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1、 企业知识管理系统框架分析 企业知识管理系统框架分析摘 要在目前这样动态并充满不确定性的商业环境中, 竞争的日益激烈, 全球化进程的蓬勃发展, 企业对内部和外部信息的需求与日俱增。企业要想获得竞争优势, 对知识进行管理的能力已成为一个重要来源。企业信息技术的应用已经历了数十年的演化发展, 从电子数据管理、管理信息系统、智能决策支持系统到知识管理系统, 都不同程度地加快了企业的进步。对企业知识管理系统框架的分析已经有很多的文献, 最具有代表性的就是两种企业知识管理系统框架模型。本文从企业知识管理系统框架的内涵、设计思路、使用的关键技术出发，对企业知识管理系统进行了现状分析，总结了两个模型并对其进
2、行了评价，而且对企业知识管理系统框架的发展前景进行了分析。关键词：企业信息技术；企业知识管理系统框架；模型AbstractIn this dynamic and uncertainties of business environment, the competition is becoming more intense, the process of globalization is booming, enterprise needs the internal and external information day by day. To obtain the competitive adva
3、ntage, the ability of knowledge management has become an important source. The application of enterprise information technology already experienced decades of evolution and development, the enterprise has made some progress from the electronic data management, management information system, intellig
4、ent decision support system to knowledge management system to some degree. The analysis of enterprise knowledge management system framework has a lot of literature, the most representative framework is two kinds of enterprise knowledge management system framework model. This article has analyzed the
5、 present situation from the concept of the enterprise knowledge management system framework, designing idea, the using of the key technology. The two models were summed up and evaluated, we also analyzed the future of the enterprise knowledge management system framework .Keywords: Enterprise informa
6、tion technology ；The enterprise knowledge management system framework；model I河北科技师范学院08届本科毕业论文目 录摘 要IAbstractI1企业知识管理系统框架的内涵32企业知识管理系统框架的总体设计思路32.1 提高信息检索效率32.2关键词控制42.3 多重分类42.4 相关信息42.5知识地图42.6信息推送技术43企业知识管理系统框架所涉及的关键技术53.1网络技术53.2面向对象技术和数据库技术53.3软件开发语言53.4分布式数据库技术53.5协同工程技术63.6知识推送和代理技术63.7知识仓库和知
7、识挖掘技术64企业知识管理系统框架现状分析64.1全局性框架74.1.1企业知识管理支柱框架74.1.2核心能力框架74.1.3 组织知识管理框架74.1.4知识型组织框架74.1.5 知识管理阶段框架74.2局部性框架84.2.1无形资产框架84.2.2智力资本框架84.2.3知识转化框架84.2.4知识传递框架84.2.5知识管理过程框架84.3各种框架的分析95企业知识管理框架模型115.1高技术企业知识体系的内部互动115.2高技术企业知识体系与外部知识体系的互动146企业知识管理系统框架评价156.1 企业知识管理系统的评价角度与指标设计156.1.1从软硬件角度设计评价指标156.
