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1、内容摘要：在当前移动产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为移动运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国移动企业经营的主旋律。本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户最看重的方面，就如何提高移动客户的满意度进行了详细的阐述。 关键词：移动；客户满意；服务；提高目录一、 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义- 1 -(一) 客户满意度的概念- 1 -(二) 影响客户满意度的因素- 1 -1. 产品和服务让渡价值的高低- 1 -2. 消费者的情感- 2 -3. 对服
2、务成功或失败的归因- 2 -4. 对平等或公正的感知- 3 -(三) 通信企业进行客户满意度测评的意义- 3 -二、 肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析- 4 -(一) 中国移动肇庆分公司的基本情况简介- 4 -(二) 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置- 4 -(三) 满意度测评方法以及所采用的调查方法- 7 -1. 顾客满意度专项调查- 7 -2. 投诉和建议制度- 7 -3. 研究流失的顾客- 7 -(四) 本企业客户满意度的调查结果与分析- 8 -三、 移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略- 13 -(一) 肇庆分公司应对网络质量问题的对策- 13 -(二) 肇
3、庆分公司应对投诉处理和营业厅服务问题的对策- 14 -(三) 肇庆分公司应对缴费政策方面问题的对策- 15 -四、 结束语- 17 -参考文献目录- 17 - 18 -关于肇庆移动通信企业客户满意度的研究一、 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(一) 客户满意度的概念顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期
4、望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。(二) 影响客户满意度的因素1. 产品和服务让渡价值的高低消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值
5、，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。移动中国移动肇庆分公司比较多的地方靠近山区，且人口相对比较少，站在利益角度，建立机站相对比较少，信号比较弱，移动肇庆分公司的客户经常使用不到优质的手机信号，让渡价值低于他的期望，有些地区客户对移动非常不满意。2. 消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 消费过程本身引起
6、的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，移动全球通品牌的销售过程中，消费者在看品牌、试品牌和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。 3. 对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，移动信号虽然修复，但是没有能在消费者期望的
7、时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。 如果消费者认为原因是网维没有尽力，因为不重视消费者，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是只有自己是这种情况，而且不关移动信号问题的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为网维是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“网维的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对网维的满意度，并进而将
8、这种高度满意扩张到对品牌的信任。 4. 对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。例如，移动肇庆公司受到来自神州行、动感地带的客户的投诉不平等和不公正，因为每次全球通客户反馈的问题都能快速的回应。(三) 通信企业进行客户满意度测评的意义客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问
9、题、改进服务的重要手段之一。 国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是： 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之
10、间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。二、 肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析(一) 中国移动肇庆分公司的基本情况简介 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。肇庆移动是中国移动旗下的分公司。(二) 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置 一般而言，确定影响顾客的满意
11、因素，就确定了测评的内容。 移动肇庆分公司测评内容有：1.移动肇庆分公司是否在客户心中存在良好的形象。对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看，形象是影响顾客满意度的主要因素。因此，企业形象也是测评的一项内容。 2.客户对网络质量满不满意。消费者对某些公司品牌的倾向性来自于该品牌的价值主张以及该产品
