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1、哈尔滨商业大学毕业论文建设银行网上银行业务发展对策研究学 生 姓 名 指 导 教 师 专 业 电子商务 学 院 计算机与信息工程学院 2010年06月05日Harbin University of Commerce Graduation ThesisResearch on the Development Strategy of China Construction Banks Internet BankingStudent Supervisor Specialty Electronic Commerce SchoolComputer and Information Engineering 20
2、10-06-05毕业论文任务书姓名： 学院：计算机与信息工程学院班级： 专业：电子商务毕业论文题目：建设银行网上银行业务发展对策研究立题目的和意义：立题目的：通过在认真梳理网上银行发展历史、现状的基础上，运用战略管理、市场营销、金融及网上银行等理论，深入分析中国建设银行网上银行的发展现状，剖析发展中存在的问题，针对问题提出发展策略和建议，以促进中国建设银行网上银行业务持续、稳健的发展。立题意义：有助于进一步认识建设银行发展现状、存在的问题，有助于明确建设银行网上银行发展目标以及努力方向。进行本文研究，希望能促进建设银行网上银行业务的发展。技术要求与工作计划：技术要求：1.选题新颖，有重要的理论
3、意义、实际意义或应用价值，符合本专业人才培养目标定位和专业培养目标要求；2.广泛阅读与选题有关的文献（至少30篇），充分掌握一手、二手资料，运用恰当贴切；3.运用所学专业基础理论和专业知识，理论联系实际，分析和解决研究问题；4.论证逻辑严密，概念准确，数据可靠，结论正确，符合写作规范。工作计划：1查找资料，阅读文献，确定选题。2调研建设银行发展的实际情况，掌握它们的发展动态。3对调研的资料，进行系统的分析、整理，阅读相关文献，从理性上加以分析，找到问题切入点，形成初步的写作提纲。4与指导教师沟通后，在写作提纲的基础上完成论文开题报告。5根据审定的开题报告确定的写作提纲和思路，进行论文写作，形成
4、初稿。6根据指导教师对初稿提出的修改建议，完成论文写作任务。7论文定稿、打印装订及答辩准备。8毕业论文答辩。时间安排：20092010第一学期：第14周：按专业讨论并确定论文参考选题。第15周：下达毕业论文参考选题，确定毕业论文指导教师。第16周：指导教师指导学生查找资料、确定选题，并拟定开题报告初稿。第17周：指导教师指导学生完成论文开题报告，学生参加论文开题答辩。第18周：根据答辩委员会意见，指导教师指导学生进一步修改论文提纲。20092010第二学期：第1 周至第8周：进一步搜集资料，在调研基础上，形成论文初稿。第9 周：毕业论文初稿交指导教师审阅。第10周至第11周：指导教师指导学生修
5、改毕业论文。第12周：毕业论文定稿。第13周第14周：论文评阅小组初审论文。第15周：毕业论文答辩。第16周：院答辩委员会评定论文成绩。指导教师要求：1严格按与导师沟通后确定的论文选题及指导教师提出的技术要求、工作计划和时间安排独立完成写作任务。2按学院的要求5月8日6月18日为面对面的指导时间，为保证写作质量与指导次数不少于5次。3论文写作应严格执行论文哈尔滨商业大学本科生毕业论文撰写规范及规定。（签字） 年 月 日教研室主任意见：（签字） 年 月 日院长意见：（签字） 年 月 日毕业论文审阅评语一、指导教师评语：指导教师签字：年 月 日毕业论文审阅评语二、评阅人评语：评阅人签字：年 月 日
