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1、 构建和谐医患关系的探讨以哈尔滨医科大学“一死三伤”的血案为例 摘要：随着我国医疗卫生体制改革的不断深入，虽取得了一定成绩，但也出现了一些不和谐的问题，医患关系的紧张就是当前社会各界关注的热点之一。医患之间缺乏信任，加之当前城乡居民普遍认为的“看病难、看病贵”等社会问题，加重了个人看病的负担，患者把矛头指向了医疗单位，使患者对医疗部门产生怨气，从“八毛门”到“录音门”；从把“活婴当死婴”到医院的暴力流血事件；当前医患之间的矛盾尖锐、冲突时有发生，并且存在暴力行为,而医患之间的这种矛盾和冲突已然成为一种不可忽视的社会问题。如何预防和化解医患纠纷和冲突，建立正确的医患关系是事关社会和谐的大事，也是
2、医院、病患及社会各界义不容辞的责任。和谐社会是我们一贯的追求, 而构建和谐的医患关系是走向和谐社会的必经之路，因此从现实中探索化解医患矛盾，改善医患关系的途径，对构建社会主义和谐社会具有重大的现实意义。本文用哈尔滨医科大学“一死三伤”的案例探讨了构建和谐医患关系的重要性和迫切性，进而提出构建和谐的医患关系建议。关键词：医患关系 和谐 沟通 理解 信任 30Discussion on building a harmonious doctor-patient relationshipHarbin Medical University - Taking one death and three inj
3、uries murder case Abstract: with the development of Chinas medical and health system reform unceasingly thorough, although obtained certain result, but also appeared a few disharmonious problems, doctor-patient relationship tense is the current focus of attention. Loss of trust between doctors and p
4、atients, and the current urban and rural residents generally think of difficult to see a doctor, see a doctor expensive and other social issues, add to the personal doctor patient burden, pointing to a medical unit, enabling patients to medical sector generated resentment, from eight hairs door to d
5、oor recording; from live births when dead baby to the hospitals violent bloodshed; current doctor-patient contradictions, conflicts have occurred, and violence, and the contradiction and conflict between doctors and patients has become a social problem that can not be ignored. How to prevent and res
6、olve disputes and conflicts, establish the correct relationship between doctors and patients is related to social harmony event, but also the hospital, patients and the community responsibility. The harmonious society is our consistent pursuit, and to construct the harmonious doctor-patient relation
