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1、 毕 业 论 文 题题 目目 零售企业退货物流的探索零售企业退货物流的探索 姓姓 名名 专专 业业 物流管理 学学 号号 05122054 指导教师指导教师 日日 期期 2008 年 05 月 10 日 内容摘要 本论文以我国的零售业物流为主要研究对象。在理论与实际相结合的基础上， 通过对我国零售业现状总的分析，认为我国的零售业要想取得实质性的进步，发展零售业物流 是一条必经之路。零售企业关于在市场中有退货现象，是本论文讨论的重点。并根据问题进行 退货物流管理设计，提出设立退货服务中心。并通过对电子商务企业的退货物流管理研究实例,为 其他企业实现退货物流管理提供有益的借鉴。本文采用理论和实际相
2、结合的研究方法现阶段， 我国的零售业面临着加入 WTO 的机遇与挑战，使零售企业对退货物流带来更多麻烦和程序。所 以，对于退货物流我们要有清醒的认识和了解，不要认为把货退回来就一了百了，本文更清晰 地论述如何能使退货物流成本最低化，节约最大化！零售商企业和物流企业要有良好的合作， 启用物流公司良好的渠道和零售商的雄厚资金来共同解决退货中的现象 关键词关键词 零售业 物流管理 业务流程重组 核心竞争力 需求链 目 录 一、引言一、引言 1 二、二、退货物流产生的原因退货物流产生的原因 1 （一）产生原因的根源 .1 （二）产生原因的途径 .2 三、三、退货物流产生的范围和带来的麻烦退货物流产生的
3、范围和带来的麻烦 2 （一）退货物流的范围 .2 （二）退货物流的麻烦 .2 四、我国零售业企业加强物流管理的对策四、我国零售业企业加强物流管理的对策 .3 （一）转变观念 .3 （二）与供应商建立战略联盟 .3 （三）进行业务流程重组 .3 （四）优化物流配送系统，加强库存管理 .3 （五）电子商务与物流管理 .4 五、五、退货物流解决办法退货物流解决办法 4 （一）提高效率，赢得客户 .4 （二）另辟利润源泉，提高收益 .4 （三）努力提高产品质量，提高合格率 .4 六、小结六、小结 5 主要参考文献 5 毕业论文题目: 物流管理的零售业战略指导 第 1 页 共 5 页 物流管理的零售业战
4、略性指导 一、引言 当今流通领域广泛谈论的话题是如何提高商品物流的效率及降低其成本。商品从制造商送 到顾客手中的整个物流过程中，物流/配送中心起着相当重要的作用。而物流中心的营运成本 占了整个物流成本的大部分，故降低物流中心的营运成本及提高其经营效益是非常重要的。 二二、退货物流产生的原因退货物流产生的原因 市场中之所以产生退货现象，由很多种原因造成。各生产厂家把货发到零售商手中，零售 商再销售到客户手中，之中可能由于生产厂质量原因需要退货，或者是零售商销售原因要召回， 或者是消费者对货物方面的不信任造成的。因此零售商要对退货现象予以重视。由于大型零售 公司的脚步逐渐向边缘地区延伸，有些零售店
5、的布局相对分散，不利于设立自己的返品中心对 逆向物流实行集中管理。出于经济效益的考虑，一些大型零售公司委托从事第三方物流的公司 承担逆向物流管理业务。这些公司也由此逐步发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。专 门从事逆向物流管理的公司在美国产生于 20 世纪 90 年代中期。GenCorp 公司就是逐步发展起 来的一个专业化公司。目前，GenCorp 公司已成为美国逆向物流管理业界的最大型企业。 （一）退货物流产生的根源（一）退货物流产生的根源 进入 21 世纪以后，专业化的逆向物流管理公司的业务迅猛发展。到 2002 年，仅 GenCorp 公司就已在美国各地拥有 104 个返品处理分中心
6、，年处理返品约达 400 万件。委托该公司处 返品业务的签约商业伙伴超过 1500 家。 专业化逆向物流管理企业的出现使逆向物流管理的科学化、集约化程度上升到一个新的 高度。这些新型逆向物流管理企业的特点是： 专业分工更细，集约化与效率化程度更高。这些专业逆向物流管理公司下又派生出许多 专门充当逆向物流经纪人的公司、专门的返品运输公司、专门的返品仓储公司、返品整修公 司、残次品销售公司和填埋无价值返品的公司等，分别承担返品处理业务的不同环节。 更完善的专业管理技术，最大限度地回收返品的经济价值。比如 GenCorp 公司把客户购 货合同中从涉及的返品合同条件到返品收发、储运、结算、统计等各个环
