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1、公关礼仪在房地产营销中的应用房地产经营与估价毕业论文摘要 中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。在房地产营销中,应用良好的礼仪,对这个营销过程,有着深远的影响.关键词：房地产、营销、公关礼仪、礼貌、尊重目录一、公关礼仪概述11. 礼仪的涵义 12. 礼仪是企业形象的标志 2二、房地产营销中的礼仪 41 礼仪对于房地产营销的重要
2、性 42 商品房销售过程中的礼仪 53、 在实际销售过程中礼仪的应用 61. 接待的礼仪 62. 带看、介绍商品房的礼仪7（1） 礼仪，耐心的体现 7（2） 切勿以貌取人 8 实例分析 93. 谈判过程中的礼仪9举例分析 104.签订合同的礼仪10 实例分析 115. 售后的礼仪 12 实例分析 12 6. 环环相扣 13四、总结 13 1.对自身的教导作用 14 2.礼仪对于大学毕业生的意义 14 参考文献 15公关礼仪在房地产营销中的应用一、公关礼仪概述 1.礼仪的涵义 礼仪与道德的关系是极为密切的。礼仪本身是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。谦恭的态度、文明礼貌的语言
3、、优雅得体的举止等方面表现出来的，是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界等。没有内在的修养，外在的形式就失去了根基。亚里士多德曾经说过：“美是一种善。”1普罗提诺也说：“善在美后面，是美的本质。”2但是，在礼仪的内在要求和外在表现形式这一对矛盾中，我们强调内在美德的决定性地位的同时，不能忽视外在礼仪形式的重要作用。正如英国资产阶级思想家约翰所说的那样：“没有经过琢磨的钻石是没有人喜欢的，这种钻石戴了也没有好处。但是一旦经过琢磨，加以镶嵌之后，它们便生出光彩来了。美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪，无论什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的
4、喜悦。”3内在的良好道德品质、文化修养只有通过一定的外在形式表现出来，才能在现实的社会生活中具有实际的意义和作用，离开了一定的外在表现形式的抽象道德理论和思想是空洞和无用的。 我国是一个拥有5000年悠久历史的文明古国， “礼”的概念从很早以前就被当时的人们所重视。例如孔子认为礼是治国安邦的基础，“不学礼，无以立”4，“能以礼让为国乎，何有?不能以礼让为国，如礼何?”（论语里仁）。而荀子把礼与法相提并论，“礼仪者，治之始也”（荀子王制），“礼仪制而制法度”（荀子性恶）。管子则把礼仪视为立国的精神之本，曾经指出：“礼仪廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。”（管子），这些精辟的论述把礼仪的重要作用
5、揭示的淋漓尽致。其实，礼仪就是以最恰当的方式来表达对别人的尊重。“礼”即为礼貌，尊重。“仪”则为仪表，仪容。 “礼”为内，“仪”为外，内外结合，对他人的尊重。在现代社会，虽然一个国家、一个民族的综合国力所包含的内容十分广泛，但在评价一个国家、一个民族时，通常是从这个国家、这个民族人们的言行举止、文明习惯所体现的公民素质与精神面貌入手的。因为，从国家和民族的角度讲，礼仪是一个国家、一个民族，社会风貌、道德水准、文明程度、文化特色、公民素质的重要标志。从公民个体的角度说，礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映。通过一个人在社会生活中对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明