7、ship is harmonious society the only way which must be passed, so from the reality of exploring and solving the contradictions between doctors and patients, improving the doctor-patient relationship in the way, on the construction of the socialist harmonious society has great real sense. In this pape
8、r, Harbin Medical University with one death and three injuries . the case study of the construction of harmonious relationship between doctors and patients of the importance and urgency of the problem, then put forward how to construct a harmonious doctor-patient relationship.Key words: harmonious r
9、elations between doctors and patients communicate understanding trust目 录摘要Abstract导言1一、医患关系概述3（一）医患关系的含义3（二）医患关系的实质4（三）医患关系的影响因素4（四）医患关系不和谐的危害5二、医患关系的案例分析 6 （一）事件简介以哈医大“一死三伤”的血案为例7 （二）事件的主要原因分析8（三）事件反映的主要问题 9三、当前医患关系紧张的原因10（一）医院及医务人员方面的原因10（二）病患方面的原因11（三）社会及政府方面的原因12四、构建和谐医患关系的建议 13（一）从医院的角度14（二）从医护
10、人员的角度15（三）从病患的角度17（四）从社会及政府的角度18 结语21参考文献 22致谢辞24 附录 25 构建和谐医患关系的探讨以哈尔滨医科大学“一死三伤”的血案为例导 言近日，随着大型医患纠纷类电视剧心术的热播，医患之间的矛盾再次成为人们热议的话题。医患矛盾备受争论，医患纠纷层出不穷；这种不和谐的关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为一种影响社会和谐的不容忽视的负面力量。有鉴于此，和谐的医患关系越来越受到重视。对此，我们应该适应社会的发展，加强医护人员职业及人文素质的培养，营造良好的文化氛围，找出病患与医护人员的利益共同点，促进双方的理解、沟通、与信任，构建和谐医患关系，从而实
11、现构建和谐社会的目的。自从党中央提出了构建社会主义和谐社会的目标，我们一直致力于努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。实现这个任务，涉及各方面的工作，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节。随着经济的发展，社会的进步，人民对自身健康的要求越来越高，因此和谐的医患关系也成为一项重要的社会关系。从长远目标来看,和谐的医患关系不仅有利于促进医疗卫生事业发展、提高医院的文化建设和医生职业素质，而且对构建社会主义和谐社会具有重大的现实意义。第一，有利于党中央全面落实“以人为本”的思想。构建和谐社会是人类历史发展的必然,构建和谐医患关系是各级医院认真贯彻
12、落实中央提出的以人为本、全面协调、可持续的科学发展观和构建和谐社会的具体行动。第二，有利于化解社会矛盾、保证社会安定团结。十七大以来，党和国家十分重视社会弱势群体的生活,因此,医院也应关注这些问题,采取相应的对策,减轻医患双方的对立情绪,构建和谐的医患关系,保证社会的安定团结。第三，有利于医院的可持续发展。医院赖以生存的根本是病人。没有病人医院就没有存在的价值，就也不需要医生，更不需要医院的其他工作人员。构建和谐的医患关系，意味着有更多的病人光顾医院，从而促进医院的可持续发展，保持医院的核心竞争力。 医院应因人而异,将病人的需求多样化，制定相适应的政策，更好地为患者服务。本文的研究思路延续传统