6、毕业论文答辩评语及成绩三、答辩委员会评语：四、毕业论文成绩：专业答辩组负责人签字： 年 月 日五、答辩委员会主任单位： （签章） 答辩委员会主任职称： 答辩委员会主任签字： 年 月 日 摘 要信息经济时代，银行开展网上银行业务是必然的选择，银行发展网上银行不仅仅是分流柜台压力、降低经营成本的需要，更是挖掘客户、维系客户、提高服务水平的需要，是银行新的利润增长点。论文以中国建设银行网上银行业务为研究背景，对该银行网上银行业务发展现状和存在的问题，以及加快发展网上银行业务的紧迫性进行分析，并从管理体系，经营方式，网上监管方面提出相应策略，以促进网上银行业务的快速健康发展。关键词：网上银行；内部管理
7、；营销策略；安全策略IIAbstractThe world is in the time of information economy, banks developing network based business is evitable. Developing network bank not only reduces account pressure and cut cost of business but also serves customers.It is profit making point to banks.This paper, takes China Constructi
8、on banks network business for example, analyzed pros and cons of network bank business considering the internal and external environment. In the mean time, solutions to these issues which are management system,business practice and the network supervise aspects from this paper to make netwok bank bu
9、siness developing healthy.Key Words：Internet banking;inner part management;marketing strategy;safety strategy目录摘 要IAbstractII1 绪 论11.1 论文研究背景11.2 论文研究的目的和意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义11.3 国内外研究现状21.3.1 国外研究现状21.3.2 国内研究现状22 论文相关理论基础42.1 网上银行相关理论42.1.1 网上银行的概念42.1.2 网上银行的特点42.2 网上银行营销理论62.2.1 网上银行营销的定义62.
10、2.2 网上银行营销与传统银行营销的比较63 建设银行网上银行业务分析83.1 建设银行网上银行业务发展83.1.1 建设银行网上银行发展历程83.1.2 建设银行网上银行发展模式93.1.3 建设银行网上银行经营状况103.2 建设银行网上银行业务发展存在的主要问题113.2.1 在管理模式上存在的主要问题113.2.2 在业务发展上的问题113.2.3 在银行监管上存在的问题123.2.4 在人员培养上存在的问题133.3 建设银行加快发展网上银行业务的紧迫性133.3.1 来自国外银行的挑战133.3.2 国内银行竞争所带来的压力144 建设银行网上银行业务发展对策154.1 优化管理体
11、系154.1.1 加强组织机构建设154.1.2 加强员工培训机制建设154.1.3 加强管理信息系统对网上银行业务的支持164.2 改善经营方式174.2.1 促进网上银行业务的可持续发展174.2.2 做好渠道整合以提高客户满意度174.2.3 实施正确的营销策略184.3 加强网上监管19结 论21参考文献22致 谢23哈尔滨商业大学毕业论文1 绪 论1.1 论文研究背景近几年Internet蓬勃发展，使得机构趋同化、客户网络化、金融“脱媒”化的趋势不断加强，银行业业已激烈的竞争愈加白热化，传统银行业的盈利水平普遍下降，迫使其不断调整经营行为。传统银行面临着“要么适应网络经济，要么死亡”
