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1、,服务精神,2,课程内容,1,什么是服务,2,服务价值,3,服务意识,4,服务方法,5,有效处理顾客的抱怨和异议,6,服务团队，实现更高的服务,3,什么是服务,服务所涉及的对象：, 提供服务的人 接受服务的人（顾客）,4,什么是服务,我们的顾客要什么？,理性 解决问题, 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,5,服务结果 客人感受 服务品质 事后获得事前期望 不满 劣质服务 事后获得 =事前期望 满意 合格服务 事后获得事前期望 喜悦、快乐 优质服务,服务 为了让顾客事后获得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。,什么是服务,6,服务的价值：我们的薪水来源于我们的客户, 顾
2、客是我们的衣食父母 “为顾客服务时，我们要明白是顾客给我们 支付了薪水” 我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都是 我们的客户，如何为他们做好服务也是你的职责”,7,课程内容,1,什么是服务,2,服务价值,3,服务意识,4,服务方法,5,有效处理顾客的抱怨和异议,6,服务团队，实现更高的服务,服务的价值,内部服务质量,员工满意度,员工的生产效率,留住员工,外部服务价值,顾客的忠诚度,营业额增长,获利能力,服务利润链,9,课程内容,1,什么是服务,2,服务价值,3,服务意识,4,服务方法,5,有效处理顾客的抱怨和异议,6,服务团队，实现更高的服务,10,服务意识,“我要服务”的主动意识体现在实
3、际的行动当中。 只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。,从“要我服务”到“我要服务”,11,服务意识,视顾客为,亲人,12,服务方法,应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”,13,服务方法：“关心”顾 客, Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive：反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心,14,服务方法：注意说话的语气, 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,15,服务方法：事关紧要的措辞, 对事不对人, 用“我”来代替“你”, 避免下命令, 负起责任, 避免引起对抗,服务方法,1
4、7,服务方法, 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务（服务与规则的权衡） 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化,18,服务方法, 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,19,有效处理顾客的抱怨与异议,顾客为什么会感到不满 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 我或者我的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 我或者我的同事对他冷
5、漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 我没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,20,不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。,有效处理顾客的抱怨与异议,21,有效处理顾客的抱怨与异议,平息顾客不满的技能, 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话
6、的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,22, 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,平息顾客不满的技能,有效处理顾客的抱怨与异议,23,有效处理顾客的抱怨与异议,解决顾客问题的六大步骤（一）, 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，
7、带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误,24,有效处理顾客的抱怨与异议,解决顾客问题的六大步骤（二）, 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任,25,解决顾客问题的六大步骤（三）,有效处理顾客的抱怨与异议, 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真
8、地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,26,解决顾客问题的六大步骤（四）,有效处理顾客的抱怨与异议, 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。,27,解决顾客问题的六大步骤（五）, 达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步
9、。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。,有效处理顾客的抱怨与异议,28,解决顾客问题的六大步骤（五）,有效处理顾客的抱怨与异议, 达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。,29,有效处理顾客的抱怨与异议, 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后 如何跟你联系，以体现主动服务。 不应该做的： 想当然 。 急于结束。,30,服务团队，实现更好的服务,一滴水的力量是有限的，只有汇入大海 中，才能获得无穷的力量。服务仅靠一个人的力量是不够的，只有卓越的团队才能提供卓越的服务。,31,理想的顾客服务工作人员特质, 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊,32,服务是所有人的事，不是一个人或者一个部门的事！,