13、的提出问题，分析问题，解决问题的思路构建而成。首先对传统的医患关系进行概括论述，发现医患关系的本质及现状；其次通过哈尔滨医科大学“一死三伤”的案例提出构建和谐的医患关系是解决现代频繁的医患纠纷的关键，然后对它的迫切性及重要性进行论述；最后，针对这一案例，由对个案案例思考到普通的医患纠纷解决，提出构建和谐医患关系的对策及建议，此建议从各个角度分类阐述，包括医院应作出的努力，医生应担负的责任，社会应构建的制度支撑，医学本身的进步，媒体的正确引导及舆论监督。本文的研究方法主要有文献综述法、案例研究法、经验总结法，另外，也涉及简单的调查问卷法。随着医患纠纷的愈演愈烈，网上关于医患纠纷的血案愈演愈烈。本
14、文首先用文献综述的方法来获得资料，了解医患纠纷的历史及现状，从而全面地、正确地了解掌握这一问题；其次以哈医大“一死三伤”的血案为案例，通过对这一案例的研究，由个案到普遍；最后用经验总结法论述了构建和谐医患关系的策略。一、医患关系概述 （一）医患关系的含义医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。 李义庭，李伟：临终关怀学，北京，中国科学技术出版社，2000。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关
15、系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。具体来说,此处所称的“医”主要是指医疗单位及其医务工作者。不仅包括各级各类医院、乡镇卫生院、疗养院和门诊部，还包括各种诊所、卫生所、医务所等。医务工作者也是一个广义的概述。其中主要是指各级各科医生，由于医生的服务态度、医术水平、负责精神等方面因素引起的医疗纠纷最为常见。其次常涉及医疗纠纷的是护士，她们负责治疗的具体操作和护理工作，如果粗心大意、操作失误、擅离职守很容易导致医疗纠纷。此外，医疗单位的管理及保安人员有时也会成为医疗纠纷的“肇事者”，常
16、见的有管理工作未尽职尽责，使医疗环节病人的档案遗失而给病人造成损害；或者医疗单位的领导指挥失误，硬性要求主治医师使用或不使用某种药物及诊疗措施，导致本不应该的危害后果。 此处所称的“患”是指去医院接受诊疗的病人。如果诊疗及护理过程没有导致病人死亡，就必须由病人本人提请医疗纠纷的处理。当然，按照法律的规定，病人可以委托家人、亲友、律师等人充当代理人，以病人的名义，具体实施解决医疗纠纷的工作。如果在诊疗护理过程病人死亡，那么他的利害关系人就可以取代患者而成为医疗纠纷的主体。死者的配偶、子女、父母等都可以成为利害关系人。张拓红主编：社会医学，北京，北京医科大学出版社，2002。 （二）医患关系的实质
17、医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠病患战胜疾病的信念和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同目标，只有医患双方积极配合，共同治疗，才会出现比较好的治疗效果。医生和病患双方在治疗和对抗疾病的过程中都处于相对关键的位置，患者康复的愿望通过医方去实现，医方也在治疗疾病的过程中加深对医学的理解和认识，提升诊疗技术。在疾病面前，医患双方处于统一战线，属于同盟军。因此，医患双方应相互信任和鼓励，达到共同战胜疾病的目的。从某种意义上说，相互尊重、相互理解、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。要维护医患这对利
18、益共同体的和谐关系，需要医患双方的协同努力。（三）医患关系的影响因素1、医学发展水平及患者的信任程度对于患者来说，在疾病的折磨下，急切渴望药到病除，因此他们对医护人员常寄予过高的期望，一旦未达到理想效果，他们就容易对医生的诊疗技术产生怀疑，这也是信任问题的症结所在，期望值过高和相互不信任催生了医患矛盾的产生。 2、医务人员服务态度 在社会不断进步和人们生活水平日益提高的前提下，人们更看重心灵的感受，而不少医护人员由于日常工作的冗杂，精力的有限，容易在细枝末节上忽视，而情感敏锐的患者或者家属容易因此产生抱怨，家属及病患的忐忑和不安，让医患矛盾激化，由此患者及家属对医院全盘否定。 3、医护人员的职