12、所能实现的功能。用户期望产品的品质能物有所值，如果他们对购买的产品感到失望，很快他们就会对该产品及其品牌报以怨言。若想构建一个能在市场成功的品牌，重要的就是当用户开始使用该产品时能确保获得一个积极体验。曾经打一个电话要断线十几次的客户可能会对之深感失望，从而流失到别的运营商。而正面的客户体验将会导致更多的销售。所以网络质量至关重要。这也是移动肇庆分公司测评满意度最重要的一块内容。3.客户是否对移动产品及其价格存在很多不满的意见。中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电
13、话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。4.客户对移动的服务质量满不满意。服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。所以这是移动肇庆分公司测评满意度重要的一块内容。 5.对
14、顾客抱怨（追踪服务），移动肇庆分公司是否都迅速了解和处理好了。当顾客对移动产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时，往往涉及到的是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向移动提出抱怨，以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段（追踪服务的效率性），会影响顾客满意度，如果对顾客抱怨置之不理，或者处理效率机制极其低下，那么会恶化顾客的不满意程度；但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理，不满意的顾客可能重新感到满意，顾客满意度会上升，并使他们可能进行正面的口头宣传。因此，测评客户的满意度，这个也是一个不可忽视的内容。 针对各项指
15、标，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。中国移动肇庆分公司测评的指标体系如下：分类评价指标单项评价指标1234运营商形象市场地位非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）创新能力非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）广告宣传非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）网络质量GPRS网络质量非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）通话时掉线情况非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）网络覆盖范围非常好(十分)很好(九分)好(
16、八分)一般/差（七分及以下）通话时清晰程度非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）缴费政策缴费方式方便性非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）欠费停机提早通知非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）话费的明细度非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）收费情况非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）营业厅的服务方便前往非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）排队等候时间非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）营业厅方面的投诉处理非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/
17、差（七分及以下）客服热线非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）服务人员的态度非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）新业务功能实用非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）推出及时通知非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）投诉处理投诉处理是否及时非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下）能否给出满意答复非常好(十分)很好(九分)好(八分)一般/差（七分及以下） 该指标中把测评的指标主要分成了四个等级非常好(十分)、很好(九分)、好(八分)与一般/差（七分及以下），用这样的指标判别用户满意的程度，以为寻找用
18、户不满意的原因。 从以往单纯从“通信质量服务指标体系”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， 各个分类的指标体系，可以更全面、准确地测量用户满意度。(三) 满意度测评方法以及所采用的调查方法1. 顾客满意度专项调查这是指定期的调查，其一般原则与市场调查的一般方法一致。通常情况下，移动肇庆分公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对移动肇庆分公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：请问您对本公司的服务是否满意？请你用1到10分评
19、价，10分代表非常好，9分代表很好，8分代表好，7分以及7分以下代表一般/差，请问您给几分呢。有三点必须说明：第一，例子所提供的选项是四个等级，之前公司是给五个等级，以避免结论过于向中间等级集中，缺少倾向性；第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了明确本企业在用户心中是否满意，其次在满意的情况下，满意程度的差别，如果认为这样的表达容易引起理解上有歧义，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别，这样可能更加直观；第三，在调查中，为了得出最终得分，以便在不同受调查企业间作出比较，为以1-10分来区别4个等级。2. 投诉和建议制度肇庆分公司为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可
