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1、毕业设计论文作者 严天杰 学号 30851P37 系部 微电子学院 专业 工业环保与安全技术 题目 电钻的销售与售后服务 指导教师 黄菲 评阅教师 完成时间： 2011 年 3 月 31 日毕业设计(论文)中文摘要题目：电钻的销售与售后服务摘要：机电工具是量大面广的电工产品，它广泛用于建筑、机械、石化、冶金、交通、农业等各行业，其中以电钻的类型最多，用途最广，市场面最大，为实现手工操作机械化，提高生产效率，减轻操作者劳动强度，发挥了积极作用。而鑫致远金属机电有限公司就是一家机电工具的专业代理商。主要销售焊机、空压机、电钻、角磨机等几千个品种规格的产品。目前，我们公司产品销售量已达到一定高度并保
2、持稳定、持续的增长态势，然而，公司的市场份额只占整个机电工具行业的很小部分，这就需要我们开拓创新，采取各种方法提高知名度、增加销售量，实现鑫致远金属机电有限公司的伟大振兴！本论文通过查阅有关书籍、资料，与客户、老板交流，结合业务实战与店内营销经验，以电钻营销为中心，从商品的类型、品牌、质量、价格、售后服务等多方面进行阐述，进而对本公司的营销思想做一次深刻的反思与总结。关键词：电钻 机电工具 销售 售后服务毕业设计(论文)外文摘要Title：Electric drills sales and after-sales serviceAbstract: Mechanical and electron
3、ic tools are enormous quantity of electrician product, its wide widely used in construction, machinery, petrochemical, metallurgical, transportation, agriculture and other industries, which type of electric most, the most versatile, the market for realizing the maximum, face by manual operation, imp
4、rove the production efficiency, mechanized reduce labor intensity, the operator to play a positive role. And xin relocating metal machinery Co., LTD is a mechanical and electrical tool specialized agents. Mainly sells welder, air compressor, electric drills, electric grinding machine Angle thousands
5、 of species specifications of the products. At present, our company product sales have reached a certain height and maintain a stable and continuous growth, however, the companys market share account for only a small tool industry throughout the mechanical part, it requires innovation, adopt various
6、 methods to raise awareness, increase sales, realize xin metal machinery Co., LTD of relocating the great rejuvenation! This paper, by consult relevant books, materials, communication with clients, boss, combined with the actual combat and in-store business marketing experience, with electric drills