8、1.2 从目标角度设计评价指标156.2 知识管理系统的评价方法167企业知识管理系统框架展望167.1企业知识管理系统框架建模思想逐步脱离纯理论或技术偏向167.2软硬件有机协同成为企业知识管理系统框架成功实施的关键167.3应用领域的延伸与拓宽使企业知识管理系统框架逐步社会化177.4建立全面而精确的企业知识管理系统框架评价体系势在必行17参考文献17致谢：181企业知识管理系统框架的内涵企业知识管理系统是企业面临信息环境的形势下做出的战略性的反映。因此有人提出，所谓企业知识管理系统就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程, 是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力, 为企业实现显性知识和
9、隐性知识的共享提供了新的途径。而美国国际信息技术服务咨询机构EC soft 公司的彼得多林顿认为: “知识管理就是从有知识的人那里把知识传给需要知识的人”。美国奥拉克尔公司(软件) 欧洲副总裁菲利普克劳福德提出了更简单的定义: “知识管理就是为企业决策时提供需要的信息”。虽然各有千秋, 但是都点出信息、知识、管理、决策的整合, 直接关系到最终的企业绩效1 。总结各方观点, 在信息系统环境下，企业知识管理系统是在充分肯定知识对企业的价值的基础上, 通过创造一种环境让每位职员能获取、共享、使用组织内部和外部的知识, 以形成个人知识, 并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去, 最终提高
10、企业创新能力和对市场反应速度的管理理论和实践。2企业知识管理系统框架的总体设计思路基于知识流动的特点, 企业知识管理系统框架应该遵循一些共同的设计思路。2.1 提高信息检索效率使用者获得信息的方式主要有三种: 搜索、浏览和接收2。搜索是指使用者在知道目标信息一部分特征的条件下, 使用搜索工具查找信息的方法。浏览是使用者在软件系统的“路标”指引下, 逐步缩小目标空间的信息获取方法。接收是使用者被动的获得信息的方法。这三种是人们获得信息的主要途径, 但是许多信息管理软件仅仅注重为用户提供海量的信息, 而不是如何使用户高效的获得信息, 最终会使用户陷入信息过量的窘境。在信息系统中采用适当的技术可以有
11、效的提高检索效率。2.2关键词控制通过关键词来索引信息的技术, 在许多信息管理的软件中都有应用。由信息专家和各个领域的专家根据企业知识管理的主题, 制定一个关键词表, 对于录入企业知识管理系统中的每一条信息的关键词只能采用关键词表中列出的词汇。同时, 将关键词表对使用者公布, 或采用适当的方法, 引导使用者通过关键词表中的词汇来检索信息。在系统运行过程中, 由专家组根据关键词的使用效率和使用者的反馈意见, 动态更新关键词表中的词汇。2.3 多重分类多重分类是指对一条信息采用冗余分类, 将一条信息根据它的多种类型的属性,归属于多种分类, 为使用者提供多种检索入口。2.4 相关信息知识的获取有很大
12、的偶然性,当各种知识和信息交错时, 人们更容易发现新的知识。在知识库系统中, 确定每一条信息的相关信息都由系统自动完成。人只起到关键性的作用, 根据信息专家设计的算法, 系统根据每条信息的主题、来源、归属项目和关键词等信息自动计算各条信息之间的关联系数, 并动态的更新。2.5知识地图知识地图是用于帮助人们知道在哪儿能够找到知识的知识管理工具, 用于帮助通过浏览方式搜索信息的员工高效率的寻找所要的资源。企业知识地图将企业各种资源的人口集成起来, 以统一的方式将企业的资源介绍给用户。企业知识管理系统采用一种智能化的向导代理, 通过分析使用者的行为模式, 智能化的引导检索者找到目标信息。与知识地图作
13、用类似的还有企业门户、企业资源词典等。2.6信息推送技术信息推送技术是采用广播的方式, 将企业重要的新闻或知识主动的推送到使用者的面前。企业的知识管理部门通过各个频道,将各种信息及时的推送到员工面前。由于使用者的需求多种多样, 数据发送技术还要与用户界面定制相结合。通过用户界面定制功能, 用户可以订阅适当的频道, 及时了解感兴趣的知识2 。3企业知识管理系统框架所涉及的关键技术3.1网络技术网络技术正在以前所未有的势头影响当今世界, 特别有助于信息共享。网络技术包括: Internet/ Intranet/ Extranet 技术; WWW(World Wide Web) 技术; 信息高速公路
