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1、售后服务信息管理浅析 【摘 要】本文以我国知名家电销售品牌苏宁电器的售后服务信息管理模式为例介绍家电企业售后信息的跟踪管理流程。【关键词】服务的流程、售后服务的内容、售后服务信息管理、苏宁电器。0 引言在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。1、环境分析苏宁简介：苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的
2、“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁售后简介：售后服务 “亲切、快捷、周到”售后服务体系是苏宁电器实现服务承诺的第二道保障，承担着各类电器产品的安装维修保养服务任务。以“亲切、快捷、周到”为目标，苏宁不断创新着服务产品。为了保证服务质
3、量，解决标准化难题，呼叫中心依托系统，可以实现呼叫的自动分派、交互式语音应答、数据库应用、远程实时监控和呼入/呼出的标准化管理。从前台进入的电话5秒钟内就能得到响应，10分钟后台的工单做出响应，接通率达到99%. 对于苏宁来说，呼叫中心实际上支撑了售后服务业务板块的运转，搭建了苏宁电器与全国客户之间的一条“空中桥梁”。而且这个平台有着快速的反应速度，从而解决了服务需求接受与反应的问题。目前这个拥有1000个座席量的呼叫中心最高受理量达到3万个，回访最高量达到2万个。同时，其功能也逐渐拓展到数据库营销、市场调查等各个方面。数据显示，苏宁一直坚持的顾客电话跟踪回访每年都超过了5000万人次。200
4、9年，通过产品梳理和细分，提供会员自助服务、维修专家服务、电话营销服务、B2C在线服务、OEM专线服务等，呼叫中心开始从服务向经营转型。苏宁售后服务产品覆盖了空调、白电、黑电、音像、小家电、通讯、数码、电脑等八大品类，拥有约3万专业服务人员和近百家供应商授予的特约维修中心 (点)的资质证书。苏宁电器目前在全国已建立了87个售后服务中心，全国售后网点近3000家。售后服务网点按照合理化行政区域、居住对象密集程度、整体片区分割、极大覆盖服务区域的原则，分布在大中小各级城市及乡镇，构成了中心城市、地县及乡镇的三级纵向售后网络，大中城市网点覆盖率达到100%，三四级市场网点覆盖率达到50%以上。实现了
5、日最大安装能力25万台/套，日最大维修能力18万台/套，24小时之内及时为顾客提供上门服务。为全力打造苏宁电器“专心专注专业服务”的服务形象，自2008年5月，苏宁电器将每月15日定为“苏宁服务日”，各地分公司都会开展“服务进社区”活动。2009年“苏宁服务日”活动实现标准化布展，服务队伍建设趋于正规化，并实现了在店面终端设置服务日指示牌的宣传模式。在电器售后服务方面的“专业自营”也是苏宁不同于其他连锁企业的创新之举。鉴于家电维修市场良莠不齐，苏宁开始有意识地进行整合，通过组建自己的队伍，自营服务，在维修市场提高自己的话语权，提出服务标准化概念，引导家电零售行业往标准化的方向靠拢。2009年，
6、苏宁在售后服务管理中心成立了认证培训部，通过内部与外部的认证培训，对售后服务网点、售后服务人员进行把关、定位、提升，实现网点标准化、“内外一体化”的管理，售后服务技师100%持证上岗。3 售后服务的程图家电安装流程图： 仓库及物流配送商品销售店面或客服建单（商品信息、用户信息）安装网点派工上门安装家电维修流程图：维修网点派工上门维修用户致电客户热线（注明电器问题）客服建单（商品信息、用户信息）苏宁售后一直以“保障销售、塑造品牌、贡献利润”为目标，并具有“专业、自营、规模、创新”的特点”。苏宁的售后服务一直围绕消费者推进服务品类拓展和精细化服务，以达到全方位满足消费者需求，提供专业、可信赖的安装
7、维修服务，全面提升苏宁服务口碑和美誉度。4 售后服务的内容1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。5
8、售后服务信息管理模式以我国知名家电销售品牌苏宁电器为例，向大家介绍它的售后服务信息共享平台及售后服务信息管理模式。1、 苏宁电器的售后服务信息共享平台SAP/ ERP系统 2、 服务工单受理流程：客服中心根据用户购买或致电要求建单分公司受理下派工单自有网点接单自有网点时限内跟用户预约技术员上门服务服务工单完工工单结算客服中心回访。3、服务工单信息管理：通过SAP/ ERP这个系统平台，每个工单的售后服务系统操作情况都可在系统中查询并导出数据，所以总部对各分公司售后信息的考核有一部分是来自于SAP/ ERP的系统数据，分公司对旗下的特约网点的考核，很大一部分来自SAP/ ERP系统的数据。目前就