6、的程度和道德的水准。 2 礼仪是企业形象的标志 在竞争日益激烈的社会中，社会形象已成为一个组织立足社会的必备条件。组织形象是一个组织向社会介绍自己的最好名片；一个组织良好的社会想象，是最重要的无形资产；树立良好的组织形象对组织的生存和发展至关重要。所谓组织形象是对于一个社会组织来讲，组织形象就是社会民众心目中对一个组织机构的整体印象和评价。 在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形
7、成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。 礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。 在现代社会中，任何一个社会 组织都要处理好与自身发展密切相关
8、的内外公众关系，树立良好的组织形象。那么，社会组织的良好形象如何塑造?一个非常重要的方面就是要充分发挥公关礼仪的功能和作用。公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下这个方面: 公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。 公关人员与公众见面时适时得体的衣着打扮、言谈举止和体姿动 态往往形成照耀公关活动的“晕轮”或“光环”，这种“晕轮”和“光环”的“亮度”或“强度”则取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不仅令公众产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐与成功。举个例子，日本著名实业家松下
9、幸之助本来不修边幅。一次，他去理发室，理发师当场批评他不注重修饰自己的容貌：:“你是公司的代表，却如此不注意衣冠整洁，让别人怎么想?连老板都这样邋遢，你想他的公司还会好吗?”自此，松下幸之助便痛改前非，开始注意自己的衣着打扮和在公众面前的仪表仪态。想到今天的“松下产品驰名天下，这与它们的创始人松下幸之助的表率作用和严格要求员工懂礼貌、讲仪表是分不开的。2、 房地产营销中的礼仪 1.礼仪对于房地产营销的重要性 正如上段所述，礼仪的是企业形象的关键，那对于房地产企业更是不言而喻的。但毕竟，礼仪是更趋向于“人”而言的，所以，关键还是企业的公关人员。如今，由于国家对于房地产市场的宏观调控政策，以至于房
10、地产行业处于偏冷状态，今年“3.18”，“5.1”等假日楼市房展会上，多是询问何时降价的客户，但对于房子本身，感兴趣的客户却并不多。面对楼市的逆境，营销手段更凸现的尤为重要。其中良好的公关礼仪规范，更是营销手段的重头戏。如何吸引客户，如何以自身良好的礼仪规范来使看房的顾客感受到亲切的服务是营销的重要手段之一。房地产销售的交易成否，与礼仪看似没有直接的关系，但是却是成功要素的“第一炮”。人与人接触，仪态，仪表，礼貌，谈吐均会给对方留下第一印象。而它是十分重要的，第一印象的好坏，直接影响着接下去的对话，谈判，甚至交易。所以，在楼市不景气的现在，公关礼仪则是各大房地产开发商在房地产市场的一种不成文的
11、“另类”竞争。人在潜意识里都是喜美厌丑、喜礼貌厌无礼的。就像第一段中所提到的“礼仪”为内外结合，内在的礼貌修养加上端庄的仪表，给人一种从里到外的好感。作为一个看房的顾客，在他们的内心里，营销人员的礼仪代表着公司的整体形象。试问一家背景宏大，管理有序的大型企业，他们的营销人员会是邋邋遢遢，不修边幅的吗？我不能保证全部人都不是，但是我相信绝大部分人都是礼貌有素的人，是一个合格的营销人员。 2 商品房销售过程中产生的礼仪 商品房销售阶段是整个营销过程中发生礼仪最为集中环节,因此培养销售人员良好的公关礼仪至关重要.这些礼仪其实大同小异,在商品房销售的礼仪中，可分为以下五大流程:（1）接待看房顾客的礼仪