14、的建设3。Internet/ Intranet/ Extranet 技术与应用, 为企业知识管理系统的实施提供一个开放的、公共的工作空间与平台。WWW 技术是建立在Internet 上的全球性的、交互的、动态、多平台、分布式的图形信息系统,是实现B/ S 结构网络系统的客户端的主要开发模式。信息高速公路建设, 建立数字化的大容量光纤通信网络, 能够传输视频、音频、数字、图像等多种媒体, 这为基于网络的知识管理软件系统提供了强大的硬件环境。3.2面向对象技术和数据库技术许多组织的知识并没有存在于关系表中, 而是以文档、E -mail 、讨论记录和其它一些原始的文本形式存储4。关系数据库管理系统是
15、一个企业知识管理系统必需的原始数据库, 并且一个企业知识管理系统必须提供标准接口支持ODBC 和SQL 等。关系数据库和面向对象数据库技术是基于知识的应用软件的关键技术。关系数据库系统不仅仅是重要的知识仓库, 而且也是企业创建知识应用软件的重要平台。面向对象数据库和面向对象关系型数据库已经在许多领域获得了一席之地, 这些技术的发展很好地提供了许多复杂数据类型的管理, 如图像、声音、视频等, 面向对象数据库是未来企业知识管理系统良好的基础。但是, 现在许多企业对这门技术缺乏了解, 缺乏经验和信心来开发基于面向对象数据库的系统。因此,企业知识管理系统应当能很好地和面向对象关系型数据库结合, 以备将
16、来系统的发展。3.3软件开发语言Java 语言的发展, 以其语言的简单、面向对象、平台独立、分布式、可靠性、安全、可移植性、动态性、多线程等特性, 为编写Internet 的小型程序和真正与平台无关的应用程序提供了一种良好的开发和运行环境。Java语言的发展, 不断地优化了知识管理软件系统。3.4分布式数据库技术随着信息系统分布式需求的增强, 分布式数据库技术也随之迅速发展。分布式处理系统代表了数据处理领域中发展最快的一个分支, 分布式数据库可以帮助利用已有的企业数据资源, 减少数据通讯费用, 具有很高的开放性与可扩展性, 能够提高运行性能、运行可靠性、数据资源的可利用性5。3.5协同工程技术
17、网络连接了企业与企业、企业与客户, 并提供了便利的联系通道及手段。网络技术的发展, 使用户已经不再满足于静态的信息, 不再满足于沉默的信息发布与查询, 他们需要通过网络在异地就能够实现原本面对面才能进行的活动, 协同工程是这一要求的必然结果。基于网络的协同设计、协同制造、协同生产、协同销售及协同售后服务等等都是基于网络的协同工程的具体应用6。3.6知识推送和代理技术利用知识推送技术自动地传递一些信息使终端用户越来越受重视, 虽然E - mail 在一定程度上充当了这个角色, 但是,基于WEB 的推送技术能更有效, 更及时地传送信息。智能代理是一种特殊的知识推送技术, 由终端用户控制, 根据其所
18、需及职能进行智能推送7。在当今信息纷繁复杂的空间中, 能否方便有效地让知识需要者获取所需知识, 是衡量知识管理系统的一个重要指标, 知识推送技术和代理技术尤为重要。3.7知识仓库和知识挖掘技术知识仓库包含各种各样的知识, 有外部知识(通用的方法, 基本理论知识) , 结构化的内部知识(调查报告, 面向产品的市场销售材料和方法以及各类文档) , 非正式的内部知识(各种技术诀窍、经验教训以及各类讨论及在线会议等所组成的数据库) 等, 而且这些知识以多种方式存在, 如Office 文档、Web 页面、数据库形式等, 能否有效地整理、归类、进而分析和挖掘其内在的隐含知识, 使知识仓库更加有序条理化,