19、业道德 医护人员被冠以“白衣天使”之名，因此，他们的形象在人们心目中神圣而且权威，他们的职业素养直接关系到患者的治疗和康复结果。也许医生已面对了太多的生离死别，对病危的患者无法表现得与家属及亲人一样紧张和焦虑，特别是对于在生死边缘上的患者，家属总是想当然地认为医院应该要有“回天之术”。解晨等主编：现代医院管理临床实务全书，济南，山东科学技术出版社，2008。而站在严谨医学角度的医生常被冠以“冷血”的称呼，认为其职业道德差，加剧了医患关系的恶化。 4、收费的合理与否两会上人民的代表不止一次地提出“看病难，看病贵”问题，让许多普通老百姓望医院兴叹，特别是对相对大型的手术来说，费用少是几万，多的话就
20、是几十万，让经济实力一般的患者只能“等死”，不可否认有个别医院及医生存在乱收费的情况，费用流向的模糊不清更让患者对收费存在异议。郑毓武：试谈当前医患关系及其相关的影响因素载汕头大学医学院学报， 2007年第4期第12版 。 （四）医患关系不和谐的危害和谐的医患关系不仅是医患双方的共同愿望，而且对社会的稳定和团结具有不可磨灭的重大意义。当医患关系不和谐时，给社会造成了巨大的危害。具体表现为：一是加剧了社会信任的危机。医患之间的诚信是生命的相互依托，是一份份量最重的契约。然而长期以来，医生与病患之间互不信任，不仅引发医患矛盾，而且危及到了社会诚信的底线。二是制约了医学的发展和进步。一些医生为避免医
21、疗纠纷和医疗事故，往往对危重病人采取保守治疗，他们为规避风险而不敢尝试新的治疗方法，这不仅严重阻碍了医学的进步，而且一定程度上损害了患者的利益。出现这种情况的原因是暴力索赔等恶性事件高发率，此等恶性事件挫伤了医务人员的工作积极性，使医务人员不得不将保护自己放在第一位。三是使人民群众的权益难以得到公平地维护。由于医患纠纷“大闹多赔”、“少闹少赔”、“不闹不赔”等不良社会现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，损害了社会的正义与公平。陈素坤主编：临床心理护理指导，北京，科学技术文献出版社，2003。患者对医护人员缺少信任，不能建立战胜疾病的信心，也无法积极配合治疗，很难获得良好的疗效；而医生为规
22、避误诊，不论大病小病都做全面检查，加重了病患的经济负担。有的医生为了“合理避险”，不愿做风险大或复杂疑难的手术，只采取保守治疗，本来能治的病也不愿冒险，使患者失去了救治机会。二、医患关系的案例分析目前，医方和患方之间缺乏良好的沟通。患者中大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通；医护人员大部分认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这在一定程度上说明了医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务，归结为双方信任度降低的主要原因。 王锦帆主编：医患沟通学，北京，人民卫生出版社，2003。因此，不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐。随着我国医疗体制改革进程的不断深
23、入，越来越多的患者开始有机会享受到优质的医疗服务。然而近期，各地医院接连发生刺医血案，医患纠纷常有发生，错综复杂的医患关系成为再次成为网络关注焦点。（一）事件简介以哈医大“一死三伤”的血案为例2012年3月23日下午16时30分许，哈尔滨医科大学附属第一医院五号楼风湿免疫科发生血案，17岁的李某持一把水果刀刺向医务人员和实习学生，最终造成一名实习学生死亡、三名医务人员重伤。死者王浩，时年28岁，系哈尔滨医科大学09级硕士研究生，事发前刚收到香港中文大学博士录取通知书。三名伤者中，一个在骨科接受治疗，一个在整形科接受治疗，颈动脉受伤的那名医生还在重症监护中。凶手李某被抓获后称，1年前曾在该科室住