12、 （2）为顾客带看商品房,介绍和讲解过程中的的礼仪 （3）谈判过程中的礼仪 （4）签订商品房合同的礼仪 （5）房屋售（合同签订）后的礼仪下面，我就详细分析一下礼仪在这五个方面的应用。三、在实际销售过程中礼仪的应用 1接待的礼仪这部分还可以细分为礼貌和仪表。而主要体现的是仪表上和行为举止的礼仪。上文早已提过，礼貌的谈吐举止和端庄的仪表，总会给人带来舒适感和好感。正如作为一个顾客前来售楼处看房购房，总希望看到接待的销售人员仪表整洁，得体大方，彬彬有礼。无论销售人员是男是女，这标准总是一样的。如果男销售人员，大把胡子，衣衫不整；女销售人员头发涣散，浓妆浓墨，鲜艳的指甲油；总会给顾客带来不好的印象，这
13、些印象看似微不足道，但直接影响后面的谈判交易，甚至有些顾客会认为“什么样的人卖什么样的房子”。那届时可就得不偿失了。所以这部分的礼仪关键之处就是礼貌和仪表，衣衫整洁，笑迎顾客，仪容和蔼，打一声亲切的招呼，即便顾客不买房，但心里会很舒服。在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于行为举止这种无声的“第二语言”来传达的。行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。用一个标准的站姿来迎接顾客，一个招呼顾客“请坐”的手势，递上一杯水，这都是举止
14、礼仪。销售人员稳重大方的举止，不仅仅体现了自己，也同时带出公司企业整体的文化精神。在整个营销过程中最重要的销售阶段，而接待又是销售阶段的第一步，第一步走好了，这对于接下去的讲解、看房有着重要到的引导作用。 2.带看、介绍商品房的礼仪这部分其实是前面的延续，在简单的接待完后，销售人员递上房屋相关的资料单，随后带看小区及房屋的沙盘模型。这部分的关键就是细心和耐心。 （1）礼仪，耐心的体现。在这个过程中，除了要具备上部分中的礼貌和仪表外，更多了一份耐心，什么耐心?讲解的耐心。毕竟购房对于一般的人来说是一件人生乃至一辈子的大事，必定会打破沙锅问到底的。这时就需要销售人员不但要有丰富的相关知识，更重要的
15、是，需要良好的耐心，也许由于每个人的理解力都不一样，同样的一个方面的问题，不一定每个人都能理解明白，所以这就更需要销售人员耐心专业的介绍和讲解。现实中其实存在着这样的销售人员，对于顾客一次不理解的地方，他就产生了厌恶感，觉得对方无诚意购房，只是在消遣，因此对顾客爱理不理，从而错失成交机会。这样的事例并不少见。以前，上海某中介的一位销售业务员接到一名顾客，可惜看了4、5套后，一直不满意，甚至还有些抱怨。作为一个销售人员，此时耐心更显得尤为重要，应尽量引导客户，帮助其挑选心仪的居室。可惜，最后该业务员对这位再三“挑剔”的客户失去了信心，放弃了该客户。致使该客户最后被该中介对面的另一家中介所“劫走”
16、，并成功交易。这可以说不但是该业务员自己的损失，对了中介本身，也是一种不好的影响，使别人觉得该中介的业务员毫无诚意，毫不尊重客户，以至于企业自身形象也会深受其影响。（2）切勿以貌取人 除了需要相当的耐心之外，不少一手商品房销售业务员还存在着一个不良习惯；就是所谓的“以貌取人”，以衣着以穿戴装饰去划分看房顾客，其实这是很不好的一个行为。人不分贵贱，不分三六九等，何必要分什么的“有钱人”,“穷人”呢?对此，有些业务员还振振有词的说：“那些穿的破破烂烂的人，一看就不是买房的，那何必浪费力气给他介绍呢？还不如去给真正需要买房的人用心介绍。”那句话很可笑，那我反问你如何去区分所谓“真正需要买房的人”呢？
17、凭什么区分？凭名牌？凭名表？还是凭阿玛尼西装？其实说到底，这些销售人员没有用好礼仪。文章开头早提过：礼仪就是以最恰当的方式来表达对别人的尊重，试问对于看房的顾客都不这么尊重，还要分三六九等的，那看房的客户如何相信你这个业务员？如何相信你这个楼盘？何如相信你这个开发商呢？实例分析在上海某中介就有着这样一个“传奇”故事。一次，上海某中介接手代理一个新楼盘（主营别墅），随后业务员们带领一些客户前去售楼处看房。由于开盘火爆，售楼处里挤满了人，十分混乱。这时，一位穿着简朴，貌不惊人的老伯走进了售楼处，那老伯走走看看，仔细看着沙盘模型。也许是人太多了，再加上老伯衣着简朴，貌不惊人，因此谁也没有注意到他。就