12、的生死抉择。而网上银行便是商业银行适应网络经济发展的创新结果。由于网上银行能够超越时空限制，在理论上可以使商业银行的营业柜台无限延伸，且具有交易成本低廉、操作方式简便、交易时间缩短等突出优点，.。1.2 论文研究的目的和意义1.2.1 研究目的网上银行是近十几年来出现的新鲜事物，1995年诞生于美国。近10年来，网上银行在世界各地包括中国都呈现出迅速发展的态势。本文研究目的是通过在认真梳理网上银行发展历史、现状的基础上，运用战略管理、市场营销、金融及网上银行等理论，深入分析中国建设银行网上银行的发展现状，剖析发展中存在的问题，针对问题提出发展策略和建议，以促进中国建设银行网上银行业务持续、稳健
13、的发展，不断在中国建设银行改革发展中发挥出更大的作用。1.2.2 研究意义网上银行是银行为其客户提供银行服务的新手段，它以现有的银行业务为基础，利用Internet技术为客户提供综合、统一、安全、实时的金融服务。本文认为当前建设银行所处的内外部竞争环境发生了巨大的变化，这给建设银行的发展带来巨大的挑战，面对着外部环境的变化，建设银行必须进行金融业务创新，其主要选择就是积极发展网上银行业务。通过本文研究，主要是有助于进一步认识建设银行发展现状、存在的问题，有助于明确建设银行网上银行发展目标以及努力方向。进行本文研究，希望能促进建设银行网上银行业务的发展。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究
14、现状网上银行在开始到现在仅仅只经过十来年的发展，历史非常短，到目前为止，绝对大部分对网上银行的理论研究成果均来源于西方网络经济高度发达的国家，尤其是在美国。关于国际上对网上银行的研究成果，最有代表性的当属美国财政部货币总监署（Office of Comptroller of the Currency）于1999年10月出版的Internet Banking-Comptrollers Handbook和美联储于2000年出版的Electronic and Internet Banking，这两本著作对网上银行业务的发展战略选择、网上银行业务风险的管理和控制、银行内部如何对风险监控等都作了较详细的
15、研究。美国的知名学者 Mary J.Cronin在Banking and Finance on the Internet中的研究指出，随着越来越激烈的竞争，基于网络的银行和财政服务己经变成了一种全新的服务模式，完全摈弃了原有银行的经营理念和思路，成为新一代的金融服务的先锋。美国的William W.Lang, Karen Furst and Daniel E.None是网上银行发展研究领域的著名学者，他们在发表的网上银行系列文章中全面分析了银行发展网上银行业务的影响因素与盈利能力的关系，分析了网上银行业务与传统的金融业务之间的关系，他们组织的一系列对国际上网上金融业问题研究活动所获得成果是目前
16、该领域的最新研究成果1。1.3.2 国内研究现状在网上银行迅猛发展的过程中，国内的学者们也在网上银行的发展和应用方面有较多的研究，但是比较较少有理论性的研究成果2。宁文珠，时永亮（2005年）在网上银行的发展趋势和对策中认为：目前国内E-BANK现在开通的服务基本上属于网上银行业务中比较初级的内容，业务层次较低，是传统银行业务在网上的延伸，而且业务量集中度较高，网络功能实际利用率低，而且实时交易水平还不高，某些交易环节必须依靠手工操作进行，大量的网上银行业务须要落地（手工）处理。杨晓晔（2008）主要详细分析了网上银行发展过程中存在的风险问题、法律问题和业务标准问题，指出网上银行的发展需要先进
