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1、摘要经济全球化的迅猛发展，使得机遇与挑战并存。目前对于作为“机械制造大国”的中国而言，如何不断提升产品质量已经成为关系国际竞争力的战略性考量。推进全面质量管理理论在我国的应用和发展已成为企业可持续成长的必由之路。本文在概述全面质量管理相关理论和分析金凤选矿机械公司全面质量管理现状的基础上，剖析了金凤选矿机械公司质量管理不足，并从提高全员质量意识，全员参与质量管理，建立和遵循全过程质量管理体系，实施以顾客为中心的质量战略四个方面论述了如何改进和完善其全面质量管理体系，期望对如何推动金凤选矿机械公司提高全面质量管理水平，从而提高公司的核心竞争力和创新能力提供一定的借鉴意义。关键词：全面质量管理；问
2、题；对策山东科技大学毕业设计（论文）AbstractWith the rapid development of economic globalization, making theopportunities and challenges .The current mechanical manufacturing power asfor China, how to continuously improve product quality has become theinternational competitiveness of strategic considerations relation
3、ship. Promotingoverall quality management theory in our application and development hasbecome the only enterprise sustainable growth.This thesis overviews the theory of total quality management and analysesquality management of Jinfeng processing machinery enterprises on the basis ofanalysis the sta
4、tus and lack of quality management in Jinfeng processingmachinery Company, at the same time, it discusses improve overall qualityconsciousness, all is involved in qc, establish and follow the whole coursequality management system, implement customer-focused quality strategy fouraspects the four ways
5、 to improve their overall quality management system, theexpectations of how to promote Jinfeng processing machinery Company toimprove the level of total quality management, and then it want to provide areference to improve the enterprise core competitiveness and innovative ability.Keywords:total qua
6、lity management；question；countermeasures山东科技大学学生毕业设计（论文）目录1 绪论. 11.1 选题背景. 11.2 研究目的和意义. 11.3 国内外研究现状. 21.4 研究思路与方法. 5装订线2 全面质量管理理论综述.62.1 产生与发展. 62.2 内涵. 62.3 基本内容. 72.4 实施的基本原则. 82.5 推行步骤. 103 金凤选矿机械公司全面质量管理实施现状. 123.1 公司简介. 123.2 公司实施全面质量管理环境分析. 123.3 公司全面质量管理现状. 154 金凤选矿机械公司全面质量管理存在的问题及原因分析. 184
7、.1 全员质量意识淡薄. 184.2 质量管理较多集中于管理层. 184.3 质量管理过程不健全. 194.4 忽视了顾客与全面质量管理的关系. 195 金凤选矿机械公司完善全面质量管理的对策与建议. 215.1 提高全员质量意识. 215.2 全员参与质量管理. 215.3 加强全过程质量管理. 225.4 实施以顾客为中心的质量战略. 286 结论. 32山东科技大学学生毕业设计（论文）参考文献. 33致谢. 35附录. 36装订线山东科技大学学生毕业设计（论文）1 绪论1.1 选题背景随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对
8、性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去；那如何建立起一套科学严密高效的质装订线量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。这就是全面质量管理的特点。我国自 70 年代末期推广全面质量管理（TQM），20 多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象。因此，明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题，从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。1.2 研究目的和
9、意义机械制造业是为国民经济各部门提供技术装备的支柱产业，机械产品的质量和水平在很大程度上决定了相关产业的运行质量和发展水平，机械制造业是世界各国，特别是世界强国普遍重视的一大产业。近年来，我国的社会主义市场经济体制逐步完善、中国在世界经济发展中发挥着越来越大的影响，以及科学技术飞速发展的新形势下，机械制造业的产品质量已经成为保证经济健康发展、促进行业技术进步、提高国家综合国力和增强企业竞争力的关键因素之一1。目前，虽然我国已发展成为位居世界第四的机械制造大国，仅次于美国、日本和德国，但是我国机械制造业的质量管理水平与世界机械制造大国相比，还存在很大差距，特别是在创新设计、先进制造技术和管理信息