24、院治疗强制性脊柱炎，此次再次前来治疗时被医生告知其患有肺结核，并建议其先到哈尔滨胸科医院检查治疗。对此，李某认为医生是在故意刁难，不愿给其看病，随即心生不满。一场刺医血案就此发生。从某种意义上说，这种没有患者死亡的医疗纠纷从根源上来说是不难解决的，院方没有造成患者的死亡，患者及其家属心中的愤怒一般来说不足以产生杀人的冲动。然而由于院方未能与患者及其家属进行良好的沟通，加之院方保安对家属的心情未能充分理解和尊重，甚至动粗，使得一起本不该属于医疗纠纷的事件，逐步升级成一起暴力流血事件。究其根本，还是因为医患关系处理不当所导致的。（二）事件的主要原因首先，从患者方面来讲，患者家属在对这一事件的处理上
25、有很多欠妥的方面。患者被告知患有肺结核，应去其他医院接受进一步检查，无论是医生的故意刁难，还是确实需要去其它医院接受进一步的检查，患者也应该理性对待，即使有不满，应该通过有效的法律手段来进行鉴定。若患者的确是因为医疗处置错误而误诊，那么患者及家属应该将此事诉诸法律。但是在这次事件中，患者完全没有进行有权威性的鉴定，而是直接将所有失误归咎于医院，认为“我在此医院就医应该此医院负责”。这一想法的产生完全是因为患者对医学知识的不够了解，从而导致对医疗效果的期望值过高，是十分片面且不合理的。而后，为了能够向医院讨个说法，患者做出了一系列相对极端的事情，包括辱骂医护人员，毁坏医疗设备，患者的种种举动，完
26、全是在没有和院方进行任何交流的情况下做出的。如果患者有意愿与院方进行良好的沟通，详尽地了解自己的病程，也许患者就不会做出如此不理智的行为。其次，在这件事情上，医院也应该负有一定的责任。假设医院对患者的“误诊“完全没有处置错误方面的责任，那么院方也应该向患者尽量交代清楚病情和死因。因为这样做，至少可以消除患者对院方医疗处置方面的疑虑。而在这件事情的处理上，由于患者一再扰乱医院的秩序，医院显然可能先入为主地认为患者在恶意骗得高额赔偿。基于此，院方并没有对患者及家属表现出应有的耐心，医院的保安也因为对患者缺乏足够的理解和尊重，对患者家属做出了十分不友好的举动。如果医院能够付出更多的耐心来解决这个事情
27、，并且能够不带有任何看法地与患者进行交流，也许这一事件最终还可能得以合理的处置，而不会发展到现在这个样子。（三）事件反映的主要问题1、财政投入不足，医院作为“公益机构”的秉性不明显在当前的医疗体制下，由于财政投入严重不足，医院只能以药养医、以检养医。医生的价值，只能体现在卖高价药品中，体现在高检查费用中，体现在承包创收中。这不仅增加了患者和社会的负担，也让医生丧失了职业尊严。在患者眼中，医院与卖货的商场无异，早已丧失了“公益机构”的秉性，他们在下意识中形成了“看病就是一手交钱一手交健康”的消费行为，于是动辄就理直气壮地找医院和医生的麻烦。李恩昌，卢希谦，孙庆余：社会医学概论，西安，陕西科学技术
28、出版社，1988。2、医疗资源分配不合理，医疗保障水平偏低政府医疗卫生的财政投入是一个长期低迷、至今仍未引起重视的指标。2011年，我国政府的医疗卫生支出仅占GDP的1.35%，低于世界上绝大部分国家。而发达国家的政府卫生支出占GDP比例一般为6%-8%，发展中国家大部分是2%-6%。投入偏低，造成医疗保障水平偏低，城乡与东西部医疗资源配置失衡。卫生部统计信息中心：2005，2008，2009年中国卫生事业发展情况统计公报。而这恰与国民物质生活的日渐富裕形成反差。在温饱之后，人们健康长寿的欲望激增，求医问药时却殚精竭虑。人命关天，一些非理性患者便将怨气宣泄到了一线临床医务人员头上。3、政府缺乏
29、对现在医疗市场的有效监管在国外，私营医院有市场机制来约束医护人员的态度；公立医院有严苛的监管来约束医护人员的态度。而我国目前的局面是，私营医院半死不活；公立医院缺乏监管。在缺乏监管方面，公立医院的医护人员甚至比公务员和垄断国企职工还要有更宽松的环境。这种体制下的医护人员，也就容易遭受不满情绪。很多人大清早出来排队挂号，花了大半天时间，好不容易走进医生办公室，却只呆了几分钟就被打发走人，有时候还要忍受一些医生的白眼和谩骂。加之医药市场监管不力带来的医托作祟、假药横行，对一线医务人员的不满就此形成。三、当前医患关系紧张的原因陈圣祺专家说得很好：如此紧张的医患关系，仅仅从道德层面去评论，已经失去了意
