导游业务知识.pptx

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1、导游业务知识,第一章 导游服务概述,第一节 导游服务的产生与发展 第二节 导游服务与旅游业 第三节 导游服务的性质与特点 第四节 导游服务的原则,第一节 导游服务的产生与发展,一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游 B、宗教朝圣 C、旅行家漫游 二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯库克 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 A、现代旅游的发展与导游的作用 B、导游队伍的发展壮大,下页,上页,第三次社会大分工,第三次社会大分工，是出现了不事生产而专门从事商品交换业务的商人，商业从农牧业和手工业中分离出来。,第一次、第二次社会大分工是什么？,第一次社会大分工，是游牧部落从其他部落中分离出来。 第

2、二次社会大分工，手工业从农业中分离出来。,丝绸之路,丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都可分为北中南三条线路。 东段：从长安到玉门关、阳关。 中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。 西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直到欧洲。,还有其他的丝绸之路吗？,海上丝绸之路,汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之路。 宋代以后， 随着中国南方的进一步开发和经济重心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来的各条航线，通称之为“海上丝绸之路”。,南方丝绸之路,历史上，南方古丝绸之路就是由蜀

3、道进云南，四川成都至滇池沿岸，经大理、保山、腾冲、德宏进入缅甸，经印度再到波斯。这是中国最早的贸易通道之一。,一、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 2.1845年，托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖。 3.1846年，托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。,托马斯库克的历史贡献,、第一次组织群众包租火车进行团体旅游 、第一个开办旅游代理业务 、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册 、第一次组织出国包价旅游 、第一次组织环球旅游 、第一个开办旅游公司,下页,上页,现

4、代旅游发展的特点,1、旅游的大众化发展 2、旅游的全球化发展 3、旅游的规范化发展 4、旅游的持续化发展,上页,下页,导游队伍的成长壮大,1、国外导游队伍的发展状况 专业化、规范化、个性化 2、我国导游队伍的发展状况,上页,下页,二、中国导游业发展简史,新中国成立前中国旅游业发展情况 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织. 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团-赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.,全面发

5、展阶段(1990至今) 这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变. 1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。 2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场,我国导游队伍的发展状况,1、初创阶段 2、大发展时期 3、全面建设时期 截止2001年底，全国有导游

6、人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。,上页,下页,面向21世纪的导游,一、21世纪的旅游 三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业 二、21世纪的导游,上页,下页,第二节 导游服务与旅游业,一、导游的双重内涵： a、导游人员 b、导游服务,上页,下页,二、导游的概念,导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 导游人员:（ tour guide）是指依照导游人员管理条

7、例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,上页,下页,导游的作用,1、旅游者需要导游服务， 导游员是旅游者的良师益友。 2、旅游业需要导游服务， 导游员是旅游接待第一线关键人员。,上页,下页,第三节 导游服务的性质与特点,一、导游服务的性质 1、 服 务 性 2、 文 化 性 3、 社 会 性 4、 经 济 性 5、 涉 外 性,上页,下页,服 务 性,（一）导游工作可提高旅游质量 （二）导游工作能满足旅游者的心理需要 （三）导游工作是求知和审美的桥梁,上页,下页,文 化 性,传播文化的重要渠道,上页,下页,社 会 性,（一）导游工作是一种社会职业 （二

8、）导游服务是一种社会服务,上页,下页,经 济 性,导游服务是一种有偿服务,上页,下页,二、导游工作的特点,一、 独 立 性 强 二、 复 杂 多 变 三、 工 作 难 度 高 四、 关 联 度 高 五、 脑 体 高 度 结 合,上页,下页,一、独立性强,（一） 独立宣传、执行国家政策 （二） 独立组织、协调各种关系 （三） 独立处理问题和突发事件 （四） 独立主持座谈、演讲,上页,下页,二、复杂多变,（一） 服务对象复杂 （二） 旅游需求多种多样 （三） 人际关系复杂 （四） 要面对各种物质诱惑和精神污染,上页,下页,三、工作难度高,（一） 旅游的差异性 （二） 文化的差异性,上页,下页,第四

9、节导游服务的类型与范围,导游服务的类型 导游服务的范围,第五节 导游服务的原则,一、宾客至上原则 二、维护游客合法权益原则 三、经济效益与社会效益相结合原则 四、优质服务原则 五、“AIDA”原则,上页,导游人员的分类,1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员 P30 2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员 3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员 4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级,上页下页,取得初级导游证满2年，或具有大专以上学历的取得初级导游证满两年；申报前实际带团不少于90个工作日的导游人员，均可报名中级导游资格考试 。 高级导游考试由国家旅游局统一组织考试的，有中级

