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1、内蒙古工业大学本科毕业论文学校代码： 10128学 号： 030704034 本科毕业论文（题 目：王府井百货包头店营销管理系统分析与设计学生姓名： 学 院：管理学院系 别：管理科学系专 业：信息管理与信息系统班 级：信管03-1指导教师：二 七 年 六 月摘 要 随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性，为顾客提供优异的顾客服务是企业竞争优势的根本所在。在这种环境下，顾客成为企业是否取得成功的重要因素，针对顾客的营销管理在这个时候显得尤为重要。鉴于王府井百货（集团）所属的零售行业的特殊性，建立和维持顾客关系、提高顾客忠诚度、建立满意地
2、顾客服务体系成为企业取得竞争优势的最重要基础。与此同时，互联网技术的发展对企业的发展与管理也提出了更高的要求。本文将CRM（Customer Relationship Management）思想与王府井百货包头店的特点相结合，紧紧围绕“顾客忠诚度会员卡营销管理系统”这条主线，根据公司的具体业务要求进行营销管理系统的分析与设计。文章首先对系统进行需求分析和建模，在此基础上对功能进行分析，然后进行了系统详细设计和数据库设计，最后阐诉了系统优势并为日后系统改进提出意见，从而完成了王府井百货（集团）包头店（以下简称王府井百货包头店）营销管理系统的分析与设计。本文通过对商场内各相关责任部门获得或更新顾客
3、、商品及销售信息的流程进行分析与设计，减少了流程运转步骤，其中商场对VIP顾客也就是会员的营销管理是本文分析与设计的重点。关键词：管理信息系统；信息系统分析与设计；客户关系管理(CRM)；顾客价值Abstract With the great development of information technology and fast progress of network economy, the traditional business model has taken foundational change. In variety industries, as the products a
4、nd service commercialized, the competition among the business enterprise become more fiercely and the expectation of customers change rapidly. The customers have higher request of the quality of products and the service, characteristic and value. The enterprises have gradually realized the importanc
5、e of gain the market、capture and maintenance the customers, and the essential advantage of enterprises competition is providing the excellent service to customers. Under such condition, the customer becomes a important decidable factor whether a enterprise obtain successful or not, the establishment
6、 and maintenance of customers relationship become the most important foundation that a enterprise gain the competitive advantage. At the meantime, the development of internet technology also put forward a higher request to the development and management of the enterprise.This text combines the desig
7、n notion of the CRM and the realistic characters of “WangFuJing ” general merchandise (group) company, follow the main logic of “customer management system-loyalty-customer-member card”, analysis and design the customer management system according to the concrete business request of the company. The
8、 fist step of design process is carrying out the analysis and setting up a system model. based this foundation, analysis the function, then design the system and database. At last, test the system and provide suggestions to improve the system and complete the analysis and design of “WangFuJing” gene
