《13-以客户化语言为切入点 逐步构建智能管理型知识库-（word论文）可编辑.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《13-以客户化语言为切入点 逐步构建智能管理型知识库-（word论文）可编辑.doc（17页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库羄莅蚀螅肇薀蚆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿衿羅节蒅衿肈蒈螃袈膀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄袃羀肃膇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁羈羇蒀蒇羇聿芃螅肆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肂莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆螆芅薂螄螅羄莅蚀螅肇薀蚆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿衿羅节蒅衿肈蒈螃袈膀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄袃羀肃膇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁羈羇蒀蒇羇聿芃螅肆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肂莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆螆芅薂螄螅羄莅蚀螅肇薀蚆螄
2、艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿衿羅节蒅衿肈蒈螃袈膀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄袃羀肃膇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁羈羇蒀蒇羇聿芃螅肆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肂莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆螆芅薂螄螅羄莅蚀螅肇薀蚆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿衿羅节蒅衿肈蒈螃袈膀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁袅膄薅蒇袄芆莇螆袃羆薃蚂羃肈莆薈羂膁薁蒄羁芃莄袃羀肃膇蝿罿膅蒂蚅羈芇芅薁羈羇蒀蒇羇聿芃螅肆膂葿蚁肅芄节薇肄羄蒇蒃肃膆芀袂肂芈薅螈肂莀莈蚄 中国联通陕西省分公司以客户化语言编辑为切入点逐步构建智能管理型知识库二一年三月目 录前 言3第一部分：2009年陕西联通知识库建
3、设工作回顾3一、知识库构建转型的实施背景3二、客户化语言编辑推进情况5三、客户化语言编辑效果展现9第二部分：2010年陕西联通知识库构建转型思路91、总体思路92、四项重点工作9后 记11附 件 一12附 件 二13附 件 三14附 件 四15附 件 五16以客户化语言编辑为切入点逐步构建智能管理型知识库前 言过去的2009年里，伴随新一轮电信企业体制改革的尘埃落定，在三足鼎立的竞争格局中，陕西联通面临着巨大的经营压力在这种形势下，如何紧密贯彻陕西联通在发展中调整结构，在创新中增强活力，努力推动陕西联通高质量跨越式发展？如何借助3G业务发展契机，坚持以客户需求为导向，实现陕西联通又好又快发展？