30、义。根据事物的一般规律，个别现象往往只能是个案、例外、偶尔发生的，而普遍现象，并有蔓延趋势，则一定是根本上出了问题。社会现象的发生更多的是必须从根本上去深究原因。陈圣祺：解析中国当代医患关系紧张的缘由载中华现代医院管理杂志，2005年第3期。因此，由对个案到普遍的思考，找出造成当前医患关系紧张的原因主要有以下三方面。（一）医院及医务人员方面的原因 1、医院的制度化建设滞后于病患日益高要求的就医需要随着经济的发展、社会的进步，人们对就医的服务要求也日益提高。但医院的制度化建设却相对滞后，当人们对医院的理念及文化进行质疑时，并没有相对有说服力的制度及文化建设使人民心服口服。例如，当出现医疗事故时，
31、医院总会被作为主体对象进行攻击，因为，人民并不明白是在就医的哪个环节出了差错，该找哪个医生，他们唯一可以确定是哪个医院应承担责任，于是，医院便成为了被攻击的对象。另外，医院治疗的相对保密性也加重了人们对医院的不满及不信任，加重了医患冲突和摩擦。2、巨大的精神及工作压力限制了医务人员的工作积极性医务人员因长期背负着工作、精神、社会环境、个人成就等压力带来的负面情绪，减弱乃至丧失了学习医院业务、提高医疗技术水平的能力，不同程度上表现出对诊疗活动的不耐烦和对患者的冷漠；他们为了规避医疗风险，心态越来越消极，行动也越来越谨慎，面对病危病人或疑难复杂的疾病，不敢大胆实施新的的医疗救治方法，不敢进行有意义
32、的医学探索，不敢开展有风险的新技术，诊疗效果最终未达到患者家属的期望值；在诊疗过程中，考虑到患者的经济承受力，尽量少做检查或不做检查，为日后发生的病情恶化埋下了隐患，不可避免地就会出现一些漏诊、误治的情况。当病人及家属对医生的医疗服务、治疗结果不满时，立即产生厌恶、防范、戒备心理，抵触情绪很强，由此容易产生医患纠纷。3、个别医护人员受社会经济利益的驱动，职业道德缺失在激烈的医疗市场环境的竞争中，由于社会经济利益的驱动，又因为管理监督制度的不健全，致使某些医护人员把病患看作是消费的主要来源和赚钱的机会，用进口药、开大处方、进行大检查，收受“红包”、“礼品”、“吃请”等，既造成小病大治局面，浪费医
33、疗资源，增加患者负担，又损害了自身形象，严重影响了社会公众对广大医务人员在人们心目中的形象。蔡建章主编：医学社会学，南宁，广西人民出版社，1986。（二）病患方面的原因1、对医学的了解过少，却对医务工作中诊疗的确切性要求过高由于医疗本身存在未知性与风险性，即使在医学发达的西方国家，也有相当一部分疾病诊断困难，无法治愈，甚至有些疾病还有相对较高误诊率。但我国民众对此却不理解。据报道，我国医疗机构目前的误诊率与大多数西方发达国家相比并不高，而我国患者对医务人员的要求却只许成功，不许失败。对医疗效果期望值过高等是造成医患冲突的重要原因。李风华，索玉阶：病人角色转变时的护理载实用医技杂志，2004年第
34、11期。2、受普通消费观念的影响，认为患者是“上帝”的消费意识浓厚一些患者受普通消费观念的影响，自认为我花钱看病，就是“上帝”，忽视了医疗行业的高风险、难度大、复杂多变等特点，稍有一点不如意便不满，苛求责备医护人员，造成医患关系紧张。而且，个别患者及家属竟然把医务人员提供的服务看成是低人一等，把看病等同于住五星级酒店的买卖行为，认为我花钱你为我服务，理所当然。稍有不满就任意指责，无理取闹，甚至辱骂医务人员，忽视了人与人之间最起码的尊重，理解及信任，破坏了医院的正常工作秩序，加剧了医患之间的矛盾和冲突。（三）社会及政府方面的原因1、社会舆论导向的偏差加剧了医患之间的嫌隙和芥蒂社会舆论及网络媒体对
35、医务人员的负面报道过多，如倒卖药品以取得高额利润、向厂家要回扣、索赔等，加剧了病人对医院的不信任。当前的医患关系相对较紧张，而社会舆论只站在患者一方，一味指责医院及医护人员没有医德，对医患关系转变及改善没有任何的积极意义，非但不能给患者带来任何实质性的利益，而且激化了医患之间的矛盾和冲突。 2、健全的医疗保健制度和完善的医患沟通制度尚未建立我国医疗改革不断推进，医疗市场风云变幻，但是现阶段的医疗制度、医疗保险体制还不够完善，相关法律法规建设相对滞后，对医疗行为中经常面对的知情同意权的法定主体序位、履行告知范围、标准、要求、界定，医疗特权的范围、免责等问题，都尚缺乏明确的法律条款或相关的司法解释