19、知识范围更加宽广, 从而更好地被检索和利用, 是整个企业知识管理系统有效的基础84企业知识管理系统框架现状分析企业知识管理系统框架可以分为描述性框架( descriptive frameworks) 和说明性框架( prescriptive frameworks) 9。描述性框架揭示了企业知识管理系统的一般特征, 即企业知识管理系统的组成和性质。描述性框架包括全局性框架和局部性框架。全局性框架是从全盘的观点描述企业知识管理系统。局部性框架强调的是企业知识管理系统的某些方面, 如管理支持、知识共享的技术利用等。说明性框架指的是在一个组织内部知识管理的方法、过程和执行。4.1全局性框架4.1.1企
20、业知识管理支柱框架Wig( 1993) 提出了企业知识管理的支柱框架, 他将企业知识管理要素分为三个类型, 称为三个支柱13。这三个支柱是企业知识管理系统的基础, 是基于对知识创造、知识表达、知识应用和知识传递的全过程考虑的。第一个支柱与知识和知识充分性的探索有关,包括知识的调查和分类、知识分析、知识抽取、知识编码和知识组织等相关活动。第二支柱是有关知识评估及其相关活动的。第三个支柱是不同的知识相关活动的综合, 包括知识相关活动综合化、知识处理、使用和控制、知识传递和知识自动化。4.1.2核心能力框架Leonard- Barton( 1995) 提出的企业知识管理核心能力框架包括组织的核心能力
21、和知识构建活动两个主要因素14。知识构建活动包括: 提供具有共享性和创造性的解决问题的办法、使用和整合新方法和新工具、进行实验和模型构建及从组织外部引进和吸收新技术。知识核心能力包括: 物理系统( 各种资料库, 如数据库、知识库等) 、员工的知识和技能、管理系统以及组织的价值和规范。知识构建活动促进了知识创造和传播, 它是受知识核心能力来操纵的。4.1.3 组织知识管理框架安达信公司与美国生产力和质量中心(APQC, 1996) 提出组织知识管理框架, 包括组织知识、组织知识管理过程以及支配这些过程的因素10。该框架将组织中产生知识的过程分为知识的创造、识别、收集、调整、组织、应用和共享。而影
22、响这些过程的是领导能力、评估、文化与艺术。4.1.4知识型组织框架Cho( 1996) 描述了一个知识型组织框架15。在该框架中, 有三个过程: 感知、创造知识和制定决策。感知就是一个组织试图了解它的周围环境的改变, 即如何去解读信息。创造知识过程中, 组织创造出新的知识, 该过程涉及到对 在一个组织中,信息如何转化为新知识的理解。制定决策就是组织是如何加工信息以消除工作任务不确定性的理解过程。4.1.5 知识管理阶段框架Vander speck 与 Spijkerver( 1997) 将知识管理描述为由四个阶段组成的周期: 概念化、反映、行动和回顾16概念化阶段主要是通过对现有知识进行研究、
23、分类及建模来获得知识; 反映阶段是对实行了概念化的知识进行评价的同时, 确定哪些知识需要改进, 并制定改进计划; 行动阶段是对知识进行改进; 回顾阶段是对行动阶段的结果进行评价。4.2局部性框架4.2.1无形资产框架Selby( 1997) 提出的无形资产框架主要是描述组织内作为无形资产的本质特性, 包括外部结构、内部结构和雇员能力12。外部结构包括与消费者及供应商的关系、商标、品牌名称以及声誉。内部结构包括模型、概念、专利、计算机及其行政管理基础设施和文化。雇员能力是由公司中每个个体的技能和知识组成。4.2.2智力资本框架Pet rash( 1996) 提出的智力资本框架包括三个因素: 人力
24、资本、组织资本和客户资本14。人力资本是每个人所拥有的和能够创造出来的知识; 组织资本是指那些已经获取的并予以制度化的知识; 客户资本是指客户在与提供商品或服务的供应商进行业务活动的过程中所获得的价值概念。这三种资本间相互作用的特性促使组织能够获利。4.2.3知识转化框架Novak( 1994) 提出了一个知识管理框架, 该框架描述了在知识创造过程中, 知识所具有的转化性质13。知识转化就是指知识从一种形式转化为另一种形式。知识转化有四种形式: 社会化、外化、内化和综合化。社会化过程是指隐性知识从一个实体向另一个实体转化; 综合化过程是指从现有的显性知识中创造出新显性知识; 外化过程是指隐性知