4、如何快速提升客户服务人员服务技能，尽快适应公司发展和客户服务需求？这成为了陕西联通客服人思考、探索和努力的方向。第一部分：2009年陕西联通知识库建设工作回顾2009年陕西联通客服呼叫中心紧密围绕集团公司“练好内功，提升服务能力”、“以便捷化为出发点，改善知识库结构”和“以客户化为目标，优化知识库内容”的工作要求，开展了以客户需求为导向，以客户化语言编辑为切入点，以实现客户服务工作便捷化、客户化为宗旨的知识库建设工作。一、知识库构建转型的实施背景（1）构建智能管理型知识库是3G时代的要求。2009年陕西联通3G业务正式商用，面对这一发展契机，能否有效推行以客户导向为主的服务模式，已成为运营商成
5、败的关键。（2）构建智能型知识库是集团服务规划和发展战略的要求。今天服务工作的重要性已得到通信行业的一致认同。在通信行业经历了近10年的技术风暴和突飞猛进后，各运营商之间的技术差异已日益缩小，未来的发展不止是拼技术，更要拼服务，服务被集团公司确立为公司3G的三大优势之一，客服热线服务工作更被确立为3G三大标志性精品服务之一,热线服务能力的快速有效提升迫在眉睫。（3）构建智能管理型知识库是实现服务技能提升的要求。客服热线是客户同公司直接沟通、交流最为便捷的渠道之一，直接影响客户对公司服务水平的感知。而构建客户化的知识库，是快速提升服务人员的服务技能和整体服务水平的有效途径，改变过去客服热线服务太
6、过“专业化、程序化、技术化”的服务表达方式，真正站在客户角度，实现客服热线服务便捷化、客户化。（4）由“DIY型、模块型”知识库向“智能管理型”知识库转型是快速有效提升客服呼叫中心信息支撑能力的不二选择。在客服呼叫中发展初期，DIY型知识库以其“功能形式最贴近业务特点”、“适用性强”和“成本较低”的优点，成为众多客服呼叫中心优先采用的模式。但这种知识库的弊端也是显而易见的，其功能十分有限，呈现出“补丁摞补丁，想到哪里做到哪里”的格局，缺乏统一规划、分析和管理能力。随着客服呼叫中心业务和服务需求的不断发展壮大，这种早期的知识库形式已经被大多数企业所淘汰。伴随客服呼叫中心的发展，模块型知识库应运而
7、生。它以其“界面统一”、“与系统融合性强”的优点，得到了众多企业的一致认可。尽管如此，模块型的知识库仍有其自身无法回避的弱点，即通用性产品与某一特定呼叫中心业务的适用性较差，成为客服呼叫中心向服务营销一体化的多媒体呼叫中心转变过程中的掣肘。为了适应当前客服呼叫中心业务、服务工作的发展需求，作为能够实现“知识定制”、“知识共享”、“知识沉淀”、“智能搜索”等功能的智能型、学习型知识库，势必成为今后客服呼叫中心提升整体服务水平、实现客户服务工作质的飞跃的重要保证。二、客户化语言编辑推进情况面对2009年公司提出的“面向3G和全业务经营”的新要求，特别是实现3G业务服务领先战略，必须有效提升服务能力
8、。为了尽快提升服务人员全业务服务技能，需从面向全渠道开放的知识库入手，全面搭建客户化知识库信息，快速有效提升全渠道服务人员服务技能。陕西联通通过推进客户化语言编辑，初步实现了知识库的“客服代表查询方便化”、“信息支撑双向化”和“信息编辑客户化”。（1）积极创新，建立客户化语言编辑流程。以提升客户感知为出发点，建立“客户需求信息分析同理心客户信息编辑客户维度信息反馈服务细节跟踪评估完善改进提升”的编辑流程。重点区分信息级别，以客户角度进行信息需求分析；圈定需客户化的编辑信息点，运用编辑模板，进行客户化语言编辑；同时关注多渠道、多类别、分群体征求客户化信息使用建议；从运营指标和人员结构跟踪信息使用
9、情况,例：信息支撑满意率及热线通话时长等运营指标；根据应用情况，分析问题，制定措施，提升知识库应用效率。（2）推行“三四五六”编辑模式，有效推进客户化语言编辑工作1、把控三个关键环节。一是要强化人员编辑能力，确保编辑效果。人员编辑能力的培养是实现客户化语言编辑工作的首要条件，通过建立与服务人员的沟通制度、热线旁听制度，不断提高采编人员客户需求的洞察分析能力，提升其客户化语言编辑能力。二是要建立信息反馈制度，不断优化完善。信息反馈工作是客户化语言编辑工作实施过程中必不可少的重要组成部分。通过建立客户化语言应用信息反馈制度，明确细化信息反馈点，及时了解客户化语言编辑应用情况。三是要确定评估指标，便
