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1、从派重房的预防与控制来看设计标准工作流程的重要性 关键词：标准化 设计 工作流程 质量预防与控制 保持和不断提高宾客对酒店的满意度是酒店服务工作的核心之一，也是酒店可持续发展的重要前提。而实施高效率的质量管理，则是提高宾客满意度的必由之路。好的服务来自于设计，包含了较为广泛的含义，但它的终极目标只有一个，就是以宾客的需求为导向，预测客人需求和满足客人需求，更高的层次便是为宾客提高满意加惊喜的服务，从宾客的对酒店的认知度（认知阶段）-满意度（感知阶段）-忠诚度（行为购买阶段），使之成为酒店的忠诚顾客。酒店业发展到今天，服务项目和操作流程基本上已大同小异，如何将质量管理（控制）更加深入，我们以接待
2、处派重房的预防和控制为例，简述工作流程设计的重要性，下面是有关酒店发生派重房的主要原因：1、接待员的工作责任心不强错将数字输人或书写错误，如1101刷写成1011；2、房间有客人入住，并且接待员已经更改房态，但是原先前该房间的房卡未收回，原住客又到前台刷卡，接待员未认真核对刷卡日期；3、收银员在接受客人的电话退房时核对房号、姓名、房卡去向不明确或核对错误，也易造成派重房的发生；4、电话退房的房间接待员工作失职忘记刷注销卡；5、接待登记入住后接待员未能及时在电脑上更改房态；6、南北楼在开房时未进行沟通，擅自售出不同栋楼的房间；7、该房间已有客人入住但接待员仍以干净房售出给客人；8、预订的团队房房
3、卡出现二次以上的刷卡现象。 为了有效说明工作流程设计的重要性，我们对出现派重房的上述原因进行分析，并如何来利用流程的改进或利用标准化程序达到低成本的服务质量控制：1、前台员工在为客人选派房间之后，应先将已售出房在电脑中转入住，然后依据程序将房卡和钥匙发放给客人。尤其在入住高峰时，更要坚持这一程序，如杨梅节、春节、大型会议团队接待。在有带房服务或行李员送行李的房间，在引导客人进房之前，应主动为客人开启房门，这样即可示范客人如何准确开启房门，又可以在发生此类事件时更加灵活主动、得体的处理派重房的发生。此种对策可有效预防现象5、6的发生。2、前台接待处也可以采用登记单直接打印，电脑自动生成OCC房状
4、态。此种对策可有效预防现象5、6的发生。3、前台员工在预配房时，各种表单上的房号要书写清晰，电脑中占用的房号与表单和房卡上的号码要复核一致。尤其是在团队入住前的准备过程中，要分清分类和房数，避免房号漏配和制卡操作失误的派重房现象。在当日入住和离店房间量较大的时候，原则上不预派将离房，在确认客人已结帐离店，房间已得到及时清洁和房态得到转换后在配置房间，做到万无一失。此种对策可有效预防现象8的发生。4、客人在结帐退房时，收银处要及时收回客人手中的房卡，以免客人持房卡再次到总台刷卡，为收回的房卡必须做好记录，并由接待处房卡注销。在这里，还特别要注意协议单位开房人与住宿人是否属同一人，当出现开房人与住
5、宿人信息沟通不全或扭曲的时候就需要接待处特别引起警惕，客人到前台来刷卡时必须核对清楚客人住店和离店日期、姓名、有无超支。此种对策可有效预防现象2的发生。5、刷卡系统对同一房间刷卡二张以上的具备明显的提示功能。此种对策可有效预防现象1、7的发生。6、收银处在受理电话退房服务时，必须认真核对姓名、房号相一致，特别是房卡去向，有必要记录来电人的联系电话，对于出现房内有赔偿、大额MINI-BAR消费、遗留大件行李如何处理可以和宾客第一时间联系。房卡未收回的做好记录，并需要及时将信息传达给接待在当日的房卡中设置矛盾房态，也避免在同类房间在紧张时开出重房。此种对策可有效预防现象3、4的发生。 以上对派重房
6、发生原因的统计表明，大量的服务错误的发生是由于接待或收银员的粗心大意或者程序不健全导致，而不是员工不合格。所以，必须建立一套对“微妙点”的提示清单，即标准化的程序手册或检查表-用标准化来限制员工的判断，同时减少员工的判断失误，我们将这种方法或策略称之为傻瓜也会做。就如同在使用金山词霸时的经历，当你输入一个英文字母出现拼写错误，系统会立即显示错误提示，并提供正确的可选方案。 标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭
