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1、香港丹雅美桂国际集团 有 限 公 司 店 务 管 理,一、新店策划篇 1、美容院开业费用预算 l 新开美容院选址 如何找一个最合适的开店地点，有赖于精细周密的商圈分析。开店前要选择最合适的开店地点，而非最好最贵地点。 美容院商圈分析： （1）该地方周围有很多居民，即消费者居住条件； 地 （2）周围交通设施便利。即交通便利条件； （3）附近有吸引人群的机构或设施。即人潮聚集条件。 l 新开美容院如何装修 1) 外观装修 外观装修包括门窗, 墙面，门头字装饰。目前作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰丽人图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多种形式，,如抛光
2、和毛边大理石贴面，磁砖贴面等。门子头的形式和材料都很多，有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字，霓虹灯字等多种形式，可在适当位置装饰店的标志。另外，门头安装标志灯，是不可少的。 2)地面装饰 门口处以铺石材或瓷砖为好适合大流量使用 营业厅以铺设花岗石和瓷砖为好，色调应简洁明快，按功能要求可用隔断区分空间，空间内可铺设木质地板或瓷砖等其他材料，周边可饰以用材质的串边。 3)天花板装 使用比较广泛的轻钢龙骨石膏板，吊顶可结合平面设计，制造各种造型的灯池，周边以石膏线饰边。,1) 门厅区 应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制
3、造出相对独立的空间，服务台可造用防火材料贴面，并饰以金属或木质线条，陈列柜台分割成若干空进间，安装小摄灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像，奖品等 5)美容区 美容区墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和多 装饰手法，照明应选用白炽灯，以与自然光贴近，设计化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。 美容院虽然在装修不必常换常新，但有追求创意变化的必要。 2、美容院卫生要求 l 卫生的基本知识 消毒 煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外线消毒、化学消毒 。酒精消毒、过氧化氢消毒，30%的过氧化氢溶液用于清洗皮肤及伤口。新洁尔灭消毒，0、1%的新洁尔灭溶液用于浸泡各
4、种器械也用于皮肤消毒。,3、美容院装修色调对顾客的影响 色调式丰富多彩的，但是并不是每一种色彩人们都会获得良好的心理感受，因为色调具有冷和暖的感觉，如果美容院在装横设计中过多使用了冷色做主要装修色，会使顾客无法产生相应舒适感觉，因此美容院装饰时该使用的是暖色中的浅色调IT。由于浅色调是加了大量的白色成分，使色彩更具女性化，暖色中的浅色调IT中可适用于美容院的色调则有粉红、粉橙、粉绿、粉蓝等，基本以偏向粉色调为好，大厅（紫色）高贵，美容室（黄色）消费，休息室（蓝色、棕色）安静放松，绿色干净。总之，美容院的色调布局应该体现几个方面，一是总体色调要使用暖色调中的浅色调IT让客人有舒适的感觉 ，二是其
5、使用物品及产品多用瓷白色或常用色，让客人有专业的感觉，把颜色搭配好了，再加上美容院自身的服务和专业的水平，要把生意做好就不难了。,4、美容院选择一个好的品牌 选择品牌有一下几个方面进行评判，一看是否具备良好的社会形象和品牌形象，二看是否提供有竞争力的优质产品，三看能否提供完整的行销系统，四看能否提供完善的培训体系，五看，总部人员素质的高低。丹雅美桂是最明智的选择。 5、美容院布局 l 利用空间 1）在镜子前面设计精巧的装饰台。 2) 在美容院屏风和隔断之间设计活动的装饰画框。 3）在天花板上设计一些宣传资料。 l 表现个性 l 讲究便利 l 体现服务 l 避免浪费,6、美容院促销方案 一、员工