17、的技术作为支撑，实现业务体系、经营方式和战略的变革。陈向东（2008）通过与传统的银行业务的相比，阐明了网上银行的优势与不安全因素，指出增加技术成分和完善在线支付的法律法规等措施，对加强网上银行的监管具有十分重要的现实意义。方先明，熊鹏在中国网络银行发展现状及对策研究指出，与西方国家的网上银行的发展程度相比，我国的网上银行尚处于“初级阶段”。正是因为网上银行本身所具有的强大的生命力，和广阔的市场，非常迅速的发展起来了。尽管是在低层次的水平上发展，但由于处在市场的初级阶段，没有市场壁垒，竞争很少，所以其发展相对比较容易，比较快。由此引发的问题是相应的软、硬件环境很快就不能满足市场的发展。首先是网
18、上银行发展的体制环境不好。隋莉萍(2005)在中外网络银行发展比较分析说，发达国家一部分或全部解除了分业经营的限制，由同一家控股公司提供银行、保险、信托、证券等多种金融服务已成为一种趋势。而我国国有商业银行的产权制度、经营机制等还未从根本上理顺，对网络银行业务发展的适应性较差。同时，我国还采取分业经营的管理模式，严禁商业银行从事投资银行业务，收入来源的单一和利润率的降低使得商业银行的发展缺乏后劲。其次我国的网络信息化基础设施相对比较落后，在硬件条件上限制了网上银行的进一步发展。虽然近年互联网业务虽有了较快的发展，但总的来说还很薄弱，网络用户占全国人口的比重还不到1%，与美国的40%，香港的15
19、%相比还有很大的差距。最后，我国法律制度还不完善，社会信用体系不健全。相对网上银行这个新事物，我国相应的立法工作没能及时跟上。在网上银行交易的过程容易产生纠纷，但是却没有相应的法律制度来处理。如：近年频频出现的银行假网站事件，套取用户的账号和密码，给用户带来损失，容易产生纠纷。并且给用户对网上银行业务带来的更多的不信任。从而拒绝使用网上银行业务。这些作者从技术，业务模式，体制等方面，指出了我国网上银行业务发展过程存在的问题，并指出了一些相应的解决方案。但是对网上银行的发展的相应的理论依据研究较少，对我国网上银行发展的方向缺乏正确的指引，特别是在网上银行新业务开发，新模式创建上缺乏指导。2 论文
20、相关理论基础2.1 网上银行相关理论2.1.1 网上银行的概念网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行在互联网（Internet）上建立站点，通过互联网向客户提供开户、销户、账户查询、投资理财、网上支付、资金转账等金融服务。通俗地讲，网上银行是银行在互联网上开设的虚拟银行柜台，是指通过互联网，将客户的电脑终端连接到银行网站，实现将银行服务直接送到客户办公室、家中或旅途中的服务系统，使人们足不出户就可以享受到银行的服务。“网上银行”是银行为其客户提供银行服务的新手段，它以现有的银行业务为基础，利用Internet技术为客户提供综合、统一、安全、实时的金融服务。2.1.2 网上银行的特点（1）技术
21、先进且突破时空限制网上银行依托当前最为先进的计算机和网络通讯技术，利用渗透到世界各地的互联网而发展起来的，其全部交易处理程序完全由电脑完成。从这个角度来看，可以说没有计算机和网络就不可能会有网络银行的出现和发展。网上银行通过互联网络将服务伸向全世界，设置可以将地球上的任何一个公民都作为自己的潜在客户去争取。客户通过网络就能够在家里、。（2）虚拟性和开放性网上银行没有银行大厅，没有营业网点和柜台工作人员，只有一个24小时在线的服务平台，顾客只要通过电脑与国际互联网连接，就可以进入网络银行服务平台选择所需的服务。（3）成本低效益高网上银行可以让全国甚至是全世界的用户在同一平台上进行金融业务的活动，
22、创建这一平台的费用，要比新建同样业务量的营业网点大为减少。同时，网上银行摒弃了银行由前台承接业务的传统服务流程，把银行的业务直接在因特网上推出，可以与大量客户同时进行银行服务，客户的等待时间大大减少，（4）信息共享网络银行的业务操作可以形象地比喻为一条生产流水线。因此，员工之间，员工与上司之间及各部门之间要建立沟通和协调的渠道和机制；同时，各部门要大量收集客户及有关的信息，通过内部信息网络管理系统，进行信息共享，以达到提高效率的目的。如通过网上银行系统中的客户业务记录信息，营销部门可以发现某个客户有大量的理财型的投资，而且发现其投资的偏向是风险型的，此时就可以给客户推荐一些本银行的风险型投资理