7、店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 从目前来看，饭店工作标准流程设计主要存在的问题： 1、缺乏理论联系实际，照搬照抄，本本主义现象严重。饭店在制定自身的服务标准或服务项目时，不尊重饭店实际运转，只纯粹的停留在理论界面，这样就根本不存在服务流程标准的设计问题。饭店在制定标准时必须结合饭店所处的地理位置、自然环境、人口分布、文化、目标市场、饭店定位、技术力量、价值观念、营销组合策略等制定。如采用FOXHISV5.5版和FOXHISV3.0版的饭店由于在电脑系统技术力量差异，两者所制
8、定的服务程序也有所不同，前者在宾客入住后只需报房务中心，而后者还需要报总机接线员开通外线。 2、服务标准量化、细化程度低，对服务要点与其联系或支持的相关性文件存在矛盾和脱节。如在制定散客行李入房时饭店一般都要求行李员为宾客介绍客房设备使用及注意事项，但是却未对这一部分的细节进行详化，入住的客人属于什么类型的客人，是商务客人、是旅游客人还是本地客人，不同的对象需要进行不同的介绍。 3、部门与部门之间的接口处标准环节有待探讨。在饭店的运作过程中，经常性会因为服务盲点问题出现部门之间相互推委甚至扯皮现象，有效的进行预防和控制必然需要从酒店的整体考虑，具备全局观念和意识，从而加强对服务的理化检验和跟踪
9、检查。如会议服务、ROOM-SERVICE、结帐服务等。 4、导向不明确或扭曲。CK普拉哈拉德和G哈默在1990年出版的哈佛商业评论上发表的“公司的核心能力”一文中指出，把企业界关注的焦点从研究竞争策略转向了增强核心能力是企业战略理论的一个里程碑。核心能力应当对最终产品中顾客重视的价值作出关键贡献；如果饭店在制定标准的过程中导向不明确或扭曲极易偏离饭店的文化价值观。美国管理协会的会长和首席执行官乔治.威瑟斯认为：“成功的公司知道，以顾客为中心意味着改变他们从销售者和购买者的角度来看问题的立场，把从产品的特征出发变成从顾客价值出发，以及把他们从市场战略接触从大众接触变成一对一的接触。”所以我在制
10、定服务标准时必须由传统的以供给产品为中心向以顾客需求为中心转变。 5、对饭店同一服务要点各部门在制定标准时采用的描述性语言表述不同，在同一饭店内，宾客却是享受到的不同程度的服务，由于规范的不统一，从而降低了宾客对饭店品牌的喜欢或再次购买饭店产品的兴趣。 如我们在饭店的质量检查中发现，当打电话给各个服务点： （1）总台：RECEPTION，您好，总台.您好，过了几秒对方还是没有反应挂断了电话。 （2）房务中心：您好，房务中心.怎么没有声音，说话啊.挂断电话。 （3）消控中心：您好，消控中心.喂.喂.挂断电话。 6、缺少对质量标准的持续跟进和修改，无完善的质量修改台帐记录。任何一项标准都有可能随着
11、时间的推移而发生变化，如高科技技术手段的运用、自然环境变化、饭店定位与目标客源市场更加细分。饭店的质量管理是一个持续改进的过程，旧的项目需要修改，新的项目需要建立。只有通过理论-实践-理论-实践不断循环的过程对工作标准流程反复设计使其更为人性化和科学化。 饭店标准化程序手册或检查表的制定具有以下现实与理论意义： 1、对于饭店服务管理学来说，没有标准化的建立或高标准化就不存在实施定制化。饭店定制化服务，就是饭店从客人的具体要求出发，通过现代化科技手段及管理体系，为客人提供人性化、个性化、极致化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人全方位满意的服务（邹益民，2001）。无论是