10、导游工作经验4年以上才能报名。考试除了更深度的笔试外，还应当提交论文。,导游员的资格考试,我国导游员资格 外国导游员资格 P35,上页下页,我国导游员资格的获取,报名条件 考试科目及内容 教材、命题及考试时间 考前培训 考试组织及评卷 证书,上页下页,报名条件与要求,遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。,笔试教材：,【全国导游基础知识】 【云南导游基础知识】 【导游业务】 【旅游政策法规】,口试教材：,【地方的旅游景点导游词】 （云南十个景点）,考试时间,1笔试的考试时间：一般在十一月

11、中，报名以后当地旅游局会有具体的通知。 2口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当地旅游局会有具体的通知。,普通话要求,从事旅游工作人员的普通话要在二级乙等以上。 97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲， 80分以上二乙， 70分以上三甲。,普通话考试,6月份考试，4月份报名 计算机考试 6月份考试，4月份报名,导游证书,考试通过，颁发导游人员资格证书。 与旅游公司签定合同，向当地旅游行政部门申请领取导游证IC卡，有效期3年。 临时从事导游活动，申请临时导游证，有效期不超过3个月。,A级景区要求,4A级景区要求普通话达标率100。导游员、讲解员等人员均应具备高

12、中以上文化程度，其中大专以上不少于40。 5A级旅游区的导游员、讲解员等人员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30。要求持证上岗，普通话达标率100。,导游人员基本职责 P27,安排、组织参观、游览 讲解、介绍 安排交通、食宿，保护安全 解答问询，处理问题 协助安排会见、座谈,第二节 导游人员应具备的基本素质,良好的思想品德 渊博的知识 独立工作能力及创新精神 较强的组织、协调、应变能力 精通业务，有较高的导游技能 身心健康 注重仪表、仪容,上页下页,渊博的知识 ,史地文化知识 对中国的地理、历史有一个总体的把握 结合游客的需求和景点灵活运用讲解,美学知识,旅游增长知识，增添生活乐趣，

13、得到美的享受。 艺术大师罗丹：“美到处存在，对于我们的研究不是缺乏美，而是缺乏发现”,奥古斯特罗丹（Auguste Rodin18401917），法国著名雕塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他食宿，1875年游意大利，受米开朗基罗作品的启发，确立了现实主义的创作手法。,青铜时代、思想者、雨果、加莱义民和巴尔扎克、走路的人等作品都有新的创造。包含186件雕塑的地狱之门的设计，因官方阻挠未能按计划实现，只完成思想者、吻、夏娃等部分作品。他善于用丰富多样的绘画性手法塑造出神态生

14、动富有力量的艺术形象。生平作了许多速写，别具风格。,四、较强的组织、协调、应变能力,工作环境的变化性、工作对象的复杂性、工作内容的繁琐性，要求导游人员之间协调、配合，立体思维，灵活应变。,五、精通业务、有较高的导游技能,（一）智力技能 （二）操作技能 （三）服务技能,六、身心健康,（一）身体健康 （二）心理平衡 （三）头脑冷静 （四）心理健康,七、注重仪表、仪容,1、仪容 2、仪表 3、仪态,第三节导游员的职业道德、职业修养和行为规范,导游员的职业道德 导游员的基本修养 导游员的行为规范 导游员的权利,上页下页,一、导游员的职业道德,（一）爱国爱企、自尊自强 （二）遵纪守法、敬业爱岗 （三）公

15、私分明、诚实善良 （四）克勤克俭、宾客至上 （五）热情大度、清洁端庄 （六）一视同仁、不卑不亢 （七）耐心细致、文明礼貌,（八）团结服从、大局不忘 （九）优质服务、好学向上,二、导游员的基本修养,（一）善于钻研，勤学好问的品德 （二）热情友好，文明礼貌的作风 （三）实事求是，言行一致的精神 （四）不卑不亢，光明磊落的行为 （五）观点明确，求同存异的风范 （六）思想敏捷，反应灵活的气质,（七）文才横溢，幽默风趣的口才 （八）遵守纪律，内外有别的意识,三、导游员的行为规范,（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 （三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自爱、不失