18、算有时，一些业务员与他擦肩而过，也无人询问他是否要购房，也许很多业务员认为他不是来买房的，只是来看看或来拿点赠品什么的。不一会，中介业务员小张因为接待人太多，于是走出售楼处，想抽根烟歇息下，正巧看见那老伯在那里看房，换了别人也许不会注意那老伯，但是小张并没有“以貌取人”，很礼貌的走到老伯面前，向他询问：“先生，您是否需要购房？”于是老伯很客气的请他介绍下这个楼盘的大致情况。介绍完后老伯走了，虽然没有买，但是小张并没有感到后悔活着白做之类的情绪。想不到就在第二天，小张接到了一位女秘书的电话，电话说xx先生预定下昨天那楼盘的6套别墅。原来这小姐正是昨天那位老伯的秘书，而那位衣着简朴的老伯，竟是一家
19、大企业的老总。恐怕这个结果是任何人也没有意料到的。就因为业务员小张的热情，尊重与礼貌，给他带来了非常可观的收入。综上所述，良好的公关礼仪不仅仅只是一种尊重，在营销中也可带来意想不到的收获。 3谈判过程中的礼仪销售过程到了这步，可谓只欠东风了。通常对于这部分而言，是语言礼仪的集中体现，它也是重要的谈判技巧。但是语言礼仪看似微不足道的礼仪是万万不可缺少的；有人认为，语言礼仪，不就是说几句恭维的话么，其实不然。众所周知，谈判不会是一帆风顺的，总要经过一些激烈的、甚至针锋相对的言语“争斗”。这时无论买方还是卖方难免会语气激动，这时运用好良好的语言礼仪规范，更显得重要了。都说要有良好的服务态度，没错，良
20、好的服务态度也是公关礼仪的一部分，就算顾客方态度再怎么坚硬，再怎么无礼，作为一个销售人员来说绝对不能“以牙还牙”。客户凶，业务员比他更凶，这只会加速交易的失败。在这种尴尬两难的境地时，何不耐心仔细的想想是不是哪里出了问题？或者是那句话说的不对？在公关礼仪中，有一部分是谈吐礼仪，包括礼貌用语，尊重的语气。举例分析面对某些客户提出的一些附加条件，作为销售方这边不能接受的，可以有不同的语气回答客户，如：“先生，你开的这样条件是不行的啊，我们绝对办不到的。”如果换种说法，说：“先生，您的条件有点为难，不过我会帮您尽量争取下，但是成功的几率不大。”同样是一个意思，前者十分坚定，不行就是不行，恐怕很多交易
21、会毁了。但后者在语气上比前者更加的委婉，能使人更容易接受，即便是最后真办不成，客户也不会多言的。所以说，谈判时，除了谈判技巧外，谈吐礼仪也是不可少的。也许就因为这一话，让人听了不怎么舒服，交易买卖也就随之不成。 在售楼的过程中，语言是沟通的桥梁。对销售人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法，遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。 4签订合同的礼仪如果上一个阶段做的很好，那么这个第四部分更要做好。有人会疑问：签合同跟礼仪有什么关系？不就是拿支笔签个名字么？其实不然，这当中的礼仪不但包括行为礼仪，更涵括了书面的礼仪。何谓书面的礼仪？签约，合
22、同是关键，合同是一种约定，一种信任，只有在信任的基础上，才会与之签订合同。在房地产销售中，签订合同是一件大事，若干页的合同，全部一条条仔细地审核阅读的确是件十分劳累的事。这时就需要销售人员耐心的讲解与解释，来帮助客户理解内容。而更重要的并不是讲解合同，而是认真的制作合同，这正是我前面所说的书面礼仪。虽说现在的合同大多有合同模板，但是里面一些条款，一些购房金额数字等，虽细小，但都是十分的关键。就需要销售人员仔仔细细认认真真的来制定填写，换句话说就要为合同上你所填写的每一个字负责，如果合同做的乱七八糟，试问叫客户如何相信你，如何看待你呢？实例分析我在实习阶段碰到的一个真实案例。一次，我有个客户很有