25、识向显性知识转化; 内化是指显性知识向隐性知识转化。通过这四个知识转化过程, 组织中的知识被创造出来, 并由个体向群体再向整个组织层面转化。4.2.4知识传递框架Szulanski( 1996) 提出的知识传递框架主要是检验组织内部意见不一致性15。知识传递包括四个阶段: 启动、实施、过渡上升与整合。启动阶段包括认识到对知识的需求、搜寻知识以满足该需求以及探索传递能满足该项需求的知识的可行性。实施阶段包括所有者到接受者的知识资源流、建立接受者和所有者之间的社会纽带、定制适合接受者需求的知识传递过程以及出现在知识传递实施之前可能遇到的问题。过渡上升阶段主要是接受者开始应用所接收到的知识。整合阶段
26、主要传递了的知识逐渐制度化, 并得以应用。4.2.5知识管理过程框架Alive( 1997) 描述的知识管理过程模型包括知识的获取、编制索引、过滤、连接、传播以及应用14。知识获取是指通过与客户之间进行的业务活动, 吸取经验和教训, 通过搜集、综合和表述多种信息, 进行知识的创造和信息内容的开发; 为知识编制索引、知识过滤以及连接等各阶段是指各种图书馆管理活动; 知识传播包括利用网页对知识进行打包并传播; 知识应用阶段是利用已搜集、获取和传播了的知识来生产产品及提供服务。4.3各种框架的分析对于全局性框架, Wig ( 1993) 的知识管理支柱框架侧重于管理以及影响组织的管理活动;Leona
27、rd- Barton( 1995) 的知识管理核心能力框架侧重于管理技术能力和发展知识共享的组织文化方面; APQC( 1996) 的组织知识管理框架提供了知识管理评估的基础; Cho ( 1996) 的知识型组织框架侧重于知识管理过程中的组织文化和管理: Vander speck 与Spijkerver( 1997) 的知识管理阶段框架侧重于组织内部知识管理的不同阶段。对于局部性框架, Pet rash ( 1996) 智力资本框架侧重于智力资本的不同类型; Selby( 1997) 的无形资产框架强调的是理解知识资源; Novak( 1994) 的知识转化框架强调的是提供人与人之间的交流和
28、通信进行知识转化; Szulanski( 1996) 的知识传递框架强调的是组织内部的知识转化; Alive( 1997) 的知识管理过程模型强调的是一个组织内知识生产的过程。由于各种框架研究的侧重点、作者基本意图、出发点的不同, 使得前面所述的各种框架存在很大的差异。从知识资源层、知识生产层和知识应用层来看, 目前没有一个框架将三个层次有机结合为一个整体。本文提出一个企业知识管理系统的原型框架, 试图将知识资源层、知识生产层和知识应用层集成到一个系统中。美国著名管理大师Wolf Greenwood 于1998 年提出了著名的知识管理6C 理论, 即Create from individual
29、: 知识、技能与经验由组织内各人分散持有, 需要将其累积并收集起来。Clarify: 确认。从繁杂的信息中提取需要的知识, 去芜存菁。Classify: 分类。将信息按一定规则合理分类, 以方便检索。Communicate: 沟通。建立一个完善的虚拟沟通环境, 提供信息共享的渠道。Comprehend: 理解。通过沟通增进组织与个人间的理解。Create from group: 通过群组学习及知识共享, 提升组织整体能力。知识管理过程是多个步骤相互联系、反复进行的人机交互过程。我们可以以6C 理论为原则, 结合企业的具体情况, 构建适用于企业的知识管理系统。一个完整的企业知识管理系统大致可分为
30、如图1所示的4 个模块：知识发现及选择模块知识挖掘模块知识重组模块知识应用模块图1企业知识管理系统知识发现及选择模块: 从浩如烟海的信息中发现本企业需要的知识并能够去伪存真、去粗取精, 并将结果存入知识库。知识挖掘模块: 按照一定的知识提取算法, 从知识库中发现隐含的、能够改变对事务认识的知识, 使用的方法主要有关联分析、聚类、概念描述、偏差检测等。知识重组模块: 结合具体用户需求, 形成特定用户的系统化知识, 运用的方法有层次分析法等。知识应用模块: 将获取的知识与本企业运作过程相结合, 解决实际问题并产生新的知识, 多用决策分析的方法。这个过程实际上是一个循环往复的过程。在下一个循环中,知