16、人格、国格 （五）注意小节,四、导游员的权利,1、人格不受侵犯权 2、在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 3、有申请复议权 4、有行政诉讼权,第四节 导游服务质量与导游管理,导游服务质量 导游员的管理,上页下页,导游服务质量,规 范 化 和 技 能 化 态 度 和 行 为 可 靠 性 和 忠 诚 感 自 我 改 进 灵 活 性,上页下页,导游服务质量的考核,考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识 导游员的等级考核,上页下页,导游员的等级考核,知 识 要 求 技 能 要 求 业 绩 要 求 学 历 要 求 资 历 要 求,上页下页,导游服务质量管理制度,

17、计 分 管 理 制 年 审 管 理 制,上页下页,第五节 导游员与WTO,加入，中国旅游业的机遇 加入后中国旅游企业面临的挑战 中国旅行社面临的挑战 导游人员正确面对“入世”,上页,第三章 团队服务程序,第一节 旅游团队和导游服务集体 第二节 地方导游员服务程序 第三节 全程陪同导游员服务程序 第四节 领队服务程序,第一节 旅游团队和导游服务集体,旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队,上页下页,导游服务集体的协作,三者工作对象相同 三者工作任务相同 三者努力目标相

18、同,上页下页,第二节 地方导游员服务程序,地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 服务规程,上页下页,服务规程,三个总要求 八个程序,上页下页,1、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。,上页下页,2、八个程序, 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作,上页下页, 服务准备,熟悉接待计划 落实接待事宜

19、 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备,上页下页,熟悉接待计划,A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项,上页下页,落实接待事宜,A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系,上页下页,物质准备,A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品,上页下页,语言和知识准备,A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备,上页下页,形象准备,

20、A着装符合身份，便于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证,上页下页,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉,上页下页, 迎接服务, 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务,上页下页,旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的 准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团,上页下页,旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车,上页下页,转移途中的服务,A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点,上页下页,入店

21、服务,协助办理住店手续 案例（1） 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务,上页下页,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,上页下页,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作,上页下页,其他服务, 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动,上页下页,送站服务, 送站前的服务 离店服务 送行服务,上页下页,送行服务,A 致欢送辞 B 提前到达送站

22、地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐,上页下页,第三节 全程导游工作程序,一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作,上页下页,一、 服 务 准 备,（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络,上页下页,二、 接 待 工 作,（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务,上页下页,三、 总 结 工 作,（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品,上页下页,全陪日志,1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接

23、待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议,上页下页,第四节 海外领队工作程序,一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作,上页下页,一、服务准备,（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会,上页下页,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作,上页下页,三、总结工作,（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品,上页下页,后续工作, 处理遗留问题 结帐 归

24、还物品 总结工作,上页,第四章 散客导游服务程序,散客旅游与导游服务 散客接待服务程序,第五章 定点导游与特种旅游活动导游服务,第一节 景区（点）导游概述 第二节 景点导游服务程序和规范 第三节 特种旅游导游服务基本常识,第二节 景点导游服务程序和规范,一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务,上页下页,一、 服务准备,（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备,上页下页,二、 导游服务,（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项,上页下页,欢迎词,女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到 我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你 们

25、在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒 店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我， 我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣： 第一 第二 第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去 一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽 力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随 时为各位效劳。谢谢!,上页下页,第三节 特种旅游导游服务 基本常识,特种旅游的种类 特种旅游的特点与对导游的要求,上页,第六章 旅游者个别要求的处理,第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 和方法 第二节 在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者

26、个别要求的处理 第三节 其他个别要求的处理,第一节 处理旅游者个别要求的基本原则,一、尊重法律的原则 二、等距离服务的原则 三、超长服务的原则 四、合理可行原则 五、礼让三分原则 六、维护尊严原则,上页下页,第二节 旅游者个别要求的处理,一、餐饮方面的个别要求的处理 二、住房方面的个别要求的处理 三、交通方面的个别要求的处理 四、游览方面的个别要求的处理 五、购物方面的个别要求的处理 六、文娱方面的个别要求的处理,上页下页,一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理,一用餐方面的个别要求 1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供 客房用餐服务 5、要求自费品尝风

27、味 6、要求推迟晚餐时间 二住宿方面的个别要求 1、要求调换房间 2 要求住更高标准的房间 3、要求住单间 4、要求购买房中摆设,上页下页,游览、交通方面个别要求的处理,游览方面个别要求的处理 交通方面个别要求的处理,上页下页,二、文娱和购物方面的个别要求,一、文娱方面的个别要求 1、计划内的文娱活动 2、计划外的文娱活动 3、要求前往不健康的娱乐场所 二、购物方面的个别要求 1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材 6、要求代为托运 7、委托代买,上页下页,第三节 其他个别要求的处理,探视亲友、亲友随团活动要