23、诚意欲购房，提出签订预售合同。于是我十分兴奋的开始做起合同，可惜乐极生悲，因为没仔细核对和计算，以至于到最后签订时，客户阅读合同后发觉不少漏洞，于是气愤的离开了。后来，当我打电话询问该客户时，该客户很明确表示：“连合同都做不好，还叫我怎么相信你们？这是对我的不尊重。”后来当我提出修复合同时，客户一口拒绝，因此这单交易就这么毁了。现在每每想起我也十分懊恼，因为在这书面礼仪上犯了大错，因此与交易成功失之交臂了。 因此，切忌不可小视这些细节，否则可能会抹掉前面所有的成绩。 5.商品房售后的礼仪 售（合同签订）后的礼仪。通常这部分也就相当于一般传统意义上的“售后服务”。可是，这部分的礼仪，往往是被营销
24、人员所忽视。他们认为，客户合同都签了？还对他这么礼貌干什么？难道还怕他违约？其实现在签了合同而违约的人不在少数，他们宁可牺牲定金也要放弃合同。有没有想过，除了市场房价忽高忽低等一些因素外，是否还存在服务态度的问题？ 实例分析 在xx花园一期业主张某签订预售合同后不久，发现他欲购的房屋出现漏水现象，于是跑到该楼盘的售楼处，询问销售给他房屋的销售人员，他那尚未交付的房子出现漏水问题怎么解决，那销售人员很不耐烦，拉着脸摆一句：“去找物业，找我们有什么用。我又不会帮你去修的。”见到他态度十分恶劣，业主张某愤愤的提出中止合同，宁可赔上违约金，也不要该放了，致使该业务员不但交易失败，并且相关提成一概没有。
25、没错，漏水是应该去找物业的，但是当客户有问题求助你时？难道只能把他当皮球一般提给别人吗？礼貌，就像我上文所说，同样是一句话，何不让人心平气和的接呢？作为一个销售人员。更多的时候，应该站在客户的角度，让他们感受到，销售人员是在帮自己，而不是让人感到他们是在“忽悠”，将房子卖掉就算数了。是为卖而卖，而不是帮助客户去挑选。所以这点往往是很多人所忽视的。如果就像上面例子那位销售人员那样，就是对客户的不重视，不尊重，不礼貌。相信碰到这样的情况，没人会乐意接受的。所以可见，售后礼仪，也是不可忽视的一部分。 6 . 环环相扣总结上述部分，发现只是简简单单的礼貌、仪表，但是在房地产实际销售过程中引发出来的问题
26、确是不少的.可见要良好的运用礼仪，是多么的重要。就整个商品房销售过程，它就好比是一条锁链，环环相扣，只要那一部分没有做好衔接上，它就不能成为一条完整的锁链。而上面销售的五大流程，就好比是这条锁链的五个部分，而礼仪就是衔接这五个部分的关键，缺一不可。接待重“举”，带看重“心”，谈判重“言”，签订重“书”，签后重“态度”。只有不断地实践，不断地总结先前的经验，应用好这些礼仪规范，相信对于交易的成功，有着推波助澜的奇效。4、 总结1 对自身的教导作用不得不提前面的那句话，“礼仪就是以最恰当的方式来表达对别人的尊重。”目前正在实习的我，已经能很好的理解这句话的涵义。对于每个环节中的礼仪，我都能做到最好
27、。公关礼仪是一种学问、是一门交往中的艺术科学。通过不断发掘在房地产营销过程中所出现的问题，加以改正,并将良好的礼仪规范应用到实际问题中去.公关礼仪是人们在社会交往中的行为规范，是人类文明进步的表现，公关礼仪是适应现代环境在现代社会生存的必备法宝。我相信对自己在以后的房地产营销过程中,一定有非同寻常的意义和重要的作用。2.礼仪对于大学毕业生的意义 对于即将毕业的大学生而言，他们对未来都有着美好的憧憬，个个都是“初生牛犊不怕虎”，但是他们往往对于礼貌、待人接物等礼仪规范不加注意。而在市场经济大潮之下，社会对于大学生的个人素质提出了更高的标准和更加具体的要求。在就业竞争日趋激烈的背景之下，大学生有必
28、要对自身的礼仪加以规范、提高自我的整体素质。大学生若要在今后从事房地产营销工作，就必须要具备良好的礼仪知识，行为举止，语言各方面要全部养成良好的习惯。这些不但影响着毕业生自身的形象，更代表着就业公司、毕业高校的社会形象。总之，公关礼仪是一种学问，大学毕业生都应该重视它，并让它在大学毕业后的工作、成长中发挥着重要的作用。参考文献 1 北京大学哲学系美学教研室编译，西方美学家论美和美感，第41页，商务印书馆1980第1版。 2 北京大学哲学系美学教研室编译，西方美学家论美和美感，第58页，商务印书馆1980第1版。 3 傅任敢译约翰洛克教育漫话，第72页，人民教育出版社，1957年第1版。 4史记-孔子世家. 中华书局 1959年新标本.