6、管理篇 l 院长 院长：是整个加盟店的核心人物，他的主要职责式整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。 院长的必备条件： 1、有足够经验的人 2、 行动能力的人 3、 能 接受新鲜事物的人 4、 眼光敏锐的人 5、 通情达理的人,6、有宽容心的人 .7、 有领导力的人 8、能说道做到的人 院长的几种心态要不得： 1、 戒无备而为 2、 戒样样皆能 3、 戒一手遮天 4、 戒盲目择友 5、 戒隐瞒真相 6、 戒脱离市场 7、 戒反应过敏；,院长具体职责： 1、解释丹雅美桂经络养生馆的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共
7、同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 2、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 3、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 4、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。 5、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定。 6、定期培训员工，以提高服务质量。 7、定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。,店长、代店长职责： 1、严格内部管理，抓好各种规章制度的落实，做好对现金、产品、设备等物品严格手续坚持定期检查，保证不出差错。 2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严格工作纪律，制定工作
8、计划，分工合理明确。 3、组织落实优秀美容师的思想工作，经常与美容师谈心，关心他们的思想工作生活等情况，广泛听取美容师意见，建议，不断改进工作，充分调动美容师积极性。 4、组织落实美容师评选活动。 5、组织好每周例会及每天早会，针对出现问题及时解决，协助店员达成目标，提升店员的技术和销售能力。 6、做好顾客管理及时了解顾客的需求，检查美容师工作是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情。 7、根据需要不定期组织美容师培训，不断提升美容师的水平。,8、做好前台咨询工作，不断提升业务水平和服务水平，使顾客愿意在本店消费，高兴而来，满意而归。 9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保持
9、环境卫生的整洁。 美容顾问职责： 顾客是企业力强盛与否的关键，失去顾客支持的企业，是无法永久长存的。 A职责：建立良好的企业形象;建立健全顾客资料档案；培养与挖掘顾客；店内人员技术培训；产品的销售与管理； B工作说明：日会参与；开店前清洁工作督核；存货控制；协助营业中服务客户督核管理；营业中卖场环境整洁卫生的维持；美容院物品管理用品申请；美容产品进行验收；打样工作的督核；空班时人员的训练指导；客户抱怨事项的处置和反报；店长交办事项的处理；店周会参与；店务月会参与；,C、培训说明1、新进人员的培训2、服务管理与工作流程3、技术修正4、理论知识 D、在职人员培训1、技术培训2、理论充实3、新技术培
10、训 美容顾问工作规范： 1、 严格尊守员工手册的规定 2、营业前检查卖场的清洁、空调及照明设备、前台的备料和零钞、资料 3、服务热情主动，顾客进店要热情主动，笑脸相迎，顾客离柜要说欢迎再来，不要失利，切忌冷淡，介绍产品要实事求是，买卖不成也要同样热情。,4、 业务熟练，对产品的功能介绍，流程脱口而出，滚瓜烂熟。 5、 照顾顾客利益。 6、 努力扩大销售 7、 多售品质好的货物（丹雅美桂） 8、注意情操修养，谦虚温和，友好坦率，动作协调，语言轻缓，细声细语。 9、注意仪表仪容，举止大方，衣冠整洁，有较好的店长风范。 10、 珍惜时间 11、 注意电话接听礼仪 12、 做好顾客资料的归集 13、
