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1、第 1 页 酒店质检部工作计划范例 特征码 YUiKIgUttgLlistnYIOt 为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保 证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积 极落实完成，特制定质量检查规定如下： 一、酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组(简称质检 小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及 工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。 (一)领导小组：组长：总经理()副组长：副总经理()组员： 财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、 大堂经理()(二)工作小组：组长：副总经理()副组长：质检培 训部经理()
2、、大堂经理()组员：行政总厨()、工程部经理()、 全部经理()、房务部经理(冯)、总办副主任()、人事经理()、 中餐厅经理()、西餐厅经理()、大堂副理()、大堂副理()1 二、酒店质量检查项目范围：酒店质量检查项目范围：项 目范围 1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养) 2、前厅(包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服 务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁) 第 2 页 3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微 型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生) 4、餐饮(包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、 送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生)
3、5、公共、后台区域(包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护 保养、公共卫生间、后台区域) 6、其他服务项目(包括会议宴会服务、健身房、游泳池、 更衣室) 三、酒店质量检查运行模式： 酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则：酒店质检小组工作原则： 原则 1、参加质检工作的人员在熟知旅游饭店星级的划 分与评定释义前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原 则，并参照旅游饭店星级的划分与评定释义及酒店其它制 度员工手册 ，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小 组的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如 实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时
4、记录酒店领导的工作#。 (二)酒店质检工作的运作方式： 酒店质检工作的运作方式： 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定， 第 3 页 并出具 2 周质检报告(附件 1);每两月一次检查，由质检工作小 组组长#安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员 参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查， 并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告(附件 3)， 届时由质检工作小组汇总核对;每季度一次抽查，邀请酒店质检 领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作 小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告(附件 2、附件 4)。 2、质检时部门应派服务人员在现场
5、会同质检工作小组接受 检查。 3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员 及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责 任原因。 4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好质检 报告(附件 1)发至各部门。 5、各部门经理在质检报告上填写纠正措施及纠正时间，并 签字确认后质检报告反馈到质检小组。 6、质检小组依据质检报告上的整改计划和结果进行复查， 并将结果反馈到质检领导小组审阅。 7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同 一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并 要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。 8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调 第 4 页 处理，视情况决定是否处罚。(三)酒店质检渠道：酒店质检渠 道：质检渠道 3A、直接检查;B、值班记录;C、其他人或部门反 馈;D、客人投诉;E、宾客意见表等。