23、财产品。这样会使客户有更好的归属感，同时会给银行带来更多更好的客户。这样通过信息共享和团队合作，会大大的提高公司客户管理水平营销效率。（5）良好的社会基础设施的支持首先，网络银行的平稳运作要有高度发达的通信设施支持，只有基础通信设施越发达，覆盖的范围越广，客户市场或者说潜在的客户才越多。基础通讯设施是网上银行发展的基础（6）用较高的利率争夺传统银行的市场和客户网络银行与传统银行相比，在营运成本和交易成本拥有很大优势，使其可将节约下来的成本“让利”给客户，。2.2 网上银行营销理论2.2.1 网上银行营销的定义网上银行营销是指网上银行借助于先进的信息技术，以金融市场为导向，通过产品、价格、分销和
24、促销等市场营销策略的组合运用，并以可盈利的网络金融产品服务来满足目标客户的需求，最终实现网上银行经营目标的一种社会和管理的活动。整个营销过程包括了从网上银行的产品和服务的设计、制造、销售到消费的一系列活动，而非仅仅是将产品推销给目标客户的这一行为。2.2.2 网上银行营销与传统银行营销的比较（l）两者的相同之处无论是哪种形式的银行，它们在开展营销活动的时候，都必须将满足客户的需求作为一切活动的出发点。（2）两者的不同之处营销方式上的差别传统的银行营销更多的运用的是一种大众化的营销策略，基于自身实力、成本等方面的限制，不可能针对不同的客户采用不同类型的营销策略；而在网上银行的营销活动中，由于网络
25、技术迅速向宽带化、。竞争态势上的差别传统银行经营过程中，能否有效的获取所需信息是制约其发展的瓶颈；而在网络运行的环境下，各种信息基本上处于畅通无阻的状态，因此整个市场的竞争是透明的，要想掌握竞争对手3 建设银行网上银行业务分析3.1 建设银行网上银行业务发展3.1.1 建设银行网上银行发展历程建设银行从电子化发展到今天的网络化，并实现网上银行的经营，前后历经10多年，一共经历了四届领导（王岐山、周小川、王雪冰、张建国），总体上归纳起来可以分为五个阶段：第一阶段：（20世纪90年代初到1995年以前）全面电算化，夯实基础阶段。这一阶段时间最长，计算机发展也不是很快，计算机的应用不广泛，其功能很少
26、，主要用于文书打印，其网上银行网络图如图3-1所示：城市综合网 互联网（外部网） 与互联网相联的客户终端总行服务器省级分行服务器省级分行服务器省级分行服务器建设银行网站因特网客户终端客户终端客户终端图3-1 建设银行网上银行网络图3.1.2 建设银行网上银行发展模式第一阶段银行上网。在这一阶段, 银行通常在Internet上设立自己的站点，宣传自己的经营理念，介绍银行的背景知识以及所开办的业务介绍。旨在通过互联网这个信息传播媒体树立自己的形象，拓展社会影响力，更广泛地吸引市场资源。第二阶段上网银行。在这个阶段,3.1.3 建设银行网上银行经营状况建设银行网上银行是银行依托网络向客户提供银行服务
27、的渠道，并在此基础上借助信息技术优势逐步演化出传统渠道无法提供的一些产品功能，成为银行产品创新的重要手段7。 截至2009年11月底，建设银行个人网上银行客户数超过3 800万户，3.2 建设银行网上银行业务发展存在的主要问题3.2.1 在管理模式上存在的主要问题目前建设银行对网上业务采用的管理模式主要是分散管理模式，这种模式或多或少存在一些问题9。首先，在分散管理模式下，。3.2.2 在业务发展上的问题（1）以产品为导向的痕迹依然存在网上银行业务的高速发展，并不能掩盖存在核心问题，即技术与服务同质化，尽管建设银行奉行“以客户为中心”的经营策略，但网上银行发展过程中，互动性不足导致客户的细分需