11、保管好公司的文件资料,18、 认真填制表单 19、 维持营业中卖场的整洁 20、利用工作之便，营私舞弊，双倍扣罚，严重者立即开除 21、 除店长外，未经允许本店所有人员不得送服务或用品给顾客，发现由当事人照价支付 22、认真完成店长交代的各项任务。 美容师职责： l 职责：建立良好的企业形象；建立良好的客情； 工作说明书：晨会参与；开店前清洁工作；仪表准备；营业中美容服务；收据填写；设备用品维护；客户抱怨处理；空班时配合学习；完成主管交 办事项；店月会参与；月工作汇报表填制； 美容师工作规范： 1、严格遵守员工手册规定，员工和美容师应协调客人更衣和放好其他物品；,2、美容师应按客人所做项目填好
12、客户资料单， 3、美容师如需更换物品、增加用品应注明合理原因。 4、工作前清洁双手，工作时戴口罩，美容用品应消毒方可使用。 5、美容师未征得客人同意或没有足够理由，不得在工作中离岗。 6、美容师按店内规定完成服务。 7、利用工作之便，营私舞弊，双倍扣罚，严重者立即开除。 8、使用仪器整理好归为，检查配件是否完好，做好清洁工作。 9、顾客离开后保持美容床无污迹，做到一客一换，更衣室无杂物，补充更衣柜内的物品。 10、美容师完成服务后，应请客人签名，提醒客人带齐财务，送客人出门。,11、除店长外，未经允许不得送客人服务或物品，发现由当事人支付。 12、严格执行轮牌制度，不得抢客，需轮流一人在门口接
13、待顾客。 怎样做一个合格的美容师 你有过这些行为吗-美容师服务禁忌 1、来找自己的顾客有三四位在等着，都在赶时间，也不过去安抚一下，也不请别的美容师提供帮助，任由顾客在那干着急，表露出一副我很红的样子。 2、包容心不多，自己的客人给其他的美容师做了，以后这名客人在来时就爱理不理，不打招呼，认为这是客人的不忠或背叛。 3、自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任由他自己进来出去，只忙自己的事，不愿帮忙招呼接待。 4、为了销售业绩不择手段，强迫推销。,5、 顾客进门时，人员只是看他一眼，也不打招呼。 6、把生活中的情绪带到工作中，总是让客人看到一张生气的脸。 7、 与顾客发生争论，最后赢得了争论
14、却输掉了生意。 8、上班无精打采，不化全妆 、 让客人感觉毫不专业。 9、与顾客嬉皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能会和你开开玩笑，但心理会看不起你。 10、未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的东西 11、吃着东西和顾客谈话或介绍产品 12、 嘴里嚼着口香糖为顾客提供服务，让顾客一点安全感也没有，总担心你一不小心将口香糖吐到他的脸上。 13、 课程不专心，一会离开一下，总是让顾客等待 14、 预约好的顾客，自己却迟到或爽约 15、当着顾客的面批评顾客，或在顾客的面前批评其他的客人,16、 在客人面前讲他人隐私或问客人隐私 17、 客人一问三不知或不屑回答 18、卖弄自己的专业，让客人 感觉到他提出的
15、问题或想法幼稚，使顾客感觉自尊心受到伤害 19、忘记老客人的名字和她总是提起的自身的优点 20、对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感觉变化无常 21、为顾客提供课程服务时一张嘴喋喋不休，说个不停，使顾客无法安静的休息 22、为顾客提供服务时，偷工减料，不按规定程序做或使用低劣产品代替顾客主认为较好的产品。 23、总是让学徒为顾客服务。,美容师管理 1、仪表：脸皮，头发，口腔，手，脚，衣，姿。 2、有良好的敬业精神和工作态度。 3、会说“您好”。 4、学会赞美。 5、道德品行好，不要有不健康的心理。 6、严谨、心细。 7、高服务、高卫生。 8、善于沟通有良好的推销心态，确定顾客需要你；和顾客交