7、 for center from commodity marketing types, brand, quality, price, after-sales service, etc., and then expounds this companys marketing idea to do a profound reflection and summarized.Keywords: Electric drill electromechanical marketing tools after-sales service目 录1引言 （5）2 电钻概述 （5）2.1 定义 （5）2.2 工作原理
8、 （6）2.3 分类 （6）2.4 电钻、冲击钻、锤钻及电镐之间的区别 （6）2.5 应用 （7）3 电钻销售 （7）3.1 市场前景 （7）3.2 销售经验 （8）3.3 国内外电钻主要技术参数 （9）3.4 销售指标 （11）4 售后服务 （11）4.1 使用指南 （11）4.2 电钻的保养 （13）4.3 电钻的维护 （14）4.4 电钻的维修 （15）5 总结 （18）致谢 （18）参考文献 （18）1 引言电钻具有重量轻、外形美观、结构紧凑合理、操作轻便等特点，因而深受广大建筑、装璜业职工的欢迎。二十多年过去了，我国的电动工具的生产和销售突飞猛进，电钻的年产量已高达一百多万台。由于电
9、钻结构简单、制造方便价格低廉、操作省力、工效高等优点，因此在今后一段时期内仍具有广阔的发展前景。八十年代以来，由于建筑业的迅猛发展，大量新颖建筑材料的问世，加快了电钻的更新换代。国外的电钻发展要比我国更快，品种规格也更加齐全，一些著名的大公司（例如博世、牧田等）对电钻作了进一步的研究和开发，使其性能更加优异。具体表现在高转矩、高冲击次数、高输出功率、噪音低、使用寿命长等方面。此外还将电子调速技术应用在电钻上，大大地改善了原有的性能，满足了不同用途、不同层次用户的需要。深槽转子的研制，使电钻的单位质量出力大大地提高。还出现了充电式工具，采用镍镉电池作为工具的动力能源，由于是特低电压，因此绝对保证
10、了操作者的人身安全。目前最先进的电钻由微机来控制，其先进性在于可根据木同的加工对象和不同的成孔直径，自动选择最佳转速进行工作。总之，电钻的生产技术已趋成熟，类型丰富，用途广泛，基本实现了电钻功能多样化，家庭使用普及化。据介绍，未来十至十五年，世界电动工具销售额将按照每年5%的速度增长。电动工具是一种“低值易耗品”，在欧美地区，电动工具不仅作为一种工具，而且被作为一种礼品，成为相互馈赠的礼物，因而有较大的市场发展潜力。厦门作为经济特区，富商名流云集，工厂公司遍地开花，经济保持一定高度并快速发展，生产水平不断提高。因而，对机电工具尤其是电钻的需求量逐年递增，使厦门电钻市场前景广阔，未来一片光明！2
11、 电钻概述2.1 定义电钻是电做动力的钻孔机具，电动工具中的常规产品，也是需求量最大的电动工具类产品。每年的产销数量占中国电动工具的35%。 电钻主要规格有4、6、8、10、13、16、19、23、32、38、49mm等，数字指在抗拉强度为390N/mm2的钢材上钻孔的钻头最大直径。对有色金属、塑料等材料最大钻孔直径可比原规格大3050。2.2 工作原理电钻工作原理是电磁旋转式或电磁往复式小容量电动机的转子做磁场切割做功运转，通过传动机构驱动工作装置，带动齿轮加大钻头的动力，从而使钻头刮削物体表面，更好的洞穿物体。 2.3 分类电钻可分为3类：手电钻、冲击钻、锤钻。 1、手电钻：功率是电钻当中
12、最小的，适用于钻木、钻铁、钻不锈钢等，也可当做电动螺丝刀使用。2、冲击钻：冲击电钻的冲击构造有犬牙式和滚珠式两种，常用的是滚珠式。滚珠式电钻由动盘、定盘、钢球等组成。动盘通过螺纹与主轴相连，并带有12个钢球；定盘利用销钉固定在机壳上，并带有4个钢球，在推力作用下，12个钢球沿4个钢球滚动，使硬质合金钻头产生旋转冲击运动，能在砖、砌块、混凝土等脆性材料上钻孔。脱开销钉，使定盘随动盘一起转动，不产生冲击，可作普通电钻用。 3、锤钻（电锤）：常用型号为26号，俗称重型电锤，质量较重，功率和力气较大。可在任何材料上钻洞，使用范围最广。 2.4 电钻、冲击钻、锤钻及电镐的区别。电钻只是单单的凭靠转子带动