28、求无法满足，未能与银行其他渠道进行有效融合。建设银行的“在线银行服务”业务仍待完善，即重点为客户提供支付账单、业务申请和财富管理服务。在上述领域，建设银行仍需加大努力10。（2）营销手段缺乏多样化还没有建立起以营销管理为核心的业务管理体制，具体营销策略的可行性、可操作性和可检验性都不尽如人意。主要表现在以下几点：市场调研薄弱目前，3.2.3 在银行监管上存在的问题（1）建设银行的监管体系尚不完善 网络技术的发展打破了传统金融的专业分工，（2） 与网络银行相关的监管信息收集困难 建设银行监管部门对银行现有的（3） 监管实效有待于提高对网络银行3.2.4 在人员培养上存在的问题（1）组织机构不够合
29、理 目前，建行总行网上银行处设立的初衷是作为总行网上银行领导小组的执行机构，对网上银3.3 建设银行加快发展网上银行业务的紧迫性3.3.1 来自国外银行的挑战外资银行进入中国市场后，凭借先进的网络技术、快捷的国际结算手段、先进网上银行营销手段，3.3.2 国内银行竞争所带来的压力始建于1954年的中国建设银行，经过了半个多世纪的发展，在目前的国内说来，虽然实力相对雄厚、名气较大、起点也相对较高，但是银行内部机构复杂、结构臃肿、冗员众多、历史包袱沉重，在管理和营销模式上存在诸多的弊端。4 建设银行网上银行业务发展对策4.1 优化管理体系4.1.1 加强组织机构建设网上银行具有覆盖面广、客户操作灵
30、活、依靠网络技术、操作无纸化、虚拟化等特征，使银行原有的管理理念和业务运转方式发生了本质的变化。对此，显然不能简单地套用现有银行的业4.1.2 加强员工培训机制建设网上银行产品不同于传统的银行产品，它是一项科技含量较高的新产品，客户接受和使用新产品要有一个过程。可以说，建设银行从事网上银行业务是一项长期艰苦细致的工作，4.1.3 加强管理信息系统对网上银行业务的支持建设银行加强管理信息系统对网上银行业务的支持己经刻不容缓，该系统的建设优化可参考以下进行：（1）总行统一建立一套针对全行各级管理人员使用的信息系统，包括总行、一级分行、二级分行、4.2 改善经营方式4.2.1 促进网上银行业务的可持
31、续发展建设银行要想迅速发展网上银行业务，就要处理好传统业务与网上银行业务的关系，营业机构、ATM和网上银行、手机银行、电话银行这五大营销渠道之间的关系，网上银行业务长远发4.2.2 做好渠道整合以提高客户满意度从支持建设银行业务系统交易功能的渠道交付以及客户关系管理和渠道业务管理三个层面的考虑出发，在银4.2.3 实施正确的营销策略针对目前建设银行网上银行营销中存在的问题，提出现阶段建设银行网上银行开展网上营销的对策：（1）网上营销应侧重于树立建设银行的形象建设银行网上银行的网上营销必须建立品牌意识，突出自己的形象。信息技术的发展，尤其是网上银行的兴起，使客户无需为日常业务去银行，而仅仅通过信
32、息传递就可以享受银行服务，这样传统银行装修豪华的营业大厅，服务周到的柜台小姐在市场竞争中的作用日渐减少。另一方面，（2）网上营销应强调与客户的互动性在知识经济时代，网络是信息沟通的主要渠道，是网上银行共享的金融服务产品的分销渠道，因而也是网上银行竞争的主战场。我国在短短几年中上网人数由十几万发展到上亿，而网民具有收入高、文化程度高、职业层次高、年轻等群体特征，是网上银行的优质客户群。优质的（3）推出网上银行的定制服务建设银行的网上银行要有核心竞争力，就必须提供安全、可靠的支付方式，特别是要能提供安全、舒适、个性化的网上银行定制服务。这就要求网上银行的网站具备方便快捷的检索系统和丰富4.3 加强
33、网上监管在风险管理方面。建行监管部门要求建立较为完善的风险管理体系和内部控制制度，明确网上银行业务管理部门，并配备合格的管理人员和技术人员，对网上银行管理的关键岗位和关键人员，应实行轮岗和强制性休假制度。为了适应这一监管要求，建设银行应着重加强以下几方面的工作：一是加强组织机构建设，构建风险防控体系。不但在市分行和基层行结 论竞争与变革促使网上银行的诞生，同时以其不受时空限制、全天候、多功能和个性化的服务蓬勃发展起来。显然，网上银行的诞生和发展正是商业银行在激烈的同业竞争中争取高端客户、优质客户的重要手段，也是商业银行提高信息化服务质量和层次、谋求新发展的必然选择。网上银行业务既是一种新兴业务