16、“朋友” 9、愿意学习新东西，永远不能说“不”，专业技能知识不断学习 10、针对顾客积极热情 11、鞭策自己的力量：预约顾客；打电话；短信；问候；尊重顾客,12、信念：自他了解：所谓人生设计，是指通过对自他了解，选择适合的工作或事业，投身其中并为止奋斗，对财富、家庭、社交、休闲等进行切实可行的规划，以满足自己的期望。 13、能够“合群” 14、身体状况好 15、适应环境 员工考勤制度 1、 考勤条例 2、 仪态规范 3、 纪律规范 4、 服务规范（1）卖场礼节（2）卖场禁忌 5、 卫生守则 6、 道德规范 7、评核标准,离职管理与劳动合同的终止、解除与不解除 一、自动请辞，预告期为三十天，并填
17、写离职申请书给店长核实后，办理完移交手续。 二、过失性辞退：严重违反劳动纪律和规章制度的。 三、非过失性辞退：员工患有传染疾病或经济性裁员 四、请辞预告期（30）天内员工应自觉遵守公司考勤条例，如有违反一律按考勤条例处理。 移交办法：第一条：本公司各级员工之离退或调职时，均须依照本办法办理移交手续。 第二条：员工因伤病残或有失踪，潜逃等情况时，其直接主管应于七日 内指定人员代办移交手续，惟所有责任仍应由原经办人负责。 第三条：移交事项规定如下：1、现款、有价证劵、账册凭证、各种图书、规章、文书、档案证件。资料、成品、财产设备、器具。重要经营资料。 第四条：移交时单位主管应视实际需要指派有关人员
18、协助办理点交。,一、专业知识丰富 二、促销活动丰富 三、借鉴别人的经验 四、对产品了解 五、容易和顾客沟通 六、了解美容师群体,美容师如何在美容行业中找到发展途径,一，语言运用能力： 1、态度要好，有诚意 2、要突出产品的重点和要点 3、达要恰当，语言要委婉 4、语言要柔和 5、要通俗易懂 6、要配合气氛 7、不夸大其词 8、要留有余地,美容师具备的综合素质观察能力,二，社交能力：社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，和解异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等，消费者形形色色、文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的美容师能充分掌握客户，凭丰富的经验快速判断客户
19、的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨 道上运行，客户从进门就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他做了明智的决定，即让顾客体会到你的服务，又不让顾客拖泥带水，处理问题干净利落，无后顾之忧。,三，良好品质：从公司角度看：积极的工作态度，饱满的工作热情，良好的人际关系，热诚可靠，独立的工作能力，具有创造性，热爱本职工作，不断提高业务技能，充分了解产品的知识，知道顾客的真正需要，达成业绩目标，服从管理人员的领导，虚心向有经验的人学习，虚心接受批评，忠实于企业。2、从顾客角度看：由于美容师直接与顾客解除，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对企业、美容院或一种产品的感受，美容师
20、必须取得顾客的信赖。 顾客喜欢的美容师一般具有一下特点：外表整洁有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度、乐于助人，能提供快捷的服务，能回答所有问题，传达正确而准确的信息，能够提出建议性的意见，关心顾客的利益，急顾客所急，帮户顾客做出正确的产品选择，耐心倾听顾客的意见和要求，记住老顾客的名字和编号。,如何留住优秀的美容师 美容师永远是美容院老板的财富，但我门不能奢望美容师永远是你的财富，美容师这一行业是吃青春饭的行业，他们会因客观因素结婚、生子、创业而离开你的 美容院这是很正常的，也是应该给予鼓励的，但如果不是因为这些问题而离开你的美容院，就要找找自己的问题，可能是你的美容院对他已经失去了吸引力，
21、如：员工工资太低，业务量萎缩、学不到技术或经营管理经验，与同事关系不好 ，提供服务太差，没有新鲜感，我们应该改进这些不利因素，治理一套合理有效的员工政策和措施，形成一套符合自己的人员管理方法，只要你的一套人员管理方法机制成熟，人员的培训制度还在发挥作用，就不怕人员合理流动，另外还好合理安排人员储备，以接替高职一线人员。,激励制度月员工归属感和积极性 员工稳定不是美容院管理的目的，他真正的目的是让员工发挥积极性，形成凝聚力，为美容院的发展贡献力量，因此光让美容院员工稳定是不够的，重要的是让员工发挥他们的积极性和潜在能力，一套有效的 激励制度可以起到这个作用。人天生需要激励而不是处罚，人受到激励才