10、化等方面还远远落后于其他发达国家。随着我国第 1 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）经济的快速发展，我国正在由工业化前期向工业化中期过渡发展，机械制造产业已经进入了加速结构调整、全面提高竞争力为主的快速发展阶段。我国机械制造产业的发展，是一个从小到大的过程，但并不是一个从弱到强的过程。如何促进我国由机械制造大国向机械制造强国转变，是我国机械制造产业发展的主要目标和任务。提高我国机械产品的质量必须进一步加强我国机械制造企业的全面质装订线量管理。机械制造企业对全面质量管理也提出了进一步发展的要求。只有加强机械企业全面质量管理，提高机械产品质量和技术含量，降低次品率，才能降低生产成
11、本，增加效益，才能提高顾客的满意度，从而提高我国机械制造企业及机械产品的国际竞争力，促进我国由机械制造大国向机械制造强国的转变。因此，加强我国机械制造企业全面质量管理是当前一项非常迫切且必要的任务。本课题在介绍全面质量管理基础理论的基础上，对金凤黄金选矿设备制造公司全面质量管理的应用进行研究，提出改进的实施策略，为公司进行全面质量管理提供指导，提高企业竞争力，并确保企业长期稳定、持续、健康发展。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）戴明的 PDCA 循环它的起源可以追溯到 20 世纪，由休哈特提出这一基本概念，包括计划（Plan）,实施（Do）和检查（Check）。后来，由戴明对
12、其进行了修改，并在二战后传入日本的企业界，获得了巨大成功。PDCA 循环即质量管理工作循环，又称“戴明环” PDCA 是在管理活动中，。为提高系统质量和管理效益，所进行的计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）等工作的循环过程2。第 2 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）（2）朱兰的三部曲约瑟夫朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”3。朱兰认为：“质量是一种合用性，而所谓合用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”为了
13、获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。装订线（3）费根鲍姆的全面质量管理观点阿曼德.费根鲍姆最杰出的思想和对质量管理最重要的贡献，就是在 50年代初期首次提出了全面质量管理（Total Quality Control,TQC）的思想。戴明，朱兰，费根鲍姆的全面质量管理理论使得日本企业创造了全面质量控制（TQC）。TQC 在日本得到了很好的应用，使得日本企业的竞争力极大地提高。1980 年代菲利普.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”4。打破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。质量管理运动在世界上大部分国家开展起来。全面质量管理作为一种战略模式进入了企业。（4）六西格
14、玛管理六西格玛管理是一种在提高顾客满意程度的同时降低经营成本的过程革新方法，通过提高核心过程的运行质量，使组织赢利能力提升的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。六西格玛管理已得到世界各国企业的普遍认可5。我国企业实施六西格玛应该是一个逐步推进，逐步提高管理水平的模式。六西格玛作为一套非常严密的业务过程系统，可以说是集所有先进质量管理手段于一身，能够帮助企业真正实现产品的零缺陷，能为企业提供实施六西格玛必须的管理方法和操作技巧；能为企业培养具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者,这些人才是企业推进变革和竞争的核心力量；能使第 3 页 / 共
15、 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）企业降低质量缺陷和服务偏差，保持持久性的效益，快速实现突破性绩效，帮助企业实现战略目标。1.3.2 国内研究现状我国对全面质量管理的研究主要集中在实施方面。我国于 1978 年引进了全面质量管理，尽管我国的企业在推广、学习、宣传方面已经有多年的历史，但是效果却不尽人意。因为以往的全面质量管理的理论研究都是基装订线于国外企业的，如果是照搬理论而不顾实际，那么实施全面质量管理的效果不会理想。21 世纪以来，全面质量管理重新成为人们关注的话题，我国的学者对我国企业实施全面质量管理存在的问题、成因以及未来我国全面质量管理的发展趋势等做了深入的分析和探讨。其中具
16、有代表性的有：姚丹（2006）认为我国企业全面质量管理存在着诸多问题 6,主要有：（1）企业领导和员工不够重视；（2）理论学习不够深入；（3）质量管理方针的针对性不强；（4）教育培训效果不佳；（5）质量激励措施不当。姚丹的研究认为全面质量管理的实施应当以“人”为本，并据此提出了改进措施：（1）增强质量意识，建立并贯彻“以人为本”的培训机制；（2）建立有效的质量激励机制，采取正确的激励策略，定期评价员工的满意度。李静波认为面对 21 世纪的经济发展需要，我国企业要从法规、授权、文化等角度来完善和改进企业的全面质量管理7。刘慧敏认为在未来的新形势下，全面质量管理的应用领域将会越来越广；高层领导对全
