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1、济源公司客户满意度工作经验分享 客户情况 2013年年初，济源公司共有业主2634户，其中森林半岛610户，已 交房7年；步行街472户，已交房5年；壹号城邦1552户，72户已交房2年 ，708户2013年交房，其余772户计划2014年交房。 满意度情况 2013年年初，济源公司组织专题会，梳理公司3年以来客户满意度情 况：2010年82分，集团第5名；2011年68分，集团第13名；2012年为80分 ，集团第8名。 森林半岛：客户满意度一直稳定在80分左右，业主反映主要问题为 外墙渗水、设施设备老化等。 步行街：客户满意度70-80分之间，客户满意度不高的主要原因为商 业街经营情况不好
2、，租金水平不高。 壹号城邦：客户满意度70分左右，主要问题是业主多未入住，对建 业的服务体验不够。 会议历时三个晚上，分别从工程、服务、营销三个方面查找问题， 并就如何解决问题、如何提升服务、如何提升客户满意度进行分组讨论， 并针对三个小区分别制定了满意度提升措施。 总结、改善、整顿、提升大会 设定方向和目标 提出工作方向：让不满意的客户满意，让满意 的客户更满意！ 确定工作目标：集团第一！ 步行街客户满意度提升措施 u召开业主、租户恳谈会，表明我们将尽最大努力改善步行街经营 环境，详细介绍2013年提升方案，并请业主和商户参与。 u在步行街中心广场组织促销活动，增加街区人气。 u在步行街一层
3、局部及二层铺设上、下水，成功引进酒吧、餐饮、 美发等二十余家商户进驻。 u继续帮助业主出租房屋，2013年将之前空置的80多间商铺全部出 租，租金水平有大幅提升。 森林半岛客户满意度提升措施 u召开业主恳谈会，结合业主关心的问题，介绍了公司2013年计划 采取的措施，并广泛征求意见。 u按照集团“琢玉”精神，对小区进行全面修缮和美化。 维修资金使用公示 维修资金使用业主签字 粉刷层维修外墙砖维修 u使用维修基金，对外墙渗水等遗留问题进行收尾处理。 u更换部分红外摄像头、小区人行入口增设摆闸。 u妥善应对业主增设暖气的诉求。集中供暖管道铺设到小区门口， 业主纷纷要求公司兑现当初承诺铺设暖气管道，
4、存在大规模投诉 风险。公司就业主要求制定和公布了暖气改造方案，就改造中可 能存在的问题，与业主们进行了坦诚沟通。业主们普遍认可我们 的态度和做法，最终将满意度减分项变为加分项。 壹号城邦客户满意度提升措施 u成立交房领导小组，先后到洛阳华阳、商丘、周口、新乡公司及 万科、普罗旺世等楼盘参观学习，回来后进行认真分析，优化了 公司交房方案。我们提出：要用细节提升品质，用细节感动客 户。 u百问百答，全员培训、集中考试。 u小区公共空间美化，房屋交房前精细保洁。 u每栋楼1名贴心管家和1名工程人员，配套激励政策，为客户提供无缝服务 u成立维修队，制定维修标准和激励措施，90%以上业主报修在3天 之内
5、维修完毕。 u为业主提供超出客户期望的生日送花和洗车服务。 2013年济源壹号城邦两次交房708套，业主收房率超过90%。 集团抽查两次交房满意度分别为95.45分和98.65分，为集团同期交房 满意度最高。 90%以上的业主表示“建业的产品和服务高于其预期”。 业主评价 一封家书传递真情 从4季度开始，通过“一封家书”与2634组业主进行面对面沟通活 动。向业主汇报了我们的工作和成绩，征求了业主对我们的意见，同 时介绍了公司即将推出的联盟新城和十八城项目。 通过这次沟通活动，进一步增进了业主们对建业的了解，同时也让业 主们感受到了我们的真诚。针对新产品，共有537组业主愿意购买， 其中联排90组，洋房120组，十八城高层64组，商业143组，soho67组 ，写字楼53组。 2014年 济源公司将面临更大挑战 但是我们坚信 “一分耕耘，一分收获” 2014年 济源继续前行