31、识发现模块又可以利用上一次循环中产生的知识进行新的知识发现, 从而实现知识管理系统的不断学习和创新能力。企业运作管理信息系统搜索引擎知识应用系统知识重组系统知识挖掘系统知识发现及选择系统数据仓库数据库模型库知识库企业员工Internet/Intranet下面根据以上论述的企业知识管理系统的框架分析, 给出了一个具体的企业知识管理系统框架，如图2所示：图2 企业知识管理系统框架企业知识管理系统是一个复杂的人机交互系统, 离不开搜索引擎和管理信息系统的支持; 数据库和数据仓库为知识发现及选择系统提供大量的原始数据; 模型库为知识发现及选择系统和知识挖掘系统提供模型和方法; 知识库是企业知识管理的核
32、心, 它按照一定的知识表示方法, 集中存放关于企业内部各专业领域的知识和与企业有关的外部环境的相关知识。知识库的设计水平直接影响到企业知识管理系统的运行效果和运行效率。企业通过搜索引擎和原有的管理信息系统将收集的信息存入数据库和数据仓库, 作为企业进行知识获取的来源。当企业需要获取新知识时, 通过模型库选择适当的方法, 由知识发现及选择系统从数据库和数据仓库中进行知识提取, 将提取出的知识存入知识库。知识挖掘系统利用知识库中已有的知识, 用模型库中存在的知识挖掘方法，实现知识由隐性到显性的转化。企业员工通过Internet 或企业内部的局域网对挖掘出的知识进行学习、消化并将显性知识转化为自己的
33、隐性知识, 与其他员工实现知识共享。最后知识应用系统将知识与企业运作相结合, 来实现企业的既定目标, 产生效益, 并将此次新产生的知识和方法分别存入知识库和模型库, 以备下次循环时使用。不同的企业按照自身特点量身打造知识管理系统, 具体的系统框架也有诸多差异, 需要企业领导、员工及IT 技术人员通力协作, 以保证系统框架的适用性。5企业知识管理框架模型5.1高技术企业知识体系的内部互动 基于技术的动态性, 高技术企业必须能够持续保持和追求技术方面比一般企业领先的优势。因此快速技术创新以及相关知识创新是高技术企业知识体系运行的核心。根据熊彼得的观点, 所谓创新就是新的或重新组合的或再次发现的知识
34、被引入经济系统的过程。既包含了前所未有的创造，也包含了对原有的重新组合和再次发现。Novak 的SECI 模型解释了知识创新过程, 认为是明晰知识和模糊知识之间的相互作用产生了知识创新, 作用的方式包括社会化( socialization) 、外在化( externalization) 、组合化( combination) 、内在化( internalization) 。知识在连续不断以S、E、C、I 这四种方式进行互动的过程中不断推陈出新。完整的知识创新不是在于其本身而是来自于它的应用与实现, 知识应用也是知识体系运行基本步骤。由于知识创新以及知识应用分散进行,知识还必须进行有效性传播, 即
35、知识需要在适当的时间、以适当的形式传达到适当的使用者。此外, 企业的知识自发或者经过有效的管理存在一定的知识载体中, 这就是记忆。总体而言, 高技术企业体系运行以知识创新为核心, 并包括知识应用、知识传播以及知识记忆等关键步骤, 运行的基本路径如图3所示:知识创新SECI 过程中, 社会化需要参与知识分享的各方在共同的活动中体验相同的经验。由于害怕失去由知识带来的权威，知识提供者往往不愿意积极促进知识的社会化, 至少, 由于没有任何提供知识的激励, 他们往往没有动机为社会化提供时间和精力方面的额外支持, 依靠各种形式的外部激励往往是复杂而且困难的工作。这导致了知识员工周围的知识场强度减弱。但是
36、, 高技术企业大量的知识的更新很快, 致使个人拥有的存量知识具有价值快速贬值的性质,这时, 如果知识场包含共享知识的文化, 共享可以增大个人知识更新的速度, 并且可以提升个人的名誉与权威则会促进社会化的自动、高速进行。美国硅谷的成功, 很大程度上得益于当地公司浓厚的知识共享的价值观念。此外, 知识点之间不断提供与吸收知识的互动必定会在于互动的知识场中培养更多得的共同知识和共同语言时, 会使进一步的模糊知识共享更容易。外在化需要借助于一连串的隐喻、类比实现模糊知识向明晰知识的转化, 知识点提供知识动机的增强以及知识场共享知识的积累会大大缩短模糊知识与明晰知识之间的距离, 推动外在化的进程。因此,