12、从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。我们经常听到文化多样性这个词语，那么在现代饭店企业中，服务的多样性更是一个不可避免的话题，然而，定制化服务的实施不是否定标准化，而是通过对服务人员不断的加强标准服务的培训和考核、灌输企业目标、企业价值观、企业精神使其具备良好的职业态度和酒店意识，在标准化服务的基础以上为宾客提供更为灵活的
13、服务方式。标准化服务为饭店员工实施定制化服务提供了广阔的舞台。如饭店带房服务为例，首次入住客人要带房、VIP客人要带房、曾经投诉过的客人要带房、常客熟客要带房、促销成功高价房的客人要带房、对饭店印象好的客人要带房。在带房人员从带房到与宾客相互交换名片至道别，虽然前后只有3-5分钟的时间，但是在这五分钟里面掌握了宾客更多的信息，为客史档案的建立和运行提供了物质基础，同时也可以根据不同类型的客人开展不同的销售工作，如针对商务客人，带房员可以介绍饭店内的商务中心、房内的上网、传真等多项商务服务；针对旅游客人，可以介绍饭店内租车服务、旅游景点、票务代办；针对常客熟客可以介绍饭店内新推出的特色菜肴、新的
14、服务项目或设施等。在带房员与宾客服务互动的过程中，客人倍感饭店对他的重视。从而实现“宾客印象占有率”-“宾客市场占有率”-“宾客心灵占有率”的转变。 2、为授权理论产生奠定了基础设想。前台接待经常会接到这样的电话，我是协议单位的，我今天想延迟到两点是否可以？餐厅的服务员经常会听到这样的抱怨：小姐，这个菜怎么做的啊，一点味道也没有？客房服务员会听到：小姐，能不能再给我送两瓶矿泉水过来。前面已提到没有面面俱到的标准，标准是不断持续改进和完善的动态过程。由于只有消费者与饭店的接触才能感受到饭店的服务，服务本身特点具有生产与消费的同步性。在实时服务中，员工可能预知或宾客提出超常规的服务，但是标准无法满
15、足，这就需要有一定的授权，为宾客提供实时服务乃至超值服务。所以说，正确的授权也是建立在一定的标准化基础之上的，有了量和度，才有授权的出现。3、任何一项服务产品都是有形产品和无形产品的结合体，饭店作为劳动密集型产业，服务产品高不稳定性。所以，设计一套高品质的标准化、科学化、操作性强的工作标准流程极为重要，通过对无形产品的干预来强化产品的可控性。如宾客到前台来刷卡，需分清多种情况，如房卡持有人是否是该房间的客人、房费是否出现超支、房卡刷卡日期的核对，避免个人因素判断失误导致投诉事件的发生。 4、培训、检查、考核的重要依据。标准内容应包括以下几个方面：标题、目的、适用范围、程序要求、相关支持性文件、
16、运行或管理表单等。有了一套体系完整、职责明确的标准才能付诸培训，饭店员工可以按照统一标准对客服务，并且成为管理者、员工进行质检自查和绩效考核的依据。如前厅实行上房登记服务要求在房内一分钟内完成；客房墙面要求做到平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无灰尘、无蛛网。 5、规范行业竞争，促进行业结构优化，形成新的目标市场。饭店客人可以享受更直观、可感性更强的服务，当消费者的权益受到侵害的时候可以得到服务补救或法律求助。标准化程度的不断提高，饭店与饭店之间产品的同质性，价格竞争已起不到多大的优势，价格战争只会损害行业的健康发展。饭店为了提高自身竞争力，必然寻求新的增长点或突破口。同时，标准化为饭店的
17、个性化服务提供了动力源泉，饭店会对客源市场进行进一步的细分，单体饭店重而获的新的生存空间，使连锁型或大型饭店集团与单体饭店并存。 总上所述，设计标准化的工作流程在饭店经营和管理中彰显重要，在编制岗位操作流程时必须结合酒店的设施设备、客源市场结构、历史经验、预测性事件等多种因素以加强对服务工作流程的预防和控制，需对服务的重点环节、细节进行改进，设计出每一项标准化的作业程序来指导员工的行为操作，提高服务的准确度和标准度，并为酒店开展差异化的服务营销、品牌建设打下扎实基础。 参考文献： 1、戴斌，现代饭店集团研究，中国致公出版社，1998年。 2、纪宝成、吕一林，市场营销学教程，中国人民大学出版社，2002年。 3、CK普拉哈拉德和G哈默，哈佛商业评论，1990年。