28、求的处理 要求中途退团或延长旅游期限的处理 游客要求只有活动的处理 传递物品、信件要求的处理,上页下页,活动安排的个别要求,一、自由活动的个别要求 二、对临时活动项目的个别要求,上页下页,一、自由活动的个别要求,1、要求独自安排活动 2、在游览点个别旅游者要求独自外出 3、要求晚上自由时间外出 4、少数人要求一起活动 5、旅游者要求去不对外开放的地方 6、离开某城市或地区前要求自由活动,上页下页,游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的

29、原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。,上页下页,旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2遇严重的天灾人祸。 3旅行者家中有事。 4自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行

30、社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。,上页下页,要求探望中国亲友要求其亲友随团活动,一、旅游者要求会见的亲友是中国人 二、旅游者要求会见的是外国人,上页下页,要求转递物品和信笺,1、要求转递旅游者本人的物品和信笺 2、要求转递他人委托的物品或信笺 3、

31、转递物的退还,上页下页,要求中途退团或延长旅游期,旅游者要求中途结束旅游（关键是费用） 1、手续费用旅游者自理 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议,上页,第七章 旅游活动中问题和事故的预防和处理,第一节 旅游活动日程和计划变更 问题的处理 第二节 接站时常见事故的预防及处理 第三节 送站常见的事故误机（车、船） 事故的预防与处理 第四节 遗失事故的预防和处理 第五节 旅游者走失的预防与处理 第六节 游客患病、死亡的处理,下页,第七节旅游者越轨言行的处理 第八节旅游安全事故的预防与处理 第九节旅游

32、者投诉处理,上页下页,第一节 旅游活动日程和计划变更问题的处理,1、分析形势，对事故的后果做正确的判断 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团 中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并 请求谅解 3、将计划报告旅行社，征得同意 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动,上页下页,接站时常见事故的预防及处理,一、漏接事故 漏接事故：旅游团已抵达目的地但无 导游员接待迎接的现象。 有责任性漏接和非责任性 漏接两种。,上页下页,漏接事故（2）,漏接原因 预防措施 处理办法,上页下页,漏接原因,一、责任性漏接的原因 （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 （2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了 （3）

33、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 （4）由于某中原因旅游团提前到达 二、非责任性漏接的原因 （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团,上页下页,二、空接事故,一、原因 1、由于天气或事故使旅游团 滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达 二、处理 1、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜,上页下页,预防措施,一）、认真阅读旅游接待计划 （二）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况 （三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以 提前半个小时,上页

34、下页,三、错接事故,一、原因 导游员责任心不强，（旺季） 二、预防 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 3、对散客和个人旅游者逐一核实 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 三、处理 1、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉 4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社,上页下页,四、旅游团人数变更的处理,变更的原因 变更的处理,上页下页,第三节 误机（车、船）事故的预防与处理,一、预防措施 1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等 3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场 二、处理办法 1、将成事故的应急措施

35、 2、已成事故的处理办法 与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活,上页下页,飞机（火车、轮船）班次变更,1、飞机（火车、轮船）晚点到达 2、飞机（火车、轮船）提前到达 3、飞机（火车、轮船）起飞延误,上页下页,第四节遗失事故的预防和处理,旅游者证件、钱物、行李遗失的预防 旅游者证件遗失的处理 钱物、贵重物品丢失的处理 行李丢失的处理,上页下页,证件丢失 1、丢失身份证 2、丢失中国护照 3、丢失外国护照 4、丢失港澳同胞回乡证 5、丢失台湾同胞旅行证明 二、行李丢失 1、来华途中丢失 2、在中国境内丢失 三、财务丢失、导游员要帮忙联系查找 2、向当地警察报案 3

36、、向公安报案，向保险公司索赔,上页下页,第五节 旅游者走失的预防与处理,一）、游览活动中旅游者走失 1、预防措施 2、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！ （二）自由活动时走失 1、预防措施 2、处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任,上页下页,第六节 游客患病、死亡的处理,游客患病的原因、预防及处理 一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适 2、在游览中 （二）旅游者突发重病或受伤 1、抢救 2、陪同去医院（有指定的陪同人员） 3、要不时看望 4、费用自理 旅游者死亡的预防及处理,上页下页,第七节旅游者越轨言行的处理,旅游者越轨行为： (tourist imperm