37、 个人共享知识的氛围, 以及个人提供知识的程度和共享的频率都与知识创新正相关。组织知识知识应用知识创新图3高技术企业知识体系内部运行路径另一方面, 每一个知识点对技术、市场及其它外部条件的看法都会进入知识场, 其场强根据其在组织中的地位以及个人影响力而不同。个人之间的共享通过知识场来进行。知识场原有的战略假设以及价值观点具有强大的惯性。尤其在一个鼓励团队精神和具有强大的组织凝聚力的知识场中, 很多创新思想更容易由于从众而被忽视。组合化过程包括收集明晰知识、传递给相关人员以及组织内部加工明晰知识使之更为容易使用三个过程。表面上似乎比较客观, 但由于组合化的过程由一定的知识员工作为知识处理器, 因
38、此, 员工原有知识形成的场实际上具有知识选择的过滤作用, 只有一部分与原有的知识相互吸引的知识进入选择范围。即使同样作为知识处理器的计算机, 本质上也不过是知识的载体, 计算机程序中就包含了原有知识的沉淀, 从而也有场的作用。内在化需要通过实践和行动使明晰知识与原有的模糊知识相结合, 从而拓展、延伸和重构原有的知识。个体原有知识形成的场同样对明晰知识的判断、选择起了过滤作用。因此, 可以认为由于知识场限制了知识的选择并促成知识点倾向于从众从而会对知识创新产生惯性作用的阻力。知识应用过程中, 知识体现在企业的产品、服务、产出过程或者速度中的过程。政治经济学理论指出, 所有的生产活动都由人和生产工
39、具相互结合完成。生产工具是物化的技术, 是组织知识的载体。分散的知识通过知识场互动对企业的生产物理系统的投资达成共识以后, 组织知识即体现在对特定物理体系的投资和企业的产品和服务中。财务资源配置严重影响知识的运行, 尤其是知识应用的过程, 而财务配置取决于企业的决策程序和决策者, 过去生产经营实践中获得的经验和教训保存在企业知识场, 形成企业战略知识基础和决策程序的惯例。根据西蒙教授的有限理性原则, 决策者总是意欲理性, 但是只能有限做到。所有的决策实际上都是建立在原有知识场的基础之上。知识场对于组织业绩有有利的一面也有不利的一面, 一方面知识场在过去的生产经营过程中储存了大量相关知识并且以惯
40、例的方式储存了大量解决方案, 这些惯例的再利用有利于避免重复过去工作的组织资源浪费, 并且能够增强企业知识应用的速度。不利的方面在于知识场可能导致决策偏见, 组织僵化和组织惯性。在知识传播过程中, 运用现代传播技术, 明晰知识的传播可以顺利进行, 但是高技术企业的知识中的大部分是模糊知识的传播, 这些知识的传播很大程度上依赖于知识提供者与接受者的互动, 两者之间的文化距离与信任关系, 以及双方提供与吸收知识提供者的动机都是传播效率的重要因素。在具有高的凝聚力、有高度信任的文化并且提倡知识共享的企业, 知识场能够提升知识提供者提供知识的动机, 也能够增强吸收者吸收知识的动力, 增加知识点互动的机
41、会,在这个过程中不仅知识传播顺利进行, 知识场本身也在不断进化, 这主要表现在共享的语言增加以及信任程度的增强。存在于一个场强大的知识场的个人之间由于存在诸多共同的认识以及共同的语言, 相互之间的文化距离相对缩短, 默会知识的传播趋于容易, 在一个场强弱的背景下知识传播效率较低。基于知识场的动态演化性, 知识点之间的场强可以通过长期的频繁合作而增强。5.2高技术企业知识体系与外部知识体系的互动高技术企业面临快速变化的技术和市场环境, 因此其知识创新必须建立在不断与外部知识体系互动的基础上。企业成员、团队或企业整体通过知识价值链与外部环境的知识体系连接( 知识获取) , 是高技术企业知识创新的基
42、础。知识库知识场外部知识知识应用知识创新 图4高技术企业知识体系运行路径知识获取是指从企业知识体系外部获得、选择和吸收知识的过程。高技术企业主要的外部知识来源包括: 大学、研究机构、竞争者、供应商、用户。部分外部知识是无偿获取的, 也有的外部知识是通过技术合作、企业联盟等合作方式获得、还有的通过技术贸易等交易方式获得。知识获取的重要方面在于知识的正确选择以及有效吸收。少部分知识能够很简单地获得, 如一些用户情况的统计资料, 但是, 高技术企业的绝大部分知识由其模糊性、复杂性及系统性而存在吸收的困难。更重要的是知识获取的决策者知识员工能够以明智而且开放的态度选择正确的知识进入企业知识体系。外部知