36、；另外医疗保障机制也不健全，医生替患者治病，连自身安全都不能保障，对于疑难杂症还是少动或不动为好，这样最终伤害的还是病人；这些社会原因反映在医疗服务这个窗口，就不可避免地发生医患冲突。3、医疗资源的分配不均及各地贫富差距加剧了医患矛盾在我国人口分布较多的农村地区，我们的县级、乡级医院，医疗条件、医疗设备极差，医疗技术水平也低；而人口分布相对较少的城市，却拥有相对良好的医疗设备和技术，可以享受优质的的医疗服务。于晓晖：构建和谐医患关系的分析与探讨载中国医药指南，2008年。这种地区之间的贫富差距导致医疗资源的分配不均，最终加剧医患之间的社会矛盾。在深入了解了哈尔滨医科大学这一恶性伤人事件的详细情
37、况之后，我认为这是一起很典型的由于医患关系处理不当所导致的事件。如何避免今后再发生类似的事情，使日趋紧张的医患关系得以缓解，必须从改善医患关系入手。由此可见，构建和谐的医患关系迫在眉睫。和谐医患关系：简单讲是指以医生为中心的群体即医方与以患者为中心的群体即患方在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。通俗一点就是指在医学活动的过程中医生与病人之间接成的和睦、融洽、相互理解信任的一种人际关系。 梁莉：病人权利运动综述载医学与哲学，1999年。四、构建和谐医患关系的建议对医学这一学科的探究永无止境，因此，医疗行业是一种只有更好没有最好的特殊行业。置身当今医疗行业转型的特殊时期，改善医疗市场环境，提
38、高医疗服务质量，创建平安医院，构建和谐的医患关系显示出前所未有的迫切和重要性。从根本上看，在对于治病救人这一问题上，几乎所有医生和病人及家属的想法都是一样的，恐怕没有哪个医生希望将病人治坏甚至治死。所以说，医患的根本目标是一致的，因此，和谐医患关系的建设需要医院及医护人员和患者的共同努力，当然，只有这两方面的努力是远远不够的。和谐医患关系的构建还需要强有力的社会保障制度作为支撑和后盾。此外医学本身的发展和进步以及医疗资源的合理分配等等，这些方面对和谐医患关系的构建起着中流砥柱的推动作用。（一）从医院的角度1、坚持社会效益优先原则，着力打造诚信医院各级医疗机构要坚持以社会经济效益为最高准则，坚持
39、合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用透明制度，认真做好收费及咨询工作，让患者和家属能随时查询治疗的花费情况，做到让患者放心；采取有效措施，消除患者求诊过程中挂号、交费、取药、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院大肆促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。郭穗真：医院文化建设是构建和谐医患关系的有效途径载现代医院 ，2008年。2、实行医疗责任追究制度，督促医生谨慎行医责任追究制度是医疗质量管理中杜绝质量滑坡，加强质量改进的强力措施。经学术管理
40、委员会认真讨论后，这种制度可对每年发生的医疗事故的相关责任人及有责任的科室进行责任追究。责任追究制度的落实，是对所有医务人员的一次医疗安全教育。3、建立医疗告之制度，增进医患之间的了解及信任医院应开展医疗服务信息公示制，坚持住院病人的费用透明。着力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。做到让病患对诊断收费标准、药品价格、自己的病情、做什么检查项目、自己的主治医生是谁“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。4、成立“随访办”，积极处理各级及各类投诉医院专门成立“随访办”，负责出院病人的电话回访，并
41、及时将随访的实际情况报告给领导，再逐一反馈给各个科室，在医院周会上通报情况，督促整治，争取让更多的病患满意。医院应设置完整的投诉体制和医患纠纷处置系统，投诉途径主要有医院网站的院长信箱、来信及来访来电、意见簿、意见箱等；投诉处理部门主要有门诊、医务科、办公室、纪律委员会，坚持热情接待原则，做到事事有回音，杜绝因投诉处理不当而引起的暴力流血事件。在处理纠纷办公室，设立专门的处理投诉接待室，配备实时录像和同步录音设置；在办事程序上，公开、公平、公正，极力做到早参与、早处理，把医患纠纷化解在萌芽状态，从而达到大事化小，小事化了，达到医患双方都满意的目的。（二）从医护人员的角度1、医护人员应学会换位思
