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1、郑州航空工业管理学院毕 业 论 文（设 计） 届 专业 班级题 目 纵观两舱服务现状探讨提升服务 姓 名 学号 指导教师 职称 二 年 月 日内 容 摘 要近年来，随着全球经济的放缓，民航运输企业的经营也随之经历着一场空前的考验。为了在金融危机的激流中站稳脚跟，国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈，国内各航空公司纷纷开始进行一系列的产品调整和内部改革，提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务。两舱旅客是航空公司重要的利润增长点，也是各航空公司的必争之地。本文通过对国内外两舱服务现状的分析，探讨我国两舱服务的发展方向，并从加大硬件投入和提升“软件”服务两大方面提出了两舱服务的基本要求和方法。本文
2、重点在探讨如何提升“软件”服务上，并从沟通技巧、服务程序、关注细节和打造特色两舱服务产品等九个层次论述，力求对国内两舱服务作深入分析。它将为中国航空服务注入新的理念，提升航空公司的综合竞争能力，打造良好的品牌形象，为公司带来丰厚的收益。关 键 词两舱；服务；提升；尊重AbstractIn recent years, as the global economic slowdown, aviation business is experiencing an air crash in front of the test. In order to make the financial crisis o
3、f the rapids in a foothold, domestic and international air transportation market increasingly competitive, domestic airlines are embarking upon a wide range of products and internal reform, improve economic efficiency has become an important task in China Airlines. Two passenger airlines important p
4、rofit, is the point in the airline. This article by two cabin service situation analysis of Chinas two cabin service development direction and input from the increased hardware and upgrading the software service to two major aspects of the proposed two-cabin service requirements and methods. This ar
5、ticle focuses on how to promote the software services, and communication skills, services, programs, attention to detail and build features two cabin service products and other nine level what makes every effort to two domestic services for in-depth analysis of the tank. It will provide China aviati
6、on services bring new ideas to enhance the competitiveness of the airlines, to build a good brand image, and a generous income.Key wordsTwo tanks; service; promotion; respect for目 录引言11职业生涯管理及其意义11.1职业生涯管理11.2企业开展员工职业生涯管理的意义12 企业开展员工职业生涯管理的现32.1国外企业开展员工职业生涯管理的现状32.2国内企业开展员工职业生涯管理的现状33企业开展员工职业生涯管理应关注
7、的主要内容53.1帮助员工设计职业生涯计划53.1.1帮助员工选择匹配的职业53.1.2帮助员工进行准确的职业定位73.2加强对员工的能力开发，提升员工的职业技能103.2.1加强对员工的培训103.2.2为员工提供工作实践和业务指导制度113.3对员工的职业生涯进行评估、反馈和修正113.3.1开展与职业生涯管理相结合的绩效评估113.3.2对员工职业生涯发展进行评估123.3.3对员工的职业生涯进行反馈123.3.4对员工进行职业适宜性调整134小结13参考文献 13（仿宋体四号字，页码右对齐）纵观两舱服务现状探讨提升服务02* 刘* 指导教师: 刘* 讲师引言 近年来，随着全球经济的放缓
8、，民航运输企业的经营也随之经历着一场空前的考验，为了在金融危机的激流中站稳脚跟，国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈，国内各航空公司纷纷开始进行一系列的产品调整和内部改革，提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务。在激烈的航空运输市场争夺战中，“两舱”旅客一直是航空公司的必争之地。“两舱”服务自然而然地更加受到航空公司的重视。目前，国外航空公司头等舱和公务舱旅客约占全部旅客的9%，但收入贡献却高达40%，两舱旅客已经是航空公司最重要的利润增长点。1由于历史原因，中国国内航空公司的 “两舱”一直无法与其他国际性航空公司相比，旅客对中方航空公司意见最大的就是舒适性不够，乘坐远程航班很累。同样一架波