10、于量化衡量实施效果。对关键性运营指标和支撑指标的评估，是客户化语言编辑工作改进提升过程中的重要保证。通过确定客户化语言知识库运用后的效果评价指标，既有利于后期实施效果评估，更重要的是能找准知识库编辑短板工作，为有效提高支撑能力奠定坚实的基础。2、遵循四个编辑原则一要遵循“专业化与客户化同步”原则。编辑专业化与客户化两个信息版本，便于服务人员比照学习。二要遵循“政策问题不做调整”原则。对网络升级类专业解释、突发事件投诉解答口径等不再进行客户化语言编辑。三要遵循“突显步骤引导编辑”原则。对客户终端类和业务功能使用类的业务信息，突显使用步骤和终端操作方法的逐层编辑，或采用抓图编辑。四要遵循“业务定义
11、双解释”原则。对业务定义信息，按照简单解释和详尽解释双重定位编辑，适当增加营销理念，由浅至深递进编辑。3、实施五个编辑步骤第一步“即时发布信息”。在规定的信息编辑时限内（24小时），按照专业的编辑模板，准确及时上传，保证信息的时效性；第二步“确定编辑内容”。深入理解业务知识，预判客户使用习惯及咨询热点，确定客户化语言编辑内容；第三步“编辑客户化信息”。搜集专业版信息应用中的热难点，针对不同的业务种类，采取不同的编辑方式，在48小时内完成客户化语言信息编辑；第四步“突显信息目录”。按照专业化信息目录进行编辑，突显关键信息目录，方便客服代表信息比对；第五步“定期评估优化”。按不同的时限要求，搜集全
12、渠道不同岗位的信息使用情况、信息支撑满意率及热线通话时长等运营指标，不断跟踪评估、优化完善。4、采取六种编辑方法“客户化称谓”法。编辑业务信息时，直接优化称谓和增加规范用语。 “英文转中文”法。将专业英文缩写转换为客户便于理解的中文解释，使客户能够便捷了解业务信息。 “表单转文本”法。将表单、表格类信息编辑为客户化文本信息，使服务人员无需进行现场语言组织，可直接、快速、准确的表述信息内容。 “案例式说明”法。将文字理解较为绕口或难解释的业务说明，用举例的方式加以表述，便于客户理解。 “步骤式引导”法。编辑操作步骤类信息时，进行步骤提问引导式编辑，便于客户直接了解并进行操作，掌握并体验使用方法。
13、“递进式解释”法。对业务解释类信息，切入客户关注焦点，深入递进内容解释，便于客户理解接受和营销推荐。三、客户化语言编辑效果展现2009年，通过及时对客户化语言编辑工作中存在的问题进行深入分析，采取有效应对措施，知识库客户化语言编辑工作启动后，对陕西联通客服运营指标和服务质量的提升均起到了积极促进作用，客户化语言编辑工作初见成效。知识库信息满意率、热点问题满意率和信息路经满意率分别较编辑前提升了13%、22%和8%；3G专席咨询准确率较2009年提升了23.97%，咨询准确率呈现明显上升态势。第二部分：2010年陕西联通知识库构建转型思路一、总体思路2010年陕西联通客服呼叫中心坚持以客户为中心
14、，立足实现高效的精品热线服务，坚持以推行客户便捷服务、支撑提升服务技能、推进数字化运营管理为导向，着力优化系统结构、应用功能、知识内容和信息管理，全面提升面向全渠道、全业务的知识信息双向支撑能力，逐步构建我省智能型、学习型、管理型知识库。二、四项重点工作（1）搭建双维模式客户化语言知识库，强化内部服务支撑能力通过重新设计、搭建以产品类别、客户级别双维度的全业务客户化语言知识库，为全渠道窗口服务人员提供结构清晰、方便点击、知识全面的共享知识库内容，强化内部服务支撑能力，突显重点客户服务价值。特别是借助对客户级别的重新定位，突显面向“重点客户、VIP客户、3G客户和集团客户”的专属信息服务内容，为
15、快速提升公司高端客户的专家式服务能力提供有力支撑。（2）紧抓三个结合，扩展知识库延伸服务内容通过紧抓“标准化与个性化的结合”， 深入编辑客户化信息，为全渠道提供标准服务内容支撑，锁定“重点、VIP、3G和集团客户”扩展个性化的延伸服务信息，实现客服热线延伸服务的新突破。 通过紧抓“共享与专用的结合”，完善支撑全渠道的共享知识内容，建立分渠道的专用知识内容，实现各渠道专业服务水平的新提升。 通过紧抓“服务支撑与技能提升相结合”，重点扩展3G专业化终端知识信息，建立服务案例、服务脚本等知识信息，实现重点业务支撑能力和服务技能的新提高。（3）以智能检索为核心，构建智能型、学习型知识库创新关联浏览功能