43、识的明晰知识部分经过专门的知识库处理器, 包括专职管理人员或者特定的计算机处理程序, 进入企业知识库。大量的隐性知识分别由直接接触这些知识的知识员工获取, 这些知识通过员工之间的互动而最终对企业的知识创新发生作用。由于知识, 尤其是默会知识具有社会根植性,因此外部知识往往与其自身形成的知识场有密切的联系, 企业吸收外部知识的能力与知识场的相似性高度正相关。美国硅谷的企业具有很强烈的文化特征, 包括强烈的创业精神、相互合作的文化、重视人与人之间平等交流以及非正式的关系等。加上在硅谷地区, 技术在企业之间快速传播,各个企业对于技术发展以及市场的情况都有不少共同的认识, 因此各个企业之间由此建立了非
44、常密切的合作关系, 形成了全世界最负盛名的高技术企业集群。企业知识场对外部知识获取具有类似于过滤器的作用, 系统认知理论揭示了, 原有的知识及其结构会影响未来的认知, 因此, 企业吸收外部知识过程中无意识地选择与企业知识场中的认识符合的信息, 这可以解释当年的IBM 公司为什么会忽视个人电脑时代的到来, 丧失了产业先机。默会知识传播都是通过知识点进行的, 企业之间的多次合作可以增强知识点之间的信任程度, 推动进一步的知识传递。事实上, 企业之间也会具有一个共同的知识场。员工提供知识的动机既取决于各个企业的政策也取决于员工个人的意愿。随着个人之间交往的增加, 不断有了知识提供与获得的相互协作关系
45、, 个人之间建立越来越强的协作与信任关系, 提供的知识会越来越多, 知识场增强, 企业之间开展研究、生产或者市场的合作更为容易。6企业知识管理系统框架评价目前有关企业知识管理系统框架评价的研究主要集中在企业知识管理系统框架的评价角度与指标设计及评价方法上。6.1 企业知识管理系统的评价角度与指标设计6.1.1从软硬件角度设计评价指标黄立军从项目管理功能、通信与协作能力、智能代理功能、可维护性、安全性、维护简便性、实用性、技术简单性、文档图书馆功能9 个方面对企业知识管理系统框架进行了评价9 , 分解到三级指标。类似的还有孙青松设计的三级指标体系7 。这种逐层深入的指标体系虽能反映系统的构成要素
46、及功能, 但没有将企业知识管理系统框架作为一个有机整体来考虑, 只考虑了企业知识管理系统框架 的硬件基础, 忽略了对软件支持的评价。王君基于社会技术视角, 不仅考虑了系统功能、系统性能等硬件基础, 还从知识管理系统环境、人性化及系统成本三个角度评价了企业知识管理系统框架 的软件支持, 建立了一套相对完整的企业知识管理系统评价指标体系1 。6.1.2 从目标角度设计评价指标计国君从企业知识管理系统框架的近期目标、中期目标及长期目标三个角度对图书馆企业知识管理系统框架 进行了评价2 , 近期目标是图书馆的知识共享水平, 中期目标体现在图书馆的服务优势, 长期目标则确定为价值递送及价值创造。陈建军围
47、绕知识管理战略这个目标3 , 基于平衡计分卡理论, 从知识管理能力、用户、学习与创新、战略与财务绩效四个关键视角建立了企业知识管理系统框架的评价指标体系, 评价企业知识管理系统框架 的有形和无形收益。其中知识管理能力包括知识分类与标准化、知识地图、思想库及数据库的建设及应用水平、显性/隐形知识转移能力、知识学习能力、知识适配能力; 有关用户的评价指标包括用户数量、满意率、用户知识收益率、知识管理部门/业务部门伙伴关系、知识质量、系统质量; 学习与创新的具体指标有用户忠诚度、知识创新率、改善学习技能、知识交流频率; 战略与财务绩效指标包括知识战略与企业战略关联度、内部对长期发展图景的明确程度、高层管理对产业动态认识的明确程度。此外, 还有学者从经济学视角对企业知识管理系统框架进行评价,如运用资源基础理论、交易成本理论以及代理关系理论对企业知识管理系统框架进行的评价4 , Shumen Tseng 从经济学和非经济学两个角度借助RWE( 相对权重) 从知识管理计划、知识管理实施以及知识管理绩效四个方面对企业知识管理系统框架 进行评价5 , 以及运用经济增加值( EVA) 指标对企业知识管理系统框架 进行的评价, 该指标能识别可能存在的长期效益和短期效益的结合, 但单纯从利益的角度还是具有一定的片面性 7 。6.2 知识管理系统的评