20、能的渠道。向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；在营业厅设建议箱或评议卡，也通过10086热线电话强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务）改进或市场开拓的机会；3. 研究流失的顾客顾客之所以会离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说，肇庆分公司可能因某些事情得罪了顾客，令其感到不满；肇庆分公司不仅要和那些离去的顾客对话，而且还必须想办法控制顾客流失率。(四) 本企业客户满意度的调查结果与分析 本次调
21、查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对肇庆学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。本次调研的问卷及采访概况如下：（一）问卷的内容问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。（二）采访的方式采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取人进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。（三）调查结果通过对问卷调查的统计分析，得出影响中国移动服务满意度的因素主要有以
22、下几个方面： 其中网络质量、缴费政策、营业厅的服务、投诉处理这四个方面是主要方面，说明中国移动在这些方面做得不到位，需要进行进一步的分析。1观测变量分析运营商形象在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能力。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。在评价中国移动的广告宣传时，大部分人认为中国移动的广告宣传方式多样，宣传面广且宣传频率高。少部分人认为中国移动的广告宣传缺乏创新，没有吸引力，很少看见移动的广告宣传。2观测变量分析网络质量在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖范围，最低的
23、是GPRS网络质量。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在网络质量方面，需要改进的优先排序为：GPRS网络质量、通话时清晰程度、通话时掉线情况、网络覆盖范围。在问及影响通信质量的满意度的因素时，大部分人选择了通话的稳定性。而中国移动针对在校学生办理的校园网业务，虽然大部分学生认为校园网同网络之间的人通话免费，节省了部分支出，加强了人之间的沟通联系，然而还是有人认为校园网在特定时间段网络拥挤，接通率低，特别是在晚上十点以后。由此表明，中国移动要想提高顾客在通信质量上的满意度，就必须改善网络质量，提高校园网通话的接通率与稳定性。3观测变量分析缴费政策在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是
24、缴费方式方便性，最低的是收费情况。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方面，需要改进的优先排序为：收费情况、欠费停机提早通知、话费的明细度、缴费方式方便性。中国移动的缴费方式主要有五种：1）电话充值卡。2）储蓄代扣，即到指定银行办理个人活期储蓄，并委托银行将移动电话话费分次从个人储蓄存折内划扣。3）预付话费，在中国移动的营业厅缴纳一定数额的预付话费，移动通信公司将根据您的消费情况，准时从您的预付话费中扣减。4）现金缴费，到营业厅或收费营业点以现金方式缴纳移动电话使用费。5）手机银行缴费，即使用STK卡，并办理“手机银行业务”，在手机上通过简单操作便可进行缴费。针对调查的这一特殊
25、人群，常用的缴费方式主要是现金缴费，通过营业厅的工作人员或是自动缴费机缴纳自己的话费，因而在缴费方式的便利性中获得8.68分，评价为满意。这表明中国移动在缴费的便利性上充分考虑了顾客需求，实现了大部分顾客的满意。在缴费政策的满意度评价中，收费情况只有5.75分，大部分人认为中国移动存在乱收费现象，其中他们也提到自己的话费无缘无故就被扣了，或是开通了自己未预定的增值业务。而对中国移动的语音收分标准，部分人群认为相对其他运营商，中国移动的语音收费偏高。中国移动在收费标准上有待进一步完善，推出适合各类人群的收费标准，提高顾客对其满意度。4观测变量分析营业厅服务在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是
26、客服热线，最低的是排队等候时间。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、服务人员服务态度、客服热线。在工作人员处理问题方面，效率的高低，显示出工作人员能力的高低及权利的大小，同时也影响着消费者的满意度。高效率赢得高的满意度，相反，低效率其满意度自然会大打折扣。在评价工作人员处理问题的效率时，13%的人认为其高效率，73%的人认为其效率一般，另外13%的人认为其是多数人都反映低效率，等待时间过长。这一比例说明中国移动在处理问题的效率方面有待提高。5观测变量分析新业务在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出
27、及时通知，最低的是功能实用。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，需要改进的优先排序为：功能实用、推出及时通知。6观测变量分析投诉处理在投诉处理中，用户普遍认为中国移动的投诉处理不够及时，并且大部分不能给出让用户满意的答复，所以这两个方面都必须得改善。（四）调查结果分析得出造成客户不满意的因果图（五）调查结果的局限性 本次调查在进行抽样时，选取的样本太小，不能完全反映肇庆学院全部师生对中国移动的满意度评价。在满意度分析时，采用的分析方法是简单评估法，这一评估方法易产生中间误差，即当被调查者不愿意给予被评价客体很高或很低的评价时，往往倾向于给予中间性的评价，因而造成分析结果
28、的偏差。同时，在满意度分析时，由于没有专业的统计软件，不能精确计算出齿轮各个总体变量对中国移动满意度的影响。三、 移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略(一) 肇庆分公司应对网络质量问题的对策 为应对话务量和无线网络日益增长的需求，移动肇庆分公司通信网络的规模不断扩大，复杂程度不断提高，而用户对话音和上网速度的期望值也在提升，所以目前维护工作面临着更严峻的问题和挑战： 网络话音质量和无线网络质量投诉呈上升趋势 传统的方式不能满足迅速定位故障的要求 有限的维护力量与低效的传统方式间的矛盾 所以肇庆分公司迫切需要建立一种快速有效的方法来检测和预防话音质量问题和无线网络问题。应对方案： 完善原机制
