我国导游人员的现状分析及对策研究导游毕业论文.doc

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1、 我国导游人员的现状分析及对策研究摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心；是旅行社的窗口和旅游业的灵魂；是旅游接待工作的主体；是旅游服务的一线人员。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者进行出售，从旅游开始到结束，导游都起着至关重要的作用。导游人员的素质直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平。本文试就我国导游人员的现状、存在问题进行分析，进而提出相应的对策，完善导游制度，有效的促进旅游业的发展。关键词：导游；服务质量；存在问题；策略Analysis of our tour guides and CountermeasuresAbstract：In the process of

2、tourism activities, the tour guide is the axis of travel services; travel agency window and soul of tourism; tourist the main body of the work; travel services line staff. Guide service as part of the tourism product to be sold to tourists, from start to finish, the travel guides plays a vital role.

3、 The quality of the tour guides are directly related to the overall level of service quality of tourism, tourism. This paper on the status of our tour guides, problem analysis, and then propose appropriate countermeasures, the perfect tour guide system, promote the development of tourism.Keyword： to

4、ur guide； quality of service；problems；strategy一、引言 随着旅游业的发展，现代旅游活动的目的逐渐由单纯的享乐向受教育、获取信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这就对导游人员提出了更高的要求。然而导游人员虽然数量不断增长，但导游服务质量一直参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏，无法适应现代游客对旅游的需求。导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。二、我国导游的现状及存在问题分析2.1 导游人员整体素质不高，服务质量难以保证。 2.1.1 导游人员的学历普遍偏低。 有关统计数据表明，从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。导游队伍中高中

5、、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。 2.1.2 导游人员等级偏低。 据中国旅游年鉴统计，导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。 2.1.3 掌握小语种的导游比例小。 从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人

6、员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数极缺。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，因而投诉和抱怨增加。2.2 兼职导游比例大，导游服务质量不稳定。据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。2.3 导游地位不高，难以吸引人才。

7、 2.3.1 导游人员薪金制度不合理。由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。 导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等所谓的“灰色收入”。 2.3.2 导游不受游客尊重。导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。 2.3.3 维护导游权益的声

8、音不大。在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。三、导游人员现状问题带来的负面影响3.1 导游人员的服务质量难以提高。主要表现在： （1）不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词； （2）不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解； （3）接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等； （4）与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力，严重阻碍了旅游服务质量的提高。3.2 导游人员流失率高，导游队

9、伍的稳定性不强。 （1）导游人员本身对自己职业的认同感较低。 在对3254位导游进行调研时，多达2165人认为“导游经济地位、社会地位均低”，反映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。很多导游人员本身就不喜欢这个职业，那么就很难长期做下去，也就造成了导游队伍的不稳定。 （2）导游人员工资比较低，且很多制度尚不完善，难以吸引高素质的人才长久工作，导致导游人员的流失率非常高。许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求。 （3）导游人员很多时候都在进行无保险的旅游，因此其人身安全也同样得不到保障。3.3 导游业越来越难以吸引优秀人才 由于导游业发展的滞后，导

10、游人员面临着许多困境： （1）导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大，职称却又得不到社会和行业的正式承认，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的报酬，还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。 （2）导游工作是一种流动性的工作，很艰辛。因此，许多导游也就只在年轻时从事这个职业，很难长期从事导游职业。 （3）受旅游业本身季节性特点和目前导游薪金制度的影响，导游人员收入不稳定，缺少专业化、终身化的培训，导游职业地位不高。 这就导致很少有人把导游作为终身职业，普遍把导游工作当成一般的服务性劳动看待，没有人认识到导游工作实际上是知识性的服务性工作。这就造成了导游业越来越

11、难以吸引优秀人才，造成了导游业长期的滞后。四、改善导游人员现状的对策4.1 提高导游人员的素质 4.1.1 提高导游行业的进入门槛。 近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过30%。由此可见，提高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。 4.1.2 加强导游人员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。我国很多导游在就业前没有接受过

12、系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标（如培训的课时），如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训。 4.1.3 加强导游人员等级考核制度。 通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参

13、考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。 4.1.4 吸收有经验的“老”导游。 改变我国导游业的年轻化现象，吸收有丰富经验和文化知识的优秀人员从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾之忧。去年在全国范围内开展的“名导进课堂”活动就起到了很好的示范作用。4.2 建立合理的薪酬制度 4.2.1 提高导游的基本收入 鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的现象，必须从根本上提高导游的收入。对于留在旅行社的专职导游，除了有较高的基本工资

14、和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效；而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈信息以及结合导游服务公司发放奖金。 4.2.2 “回扣”的正规化 游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。 4.2.3 充分利用导游小费的正面影响给付小费是文明

15、程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给付标准。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。 4.3 对导游人员进行合理激励 4.3.1 情感激励 情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面: （1）给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心； （2）给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。

16、旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。 4.3.2 奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。 （1）改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧； （2）建立导游员的职称评定机制，不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设； （3）采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工

17、作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。4.4 加大宣传力度，塑造“星级”导游 4.4.1 分类实行星级导游评定虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。 4.4.2 特殊语种导游的培养针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游人才的步伐。

18、充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。4.5 提高游客维权意识的同时，保护导游的权益。 （1）游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。 （2）保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更好地为游客服务。导

19、游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，在旅游活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。五、结语由于导游人员发展存在诸多问题，严重影响了旅游业的快速发展。因此，加快培养具有知识和文化、拥有创新精神和能力的复合型导游，加强规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度就显得至关重要。 （1）从导游人员自身来看，间接影响着旅行社的经济效益，是旅游服务中重要的一环。 导

20、游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，导游人员必须是有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才。导游人员也要把自己从一个“杂家”锻炼成某些领域的“专家”，同时掌握一些高科技的导游手段，运用多样化的导游方法来把本职工作做得不同凡响。因此，提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。 （2）从旅行社来看，不断完善旅行社管理制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，加强对导游员的培训和考核，才能促进旅游业的持续快速发展。 （3）从旅游业发展来看，提高导游人员的物质待遇，建立合理的薪酬制，才能保证导游队伍的稳定，从而保证旅游业的发展。 【参考文献】1朱熔基.在全国旅

21、游发展工作会议上讲话J.旅游调研,2001,(3):2.2周国忠.关于建设高素质.游队伍的思考J.金华.业技术学素质.游队伍的思考J.金华.业技术学术学院学报2002,(1):96-98.3陈穗华.导游为何导游为何集体辞职？4中国旅游年鉴.委会.中国旅游年鉴M.中国旅游出版社,1996.5陈乾康.导游心声J.四川旅游,2004,(3):34-35.6 粱智. 导游员道德失范的防范与控制 J . 旅游科学,2001,(3):23.7钟峰.浅析我国旅游产业营销面临的问题及对策J.兰州学刊,2009,(3).8 王忠武：导游业务新编，江西科学技术出版社，2008 年。9 国家旅游局人事劳动教育司编：导游知识专题，中国旅游出版社，2004 年。10 冯云艳：导游业务实用教程，中国纺织出版社，2009 年。9