13、传动齿轮加大钻头转动的力气，使钻头以切削形式将不锈钢、铁件、铜件、木头等材料洞穿。 冲击钻在钻头夹头处有调节旋钮，可调单纯钻动和冲击钻动两种方式。它的原理是利用内轴上的齿轮相互跳动来实现冲击效果，冲击力度偏小。锤钻是利用底部转子带动两套齿轮结构，一套实现钻洞，另一套带动活塞、撞锤、冲击子，产生强大无比的冲击力，可以有效高速地钻穿各种材料。 电镐是让转子带动甩动的甩砣做弹跳形式运行，使镐头有产生凿击地面的效果。液压泵镐是利用空压机传输的气体压力带动电镐里的泵锤来回弹动，从而产生镐凿击地面的效果。但是电镐只能凿，不能转。 总而言之，电钻只单单能钻，冲击钻能钻也能有稍微锤击的效果。锤钻能钻且有较高的
14、锤击，电镐则只做锤击并不能钻。 2.5 应用 1.建筑与工业 广泛应用于建筑梁、板、柱、墙等的加固，装修、墙安装、支架、栏杆、广告牌、空调室外机、导轨、卫星接收器电梯、钢结构厂房等安装。 2.医学应用 （1）牙科： 壁挂式三弯臂牙科电钻及其衍生物，其转速达4000rmin以上，能高效快速地穿透牙齿，减轻患者疼痛，提高医师工作效率。 （2）耳科： 现代的电钻和气钻比普通电钻，转速大大提高，加强了切削能力，快速切削钻头、金刚石钻头和冲洗-抽吸系统的使用使耳科医师能够快速完成精确的手术解剖，大大缩短手术时间。3 电钻销售3.1 市场前景“电钻类”产品，是电动工具中的常规产品，但却是需求量最大的电动工
15、具大类产品。在中国电动工具的生产与销售总量中约占35%。中国电动工具行业是外向型特征十分明显的行业，从上世纪90年代开始至今全行业每年生产的电动工具，有8590%是供外贸出口的。其中“电钻”类产品的外贸出口数量在中国电动工具出口总量中的平均占有率37.22%。据历年行业资料，全世界每年消耗的大量电动工具，有80%是由中国工厂（包括国内企业和外资企业）生产并组织出口的。据业内人士分析，其余20%由国外电动工具企业生产的电动工具（基本上是专业工具），有许多零部件也是中国企业生产并出口的。据介绍，未来十至十五年，世界电动工具销售额将按每年5%的速度增长。电动工具是一种“低值易耗品”，在欧美地区，电动
16、工具不仅作为一种工具，而且被作为一种礼品，成为相互馈赠的礼物，因而有较大的市场发展潜力。厦门作为经济特区，富商名流云集，工厂公司遍地开花，经济保持一定高度并快速发展，生产水平不断提高。因而，对机电工具尤其是电钻的需求量逐年递增，使厦门电钻市场前景广阔，未来一片光明！3.2 销售经验1.要想有效销售，必须对电钻方面知识，包括基础知识、种类、品牌、用途、价格、与其它机器的差异等有全面深入的了解。若没有专业知识作前提，顾客随便一个问题便会使销售成为泡影。记得刚开始工作的时候，对专业知识不够重视，随便看看资料就以为可以应付客户。但是事实证明，随便一个客户在试机、挑选合适机器的时候，都要问一些专业问题，
17、如果回答不上来，就会使客户失去对我的信任，从而导致交易的失败。2. 针对装修类客户：如果天花板由钢筋混凝土制成，操作冲击钻钻孔将会费很大的力，而且效果非常差，还会引起冲击钻的损坏。因此应向顾客推荐锤钻。锤钻将会比冲击钻更加省力，打墙时，冲击钻在利用的过程中必要人不断的施加力而使其转动，而在操作锤钻时，只有开端时轻细施加一点力就可使钻头自动往前走。3. 注意电钻附加功能的介绍：同一种型号的，还会有一些附加功能，例如，型号中有R的表示钻头可以正反转，其好处就是当正转不行时，可转换为反转；型号中有E的表示电钻可以调速，当不需要高的速率时可调至低速运行。当然功能越多，价格也会随之增高。4对公司电钻品牌
18、的介绍：我公司主营博世、牧田、玛科塔、韩川、百巨、东利德、圣田、东成、大成、百耐等国内外电钻品牌。其中，博世、牧田为进口电钻，质量好，价格高；东成、大成、百巨等系列电钻是国内知名品牌，出产于江苏南通、浙江杭州，质量相对较好，价格在国内品牌中出于中上，客户需求量大；韩川、东利德、圣田、百耐等系列电钻较为普通，适合小用量客户。当然，针对一般销售来讲，尽可能地将客户引向本公司较有竞争实力的电动工具产品，这对客户和公司而言，使一种双赢状态。5对于详细询问各种电钻价格和性能的客户，不宜将商品信息全盘托出。需先探听其购买倾向和需求，然后有的放矢地进行销售。此外，也需防备同行竞争者恶意打探我方行情。例如，某