9、音747客机，国航的头等舱和公务舱只有53个座位，而国外许多航空公司两舱座位超过90个。国外航空公司两舱不但座位多，而且上座率高，常常超过90；而我们的两舱不但座位少，而且上座率低，常常不到50。从两舱的票价看，头等舱的票价是经济舱的15倍，公务舱是13倍。纵观国内“两舱”服务的现状，虽然在经营模式和开发思路方面已经有了很大的进步，但随着一系列企业自救和营销改革措施的实施，各航空公司在提升自身的“两舱”服务上投入的精力就相对少了，由此导致本身相对落后的国内“两舱”服务与国外航空公司先进的理念和服务标准的距离拉大，因此，从加快航空公司的全球化进程和企业自身长远发展的角度来看，“两舱”旅客服务的提
10、升应该是一个系统的、全面性的工程，应该从以下几方面着手：1加大硬件设施的投入硬件的投入是吸引高舱位旅客的基础，在市场竞争白热化的今天，它已成为航空公司吸引客源的首选方法。在硬件投入方面，国内的航空公司也作了大量的努力。如：中国国际航空公司就投入巨资高标准装修头等舱和商务舱。为了进一步适应高端客户的需求，国航投资6.88亿元人民币改造15架宽体远程飞机头等舱和商务舱，单是头等舱的单个座椅投入资金就达到60多万元，15架飞机的全部改造工作将在2006年完成，改造后的飞机将投放到欧洲和北美等黄金航线上。升级改造后的头等舱如同一个小型的现代化办公平台-流线型的挡板和家具将每个座椅分隔开，形成了10个相
11、对独立的包间。在这里，乘客可将座椅调节到平躺、斜靠和起飞三个档。每个价值60万元人民币的座椅可伸展至180度，形成一张长190厘米、宽70厘米，完全平放的睡床。在公务舱内，每个价值40万元人民币的公务舱座椅也可伸展至170度，形成长190厘米、接近平放的睡床。据悉，747原有座位400个，改造后头等舱座位10个，公务舱42个，总座位数较以前减少50余个。经过了豪华装修后，国航的两舱也将拥有最先进的硬件设备。但是，硬件只是基础，软件才是真功夫。2两舱服务的的不断科学化、优雅化、舒适化要想在激烈的竞争中分得一块属于自己的蛋糕，起决定性的因素就是航空公司训练有素的高雅舒适的服务。这种服务在某种程度上
12、代表了新两舱形象，也代表了航空公司的品牌形象2。所以航空公司还必须在服务等软件上狠下功夫。主要包括以下几个方面：2. 1 雅性服务两舱旅客通常社会地位和经济地位都较高3，通常有较高的文化素质，所以会流露出不错的情操和不俗的涵养；由于很看重个人形象，当遭遇不愉快的服务时，常常将对服务的不满几乎不会表现出来，而是压在心里或选择事后投诉。由于两舱旅客的这些特点，使得雅性服务成为两舱服务中最根本要求。雅性服务要求服务者具有较全面的综合能力，首先服务者必须具备绅士或淑女的一些基本条件，举止优雅，知识面广（如了解旅客心理，了解各国的风土人情，掌握社交礼仪知识，掌握多种语言，各种危机的处理技巧等等），通俗地
13、说，服务者不仅要有较高的文化修养，更应该是一个杂家和通才。 2. 2真诚的态度是雅性服务的基础真诚的态度就是真诚的去关心别人，要真诚的去关心旅客的感受，思考模式，与在乎的事，让他觉得象大人物一样被重视，记得，要让他人感到被重视，这是一而再再而三提到的服务理念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的服务分享予他人。2.3良好的沟通技巧也是雅性服务的基本技能对于两舱客人而言，简单的微笑服务已经不能够让他们满意，他们需要的是更贴心、舒心、顺心的服务。因此，要实现两舱旅客的有效沟通，必须充分了解两舱旅客的心理需求。笔者通过反复观察，分析总结了两舱客人的心理需求如下： 2.3. 1公务舱旅客 2.3.
14、1.1心理需求2.3.1.1.1安全 （所有旅客的需求,公务和头等更甚），飞机上的食品，不仅仅要求它不致中毒，更不能对身体有某种潜在危害，同时旅客更希望能够安全的到达目的地。 2.3.1.1.2方便快捷 人们之所以选择飞机，最大的原因是飞机是方便和快捷的交通工具，特别是公务舱旅客，航班延误有时会给他们造成巨大的经济损失；现代社会中，快节奏的生活给服务提出的要求之一就是要做到迅速、及时的解决客人面临的问题。 2.3.1.1.3尊重 不管是大人物还是市井小人，他们都有自己的自尊和体面，所以对尊重的渴望都一样。当你对他表现出足够的尊重，你会得到出乎意料的回报。特别是公务舱旅客，对尊重的渴望很强烈。
15、2.3.1.2沟通技巧 微笑+羡慕的目光、尊重+得体的姿势、适度+快捷的服务、赞美+不卑不亢的态度。 2.3.2头等舱旅客 2.3.2.1心理需求 2.3.2.1.1安全 头等舱旅客对安全的渴望强过所有其他旅客。自古以来，社会地位越高，经济实力越雄厚的人，对生命就越珍惜。他们在选择产品时，安全被理所当然的放在了第一位。 2.3.2.1.2舒适 对他们而言，产品的舒适性比方便性更重要。由于他们的努力，他们已经具备享受生活中每一刻的条件，因此，对产品的舒适程度，他们有自己的要求和评价标准。 2.3.2.1.3尊敬 由于他们的社会地位，他们已经不满足于别人对他们的基本尊重，他们更习惯于高高在上的感觉
16、，所以尊重+服从构成的尊敬才是他们所需要的。 2.3.2.2沟通技巧 微笑+崇敬的目光(放低自己的姿态)，殷勤+到位的服务(个性化的服务)，赞叹+谦卑的态度。特别需要提醒的是，在与头等舱旅客沟通时，一定不要试图威胁或挑战到他们的权威! 2.4提供无缝隙服务就是要求公司重视两舱服务，为旅客提供无微不至的服务。两舱的服务涉及到客运、地面服务及空中服务诸多方面。任何一个方面或任何一个衔接点出了差错，都会影响到两舱旅客的心情。然而，由于体制和中国传统文化的原因，在涉及多服务主体的服务时，往往会出现许多令旅客不满的服务空白点，这是中国航空公司在两舱服务时最大的软肋，航空公司如果不能够克服这一问题，在两舱