17、面质量管理也会越来越重视；以顾客满意为出发点的重建工程（BPR）势在必行，因此我国企业的领导应将全面质量管理提升到战略的高度8。白玉认为我国企业实施全面质量管理主要存在的问题是：理论应用滞后肤浅；重内修而轻市场；行到而神未到，下行而上不行。因此，企业应该贯通全面质量管理的上下对接，加强培训，上下协同，确立一心三点一第 4 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）的运行机制，注重实现全员协同效应和市场共振效应9。有上述的研究可以看出，我国企业在实施全面质量管理方面还有很长的路程要走，企业在实施过程中要不断的改进，以到达更好的实施效果。1.4 研究思路与方法本文以全面质量管理为研究对象
18、，从公司的实际出发，结合在学校学装订线习的相关理论知识，找出该公司在全面质量管理方面存在的质量意识淡薄，质量管理较多集中于管理层，质量管理体系过程不健全以及忽视了顾客与全面质量管理的关系等相关问题。针对该公司在全面质量管理出现的问题，提出了通过提高全员质量意识，全员参与质量管理，建立和遵循全过程质量管理体系，实施以顾客为中心的质量战略等一系列具体而有效地对策建议。本文在研究金凤黄金选矿设备制造有限公司全面质量管理模式的过程中运用了一下方法：(1)直接调研与间接统计相结合的方法对公司质量管理现状进行准确分析，必须建立在客观数据资料的基础之上，在这些资料获取的过程中，将直接调研和间接统计相结合，一
19、方面在网络、杂志等渠道查找相关资料进行统计分析，另一方面利用多种资源进行市场直接调研，将二者相互印证。(2)理论研究与实证分析相结合的方法在研究过程中，运用了多方面的理论知识和思维对公司全面质量管理进行了分析，并通过大量的例证充分论证了观点的科学性和策略的可行性。第 5 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）2 全面质量管理理论综述2.1 产生与发展质量管理的发展过程是漫长的，人类自从有了商品生产以来就有了质量管理，当时的质量管理主要是以成品检验为主。随着社会生产的发展、科学技术的进步，解决质量问题的手段和方法在不断演变。从传统手工业装订线时代的“质量检验管理”，到引入数理统计方
20、法后的“统计质量管理”，再到后来的“全面质量管理”的阶段，直至现在才逐步完善的“现代质量管理”阶段，而且还在不断发展，如现在又提出了更为完善的“质量管理工程”概念10。现代质量管理是 20 世纪 20 年代开始的，经历了几十年的发展过程，己经逐步形成一门新的学科。从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分三个阶段：（1）质量检验阶段（2）统计质量控制阶段（3）全面质量管理阶段。2.2 内涵全面质量管理，即 Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目
21、的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对 TQM 的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。费根堡姆对 TQM 的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”11。具体来说，全面质量管理蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其第 6 页
22、/ 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。2.3 基本内容装订线TQM 的运用是建立在系统工程与管理（系统工程） 完善的技术方法、（控制工程）、有效的人际关系（行为工程）等三大基础之上的，三大基础的共同支撑方能促进 TQM 的发展。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理
23、的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程四个过程的质量管理12。（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是
24、产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，第 7 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需
25、要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。装订线（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。2.4 实施的基本原则为实现最终管理目标，全面质量管理需要遵循八项基本原则13。
26、第 8 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）以顾客为关注焦点持续改进过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法装订线领导作用全员参与与供方互利的关系图 2.1 全面质量管理实施基本原则图（1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过戴明循环（PDCA）进行持续的质量改进来满足顾客的需求。（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持
27、使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来。其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。（3）全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”全员参与是全面质量管理（TQM）思想的核心，它要求企业员工上至高层领导、下至一线操作者都以积极的态度加入到全面质量管理（TQM）的实施过程中去。第 9 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）（4）过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来