19、一天店里来了一位客人，详细地询问了各种电动工具的价格，我还傻乎乎地告诉他。不仅告诉他各种价格，还将每种电动工具的性能、质量、优缺点合盘托出，看着我如此对待他，这个客户很邪恶地笑了。后来才知道，原来他是某电动工具公司的销售顾问，经常到处打听价格，以获得最新的市场行情。6电钻的销售价格必须有一定浮动，要让顾客有一定还价的空间，使他觉得自己还价本领强，有成就感和占便宜的心理满足感。但必须要有底线，不可有太大差价，这样会使顾客对商品的价格产生不信任感。7适时将某款电钻进行促销活动，既可以大大提高该款机器的销量，也可提高公司人气和知名度，带动其他款型电钻的销售现状。例如，博世牌电动工具是业内公认的进口高
20、质量商品。很多顾客为拥有一套博世牌电动工具为荣，因为那是专业、高效、高质的象征。而它的价格在业界都有统一的标准，公认的价格浮动范围。此时，我们针对博世牌电动工具进行促销活动，可以大大提高博世牌系列电动工具的销量，同时可以提高公司在客户心目中的地位。8销售要学会沉默，给顾客一定思考选择的空间，在进行必要的电钻介绍后，尤其是顾客进行购买评估的时候，绝对不可喋喋不休地劝其买某款机器。9应用选择型销售技巧，向顾客介绍两三款不同特点和价格的电钻，使其在该两三款电钻中选择，大大提高顾客的购买几率。10进行销售工作之前，注意形象的修整，最好呈现大方、整洁、专业、干练、美观的形象。销售时，眼睛平视顾客，表现尊
21、敬之情，但也不可直盯着顾客，让其产生压力。说话语气要平缓、昂扬、热情、动听，具有一定的感染力。11态度谦和，让顾客乐于打交道，报价和介绍商品时，语气坚定，不可拖泥带水，扭捏作态。12平时多阅读，在面对顾客时能多一些共同话题，多观察，学会识人知人，才能了解顾客心理进行有效销售。3.3 国内外电钻主要技术参数3.4 销售指标：1、产品市场占有率=本企业销售收入本行业全部企业销售收入总和100%2、企业竞争力综合指数K=PxPyn.其中Px=权数1指标1+权数2指标2n、Py=权数1+权数2+n、n=指标个数3、销售利润率 = 税前利润销售收入100%4、总资产贡献率利税总额资产总额100%5、总资
22、产周转率=销售收入总资产100%6、资产收益率=税前利润总资产100%7、权益收益率=税前利润所有者权益100%其中所有者权益=企业全部资产-企业全部负债8、资产负债率=总负债总资产100%4 售后服务4.1 使用指南1由于电钻的冲击力是借助于操作者的轴向进给压力而产生的，因此应根据工具规格的大小而给予适当的压力。压力过大会降低冲击频率和减小冲击幅度，反而降低工作效率，而且会引起转子过载，造成工具损坏。反之，压力过小则未充分利用转子的功率而影响工作效率。2当在建筑制品上冲钻成孔时，必须用镶有硬质合金的冲击钻头。为保持钻头的锋利，在使用一段时间后必须对钻头进行修磨。一般10mm以下的钻头连续成孔
23、25个，10-20mm的钻头连续钻孔l 5个后要进行修磨。钻头的尾部形状有两种，一种是直柄，其直径不大于l3mm；另一种钻头尾部呈三棱形，这样夹紧更为可靠。不管是何种形式，在钻头插人钻夹头后均应用钻夹头钥匙轮流插人三个钥匙定位孔中用力锁紧，以保证在钻削成孔时不抖动、确保安全工作。3在接通电源前，不要将开关置于接通并自锁位置。应接通电源后再启动开关。需要长时间工作时，再揿下开关自锁按钮。操作时应将钻头垂直于工作面，并避开钢筋和硬石块。操作过程中不时将钻头从钻孔中抽出以清除灰尘。在光滑表面(如瓷砖)上钻孔时，要先在钻孔处贴上自粘低，以防钻头打滑。4为使电钻能正常使用，要经常进行维护保养。当发现换向
24、器上出现较多黑痕，火花增大时，应用砂纸砂光，并检查碳刷，若碳刷有效长度过小，应及时更换，调换的碳刷应不低于原制造厂要求的性能，并应两只碳刷同时调换5不要在雨中、潮湿场所和其它危险场所使用工具。向上工作时要戴上防护眼镜。尽可能使用双重绝缘工具，若只能使用I类工具，应注意以下两点：(1)电源必须有可靠的接地装置。(2)操作者在使用时应戴绝缘手套。6在室外或高空工作时，不要无限制延长电缆线。应用安全可靠的拖线板来延长操作者和电源之间的距离。工具用完后，应放在干净平整的地方，防止垃圾中的锐器扎坏工具。工具移动时，不要拖拉电缆线，而应握住手柄。当发现绝缘破损，电缆破裂，插头开裂或接触不良，工具出现环火，