16、。通过开发品牌、客户、产品关联性比较、关联性案例链接等功能，实现知识库功能的一体化。拓展智能检索功能。通过开发条件检索、高级检索、结果内二次检索等功能，实现知识库功能的智能化。优化在线学习功能。通过开发知识库与培训考试系统信息共享功能，实现知识讨论、信息反馈、自测学习等功能，实现知识库功能的实用化。（4）探索挖掘知识库信息，提升信息管理能力建立知识库应用统计分析制度。从知识库应用点击排行分析、搜集在线客户关联信息两方面入手，深挖客户消费热点、产品关注焦点、产品使用故障难点，密切关注客户化流程、客户产品需求、客户习惯、产品关联性等重要信息，形成信息反馈报告，为市场经营、网络建设等部门提供有效的信
17、息支撑。后 记2010年将是陕西联通客户服务工作的关键一年，也是陕西联通经营发展的关键一年，机遇与挑战并存。我们相信在集团公司领导的殷切关怀和帮助指导下，在省公司领导的正确领导下，陕西联通全省广大客服人有热情、有能力、有信心克服困难，全面完成今年服务工作的各项任务目标，进一步提升公司整体服务水平，提高客户满意度，有效促进公司各项业务健康发展和运营质量的提高。 陕西联通客服呼叫中心二一年三月三日附件一：客户化语言编辑的方法“英文转中文”以在iPhone手机中如何创建Mail帐户为例：编辑前：首先需确认您使用的是那个网站的邮箱，如使用的是iPhone Mail模块中已列出的Microsoft Ex
18、change、MobileMe、Gmail、YaHoo、AOL可直接点击相应设置。编辑后：请您在IPhone手机上点击Mail模块，屏幕上会提示您有六种选项，有邮件服务器软件Microsoft Exchange（如MSN、hotmail可在此设置）、官方提供的在线同步服务MobileMe、谷歌公司推出的邮箱业务Gmail、雅虎网站提供的YaHoo、AOL公司提供的电子邮件服务以及其他电子邮件服务，您只需确认您使用的是哪个网站的邮箱，直接点击进入，按照相应的栏目设置内容，点击存储后即可完成。附件二：客户化语言编辑的方法“表单转文本”编辑前：业务名称业务内容后付费产品预付费产品本地通话在本地拨打或
19、接听手机可视电话省内漫游通话省内漫游时拨打或接听手机可视电话省际漫游通话省际漫游时拨打或接听手机可视电话港澳台漫游通话港澳台漫游时拨打或接听手机可视电话国际漫游通话国际漫游时拨打或接听手机可视电话编辑后：判定咨询客户准备申请或已成为公司客户的付费方式1、 针对后付费客户：您可在本省或国内、港澳台、国际漫游时拨打或接听手机可视电话。2、 针对预付费客户：您可在本省或国内漫游时拨打或接听手机可视电话。注：操作步骤与答复口径用不同的字体、颜色进行区分，便于客服代表查找。附件三：客户化语言编辑的方法“案例式说明”以移动电话 “长话一费制”后如何收费为例：编辑前：1、 针对叠加长途资费没有超出标准资费的
20、套餐 将现行的叠加资费中的基本通话费全部合并入国内长途资费中，调整后的长途资费标准等于调整前叠加长途资费。2、 针对叠加长途资费超出或等于标准资费的套餐（1）原套餐执行的长途资费类型按照长途标准资费收取，如果原套餐是0.07元/6秒计费类型，则继续按照以6秒计费方式计费； （2）原套餐是0.6元/分钟的计费类型，则继续按照分钟计费方式计费；在按照长途标准资费收取的基础上，取消叠加收取的基本费。编辑后：根据用户原有套餐资费判定客户现有标准1、 针对叠加长途资费没有超出标准资费的套餐用户：因您原有的套餐资费低于标准资费，调整后，您拨打长途的费用不发生变化。比如说，您的套餐基本通话费为0.15元/分
21、钟，长途通话费为0.3元/分钟，叠加后为0.45元/分钟，未超过0.6元/分钟的标准，那么您打长话的资费就为0.45元/分钟。2、 针对叠加长途资费等于标准资费的套餐用户：因您之前套餐是按照标准资费收取的，调整后，您拨打长途就仅按长途的标准资费收取，不再加收基本通话费了。比如说，您的套餐基本通话费为0.15元/分钟，长途通话费为0.07元/6秒，那么您现在拨打长话的资费就为0.07元/6秒。3、 针对叠加长途资费超出的套餐用户：因您之前选择的套餐长话是按分钟计费的，调整后，您拨打长话仍按分钟计费的方式执行，不再加收基本通话费了，比如说您的套餐基本通话费为0.15元/分钟，长途通话费为0.5元/