9、ral merchandise customer management system. With this system, each related responsibility department can quickly visit the system, acquiring or renewing information in time; shortening the operation time of the process carrying out the analysis and management of the VIP customers. Besides, it will a
10、lso play a decisive role of assistance enterprise realize the stability and increasing growth of business sale.Keywords：Management Information System；Information System Analysis and Design；Customer Relationship Management；The Value of the Customer 目 录 引言1第一章 背景概述21.1 系统研究背景及意义21.1.1 系统研究背景21.1.2 系统研
11、究意义31.2 客户关系管理(CRM)思想概述31.2.1 CRM的概念31.2.2 CRM思想在本系统中的地位4第二章 系统分析62.1 企业需求分析62.1.1 北京王府井百货（集团）股份有限公司简介62.1.2 王府井百货包头店简介及需求62.2 系统需求分析82.2.1 系统需求82.2.2 系统开发的主要目标和理论基础92.3 可行性分析102.3.1 经济可行性分析102.3.2 技术可行性分析102.3.3 运营可行性分析102.4 系统业务流程分析102.5 系统数据流程分析122.6 数据字典分析142.6.1 顾客信息数据142.6.2 商品信息数据16第三章 系统设计18
12、3.1 系统总体设计183.2 系统各功能模块详细划分183.3 系统开发平台设计233.3.1 计算机系统的配置233.3.2 硬件环境233.3.3 软件环境243.3.4 网络环境243.4 数据库设计253.4.1 数据库概念设计253.4.2 数据表的设计263.5 输入输出设计303.5.1 输出设计303.5.2 输入设计30第四章 系统优势及可能出现的问题324.1 系统优势324.2 存在问题分析及建议33结论35参考文献36附录37谢辞38表 目 录 表3-1服务器端和客户机端的硬件配置表24表3-2顾客信息表27表3-3产品信息表27表3-4顾客消费信息表27表3-5顾客
13、价值分析表28表3-6顾客流失分析表结构28表3-7顾客流失判定表29表3-8销售分析表29表3-9权限表29表3-10用户信息表29图 目 录 图1-1企业运作活动流程5图2-1 王府井百货包头店组织结构7图2-2总体业务流程图11图2-3系统数据关联图12图2-4系统数据顶层图13图2-5系统数据流程图14图3-1系统总体功能模块图18图3-2顾客信息管理模块图19图3-3商品信息管理模块图20图3-4销售目标管理模块21图3-5统计分析模块图22图3-6操作人员管理模块图23图3-7网络结构图25图3-8营销管理系统E-R模型26图3-9 E-R图数据说明2639 学校代码: 10128
14、学 号: 030704034本科毕业设计说明书 二七年六月题 目：王府井百货(集团)顾客管理系统分析与设计学生姓名：吕昕学 院：管理学院系 别：管理科学系专 业：信息管理与信息系统班 级：信管03-1指导教师：李弘 副教授 引 言随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。在今天，企业盈利的来源已由面向产品转变为面向顾客，顾客己成为最宝贵的资源之一。很多企业和商家都已经意识到与自己的顾客建立良好的关系，建立健全完整的营销体系将会大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新顾客、保留老顾客和提高顾客利润贡献度，这些都是企业能否在市场竞争中获胜和能否保持长远发展的关键。因
15、而营销管理也成为现今商业策略中的一个重要组成部分。对于零售行业来说，顾客就是最大的客户、是企业最大的财富、是企业营销的重点。怎样提高顾客满意度、增加顾客回头率是现在每一个零售企业都在关注的问题。客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是近年来兴起的较为流行的一种管理方法，主要运用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理思想也被广泛的应用于管理信息系统的分析设计过程中。王府井百货包头店营销管理系统的分析与设计即引入了“以顾客为核心”的客户关系管理思想，并以VIP顾客的会员卡为载体建立自己的营销体系。CPM在企业中的应用有
16、助企业去管理并分析宝贵的顾客信息数据，从而更加了解和更准确预计顾客的需要、改善顾客服务质量，不断改进企业与顾客的关系，提高顾客满意度以及加强顾客的忠诚度。它不仅可以帮助企业从竞争对手那里争夺顾客、留住顾客，最大化顾客价值，而且通过采用信息技术，也可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转，从而为企业赢得更多的利润。会员卡是商家为应对日益激烈的商业竞争、加强顾客忠诚度而推出的一种营销手段。顾客一旦成为某商场VIP会员，在其积分、升级等VIP卡运作机制的引导下，会自觉不自觉地习惯在该商场消费，成为该商场的常客，从而成为帮助商场确保