25、运转出现故障等情况应及时检查修理，不能勉强工作，以避免引起更恶劣的后果。 7对长期搁置不用的电钻，在使用时，必须对转子、定子、电线等进行干燥处理，经检查合格后才能使用。4.2 电钻的保养电钻因为开孔较多，长期使用的话，内部会积累很多灰尘，灰尘会使齿轮和轴承上的润滑油混合变质，加剧电钻齿轮间的磨损。为保障电钻的旋转精度和力度，减少因为轴承磨损而产生过大的间隙，故非常需要保持清洁内部和加脂润滑。 保养方法： 1、松开电钻外部的几颗自攻螺丝钉。 2、把电钻放平，按住下方，把另一半外壳撬开。一般新式手电钻的结构是半嵌式的，就是说所有的机电元件都装置在另一半外壳里面。3慢慢小心地把碳刷取下。4把电钻前端
26、的铁夹头等配件取下。5把转子取出。6抹擦转子上的整流子，如果太脏将其擦干净，如果表面凹凸不平，用砂纸将其打磨平滑。7转子前后的轴承如果是密封的可以把外面抹干净，如果密封坏了，就应及时换掉。转子前的螺旋齿轴抹干净，特别要注意，不能让杂物填在齿轮间。 8把壳体内部的油污清抹干净 9把钻夹头杆上的斜齿轮和两端轴承（或轴套）清抹干净 10把卸下的东西装回，先装转子；再装钻夹头杆斜齿轮；装碳刷，碳刷如果短于7-8毫米的要及时换新的。碳刷要装好压平。 11最后找一点润滑脂加在齿轮和轴承之间。 13、全部零件要装好压平检查无误后即可盖上另一半，上紧螺丝钉，用手转动感觉良好之后，才可以通电试转。4.3 电钻的
27、维护1.电源电压必须符合电钻说明上的规定，一般为220V。2、检查各个配件的表层是否良好。3、机壳应该定时清洁,并且时刻保持电钻的散热装置完好。4检查各部分螺丝是否牢固，有无松动脱落现象。5运转有无异常现象（杂音、打火、异味、冒烟）。6使用电钻时，一定要握紧手柄，在转动时，绝对不可碰触电钻夹头，以免发生事故。 7钻头和被钻的墙或物体要成直角。 8电钻使用前应空载运转一分钟，等到转动正常后才能使用。9在操作过程中不能用力过猛，凡遇转速异常或被工件卡住时，应减少用力或立即停止，防止过载而损坏转子。10保持换向器表面清洁，如发现转向器表面黑迹污垢较多，应清除污垢，碳刷严重磨损时应及时成对更换。11电
28、钻的通风道必须保持清洁通畅，防止铁屑或其他杂物进入电钻内部损坏部件。12变速箱内滚动轴承和齿轮的润滑脂要经常保持清洁和充足。13严禁在带电状态下拆卸手电钻！没有电器基础知识者不可自行修理。4.4 电钻的维修1.手电钻结构图2.冲击钻结构图3.常见问题修理办法故障产生原因排除办法1接电后电机不运转1 电源断了2 开关接触不良或不动作3 电枢或定子线圈烧坏4 定子线圈断路5 电刷用完1修复电源2 修理或更换开关3 调换电枢或定子线圈4 如断在出线处，可重焊后使用，否则重绕。5 调换一付电刷2 电钻接电后，发生不正常的叫声，并且不旋转或转得很慢1 开关触点烧坏2 机械部分卡住3 轴向推力过大使电钻过
29、负荷4 当进入金属时工具咬住5 电抠少量短路或开路6 电源电压低1 修理或更换开关2 检查机械部分3 减少推力4 停止推进5 修理或更换电抠6 调正电源电压3 减速箱外壳过度发热1 在减速箱中缺乏润滑脂或润精脂变脏2 齿轮啮合过紧或有杂物入内1 添加或更换润滑脂2 检换齿轮或清除杂物4 电机旋转而钻轴不转调速撇头不到位将调速撒头推到位置1或25电钻机壳表面发热1 负荷过大钻头迟钝2 绕组潮湿3 装配得不准确使电枢运转不灵活4 电源电压下降1 减轻负荷，磨锐钻头2 对绕组干燥处理3 检查电枢是否有卡紧或擦铁芯4 调正电源电压6换向器上产生环火或较大火花1 电枢短路或断路2 换向器表面不光洁1 修
30、复电枢2 清除杂物及使换向器表面光洁5 结论正如老总所说，没有全面深入的专业知识，是无法完成本行业的成功销售的，正是通过对专业知识的收集与整理，我健全了电钻营销基础知识，使电钻的销售与售后服务变得更加从容和自信，结合相关营销的技巧与经验，为成功营销奠定了基础。当然，销售与售后服务是一门高深的学问，在短时间内我所学习和呈现的是有限的。在以后的日子里，我将继续强化专业知识，努力积累营销经验，不断学习，不断进步，为公司的发展作出自己的贡献！致谢本文结束的最后，我要特别感谢我的指导老师*老师为我此次论文提供的宝贵意见。在这次论文编写中，*老师都一直关注着我，给我做论文各方面的指导。谢谢！同时，感谢*有限公司对本论文的大力支持。参考文献1 徐忠法，怎样修理电钻，上海市出版革命组，19702 张亚雨，电钻的构造与使用，机械工业出版社，19533 上海电动工具研究所，电动工具应用手册，机械工业出版社，20044 梁中泉，冲击电钻的使用与维修，上海电动工具研究所，19975 鑫致远机电工具有限公司营销手册6 鑫致远机电工具有限公司行业统计表第 - 20 - 页 共 20 页