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1、1,酒店职业道德,培训人：张晓箐 2013年6月20日,课程背景,背景：酒店升级在即，员工的专业技能升级在即，员工的职业道德水准同样升级在即。每个人的行为都离不开内心道德力量的指引与规范。不论是业务技能还是服务水准的升级，都离不开职业道德的规范。 目的：开展饭店职业道德培训，旨在培养一支品德高尚、业务精湛、服务优良、和谐协调的员工队伍。 培训方式：讲授式、案例分析、视频 受训人：A家风尚酒店宝山路店全体员工 时长：2课时（90分钟）,前言,今天我们不讲过多理论的内容，因为在3月份的劳动纪律与职业道德建设月中，我们已经讲过很多理论。 今天，我们把更多的时间和重点放在真实案例上，有社会热点，也有我
2、们身边发生过的教训，让我们一起讨论这些真实的案例，一起来关注职业道德对我们每一个人的重要性，从小事做起，从身边做起，让我们每一个人都用职业道德来规范自己的言行举止，成为一个更加优秀的A家人！,课程大纲,回顾职业道德的相关内容 讨论有关职业道德的社会热点新闻 学习讨论酒店历年发生过的职业道德缺失引发的事件,职业道德的内涵,道德：是人类社会特有的由社会经济关系决定的，依据内心信念和社会舆论、风格习惯等方式来调整人与人之间、个人与社会之间、以及人与自然之间特殊行为规范的总和。 职业道德：从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的，依据社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的行为规范的总和。,职业道德的构成
3、,职业理想;职业态度； 职业义务； 职业纪律； 职业良心； 职业荣誉； 职业作风。,社会主义职业道德要求,1）爱岗敬业 2）诚实守信 3）办事公道 4）服务群众 5）奉献社会,社会热点,幼儿园本应是孩子快乐成长的地方，但职业道德的缺失，使这个孩子的乐园变成了孩子的噩梦 右图为浙江省温岭市城西街道蓝孔雀幼儿园教师颜某，“为了好玩”，对幼童进行了用宽胶带缠头、提着双耳悬空、扔进垃圾桶等等的虐待行为。,社会热点,学校本应是教书育人的苗圃，但职业道德的缺失，使这些幼苗还没来得及成长，就已饱受摧残,社会热点,医院本应是救死扶伤的圣殿，因为职业道德的缺失，却变成了置人于死地的刑场（观看视频）,社会热点,用
4、生命捍卫乘客安全的最美司机吴斌,社会热点,顶住重重压力，始终守护正义，相信未来的检察官张飚,社会热点,坚持乡间行医22年的残疾人医生周月华、艾起夫妇,酒店历年处罚发文案例,徐松在2012年8月到12月担任酒店采购期间，所采购物品的价格，经与市场实际情况进行核实对比，平均高于市场价40%，高出部分计1万余元，给酒店造成严重损失。酒店证实徐松在采购过程确有大量不实之处，且本人均无法做出合理解释。现酒店决定将根据实际情况，保留通过司法程序处理此事的权利，并对徐松给予开除处理。 缺失了什么？,酒店历年处罚发文案例,2012年10月22日风尚店前台当值员工张慧珍利用职务之便，私自将住店客人房价由散客价3
5、28元改为会员价270元，并伪造客人入住记录，拿取中间差价48元。该事件的发生反映出该员工本人道德品质败坏，职业操守严重缺失，现根据员工手册第七章处罚条例中开除条款第29条：“未经许可拿取或挪用酒店、客人、或员工的财物。”对张慧珍予以开除处理，赔偿私拿现金48元，并处罚款100元。杨涛在此事件发生过程中与张慧珍同班，也参与其中，并隐瞒不报，根据员工手册第七章处罚条例中开除条款第12条：“报告工作不诚实并提供虚假证明，歪曲事实”，予以开除处理。 缺失了什么？,酒店历年处罚发文案例,马存福于2012年7月进入快捷店工程安全部，担任保安一职，负责收取车场停车费，在试用期期间，利用职务之便，贪污车场停
6、车费，中饱私囊，严重损害了酒店的利益和形象，在员工中造成了恶劣的影响。该事件的发生反映出马存福本人道德品质败坏，职业操守严重缺失，现根据员工手册第七章处罚条例中开除条款第29条：“未经许可拿取或挪用酒店、客人、或员工的财物。”对马存福予以开除处理。 缺失了什么？,酒店历年处罚发文案例,2012年8月16日，客房部员工沈晓群未经得部门批准，私自将工装退回布草房，离开工作岗位，连续旷工三日，根据员工手册第七章处罚条例第四款：开除条例第13条违反考勤制度，第19条无故缺勤三日两条之规定予以开除处理。 缺失了什么？,酒店历年处罚发文案例,2012年2月16日，餐饮部经理李斌因对酒店进货菜价有异议，与财
7、务部副经理罗梅进行沟通，但在沟通过程中语气强硬、方法欠妥，两人发生争执。同样罗梅在沟通过程中显现出过于情绪化，不能正常对问题进行解释，并挂断对方电话，激化矛盾。此事的发生对部门之间的协作产生了阻碍，并影响了部门工作的正常开展。现根据酒店员工手册第七章处罚条例第三项第18条之规定：“吵架、骂人、出口带脏活或恶语中伤他人”对二人给予书面警告处理。餐厅经理李斌给予罚款50元，财务部副经理罗梅给予罚款50元；财务部库管甘露因违反操作程序，将进货菜价录入错误，导致此次事件发生，给予罚款50元。 缺失了什么？,酒店历年处罚发文案例,2009年11月29日上午304房间客人退房时，三楼服务员刘梅报退房正常，
8、当时客房部主管康国栋正在三楼查房，碰到刘梅时见其神色有些紧张。当康主管继续走到电梯口时，碰到304客人要回房间拿取遗忘的手机，康主管给客人开门并协同客人一起在房间内查找而未能找到，客人非常愤怒，且要报案处理，这时刘梅称在垃圾袋里有手机一部。康主管在向刘梅了解情况时，刘梅对以下两点无法做出合理解释： （1）304房尚未进行打扫，手机为何会在垃圾袋里出现？ （2）手机属于贵重物品，为何会当做垃圾处理，这有悖于基本生活常识？ 鉴于以上情况，故根据员工手册第七章第4条开除条款第34项之规定：意图或企图偷取客人的财物，予以开除处理。 缺失了什么？,酒店历年处罚发文案例,2008年7月29日晚前厅部员工王淑洁由于未按操作标准程序执行交接班工作，使客人因坐等40余分钟而投诉其工作效率低下，根据员工手册第七章处罚条例第三条予以口头警告；前厅部员工陈春燕因违反工作操作标准规定，使客人感觉其服务态度恶劣予以投诉，其行为违反员工手册第七章处罚条例口头警告条款之第4条：在服务中漫不经心，不关注客人；第7条：懈怠工作，导致服务工作受影响低效率或令人不满意的工作表现之规定，因情节严重予以书面警告处理。 缺失了什么？,A家酒店的职业道德要求,服从 团结 礼貌 诚实,勤勉 遵纪 尽责 保密,谢谢大家！,