17、销售额的重要群体，这也就是业内所说的“锁定顾客群”。站到顾客的角度来说，作为VIP会员，可以享受商品折扣、消费积分返利等优惠。同时，钱包里色彩不一的VIP卡由于把他们与别的普通顾客区别开来，给予了他们独特的身份感，成为顾客在商场购物时一种身份的象征。本文以国内零售行业领航者王府井百货包头店作为研究对象，并针对其对顾客的管理做出分析，设计与之相匹配的营销管理系统，贴近企业实际需求，帮助企业更好的找到和维护忠诚顾客，实现销售业绩的持续、稳定增长。第一章 背景概述1.1 系统研究背景及意义1.1.1 系统研究背景随着我国市场经济的发展，以及加入了WTO，IT行业的竞争愈来愈激烈。要想参与激烈的国内外
18、市场竞争并在其中取胜，企业面临的最大挑战就是:怎样利用先进的信息技术和管理思想，打破时间和空间的局限，做到在尽量短的时间内争取到数量尽量多、商品需求生命周期尽量长的顾客。北京王府井（集团）股份有限公司是专注于百货零售业态发展，同时涉足房地产、进出口贸易、广告、餐饮、服务等多种行业的集团化股份公司。构建了以北京为中心，遍布华南、西南、华中、华东地区四大经济区域中心城市黄金地段的一级连锁销售网络，把王府井字号引出北京，走向全国，再以这些中心城市的网络为基础，向周边地区进行第二级网络辐射。王府井百货包头店是北京王府井（集团）股份有限公司在西北地区开设的首家门店，其要想在同行业的竞争中取得优势，争取更
19、多的顾客资源，提高公司效益，其管理必须要有一套成熟的体系来支撑。企业资源计划(ERP为 Enterprise Resources Planning)、客户关系管理(CRM为Customer Relationship Management)、分销资源计划(Distribution Resource Planning)等先进的企业管理思想和方法已经在国内外得到了广泛的应用。顾客在企业中扮演的角色越来越重要。有数据表明:90%的企业己经认识到保留顾客的巨大价值；60%的企业认为顾客忠诚度与顾客关系的长期性存在必然的联系。企业获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客的成本的5倍，企业80%的利润来自20%
20、的顾客，而68%的顾客会由于顾客服务质量不好而流失成为竞争对手的顾客。在目前已经运行针对顾客的营销管理系统的企业中：每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加24%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。目前，营销管理系统的运用日益广泛，运用的行业范围从银行、电信、保险、证券等顾客密集型企业到通信、制药、零售、制造等产品密集型行业。企业无论大小，都在着手准备实践自己的系统1。针对王府井百货包头店进行引入CRM思想的营销管理系统的分析与设计势在必行。然而，当企业发展了多年，拥有了大量的顾客数据，如何有效地利用这些数据，分析出对于企业有用的知识，进而采取恰当的市场营
21、销活动来实现利润最大化，则是王府井百货包头店所面临的最大问题。怎样从大量的顾客数据中抽取出潜在的、有价值的信息，为企业的中长期发展提供战略性的、决策性的支持是本文首要解决的问题。对于企业而言，本营销管理系统设计了强大的统计、分析功能，可以有助于企业发现业务发展的趋势，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的2。王府井百货营销管理系统的分析与设计论题就是在这一背景下提出的。1.1.2 系统研究意义当前我国经济继续保持快速的发展，为百货零售业的发展创造了更为广阔的空间。随着流通业体制改革的深化，百货零售业的竞争十分激烈，面对
22、国内外强劲的竞争对手，王府井百货包头店面临着严峻的挑战。在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值，完善针对顾客的营销管理是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义3。1.2 客户关系管理(CRM)思想概述1.2.1 CRM的概念CRM(Cus
23、tomer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。CRM作为一种管理理念，其核心思想是将顾客作为重要的企业资源，通过对顾客行为的深入分析调整企业运作流程，建立完善的顾客服务和针对顾客的营销体系以抓住顾客心理、满足顾客的需求，从而达到保留顾客和发掘潜在顾客的目的；CRM又是一种管理技术和软件产品，它利用数据仓库、数据挖掘等技术将来自企业各方面的信息有效地集成在一起，利用呼叫中心、网站服务等技术与顾客保持有效沟通，从而提供一个有效的商务解决方案。其中，针对顾客信息的全方位分析是CRM的基础8。客户关系管理起源于80年代
24、初提出的“接触管理”（Contact Management）到90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务(Customer Care)。经历了二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系9。CRM产生和发展源于三方面的动力:需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。在需求方面，20世纪80年代中期开始的业务流程重组(Business Process Reengineering ,BPR)和企业资源计划(Enterprise Resource Planning ,ERP)建设实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，
25、但销售、营销和服务领域的问题却没有得到相应的重视，其结果是企业难以对顾客有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。而另一方面，在顾客时代，挽留老顾客和获得新顾客对企业来说已经变得越来越重要，这就产生了现实和需求之间的矛盾。在信息技术和管理理念方面，企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平都有了长足的进步。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。另一方面，信息技术和互联网不仅为我们提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种背景下，企业有必要而且有可能对面向客户的各项