42、考，充分保障患者和家属的利益患者和家属因为疾病的困扰，心情多少都相对复杂。这种情况下在相互沟通上稍有不慎，就很有可能损害到患者及患者家属的自尊心，致使他们做出不明智的举动。因此，医护人员在处理类似的情况时，需要格外细心，用十分的耐心向患者及家属说明病情和治疗方面的细节情况：譬如在阐述患者的病情时，要向家属详细解释所患疾病的严重程度，以及治疗或缓解的具体方法；而在通知家属患者不治而亡的时候，也要充分斟酌自己的语言，既要如实交代，又不能对家属造成太大的刺激。如果医生总是摆出一副冷漠无情的表情，将会对医患顺利沟通产生负面影响。2、医务人员应提升自身职业修养，致力于构建和谐医患关系要建立和谐的医患关系
43、医护人员是关键，医护人员首先应具备良好的医疗技术和职业修养，这是取得病人信任的前提。其次，医护人员要有一定的沟通能力与技巧，因为患者求医的过程比较艰难，病患既要承受着病痛带来的精神折磨还要承担经济上的压力，病人来到医院后非常需要医护人员的理解、呵护和关怀，如果我们能够把病人当好朋友，满腔热情，主动服务，多向患者说几句话，多为患者跑几步路，多一句问候和笑脸，患者就多了一份安慰，少了一份压力；多了一份满足，少了一份麻烦，让患者在和谐的人文氛围中体会到热情周到的服务，病人就会感到放心，从而也减轻病人的痛苦。易学明：化解纠纷从医方开始载健康报，2005年第7期第5版。对于医生来说，即使病患及家属做出什
44、么过分的行为，也应该向法律寻求帮助，而不是通过暴力手段进行解决。如果医患双方都能够抱有一个坦诚的心态，能够心平气和地坐下来充分交流，共同商量解决方法，相信类似哈医大事件的发生率将会大大下降。纵观近年来的医患纠纷，尤其是此次“一死三伤”的流血暴力事件，医患之间的大打出手是促成纠纷的首要原因。身为医务工作者，在平时的工作中，除了提供精湛、优质的技术服务，让患者放心外，医生还要对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为毕生最高追求，营造出和谐的人文医疗氛围。霍孝蓉主编：实用护理人文学，南京，东南大学出版社，2006。如果医生对自己的职责和使命感到困惑，放弃自己
45、应恪守的职业操守，摆不正患者的利益和自己的位置，甚至甘愿放弃治病救人的社会职责，那么在病人及其家属眼中，医生就成了榨干百姓钱财的“冷血”机器，就会受社会千夫所指。所以，医务人员应时刻牢记自己的职业道德，树立全心全意为病人服务的思想，做一个有道德的医务工作者（三）从患者的角度1、尊重和信任医护人员，通过法律手段重建和谐医患关系从患者的角度来看，医院是带有公益性质的机构，医生的首要目的就是是治病救人，至于一心只想赚钱而不顾患者生命健康的医护人员，即使存在也绝对是极少数的。医院是不会故意使病人的治疗效果受到伤害的，因为处置不当所导致的医疗事故在所有的致死致残病例中也只占很少的一部分。很多疾病之所以治
46、愈后效果不佳，很可能是因为现代医学水平还无法解决这个问题。那么，当患者因为种种原因导致治疗效果受到损害的时，不应该从主观上认为医学是包治百病的，更不应该对治疗结果抱以不切实际的期盼，只有这样，患者才能意识到医院并不总是要负全责的一方，才可能放平心态，和院方进行深入的交流沟通。即使医患纠纷的错误完全处在院方，患者也应该通过法律手段，得到医院的赔偿，而不是像哈医大事件中的患者那样，通过扰乱医院行医秩序、刺伤医院负责人来扩大事态，求得赔偿。诚然，由于医疗制度与医学发展的不相适应，医疗保险制度导致的一些医疗费用需要由病患自己承担的事实，确实可能让患者产生抵触的情绪。但是这些费用与医生对患者的救治行为并无直接关系，患者在与院方领导人进行沟通的时候，不应该将怒气完全发泄到院方的头上，以免影响医患双方的顺畅沟通。2、摆正消费心态，不受传统的“顾客是上帝”的观念的误导医患纠纷之所以激烈，我认为一定程度上在于一些患者将看病等同于普通的消费行为。在普通的消费中，顾客是上帝，商家就是应该要为消费者提供满意的服务的，如果出现什么消费纠纷，那商家就应当责无旁贷地承担责任。受这种观念的影响，患者在看病的时候也把自己当成是上帝，而将医院和医生看作是