7、节都纳入统一的计 算机系统管理。 （二）退货物流产生的途径退货物流产生的途径 这些专业化的逆向物流管理公司无疑代表着逆向物流管理的未来和方向。它们的出现也 引起了日本、欧洲等零售商业发达国家的重视。对于我国的零售业界来说，学习借鉴美国先进 的逆向物流管理理念和技术，提高我们的逆向物流管理水平，同样也有着积极意义。 当配送中心面对众多门店的返货商品时，往往存在一个繁重的商品分拣工作。在这些返 回的商品中，有可以进行二次销售的商品，也有无法销售需要返给供应商的商品。有些管理 混乱的门店甚至将不同品类的商品混装在一个包装中，为配送中心人员的分拣带来了巨大的 毕业论文题目: 物流管理的零售业战略指导
8、第 2 页 共 5 页 负担。同时有些商品也因为返仓分拣时间过长而导致商品过期无法销售，给企业带来巨大损 失。对于返仓商品的管理，应设置其相应的规则： 最低返货金额和数量限制。对于一些数量较少或者金额很小的商品，如果再次进行二次 运输返仓，费用比过高，可不作返仓处理。 返仓商品根据可配送情况分别存放。对于某些大型的零售企业，商品种类繁多，将可再 次配送的商品和残损返厂的商品分别包装可大大提高返仓商品的处理效率，保证部分商品能 够在有效期内快速流转。 加强门店标准化返仓管理。大部分的配送中心人员有限，一个配送中心的人员往往需要 面对数十家甚至上百家门店的返仓商品，如果每一个门店都能进行标准化的返
9、仓管理，将会 极大提高配送中心的作业效率。 三、三、退货产生的物流范围和带来的麻烦退货产生的物流范围和带来的麻烦 （一）退货物流的范围（一）退货物流的范围 商品无效配送上升，往往是因为零售企业的商品配送是由总部对其进行统一管理安排，而 不是由门店要货产生的商品订单，所以就存在商品配送后与门店意见相左，认为配送的商品不 合理等情况产生。 要解决上述问题，一方面要提高采购者的商品分析能力，增强总部与门店的信息交流， 使得总部能够对于门店的需求有更多的认识，减少采购商品与门店需求的差异缝隙；另一个 方面就是要从零售企业内部的管理架构入手。 建立并管理逆向物流系统是一项艰巨的工作。虽然在正向的物流管理
10、中我们可以应用复 杂的预测技术去进行管理和分析，但在返货管理上却很难执行。正是由于零售企业或者供应 商无法知道他们会回收多少东西，也不知道回收时的产品状态是如何。因此，建立一个快速、 高效和低成本的逆向物流系统是势在必行的，而专业化的逆向物流管理将是未来发展的方向。 （二）退货物流的麻烦（二）退货物流的麻烦 越来越多的企业认识到退货管理的重要性，他们采取积极的措施节约资金、提高客户满 意度。没有人喜欢产品退货，但是这个供应链的不可避免的“肿瘤”正在引起企业的关注，企 业已经认识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收益的重要性。 近年来，随着物流热不断升温，物流技术得到很大发展，大大小小的物流服
11、务企业如雨后 春笋般涌现，有的大企业在主营业务之外另开辟物流公司，有的则是第三方物流服务商的身份。 最新的物流服务商是第四方物流。物流新技术的发展在厂商提高商品流通速度、加快资金周转、 抢占市场的过程中起了不可忽视的作用，与正向物流的发展过程相似，逆向物流对企业的利益 影响越来越大。据统计，一般零售商和制造商的退货率为 5%-10%，随着网络直销、电话销售 和邮递业务等市场的迅速发展，退货率更是居高不下，平均在 35%左右，极大的减少了企业利 润，从而需要和迫使企业对逆向物流投入越来越多的关注。而随着资源枯竭和环境污染的加重， 毕业论文题目: 物流管理的零售业战略指导 第 3 页 共 5 页
12、对使用过的产品及材料的再利用，逐渐成为企业满足消费市场需求的一种重要手段。企业能否 控制逆向物流成本，也逐渐成为其在日益激烈的市场竞争中获得优势的重要一步 四、我国零售业企业加强物流管理的对策四、我国零售业企业加强物流管理的对策 （一）转变观念（一）转变观念 由于退货占厂商销售量的比例很高，所以通过较好的控制逆向物流，提高对退货的重新利 用率，可以极大的降低成本，从而提高收益率。著名品牌雅诗兰黛在全球范围的年销售额达到 40 亿美元，但同时每年退、过量、报废和损坏的数额达 1.9 亿美元，约占销售额的 4.75%；退 货目前每年为 650 亿美元。为改善其原先忽视的逆向物流领域，雅诗兰黛于 3
13、 年前投资 130 万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能工具和甲骨文数据库，取得显著成效。在系统运转 的第一年就为追回了原先要通过裁员和降低其他管理费用才能降低的成本。然后对退货进行评 估，发现可再次分销利用的退货为总退货量的 60%，从而每年节省成本约 47.5 万美元。 通用汽车等厂商也纷纷涉足这一领域，进行深度挖掘，强化管理，以期在生产成本上占优 势，从而在销售价格、利润方面占优势。 （二）与供应商建立战略联盟（二）与供应商建立战略联盟 逆向物流在售后服务中的作用很重要。厂商要想在激烈的竞争中取胜，完善的售后服务是 非常重要的。应该将逆向物流与此结合，积极发展逆向物流，提高售后服务水平