29、提高判断准确性，实现精细 化管理研究新方法缩小审核范围，提高准确性从而满足需求提高维护效率预防有效 1、新方法的研究：首先通过用户行为特征，在发生通话质量问题和无线网络问题后；依靠计费信息大致筛选出符合此类规则的端口、LAC区域、中继群名称；验证方法可行性，完成缩小范围，尽量实现定位故障区域，然后迅速确定解决方法：1 上下行链路的干扰。解决方法：查找干扰消除干扰 2 功率参数设置不合理。解决方法:检查导频信道，寻呼信道等公共信道3 天馈线设置不合理。解决方法:天线的方向角，下倾角，挂高4 站址设置不合理。解决方法：采用覆盖增强技术或加站，迁站5 网络覆盖不足。解决方法：突出主导频6 区域基站比
30、较密集，重复覆盖。解决方法：减少重复覆盖 2、完善原控制机制：电器监听要求逐根监听每根电路前后15个时隙中必须各选取1到2个进行传输故障处理规定传输损坏必须在30min中恢复新增电路及时监听确认局数据参数设置INSI 寻呼方式A口电路定义规范T 3109参数设置客服投诉模板细化用户感知描述增加现场环境描述完善原控制机制(二) 肇庆分公司应对投诉处理和营业厅服务问题的对策 面对现代人的维权意识逐渐增强，投诉电话起来越多的情况下，肇庆分公司也面临着投诉处理的难点： 流程过长； 职能定位不清晰； 资源配置不合理； 内部管理不足。 所以肇庆分公司迫切需要一些指导性的原则，达到提升流程运行的效果和效率。
31、 负责原则 快速响应原则整体和系统性原则责、权、利等原则最快人速度响应用户投诉需求职责、相应的权限、可调用的资源要匹配客户投诉是整个公司的事，不是单个部门的事每位处理人员要对上游的问题请求负责到底面对营业厅的排队等候问题，肇庆分公司提出围绕业务优化分流、现场精细管理两条主线，开展六项举措：电子渠道分流、产品流程优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。-电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。 -业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。-后台支撑优化：优化支撑系统及 各类报表，开展“化繁为简 一线减负”，“轻松下班”工作 。-现场动态管理：从客户感知
32、出发，动态调整营业时间、人员及营销工作。-营业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。-检查评优：控制提升效果，形成闭环管理。闭环管理(三) 肇庆分公司应对缴费政策方面问题的对策难以想象上亿用户的计费系统是有多么的庞大，再加上移动业务的繁多，系统更是复杂。虽说移动现在的收费标准是按照我们国家电信条例的规定，但它是由一大堆硬件和软件来组成的，该系统在运营过程中本身也是会产生一定的误差，另外恶意多收费情况也有发生，特别是前一段时间所谓的这种增值业务的多收费，强制订阅等。这就造成客户对移动不满,怀疑移动乱收费。为了应对这个问题，肇庆公司也在这方面做了一定的努力：人性化服务收费透 明
33、缴费政策 充 值 优 惠充值优惠方式便捷多样-收费透明：为了进一步打击违规行为，充分保障客户的知情权和选择权，确保客户利益不受侵害，肇庆分公司推出两项“透明消费”服务举措，业务扣费主动提醒，与增值业务4个0统一查询退定服务，一方面为客户提供方便快捷的业务查询退定渠道，另外一个方面让每一位客户成为业务的督导者，让违规行为无处藏身，从而让客户真正的透明消费，明白消费。另外肇庆分公司在2011年3月时在佛山设立话单专席，专解答客户话费疑问。 -人性化服务：；对于每月返还话费的用户，可以在话费用完的情况下提前使用“可用额度”。肇庆分公司还对用户可用额度少于10元时由1008601555发出“截至*年*
34、月*日*时*分，您的话费可用额度为*元，为保障您的正常通信，请尽快补充费用。”的免费提醒。对于欠费用户在24小时内单停(可接收短信和来电，但不能发送短信和拨打电话)，只有在欠费超过48小时后才会双停(即不能接收短信也不能拨打电话)。 -充值优惠：大多数用户抱怨话费太高，优惠政策太少，比如在大学校园，应该多推出充值送话费的活动，多充多送等政策，这样能够提高学生的消费意识，而不是在打电话的时候要找电话亭而舍不得用手机。这也是为了感谢新老客户对肇庆分公司的支持和提高公司的整体竞争力，提出不同的优惠，也是在降低客户心中对分公司的不满。 -方式便捷多样：为了广大肇庆用户随时保持正常通信生活，享受亲情、友
35、情的沟通乐趣，肇庆分公司为您提供八种缴费方式，有银联卡充值缴费、现金缴费、银行托收、空中充值等等方式。四、 结束语综上所述，一个企业的发展，无论是从企业内部自身的发展模式，还是外部的外在因素。其最合适的发展情况就是在稳定自身企业的经济之外，使收益的消费者达到满意的程度。当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，移动肇庆分公司要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。大客户的发展和巩固是保证
36、业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。从客户的感知出发，推进大客户营销战略，为大客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品、服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以使大客户的满意度不断提高，使大客户的忠诚度不断提升。经过本次论文写作，本人学到了许多有用的东西，也积累了不少经验，但由于才疏学浅，能力不足，加之时间和精力有限，我感觉还是有一些不足之处：在许多内容表述、论证上存在着不当之处，与老师的期望还相差甚远。我的论文指导老师是一位治学严谨，要求严格的良师益友，在我的论文形成过程中，她从内容、结构、文字表达甚至标点符号上都严格，只不过在某些方面我还做的不够，许多问题还有待进行一步思考和探究。参考文献目录 仇向洋，朱志坚营销管理北京：石油工业出版社2004 黄国安，满意度研究方法介绍J，市场研究， 刘宇.顾客满意度测评.社会科学文献出版社,2003 唐晓芬.顾客满意度测评.上海科技出版社,2001 张吉庆.中移动顾客满意度研究.经济与管理科学辑,2006 赵洪芳.移动公司客户满意度调查与对策研究.大连理工大学硕士论文,2008