毕业论文酒店管理中的管理艺术.doc

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1、酒店管理中的管理艺术 吉林大学毕业生论文No. 毕业论文 酒店管理中的管理艺术学 生 姓 名：徐 永 吉专 业：酒店管理班 级：5 4 0 8 5 1指 导 教 师：张 彦 杰 年 月 日毕业论文（设计）指导教师评语学生姓名：_ 专业：_ 班级：_题目名称:_ _评语： 指导教师签字:_ 年 月 日毕业论文（设计）评阅人评语学生姓名：_ 专业：_ 班级：_题目名称:_ _评语:评阅人签字:_年 月 日毕业论文（设计）答辩意见学生姓名：_ 专业：_ 班级：_题目名称:_ _评语:毕业论文(设计)成绩:_ 答辩组组长:_年 月 日酒店管理中的管理艺术内容提要学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的就

2、是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。本文分为两部分。第一部分简单的阐述了管理艺术的含义及特点。第二部分通过对酒店管理中酒店管理者应掌握的的管理艺术的分析，阐明了对人对事和对时间的管理艺术的具体内容和作用。首先作为一名优秀的酒店管理者必须学会用人的艺术，要懂得赞扬与鼓励，充分发挥酒店员工的长处，量才度用。其次要懂得处理事情的艺术，要统筹兼顾，抓住重点，掌握分寸，学会妥善处理酒店可能发生的各种事情，尤其要注意做好细节化服务。最后还要善于安排时间，有效的利用时间和管理时间，做时间的主人。关键词：管理者 酒店 管理 艺术

3、目 录一、内容提要二、目录三、正 文前言1第一章 管理艺术23第一节 什么是管理艺术2第二节 管理艺术的特点23第二章 酒店管理者应掌握的管理艺术36第一节 对人的管理艺术35第二节 对事的管理艺术58第三节 对时间的管理艺术89结论10四、参考文献11 前 言管理艺术古已有之。但是，直到上世纪50年代，社会经济、科技文化的飞速发展，管理问题日益复杂，在客观上要求管理者必须掌握先进的管理手段和技巧，更加重视管理艺术。 管理艺术的产生与发展。最早提出管理艺术的是法国的亨利法约尔，他提出了管理的十四项原则（劳动分工、权利和责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、人员报酬、集中、等级系

4、列、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神）。同时他认为，管理者在选择使用这些原则时，必须根据各种环境的特殊情况，依靠“艺术”来进行。美国著名管理学家德鲁克认为，在管理中，针对不同情况应采取不同的解决办法，管理是一门艺术。决策理论代表人物美国管理学家赫伯特西蒙提出程序化决策和非程序化决策，区分了确定型决策、风险型决策和非确定型决策。这些都是管理艺术最初的表现形式和组成部分。 把管理作为一门艺术来研究，是管理者和管理学者的共识。从一般意义上说，管理艺术，是管理实践的产物，是管理者在随机和不确定的条件下，熟练运用知识、经验、智慧和直觉，及时、恰当、有效地解决问题的技巧和所达到的境界。而酒店管理作

5、为全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。成功的管理者者怎样让手下员工心悦诚服地为酒店效力呢？成功的管理者是依靠什么方法带出一个能征善战的团体呢？要做到这一点并不是一件很轻松的事。在一个团队或群体中，不管是人事竞争的需要，还是工作竞争的需要，都要求管理者在整体素质上具有超凡出众之处，要知道领导者要在一个特定的环境里树立威信，不是靠领导者单枪匹马的个人表现，也不仅是依赖于严格的

6、管理制度从这个意义上讲，令人信服的管理手段和高超的管理艺术尤为重要。 一、管理艺术（一）什么是管理艺术管理艺术是指管理活动中的一种高超的手段和方法，它是在长期的管理实践中总结出来的，建立在一定的素养、才能、知识 、经验基础上的有创造性的管理技巧。 （二）管理艺术的特点管理艺术的特点，在于它的弹性，它受管理者、被管理者、 管理环境三个因素制约，具体特点： 1、灵活性（随机性）处理随机事件的应变能力和技巧。 2、多样性 3、实践性 4、技巧性 5、创造性 6、经验性 二、管理者应掌握的管理艺术迪克卡克森说：“管理技巧是所有技巧中最大的一种技巧。” 现代管理者应重点掌握三个方面的艺术。即对人、对事、

