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1、“快客”营运服务管理制度第一章 总则第一条 为了维护“快客”正常的生产秩序，进一步提升 “快客”班车服务质量，着力打造江苏道路客运服务品牌，根据国家有关法律、法规以及“快客”班车服务规范，制定本规定。第二条 “快客”的营运服务，坚持“为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务”的基本方针。第三条 “快客”的全体职工必须树立“以旅客为本”的营运服务意识。第四条 本营运服务管理制度适用于已被认定为“快客”车辆的营运服务。第二章 营运服务管理组织第五条 “快客”班车部门经理（或车队长，下同）是“快客” 营运服务管理第一责任人。分管运务的副经理具体负责营运服务管理。营运服务管理实行逐级负责。第六条 “快客
2、”设置专职营运服务管理岗位，配备管理人员负责营运服务管理工作。第七条 从事营运服务管理的专职人员，应具备相应的专业知识和管理能力。第八条 “快客” 班车部门要对从事营运服务管理的专职人员、营运驾驶员进行定期专门的安全教育和培训。第三章 营运服务第九条 报班准备要求1. 驾驶员应做好发班前的各项准备工作并提前30分钟到站报班。a) 按规定做好发班前的车辆例保检查工作，确保车辆状况正常,车内设施设备、安全部件完好有效，车辆整洁卫生；b) 按规范整理服装，佩戴好工号牌；c) 车辆营运证照齐全有效；d) 车辆安全例检合格通知单在有效期内。2. 接受行包和快件，对可疑物品要进行检查。核对行包与行包票是否
3、相符，快件与结算清单、交接清单是否相符，如不符要及时更正。3. 保持车厢温度在1828之间。车厢内空气流通，空气质量应符合GBT17729长途客车内空气质量要求的规定。4. 发班前15分钟（短途班车5分钟）车辆应进入指定上客区，放好线路标志牌，打开车门和行李舱门，等待旅客上车。第十条 上客服务要求1. 驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，帮助旅客将大件行李放进行李舱内。安放完毕应锁好行李舱门。2. 旅客登车坐定，应检查旅客的随身行李是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。3. 核对旅客人数，办理结算凭证交接手续。4. 驾驶员关好车门，进行发车喊话，在客运站站务人员旗笛指
4、挥下，平稳驶离上客区。5. 车辆行驶至出站口时，驾驶员应主动接受客运站的检查。第十一条 车辆启动规范1、 按照日常维护作业规范，对车辆进行出车前检查，确认车辆安全技术性能完好。2、 车厢内行李（仓）架上不得有尖锐或易落物。3、 确认驻车制动器在锁紧位置。4、 确认变速杆在空档位置。5、 启动发动机。第十二条 车辆起步规范1. 发动后发动机怠速运转，检查发动机运转情况，检查各仪表指示情况，待水温达到50C以上、气制动气压达到起步标准，方可起步。2. 上客后起步前，必须关好行李仓门和车门，驾驶员本人系好安全带方可起步。第十三条 场内移动车辆1、 车辆移动前，驾驶员应察看清楚车四周情况，缓慢移动车辆
5、，保证安全。装有倒车监视器的，在倒车时要打开监视器观察车后情况；因倒车监视器损坏或无法及时准确获知车后情况时，必须有人在车下指挥。2、 车辆在停车场内移动，应当遵守有关规定，禁止高速行驶。第十四条 途中服务要求1. 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保班车安全，正点到达目的站。2. 驾驶员应按规定及时使用车上服务设施，为旅客提供良好的旅行环境。按规定开启车载视听系统，向旅客宣传安全乘车知识、快客服务指南、快客服务承诺。节目播放内容应健康、合法。3. 应关注旅客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警，维护旅客人身和财产的安全。4. 行驶途中，遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施。5. 途中
6、不得任意上下旅客和装卸行李（在城区配客站点上下客和服务区停车除外）。6. 连续行驶2至3小时应到服务区停车休息或进餐。停车开门前应通知旅客停车和开车时间，提醒旅客保管好自己的随身物品。旅客上车后应进行提醒喊话，核对人数，确保旅客不漏乘、不错乘。停车休息时，驾驶员应完成途中例检作业。7. 班车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，驾驶员应积极联系救助或组织换乘，正常情况下保证旅客等待时间不超过2小时（300公里以上班车不超过3小时）。第十五条 到站服务要求1. 进入客运站下客区时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定的位置。2. 车辆停稳后，应提醒旅客拿好自己随身物品，所有旅客下车后开启行李舱
7、门，帮助旅客提取行李。如有行包或快件货物的，应做好货物交接工作。3. 旅客和行李离车后，车辆应立即离开下客区，并按要求在完成清洁卫生工作和例行保养工作后，开往规定的停车区或待发下一班车。4. 驾驶员应记好行车日记。第四章 服务承诺第十六条 承诺内容：准点发车、途中不随意停车上下客、规范服务、违诺赔偿。第十七条 违诺赔偿：1. 当车厢温度低于18或高于28时，打开空调设备，调节温度。若空调失效，向旅客赔偿票价的10。2. 除不可抗力外（含路阻）正点发班，如晚点1小时以上发班的，向旅客赔偿票价的10。3. 从起点站发车后，直接到达终点站，途中不上下旅客，不装卸行李。（在城区配客站点上下客和服务区停
8、车除外）若违诺向旅客赔偿票价的10。4. 班车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，积极联系救助或组织换乘，正常情况下，保证旅客等待时间不超过2小时（300公里以上班车不超过3小时）。若超时向旅客赔偿票价的10。换乘车辆若降低车辆档次，向旅客退还差价；若提高车辆档次，不向旅客加收差价。第十八条 赔偿程序。违诺需赔偿时，驾驶员、旅客代表，客运站三方共同填写“违诺赔偿单”，客运站将赔偿情况告知班车所属客运企业后，旅客凭车票并签字后在客运站领取赔偿金，客运站从该客运企业的票款中扣回赔偿金。第十九条 承诺告知:1. “快客”班车应在售票显示屏、车载视频系统、客票上标明。2. “快客”班车应在客运站
9、的售票处向旅客公示服务承诺，违诺赔偿及赔偿处理程序。第五章 旅客建议和投诉的管理第二十条 建立旅客建议和投诉的渠道，通过随车的旅客意见簿、服务监督电话、上级部门承转、网络民意等方式收取旅客的建议和投诉。第二十一条 及时答复旅客的投诉和建议，能当场答复的，当场答复；一般性的，三个工作日内给予答复；重大性的，调查处理后七个工作日给予答复。第二十二条 旅客意见簿由车队长负责及时（一般不超过两个工作日）查看、阅办并签字，相关人员办理。旅客意见簿不得无故缺页。旅客意见簿用完后及时更换。第二十三条 相关人员收集旅客投诉和建议及其处理情况，每月汇总一次，登记在旅客投诉及意见处理台帐上，并将有关材料归案。第六章 考核奖惩规定（注：各公司应另作规定）1. 驾驶员未按 条 款要求执行的，每项次考核扣 分，造成损失的，还应承担相应的责任。2. 驾驶员未按 条 款要求执行的，每项次考核扣责任人 分。3. 产生违诺赔偿或投诉的，扣 分，情节严重的，由公司奖惩领导小组研究处理。4. 。第七章 附则第二十四条 本管理制度经 会议讨论通过，于二零 年 月 日施行。第二十五条 本管理制度由总公司 处全权负责解释，如本制度与总公司过去制定施行的有关规定相抵触的内容，以本规定为准。