14、，增强客户的 信任度，从而赢得更多的客户。 国内知名的电子商务厂商和光集团的 ERP 系统由于一场突如其来的主机瘫痪事故而全线 停滞后，为其提供 ERP 设备的 IBM 利用其专业的逆向物流管理体系，只用了 4 天时间就完成 了问题的查找和备件的运送（而这一过程通常至少需要 4 到 6 个星期才能完成)，和光整个集 团的运转得以衔接，从而避免发生可怕的损失。在这场危机面前，一贯奉行超前理念的 IBM 靠 有效的逆向物流管理为自己赢得了效率和尊重。 （三）进行业务流程重组（三）进行业务流程重组 与厂商设立第三方物流服务公司一样，厂商也可以选择兼做第三方逆向物流供应商，利用 自己熟悉商品管理的优势
15、，为自己服务的同时，为其他厂商有效的退货管理，从而降低较高的 运输、仓储等成本。由于目前逆向物流尚未受到大多数厂商的重视，而需求量巨大，因此蕴藏 着巨大的商机，第三方逆向物流也可以像正向物流一样，成为巨大的利润源泉。 （四）优化物流配送系统，加强库存管理（四）优化物流配送系统，加强库存管理 1)设立自己的集中退货中心 将市场尽可能细分，选择相对退货比较密集的地区，设立集中退货中心，日常逆向物 流渠道上的所有产品被送到这里进行分类处理。而由于退货地理分布比较分散，退货数量 和种类不容易确定，因此不太容易形成规模经济，自己建造仓库不划算，最好选择租用公 共仓库的做 2)建立快速反应系统 毕业论文题
16、目: 物流管理的零售业战略指导 第 4 页 共 5 页 逆向物流很注重快速反应。为及时了解存货的情况，厂商应建立通畅的信息交流系统，可 使用电子数据交换系统（EDI)等，使下游的信息及时反馈到上游，保持上下游之间信息一致。 并及时对顾客的意见作出反映，尽量避免顾客的不满情绪对公司形象造成不良影响。 （五）电子商务与物流管理（五）电子商务与物流管理。 由于逆向物流与正向物流的某些操作过程有一定的相似性，可以将不涉及核心竞争力的业 务外包，而将涉及核心竞争力策略的业务由自己公司操作，在电子商务盛行情况下，让物流管 理适应电子商务的发展，利用第三方物流服务商在正向物流服务方面的经验，帮助厂商降低逆
17、向物流成本。 五、五、退货物流解决办法退货物流解决办法 越来越多的厂商承诺无理由退货，从而对产品质量要求更高，也会在一定程度上提高退货 率，因此应从源头上减少逆向物流的发生率，在产制环节就尽可能的减少退货，减少逆向物流 发生的可能性。 （一）（一）提高效率，赢得客户提高效率，赢得客户。 使用共同或相近的运输路线、仓储设施和技术平台，充分利用运输和仓储的规模经济。应 注意选择的联盟厂商，应是与本厂商目的相同或相似，且在运输的产品、路线等方面比较接近， 对潜在联盟伙伴的成本状况、长期发展的能力、信誉等进行评估，看其是否能够帮助厂商提高 灵活性，降低成本。 管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值
18、，在实际操作中给予逆向物流充分的资源 和支持，这是逆向物流发挥作用的关键。同时，各部门需要进行充分的协调、安排，使流程通 畅，从而提高逆向物流效率，为管理者作出快速反应争取更多时间。 （二）（二）另辟利润源泉，提高收益另辟利润源泉，提高收益 逆向物流这个潜在市场是巨大的，国外有的厂商已经开始对其进行研究，但国内大部分厂 商都未涉足这一领域，这方面的研究几乎为零。随着时间的发展，逆向物流在厂商日常生产经 营活动中的作用将会越来越突出，越来越多的厂商将逐渐开始重视逆向物流，加大对资金、技 术等方面的投资，逆向物流必将像正向物流一样，在厂商的生产经营中发挥重要作用。 （三）努力高产品质量，提高合格率
19、提（三）努力高产品质量，提高合格率提 在供应链中，把分散的业务集中起来，就可以获得规模优势，如每个经销商自己提货不如由 核心企业统一配送，每个供应商送货不如核心企业组织统一取货（milk run 策略） ，在生产环 节中，N 个品种多条生产线共享，产品的质量是最主要的，一切源于质量，在保证质量的同时 还要有高效率，所以要重视效率和质量，两手抓两手都要硬。 毕业论文题目: 物流管理的零售业战略指导 第 5 页 共 5 页 六六、总结总结 零售商对退货物流要有深入的认识，对退货物流产生的现象和原因要给与解决还要对退货 物流有解决的办法，因此提出更多的建议来参考和讨论。 主要参考文献主要参考文献 1吴耀华，李德军现代物流系统的布局与规划工程设计，1997 年 03 期 2 王平，唐喜平物流配送车辆计划调度系统的设计与实现计算机工程，2001 年 09 期 3 霍红第三方物流企业经营与管理中国物资出版社，2003 4 杨占林国际物流操作实物中国商务出版社，2004 5 宋华，胡左浩现代物流与供应链管理经济管理出版社，2000