22、分钟，叠加后为0.65元/分钟，超过了0.6元/分钟的标准，那么您现在拨打长话的资费就为0.6元/分钟。附件四：客户化语言编辑的方法“步骤式引导”以IPHONE手机如何进行书签添加和书签分类为例：编辑前：告知用户打开SAFARI打开网页后轻按屏幕底部的“”，选完成即可。然后轻按底部中间位置“书签”标识；选择编辑，轻按“新建文件夹”，给文件夹命名，完成。回到书签界面，轻按编辑，选择书签或文件夹后面有“”标识的项目，在出现的界面中选择书签栏，再选择需要转移的到文件夹名称，轻按完成就可以了，这样就给书签分到不同的文件夹了。（注意：SAFARI书签中有几个自带的书签，如名称为APPLE/GOOGLE等
23、书签是无法移动）编辑后：请问您是想要进行书签添加还是进行书签分类呢? 如您只需添加书签，首先请您直接选择手机屏幕中“SAFARI”图标，其次打开网页，然后轻按屏幕底部的“”，再点击“添加书签”，最后选“完成”即可。 如您还需给书签进行分类第一步：请您先建立所需的分类文件夹。如音乐类.这需要您在添加书签完成后, 轻按屏幕下方靠右位置的象书一样的图标；选择编辑，轻按屏幕右下方的“新文件夹”，并给其命名,选择“完成”即可。 第二步：当您完成您所需文件夹建立后, 请您回到书签界面，轻按编辑，选择您要移动的书签或文件夹，在“编辑书签”界面中，再选择您需要转移的文件夹名称，轻按“完成”就可以了。 最后,您
24、需要注意的是手机书签中自带的书签是无法移动的,例如名称为APPLE/GOOGLE。附件五：客户化语言编辑的方法“递进式解释”以手机电视业务定义为例：编辑前：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。编辑后： 双重解释1、简单的说，就是您通过手机操作可以直接收看直播和点播的电视节目。2、具体的讲，就是您通过手机菜单操作或登录联通门户网站，在手机终端上方便的收看直播和点播电视节目。 递进解释（用户有开通意向时）1、 您可以使用手机实时观看您喜欢的电视节目，播放效果流畅;2、 资费有包月和按次收费两种方式。 蒈蒈羁羇肅薀螄袃膄蚂羀膂
25、膃莂螂肈膂蒄羈肄膁蚇袁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羆芇莃蚀袂芆蒅袆膁芅薈蚈膇芅螀羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羀肀莀蒆螃羆荿薈罿袂荿蚁螂芀莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃蚂虿羅蒂莁袅羁蒁薄蚈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃膄蚂羀膂膃莂螂肈膂蒄羈肄膁蚇袁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羆芇莃蚀袂芆蒅袆膁芅薈蚈膇芅螀羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羀肀莀蒆螃羆荿薈罿袂荿蚁螂芀莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃蚂虿羅蒂莁袅羁蒁薄蚈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃膄蚂羀膂膃莂螂肈膂蒄羈肄膁蚇袁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羆芇莃蚀袂芆蒅袆膁芅薈蚈膇芅螀羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羀肀莀蒆螃羆荿薈罿袂荿蚁螂芀莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃蚂虿羅蒂莁袅羁蒁薄蚈艿蒀蚆羃膅葿螈螆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃膄蚂羀膂膃莂螂肈膂蒄羈肄膁蚇袁羀膁蝿蚄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羆芇莃蚀袂芆蒅袆膁芅薈蚈膇芅螀羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羀肀莀蒆螃羆荿薈罿袂荿蚁螂芀莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃蚂虿羅蒂莁袅- 17 -