17、服务中实现无缝隙服务，那么，中国的航空业将没有竞争力。例如，当本次航班延误时，两舱旅客在飞机上就可以无忧的实现下一航班的转机业务，所有的信息和所有的服务，航空公司都能够及时提供和服务。地面、空中以及其他所有的服务都是一个完整的整体，真正实现无缝隙。 2.5用旅客的母语问候对客服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用你好！来问候，通是能通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到多么的意外和感激。所以，多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙也没有关系，相当于你好的法语Bonjour、德语Guten tang、西班牙语Bie
18、nos diasten等预备得能脱口而出。某年圣诞节期间，值机员聂薇为一位德国旅客办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当聂薇试探着称呼该旅客时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，国航小姐非常棒！除此之外，用客人母语能说谢谢！和再见！就更理想了。 2.6完善两舱旅客的服务程序在对服务进行任何改变之前，所有的程序都要经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客人的反应。在合理设置我们的服务流程，尽可能减少不必要的程序的基础上；还要经常性的开展服务竞赛，提高服务人员的工作效率，提倡快速服务。 2.7关
19、注服务中的细节：细心、细致、细微在两舱服务中，要善于察言观色，因为两舱旅客的特点决定他们更愿意将不满和不适压在心里，而少有用语言表达，所以，服务者更要通过细心的观察，从细微的地方找到问题，然后细致的为旅客服务。应该明白：服务中没有什么是小事，只要是构成服务结果的一部分，都值得你去重视。不好的服务与优秀服务的差距来自细节，造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的小事。细节不是小事，所以要让旅客满意，我们必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为旅客服务。 2.8力求两舱旅客的服务做到灵活且富有创造性这一点也就是要求我们的服务者永远不要对旅客说不，永远不要拒绝旅客的服务要求，更不要向旅客辩解
20、。当一位乘客要求吃素食，而飞机上正好没有准备这种食物，希望乘务人员做到的是，返回厨房想办法找出一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起，而不是告诉乘客没有准备这种食物。 2.9打造特色两舱服务产品两舱服务除了在引导服务、姓氏服务、站立服务、微笑服务、双手递接客票、询问座位要求、提示指引登机口、提供单独登机通道、享受贵宾服务等等各航空公司的通用服务以外，还应该着力打造独一无二的特色两舱服务产品，这才是最有价值的竞争优势。 例如新加坡航空推出更大、更好、更舒适的Space Bed睡椅。并可提供多达11个的电视专题频道，包括戏剧、时装、科技、音乐、体育及流行资讯等，5部当月放映的电影，还有游
21、戏、航道与目的地信息等。即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。在餐食方面，新增加了即冲即饮的花式饮品饮料机和各类新鲜的果汁饮品，每天供应的饮料由原来的10来种增加到近30个品种，时令水果、口味繁多的小食也都以自助的形式敞开向旅客供应。每天在用餐时间，还提供蛋挞、春卷、芝麻球、叉烧酥等可口的广式小点心让旅客品尝。在酒水方面，增加了长颈FOV、蓝带马爹利、轩尼诗、金牌马爹利、特级人头马等洋酒，多样化的选择，使头等舱公务舱旅客的候机时间也成为一种享受。 同样，英国维尔京航空公司在头等舱服务上狠下功夫，设有酒吧，有美容师提供肩胛按摩和护
22、甲扩理；商务旅客服务上推出累计飞行计划；适应和满足高收入者旅行，还推出豪华项目游，向旅客提供专车、美食、美容等服务。比如我们有几乎所有语言的空中服务，在中国航线上，英国航空公司特别为中国乘客配备了能讲中文的空乘人员，中文字幕的机上娱乐，适合中国人口味的餐饮，以及在伦敦希斯罗机场的中文地面帮助服务等。英航的商务舱上座率非常高。 在2005年4月中旬，中国东方航空公司提出凡是乘坐东航京沪、沪港班机头等舱、公务舱的旅客都可以享受到增配的3种咖啡、4种茶水、近30种餐食和点心，甚至还有精美的专用餐具和咖啡杯。东航服务质量管理部总经理认为，花费心思提升服务，这是航空业竞争带来的一个必然。 3小结综上所述
23、，航空业是一个资金密集型行业，航空业更是服务性行业。在市场经济的今天，航空业的竞争优势就是各航空公司存在的服务优势，打造有特色的两舱服务是航空公司实现利润最大化，在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大的基本前提。在市场竞争如此残酷的今天，站在战略的高度，打造航空企业自己的“两舱”旅客服务，无疑将为企业的健康发展注入新的活力，甚至是带来一场新的革命，我们有理由相信，国内航空企业的“两舱”旅客服务必将日趋成熟和完善，中国民航的明天定会更加灿烂、辉煌！参考文献：1空运商务2009年第7期 浅谈提升“两舱”服务的有效途径 陈继斌（P14）2空运商务2010年第5期 浅析航空公司“两舱”服务的“祸”与“惑”（P15）3 2010年3月1 日环球时报 记者 侯咏梅