34、，又是一种业务渠道，网上银行业务不仅为客户提供了方便、快捷、安全的24小时的金融服务，还可以降低银行的经营成本、分流柜台压力。本论文论述了中国建设银行发展网上银行的历程和业务经营状况；从宏观环境、内部环境、竞争环境三个方面分析了建设银行网上银行业务，通过有关资料和统计数据，分析了建设银行网上银行业务发展现状和存在的问题，针对这些问题本文从优化管理体系、改善经营方式、加强网上监管和注重人才培养等方面进行了研究，结论如下：（1）发展网上银行，建立完善的内部管理体系是基础，必须优化组织机构建设，理顺业务管理关系，科学制定内部激励考核办法，重视队伍建设；（2）不断进行网上银行产品创新是发展网上银行的重
35、要前提条件；（3）实施有效的营销策略是发展网上银行关键环节，应该充分利用价格策略、渠道策略、促销策略等进行全方位的营销；（4）安全、稳定、可靠的系统是发展网上银行的有力保障，银行在加强自身系统安全强度的同时，还应承担对客户安全知识培训的职责。另外，由于个人水平的限制，本文对该问题的研究还不是十分深入，对于其中的不妥之处，恳请老师提出宝贵的意见，我将在以后的研究中进一步完善和深化。参考文献1 Susannah Fox and Jean BeierOnline Banking Surfing to the Bank Pew Internet & American Life Project JOnl
36、ine Banking2006，(3) : 16182 2007-2008年中国网上银行行业发展报告R艾瑞产业研究数据中心2008，24273 胡安庚从营销理论的变迁看银行经营意识的转变J改革与战略，2007，(3) : 35484 鲁业铮客户管理关系在我国商业银行营销策略中的应用J消费导刊2007，(4) : 34475 李晓明五大网上银行深度评测J电脑爱好者，2007，(16) : 26386 王梁雨生，李新瑞，芦玉敏浅析适合中国的网络银行模式J商场现代化2006， (437) : 54677 靳凤鸣论我国网上银行的发展D对外经济贸易大学2009，34478 王晓兰浅谈我国网上银行的发展J
37、商业研究2008，(2) : 1421439 陈向东，李军伟我国网上银行风险管理机制研究J企业经济，2008，(16) : 13313610 武晓璐，郭燕，庞宇佳中国网上银行个人业务浅析J时代经贸2008，(5): 5961 11 李素华网络银行风险监管法律问题研究M武汉大学出版社2006，354712 金冠琼浅议商业银行客户关系管理模式J集团经济研究2007，(1) : 141713 Thomas Meyer What we learn from the differences in Europe Deutsche Bank ResearchJOnline banking2006，(2) :
38、 161914 李兴智，丁凌波网上银行理论与实务M清华大学出版社2007，557715 Bomil Suh and Ingoo HanEffects of trust on customs acceptance of Internet bankingJElectronic Commerce Research and Applications2002，(1) : 24726316 吴钜强网络技术对网上银行顾客使用意向的影响研究D浙江大学2009，5467致 谢本论文是在我的导师XXX的悉心指导下顺利完成的。从研究方向的确立、论文的选题、方案的制定以及论文的撰写，每一步都倾注着x老师的心血。x老师渊博的知识、缜密的逻辑、活跃的思维、敏锐的洞察力、严谨的治学态度以及民主的作风给我留下了深刻的印象，开阔了我的视野，丰富了我的学识，并将使我受益终身；x老师严于律己、宽以待人的做人标准是我学习的楷模。值此论文完成之际，对x老师曾经给予我学术上的指导，生活上的关心和帮助致以最诚挚的谢意！最后，我向在学习、工作和生活中给予过我关心、支持与鼓励的所有老师、同学、朋友们表示最诚挚的感谢！18