22、能发挥自身的巨大潜力，激励可以帮助员工克服困难，激励还可以形成团体的凝聚力，激励对员工潜在工作表现和工作能力有相当的推动力。,激励制度一般包括精神激励和物质激励两个方面： 做的好的人，是都应该受到精神和物质奖励，哪怕是一点点进步。我们是事业伙伴关系，要让你的员工认识到这一点，并对他们提供实实在在的支持。 1、建立每周集体活动制度，让每一个员工总结一周成绩和不足，并及时等待鼓励他们。 2、带领优秀的员工到技术强的地方学习、交流和提高自我。,团队精神和凝聚力的建立 团队精神和凝聚力的建立是一个长期的过程，是由一系列东西形成的。 1、把团队精神和凝聚力经常向员工灌输，要让员工领会团队精神和凝聚力是企
23、业发展的动力，是一种动力和资源，是目前和今后事业发展的重要资源。 2、建立团队核心，这个核心一般是老板。 3、美容院老板角色的定位，美容院老板应该明白，他们应该互为资源学习。老板可以把美容行业的知识和信息带给大家。 4、制度面前人人平等，奖罚面前人人平等。 5、实行资源共享制度，资源共享是建立团队精神的核心和基础 6、建立共同活动制度，通过共同活动提高大家团队的精神。 7、建立企业文化，企业文化是团队精神和凝聚力的根本。,员工流动的太快，美容院该怎样做培训 在美容行业，许多美容院不想在美容师身上投资，怕员工不行，这其实是一种对自己企业不负责任的态度，没有好的员工，哪里有好的企业，没有好的企业，
24、又何来员工的忠诚，所以不要把制度建设和规范管理看做是形式主义，没有管理和制度，员工会觉的没有规矩，没有规矩的企业只是临时寄居可以，从长计议的可能是不存在的。那是不是有了制度就有很好的管理呢？事实上也不可能因为任何制度只有执行和制定的人员可以灵活操作才能是管使管理成为一种艺术，成为企业创造效益的保证。这方面也有不成功的例子，有的美容院引进管理生搬硬套，结果管理人员素质不高，执行起来偏差很大，这时又容易出现以罚代管的情形员工又觉的压力太大，也要跑掉，这就要求美容院在发展中兼顾管理制度建议和管理人员培养两方面，我们发展中美容院若不,把培训放在首位，为人员投资将远胜于投资硬件。因此，美容院拼的是实力和
25、服务，没有口碑和服务，发展会受到限制。这里我们的经验是先搞员工素质培训，让高素质的员工形成无法拷贝的核心竞争力，边培训边发展，迅速占有市场，因此我们建议美容院老板： 1、挑战机遇，抓住美容院向专业发展的机会，使自己成为管理专家。 2、比竞争对手快几步，练好队伍，快捷反应 3、销售、管理两手都要硬，我们做到了吗？ 4、危险的声音，暴力的时代应经结束 5、问问我们自己，服务品质能挣多少钱 管理培训和销售的培训是首选的投资，这是我们发展的根本。,美容院如何留人 美容院为什么留不住人，先找原因： 1、分工不明确：员工中谁最老实，谁最听话谁就做的最多。而脾气大的通常很清闲，老板也不敢说，反到经常干活的人
26、挨批评，所以中国才会有那句非常经典的话语“多做多错、少做少错、不做不错”这不仅造成了很大的人员流失，而且还滋长了不正常的行为，所以美容院虽小，但也要分工明确，各有各的重点工作才会有得放失。 2、美容院也要绩效考核，首先激励离不开奖励，也不可以把奖励作为一种推动机制，奖金和升迁是其中最常见最多实施的方法，分权和授权要注意限度和具体实施，不要只是在口头上或书面上，要真正的落实，要做好监控工作。 3、缺乏相应的法制和福利,美容院如何避免员工流失 在科学管理的思想指导下，把美容院办成真正的企业，而不是自留地，建立健全完善的绩效考评体系，公平公正的惩罚制度，加强福利措施，实施在职培训，在提高员工技能的同时，创造一种温馨文明的企业氛围，让员工感到真诚与关怀，用合理的休假制度与服务守则让员工成为企业的忠诚员工，而不是老板个人的跟班，老板必须是一名有责任感和使命感的领袖，这样才对员工拥有深刻的影响力。 学习能力强，追去自他突破的员工在一个管理水平低的美容院，更容易把美容院当做创业的跳板。,