9、SAP/ ERP系统，苏宁总部主要考核分公司两个指标：服务工单的2小时预约率、网点的上门完成率。分公司系统工单服务质量主要来自于旗下自有网点系统工单的操作情况，为确保分公司的售后服务系统数据质量，因此就有了系统信息的跟踪及管理岗位，这也就是我在苏宁实习的工作岗位。由于服务工单的各考核指标网点都要通过系统操作来体现，因此我们可以通过系统这双眼睛清晰的看到每个网点的服务工单进展情况。我们通过系统调出数据进行汇总分析，了解旗下特约网点的SAP/ ERP系统指标的情况，并及时的提出解决方案，协助网点系统服务质量的建设。售后每个月都有一次特约网点考核，这个排名很大程度上跟各网点SAP/ ERP系统操作质
10、量一致。与此同时，我们作为各区域的系统信息的跟踪及管理者，也将有考核及奖励政策。6 售后服务信息管理的意义1、信息保存及共享：售后服务信息通过强大的SAP/ ERP系统管理能够得到长久的保存，一般只需要提供一个电话号码，苏宁用户报单后的售后服务记录就能一一体现。2、平台化管理：通过SAP/ ERP系统管理，售后管理者就像拥有了一双千里眼，能看到各网点的售后工单服务情况及各区域的售后服务质量。3、树立企业形象：在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企
11、业口碑和传播企业形象的重要途径。服务是苏宁电器核心战略职能之一，是苏宁的核心竞争力之一，是集团连锁网络发展重要的大后勤、大后方，是集团和消费者之间的桥梁。服务体系承担着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的重要职责。苏宁阳光服务承诺-至真至诚 苏宁服务：至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。服务是苏宁电器核心战略职能之一，是苏宁的核心竞争力之一，是集团连锁网络发展重要的大后勤、大后方，是集团和消费者之间的桥梁。服务体系承担着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的重要职责。7 改良设想 在长沙苏宁电器售后服务有限公司实习的这五个月里，接触到了苏宁电器售后的方方面面。总结
12、自己的实习感受，自己也有些想法。家电服务行业毕竟有自己的不足，管理不到位，技术人员素质达不到要求。 在本次的实习中对于售后服务是我新触的一个新事物，但对于我来说确实学到了不少，让我明白一个企业产品的长久与健康发展必须本着以本分、诚信、团队、品质、消费者向导为核心价值观，而售后在这里起着不可替代的作用，也是一个直接对此价值观要认真落实到位的。在售后团队中他们是一个承担着很大压力的人群，不管是来自客户质疑、不信任、或者是责骂，但他们都得本着一颗真诚的心去满足用户服务用户，以用户为向导的服务政策和系统外加具有良好的专业素质的服务队伍的客户服务模式，为客户真正的解决为题，让客户认同你的产品与服务。，确
13、实在现在各企业也明白到售后的作用，而且慢慢的由以前的物质需求而转变为物质需求加上精神需求，重视到人的感情！而不再是仅仅就是给用户处理的产品问题就好了，而是既要产品问题得到解决而在处理过程也应得到一种享受，要给用户一种方便、时效、物值与尊重，用户也需要企业的共鸣与认可、赞美。在以上做好的前提上我认为我们在售前的培训与技术指导咨询进行加强或者说重视也是我们销售人员、售后人员与用户的一次很好的心与心的沟通（精神需求）！因为很多用户产品的问题出现是操作使用不当引起，有了上述所说这样自然会避免很多问题。从海尔的真诚到永远！移动的沟通从心开始！招商银行的因您而变!我们不得不去想。对于用户的精神需求（心与心
14、的沟通）的重要性，客户的满意在于问题的解决加愉悦的感受，我们在服务用户的时候需要的是一份良好的术（技术）和良好的心（心态），因此我认为售后服务现在的关键在于处理好物与人两大关系，其实有时面对一个客户的投诉及抱怨无非是两种原因：一是所提供的商品不良，二是所提供的服务不佳，那么在这里我们就要用好我们的解决问题的工具：国家三包法、公司服务政策、工作流程（如电话礼仪、接待礼仪等）以一种良好的服务意识去服务用户我相信最终用户会得到满意的解决，再此我为何要说售后团队是个需要承受巨大压力的人群呢？在我们现实中很多确实是这样的，当用户认为你做了什么，你才做了什么，无论你觉得真的做了。因此是需要一份坚强的心与用于承担的勇气，有时我们不得不要做出一些让步，但我们的最终目的是为了达到双赢。最后我想说的是服务是什么？服务是一个过程或是一次表演，而不仅仅是一样东西。好的服务实际上是一个双赢的过程，客户满意了，同时自己也会产生愉悦的感受，同时公司的良好形象也会得到树立。【参考文献】1、售后服务技巧 孙亚彬 机械工业出版社 2009-1-12、如何推行5S 聂云楚 海天出版社 2003-1-1