7、对时间的管理艺术。 （一）对人的管理艺术作为一个管理者，对人的管理艺术，关键是对下级，主要在于调动他们的积极性和主动性；对同级重要争取得到他们对你工作的配合和默契；对上级主要是取得他们的领导和支持。怎么处理好这“一线三点”的关系呢？ 对下级要用人之长 对同级互相尊重 对上级严于律已 在企业中建立和谐的人际关系 1、赞扬和尊重的艺术（1）征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。（2）酒店管理要分层分级作决策

8、，各级管理层在作决策前先听听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出容易接受任务，执行任务。2、赞扬和鼓励。（1）当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张帖照片予以宣传、奖励旅游、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。

9、（2）总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增强下属工作自信心，可以不断地提高下属的工作能力。3、信任下属，善于授权。总经理对自己手下的应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。授权，就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效地做更多的工作，提高他们的工作管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。酒店总经理授权，有以下几个方面：（1）授权运转经理或六大总监处理有关事务。是驻店经理或六大总监的工作

10、，总经理不要包办代替。授权还包括工作指导和工作提示。（2）总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。（3）授权办公室主任处理酒店日常行政方面的事务。（4）授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导。（二）对事的管理艺术 要想成为一名优秀的管理者，就一定要学会“处事”，而酒店管理中对事的管理主要要做到以下几点：统筹兼顾，全面安排（学会“弹钢琴”） 扬长避短，发挥优势 抓住中心，突出重点（抓住主要矛盾） 层次分明，秩序井然（抓住两头带中间） 注意分寸，掌握火候 1、处理各项新工作的艺术的原则：（1）丢开一些不在总经理工作职责范围

11、的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。（2）委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派给适当的人去完成。有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是：选定需要委派人们去做的工作；选定能胜任工作的人员；确定委派工作的时间、条件和方法；制定一个确切的委派计划；进行工作任务的委派；检查下属工作进展情况；检查和评价委派工作系统，以求改进。（3）首先完成最重要的工作这需要酒店总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明

12、确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。（4）立即行动酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管；把没有重大意义的工作延迟去做；把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；剩下来的是总经理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地把工作做好。2、处理各种干扰的艺术（1）妥善处理电话干扰所有找总经理的电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的秘书统一应接处理。许多找总经理的电话，秘书接后记下来后，在总

13、经理办公室桌上留个电话记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的电话记录，有准备地给对方回电话。这就争取到接听电话和答复电话的主动权。总经理可能已经接到了一些电话，这时要妥善处理。（2）处理来人干扰建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总要有一定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟（或十分钟）时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议要参加，请他能给予谅解。另一种方法，对于一般关系的来访都有要控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书或其他人员告知来人总经理正在开会，不便打扰。一般不去

14、接待处理。如果是外单位来人找总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排时间处理。3、在酒店服务中我们一定要注重细节，把握管理艺术精华：（1）杠杆理论精细化是餐饮业管理未来十年的必经之路，精细化管理重在向内部管理求效益。细节管理是一种艺术，它体现了一种杠杆理论，它不在于力量的大小，而在于用力的方法和用力的位置，有一个恰当的支点，才可以运用好细节管理的杠杆。 （2）管理环节数据化管理一半是科学，一半是艺术。细节体现艺术，小事成就大事，细节成就完美，凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定是经过严格的程序化的管理，科学管理就是力图使每个管理环节数据化。（3）艺术家的角色竞争的优势归根到