37、issible behavior)： 旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为,上页下页,一、预防措施 二、处理原则 三、几中典型情况的处理办法,上页下页,一、预防措施,1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定 2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等 3、关键是未雨绸缪，防患于未然,上页下页,二、处理原则,1、分清越轨和非越轨的界限 2、分清有意和无意的界限 3、分清无故和有因的界限 4、分清言论和行为的界限 5、分清正常交往和非正常交往的界限,上页下页,三、几中典型情况的处理办法,一、对攻击和污蔑行为的处理

38、 二、对违法行为的处理 三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理 四、对异性越轨行为的处理 五、对旅游者酗酒闹事行为的处理,上页下页,第八节 旅游安全事故的预防与处理,旅游安全事故的概念 事故等级 事故善后处理原则 处理的一般程序 旅游活动中常见安全事故的预防和处理,上页下页,事故的类型和性质,1 、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故 2、按事故责任分 ：责任事故和非责任事故 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故 4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故,上页下页,事故的预防,（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识 （二）、制定周密计划，安排留有余地 （三）、出门多做预防，处处多做提醒

39、 （四）、观察旅游者，注意环境变化 （五）、同行密切合作，不得擅离职守 （六）、按照规程办事，及时联络汇报,上页下页,出门多做预防，处处多做提醒,1、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全,上页下页,事故的处理原则和依据,基本原则： 及时果断：把握第一时间 合情合理：尊重当事人、保护旅游者 权利、利益 实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利,上页下页,第九节

40、 旅游者投诉处理,旅游投诉的概念 旅游者投诉的原因 投诉者的条件和权利以及被投诉者的权利 旅游者投诉的处理,上页,第八章 导游词、导游语言与导游讲解,第一节导游词 第二节导游语言 第三节常规导游讲解方法 第四节不同类型景观的导游与讲解,下页,第一节 导游语言魅力,一、导游语言的表达形式 二、导游语言的特点 三、导游语言的功能,上页下页,、导游语言的表达形式,口头语言 独白式 对话式 目光语 表情语 微笑语 类型 姿态语 坐姿语 立姿语 动作语 首语 握手 手势语 招手 走姿 手指语 具有鲜明的民族性 态势语言 特点 具有强化和辅助功能 具有综合效应,上页下页,导游语言的特点,（一）科学性：言之

41、有据 （二）知识性：言之有物 （三）艺术性：言之有趣 （四）适用性：言之有的 （五）感染性：言之有情 （六）道德性：言之有礼,上页下页,导游语言的功能,一、使主客关系更加协调 二、使旅游者的心情更加愉快,上页下页,第二节、导游语言的运用技巧,一、运用语言的基本要求 1、语言，语调适度优美 2、正确掌握语言节奏 3、合理运用修辞手法和格言典故 4、善于察言观色，注意把握时机 二、导游语言的运用原则 1、正确性 1 2 2、清楚性 3、生动性 4、灵活性,上页下页,第三节、导游讲解技巧,一、不同场合的导游讲解技巧 二、常用的导游讲解技巧,上页下页,不同场合的导游讲解技巧,一、在旅游车，船中的导游技

42、巧 二、在景区景点内的导游讲解技巧,上页下页,常用的导游讲解方法,1、导游讲解的概念 2、导游讲解的技巧 3、导游讲解应遵循的基本原则,上页下页,常用的导游讲解方法,一 、分段讲解法 二、描绘法 三、突出重点法 四、简述法 五、触景生情法 六、虚实结合法 七、问答法 八、制造悬念法 九、类比法 十、归纳法 十一、即兴发挥法 十二、借鉴法,其他讲解的方法,名人效应法： 1、1990年国家旅游局和团中央在青岛组织“第一届全国旅游业青工服务技能表演大赛”一位选手在讲解豫园的湖心小亭时首先讲了这个小亭始建于清朝，大约80年前被改做茶馆。然后运用1986年英国女王伊丽沙白二世去上海曾经在此喝茶。 2、1

43、986年女王访华后，国旅昆明分社推出“沿着女王足迹仿华”的旅游线路 3、名人效应法不仅是导游的好方法也是推销的好手段,上页下页,组织故事方法,1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。可以把对游览地的介绍同有关的传说故事结合起来 2、中国许多美丽的景点都有十分动人的传说故事，因此组织故事法是导游讲解的一个运用十分广泛的方法。,上页下页,七大要素方法,1、历史背景 2、景点用途 3、景点特色 4、景点地位 5、景点价值 6、名人评价 7、有始有终,上页下页,有问有答方法,主要是为了避免导游在讲解中滔滔不绝地唱独角戏，调动游客进入角色，活跃气氛 一、客问我答法： 1、不要打乱自己的导游安 排 2、也

