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1、酒店服务意识,目 录 一、酒店从业人员对 服务的新认识 二、哪些服务方式受宾客的欢迎 三、如何树立服务意识 四、如何提供质服务,一、酒店从业人员对 服务的新认识,服务的含义,服务的含义： 服务实际上简单的理解就是为顾客而工作，服务是为了满意宾客的需要，酒店与宾客接触的活动，与酒店内容的活动，所产生的一个结果。,宾客指内部宾客和外部宾客。,服务的含义-Service,S微笑（我们应该对每一位宾客提供微笑服务） E出色（员工应该将每一道服务程序，每个细节都做得很出色） R准备好（员工应该随时准备好为宾客服务） V看待（员工应该把每位宾客都看作什么？VIP客人）,服务的含义-Service,I邀请（
2、每位服务员在每一次服务结束时都应真诚的邀请宾客下次再次光临我们酒店） C创造（员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围） E眼光（员工应以热情友好的目光，关注宾客，并预见宾客的需求，随时为宾客提供有效的服务）,服务层次,1、核心服务 核心服务是酒店的必须给客人提供的最基本的服务。比如：我们的餐饮服务、娱乐服务、安全服务等这些都基本服务。 2、配套服务 配套服务是在我们酒店核心服务的基础上，提供客人最周全的一些服务。比如：泊车服务、健身服务、美容美发服务等，这并不是所有的酒店都有的，需要根据酒店的星级等级来分区。,服务层次,3、延伸服务 延伸服务是酒店员工在提供标备以外的服务，使客
3、 人感到惊喜。 例：客人问路案例。 4、辅助服务 辅助服务对客人来说不需要的，而对酒店来说又必须提供的。 例：前厅为客人办理入住手续。,二、哪些服务方式受宾客的欢迎,哪些服务方式受宾客的欢迎,1、个性化的服务 案 例：公司总裁换100美元。 个性化强调针对性依据不同宾客的需求，提供针对性的个性化服务，强调灵活性，在服务过程中，随机应变，投其所好，满足不同客人随时变化的个性需求，个性化服务就是量体裁衣。,哪些服务方式受宾客的欢迎,2、细微化服务 服务是无止境的，细节决定成败，我们看酒店管理中，一个细小的事都会给客人留下回忆。 案例：住客送洗衣服扣子掉了 案例：行李生换零钱,哪些服务方式受宾客的欢
4、迎,3、人性化服务 案例：餐厅服务员换骨碟 服务员在服务过程中，不但要规范化，更要在言、神情、行动上等方面协议一致，设身处地的为宾客着想。 案例：菜里吃小虫以后。,哪些服务方式受宾客的欢迎,4、恰到好处的服务 服务要讲究时机，要恰当、适度、到位。 案例：客人手夹菜服务员换骨碟 案例：客人打车到酒店门口行李生开车门。,哪些服务方式受宾客的欢迎,5、“金钥匙”的服务 失利人后利已，满意加惊喜，这是金钥匙服务的理念，一切工作以宾客为先。 案例：如果您是酒店行李生，客人问路而您不知道，怎么办。 （1）、您说您不知道，让问大堂副理。 （2）、您说您不知道，酒店有地图，您可以提供一份。,哪些服务方式受宾客
5、的欢迎,（3）、您说您不知道，请他稍等，您打电话给大堂副理，让他过来给客人说明。 （4）、您马上请同事替岗，请他稍等，您去向熟悉路的人问清楚，然后告诉客人。 （5）、您马上请同事替岗，请他稍等，您去总台，您拿一张地图给客人。,三、如何树立服务意识,三、如何树立服务意识,案例：擦火柴的案例。 1、宾客是我们的衣食父母 2、宾客永远是对的，我们要通过规范的服务影响一些不自觉的宾客行为。 案例：放杯子的要求案例。 我们每月的工资是客人发给我们的。,四、提供优质服务,四、提供优质服务,案例：海尔小神童的洗衣机。 理解宾客的需求，以宾客需求为导向。 案例：停车泊听您的案例。 把握宾客的心理。 案例：客人退房说空调不致冷免单。 实际酒店目标，是酒店利益最大化。,谢 谢!,