15、底就是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的，使管理真正给酒楼餐厅带来效益，它不是管理的框架结构，而是管理中一个又一个的细节。（三）对时间的管理艺术管理者对时间的运用的艺术在于如何分割、集中、巧于应付。一定要掌握自己的时间：1、纪录时间：什么事情可以不用做；哪些事情可以由别人代做；不要浪费别人的时间；2、管理时间：首先不要浪费时间，如把重复出现的事情的处理程序化，成为例行的作业。避免不必要的会议，开会多说明组织不健全，信息没有到位造成效率底下。3、统一安排时间，把时间整块使用效率高把时间集中使用，更有效率。把能一起处理掉的事情一起解决掉。4、集中精力先做重要的事情，每次只做好一件事情。摆

16、脱已经不再有价值的过去，把今天的资源投入到创造未来中去。推掉陈的，创造出新的。一项事关创造未来的新工作，必然会遭遇极大的困难，而预先准备好克服困难的最有效手段，就是让最有才干的人去干，才能出成果。而最有才干的人，总是最忙的，如果不把他原有的负担减轻，他就无法承担新工作。确定任务先后次序的原则：重将来而不重过去；重视机会，不只是看到困难；选择自己的方向，不盲从；目标要高，要有新意，不能只求稳妥安全和方便可行。说明企业要成功，重在创新。要想集中精力，全神贯注与一项工作，首先要有足够的勇气，要敢于决定真正该做和真正先做的工作。只有这样，管理者才能成为时间的主宰，而不是时间的奴隶。结 论一个人的才能，

17、只有通过有条理、有系统的工作，才能产生效益。而在酒店管理中管理者必须掌握管理的要领，懂得管理中的艺术，做事力求有效。通常造成管理无效的原因有管理者的时间不完全属于自己，陷人日常事务，管理者的有效性依赖组织中其他人的成果或者管理者的视野受到组织的限制，无法顾及外部变化，但组织的成果在组织外部。懂得管理艺术的酒店管理者做起事来往往是事半功倍，而卓有成效的管理者通常会把时间用在最能出成果的事情上，重视对外界的贡献，常常会问自己“别人需要我作出什么贡献”，善于发挥自己、上司、下属、同事的长处，分清轻重缓急，要事优先，善于做出有效的决策。酒店中服务的主体是人，被服务的对象也是人，所以善于用人懂得处事的艺

18、术就成了酒店服务的关键，而酒店管理中的管理艺术正是一切的根源所在。参考文献1.戴尔卡耐基：管理的艺术，中国城市出版社，2006年版2.刁志波：酒店管理，中国劳动社会保障出版社，2009年版3.郑向敏：酒店管理(第2版)，清华大学出版社 ，2010年版4. 刘峰：管理创新与领导艺术，北京大学出版社，2006年版5. 刘雷恒：B管理模式:管理及其管理艺术，中国时代经济出版社，2006年版6.千高原：新管理人-融科学性与艺术性的人性化管理，中国纺织出版社，2010年版Acknowledgements My deepest gratitude goes first and foremost to Pr

19、ofessor aaa , my supervisor, for her constant encouragement and guidance. She has walked me through all the stages of the writing of this thesis. Without her consistent and illuminating instruction, this thesis could not havereached its present form. Second, I would like to express my heartfelt grat

20、itude to Professor aaa, who led me into the world of translation. I am also greatly indebted to the professors and teachers at the Department of English: Professor dddd, Professor ssss, who have instructed and helped me a lot in the past two years. Last my thanks would go to my beloved family for th

21、eir loving considerations and great confidence in me all through these years. I also owe my sincere gratitude to my friends and my fellow classmates who gave me their help and time in listening to me and helping me work out my problems during the difficult course of the thesis. My deepest gratitude

22、goes first and foremost to Professor aaa , my supervisor, for her constant encouragement and guidance. She has walked me through all the stages of the writing of this thesis. Without her consistent and illuminating instruction, this thesis could not havereached its present form. Second, I would like

23、 to express my heartfelt gratitude to Professor aaa, who led me into the world of translation. I am also greatly indebted to the professors and teachers at the Department of English: Professor dddd, Professor ssss, who have instructed and helped me a lot in the past two years. Last my thanks would g

24、o to my beloved family for their loving considerations and great confidence in me all through these years. I also owe my sincere gratitude to my friends and my fellow classmates who gave me their help and time in listening to me and helping me work out my problems during the difficult course of the thesis.21