28、进行管理。戴明循环（PDCA）实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。（5）管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”当我们进行一项质量装订线改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。（6）持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。”实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简
29、单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。（7）以事实为基础进行决策。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。（8）与供应商建立互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。2.5 推行步骤PDCA 循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序。通过 PDCA 循环提高产品、
30、服务或工作质量。在全面质量管理中，通常把 PDCA 循环四阶段进一第 10 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）步细化为 8 个步骤。PDCA 循环应用的 8 个步骤是：P (Plan)计划：(1)分析现状，发现问题。(2)分析质量问题中各种影响因素。(3)分析影响质量问题的主要原因。装订线(4)针对主要原因，采取解决的措施。D（Do）执行:(5)执行，按措施计划的要求去做。C (Check)检查：(6)检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比。A（Action）处理。对总结的结果进行处理。分两个步骤：(7)标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准。(8)把没有解决或新出
31、现的问题转入下一个 PDCA 循环中去解决。PDAAPCCD图 2.2 戴明循环图第 11 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）3 金凤选矿机械公司全面质量管理实施现状3.1 公司简介山东省招远市金凤黄金选矿设备制造有限公司位于中国金都招远市，是专业生产黑色金属、有色金属、和非金属选矿设备和提供相关服务的专业公司。公司拥有优秀的专业技术人员，雄厚的技术力量，齐全的设备，装订线完善的检测手段，不仅为客户提供高水平的设备，还以完整的方案为客户提供地质勘查、采矿、选矿、冶炼、生产线设计、安装调试、技术指导、工人培训等全面的服务。招远市金凤黄金选矿设备制造有限公司采用德国“蒂森克虏伯”
32、公司回转支承专有制造技术，已经生产五大系列，多个规格型号的回转支承。产品具有结构紧凑，钢性好，运转平稳，安全可靠，重量轻，精度高等特点。公司通过 ISO9001:2000 管理体系认证，建立严格的质量控制体系，秉承“质量第一、价格优惠、供货及时、诚信服务”的经营理念，赢得了广大用户的一致好评。3.2 公司实施全面质量管理环境分析公司全面质量管理的实施需要全组织、全员的共同努力，其全面质量管理模式要获得成功，也离不开一系列具体的全面质量管理的实施环境策略。为了履行公司的质量方针，提高企业质量竞争力，实现企业质量的持续改进，获得广大顾客的认可，公司针对性地采取一系列保障措施，从整体上和局部上加以有
33、效地控制。3.2.1 公司的质量文化公司的质量文化质量文化，是指企业作为经济实体和竞争主体，其成员在组织促进企业物质和精神生产过程中逐渐形成的活动方式的总和，是传播和使用企业第 12 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）独特质量价值观的方式和成果。质量文化包括了价值观念、经营准则、道德规范、传统作风等等精神因素。这些因素并不是单独在企业内发挥作用，而是经过综合的系统分析、加工，使其融合成为一个有机的整体，形成整体的质量文化意识。公司采取了以下策略：（1）加强对质量管理制度的贯彻宣传。编制质量、环境管理手册，对质量、环境方针进行系统的描述，对质量管理的相关内容以制度的形式明确规定
34、，并发放到各职能部门，由装订线职能部门组织有关人员学习、讨论。（2）通过利用标语、黑板报、电视、广播、报纸、标语牌、网络等形式，宣传质量管理知识，使全体员工对公司质量、环境方针与管理方法深入理解，自觉执行。（3）制定“以质取胜”的战略，并始终坚持实施，把质量管理放在生产经营工作的首位，以实际行动促成员工质量意识的形成。不定期对各类人员进行质量意识考评，通过质量意识考评强化员工自主学习质量知识，提高质量意识。3.2.2 领导重视并参与公司领导应对公司的产品（服务）质量负完全责任，因此，质量决策和质量管理应是公司领导的重要职责。国内外实践已证明，开展全面质量管理，企业领导首先必须在思想上重视，必须
35、强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理，必须亲身参与全面质量管理，必须亲自抓，一抓到底。金凤选矿机械公司的领导郑重承诺并积极参与，公司领导不论在产品质量还是在质量管理方面，都持之以恒，不断学习、创新，实施质量改进。领导关注员工利益和满意度，研究不同员工的特点和需要，改进组织管理，使质量改进和员工的发展结合在一起，满足各成员不同的需要，增强了员工满意度、归属感。3.2.3 实施质量绩效管理的有效监督对于质量管理的实施绩效，公司定期进行监督检查，这样不仅有利于明确质量管理的效果，对质量管理效果进行分析，同时也可以为质量控制第 13 页 / 共 50 页山东科技大学学生毕业设计（论文）和质量改进提供依据，同时更可以保证员工去贯彻实施质量管理方针。对实施绩效进行监督检查主要有以下工作：（1）实施质量责任制建立健全严格的质量责任制，也是全面质量管理的一项重要的基础工作。要对公司每个科室、车间、班组和个人都明确地规定他们在质量工作中的具体任务、责任和权利，以便做到质量工作事事有人管，人人有责任，办事有标准，工作有检查，经济责任明确，功过分装订