44、不可以完全不顾游客问题 二、我问客答法 1、从实际出发，因人因地因时提问 2、问题恰当，游客可以知道大概的 3、应当会利用回答引出更多问题,上页下页,生动的内涵较为广泛，它有着多方面的功能。下面试举几例供参考。 1使用生动流畅，给人以美感的方法 一名导游在创作介绍园林假山的导游词： “山不在高，有仙则灵。”眼前宛如一幅气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒的空间山水画。山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。“水不在深，有龙则灵。”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更添生机。“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而媚。”(宋郭熙林泉高致) 如果您能登上这座假山游览，宛如置身

45、迷宫，时而登临峰峦之巅，时而沉落幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽邃，身临其境，仿佛真的走进崇山峻岭 2运用“形容”的方法 的确，形容是构成语言生动性的最有效手段，在导游词的创作中也是一种常见的方法，在众多优秀的导游词中，形容景物的语句随处可见，这也正是创作者对“形容”垂青的原因。 潘建民同志创作的本溪水洞导游词中，有这么一段： 这把剑横空出世，直插水面，它长7米，根部直径13米，可谓“倚天长剑”。,上页下页,七大要素方法,这里钟乳石倒垂狭长，分呈剑状，远远望去刀光剑影，森严可惧，人们不仅要发出这样的感叹：云中的神啊，雾中的仙，神姿仙态水洞的天；情一样的深啊，梦一样的美，如情似梦

46、洞中水；无水无山不连河，无水无山不入神。 类似以上这些形容景物的内容还有许多许多。 3精彩的描写也能达到生动的效果 导游词的写作要靠生动的描写，而精彩的描写能最大限度地把景点的内涵充分地揭示出来，并经过写作者的精心修改，以达到“如见其人、如闻其声、如临其境的氛围”。由刘斌珍等4位同志创作的湖南韶山毛泽东故居导游词，其中有一段描写得很精彩。 毛泽东天资聪颖，又酷爱读书，夏天的晚上蚊子多他就在床边放一条凳，凳上放着一盏灯，人躲到蚊帐里面，将头伸到帐子外看书。冬天，常常躺在被子里读书到深夜。甚至在他13岁至15岁停学在家劳动的时候，他也往往白天下地劳动，晚上读书读得很晚。有时为了不让父母为他担心，使

47、用被子蒙上窗户，躲在房子里刻苦攻读。,上页下页,第四节不同类型景观的导游与讲解,自然景观的导游与讲解 典型人文景观的导游与讲解,上页下页,第九章 提高导游服务技能的方法,节一节 导游人员的自我管理 第二节 主要人际关系的处理 第三节 提高导游服务的技巧 第四节 作好特殊游客的接待,下页,第一节 导游人员的自我管理,自我行为管理 情绪的自我调节 定位管理,上页下页,第二节 主要人际关系的处理,与游客建立良好关系 善于与同行合作,上页下页,第三节 提高导游服务的技巧,引导游客正确观景审美 其他环节,上页下页,第四节 作好特殊游客的接待,高龄游客的接待 儿童的接待 宗教人士的接待 特殊身份人士的接待

48、 残疾人的接待,上页,第十章 导游服务相关知识,第一节 旅行社业务知识 第二节 入出境知识 第三节 交通知识 第四节 货币、保险、邮电常识 第五节 礼貌礼节常识 第六节 旅游卫生常识与急救护理知识 第七节 其他相关常识,下页,第一节 旅行社业务知识,旅行社的类型及其业务 旅游产品 旅游宣传与推销 旅行社的行李业务,上页下页,第二节 入出境知识,出入境有效证件 持有效证件入境 外国游客在中国境内的权利和义务,上页下页,第三节 交通知识,航空客运 铁路客运 水路旅行 公路客运,上页下页,第四节 货币、保险、邮电常识,货币知识 保险知识 邮电通讯知识,上页下页,第五节 礼貌礼节常识,礼节和礼貌 人际交往中的礼节,上页下页,第六节 旅游卫生常识与急救护理知识,晕车 中暑 骨折 心脏病的急救 蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤 高原反应,上页下页,第七节 其他相关常识,国际时差、北京时间 摄氏、华氏的换算 度量衡换算,上页,