26、信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。这就是所谓的“客户关系管理”10。1.2.2 CRM思想在本系统中的地位王府井百货包头店营销管理系统的设计主要由两大部分组成，一部分是针对前端办公领域(Front office)的分析与设计，另一部分是针对后端办公领域(Back office)的分析与设计。这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间形成一个闭环。本文以顾客为中心把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务（Service）与技术支持(Technical support)等活动串起来，形成一个360度的内部闭环11。营销销售
27、服务技术支持决策图1-1企业运作活动流程在系统中，不管顾客在哪个环节出现，系统将及时把与企业有关的顾客活动记录下来，并跟踪顾客的新动向。围绕与顾客有关的各个环节，都有相应的商业智能机制来对记录下的与顾客有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。这样保证企业高层管理者能够及时的了解到顾客的新动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策。以保住企业的价值和不断创造新的价值。“顾客就是上帝”，如果没有顾客了，企业将失去其赖以生存的能量，最终走向倒闭。本文就是要做到顾客为中心，以服务为向导，处处体现顾客对企业的重要性14，针对顾客进行细节营销，从而提高企业核心竞争力。因此，CRM“以顾客为核心”思想
28、在本文中占有极其重要的地位。第二章 系统分析 2.1 企业需求分析2.1.1 北京王府井百货（集团）股份有限公司简介北京王府井百货（集团）股份有限公司，简称“王府井百货”，前身是享誉中外的新中国第一店“北京市百货大楼”，创立于1955年。公司经过五十年的发展，现已成为国内专注于百货业态发展的最大零售集团之一，也是在上海证券交易所挂牌的上市公司。面对日趋激烈的竞争，自1996年起，公司在全国范围内实施“大连锁发展”战略，由地方性企业向全国性企业、由单体型企业向规模化企业集团方向发展。今天，王府井百货集团旗下拥有已开业和即将开业的大型百货商店十三家。现在“王府井百货”已发展成为以百货零售商业为主，
29、同时涉足房地产、进出口贸易、广告、餐饮、服务等多种行业的集团化股份公司。集团本着 “一切从顾客出发，一切让顾客满意”的经营宗旨，努力打造面对国内中档消费者，品类齐全，质高价优的百货公司。所有新店保持一致的市场号召力和特色，同时反映当地特有的商品风格，力求迅速顺应地区需求。 近年来，公司紧紧围绕“提升、发展”两大主题，在全国积极推进百货连锁发展，初步完成了主业连锁的战略布局，保持了健康的发展态势，在竞争中取得了相对的优势地位。目前，王府井百货的品牌形象得到更为广泛的认可，市场影响力日益扩大，企业凝聚力进一步增强，综合实力稳步提升，其事业正在蓬勃发展！2.1.2 王府井百货包头店简介及需求王府井百
30、货包头店作为王府井百货在西北地区开设的首家门店是其进军西部的首次尝试。开业五年多来，凭借着王府井百货的品牌优势、先进的企业文化、企业经营理念、科学严谨的管理和品牌化、时尚化的经营特色，全体员工以锲而不舍的精神，坚忍不拔的意志，勇往直前的气概，使得王府井的品牌得到了包头市社会各界的广泛认可，取得了良好的社会效益和经济效益，成为目前包头市零售市场中的一个充满生机和活力的欣欣向荣的优秀百货公司。企业秉承集团“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的服务理念，不断改进、提升经营、服务、管理水平，尽最大限度满足消费者的需求，努力为顾客创造一个良好的购物环境是王府井百货包头店的不懈追求。企业本着发挥王府井百货的
31、市场号召力、发挥自身优势、错位经营、追求卓越、引导消费时尚的原则，以满足顾客需求为目标，不断调整，不断提升、不断完善，为包头市民提供一个品类齐全、品质优良、物美价廉、环境舒适、服务一流，充满现代生活气息和文化品位的全新的大型购物中心，构筑包头第一百货。随着包头市城市化进程的不断加快，经济快速发展，商贸流通业呈现出快速上升的态势，在这样的大好形势下，包头市的零售业有着良好的广阔的发展前景，王府井百货包头店无疑有着良好的远景。但是市场经济，竞争是主旋律，随着包头市对外开放步伐的加快和商业企业经营管理水平的提升，王府井百货包头店面临着严峻的市场挑战。其企业目标是要成为“管理基础坚实，商品结构一流，环
32、境品位一流，具有突出经营特色、较强市场竞争力和良好经济效益的现代都市时尚百货”，而要想实现这一企业目标，必须全力提升企业的综合管理水平，打造差异性核心竞争力，迅速将企业的规模和效益做大做强。在这种宏观背景下，营销管理系统的建立势在必行，而作为系统实施前期工作的系统分析与设计则更为重要。总助副总财务部物管保安部总经办人力资源部商管部卖场管理部采购部市场营销部业务支持部营销部会员中心总经理图2-1 王府井百货包头店组织结构总经理总揽全局，负责商场的总体规划，并全面负责商场的财务与物管保安管理。他的两个直接下属为副总经理和总经理助理，分别掌管采购部、市场营销部、业务支持部、人力资源部、商管部和五大卖
33、场。副总经理作为企业的重要负责人，全面负责商场的主营业务，包括各大类商品的采购、日常营销活动的策划和实施、大量数据信息的采集录入等工作，可以说掌握着公司的业务命脉；总经理助理负责公司人力资源的规划与管理和一五卖场（商场共五层，每层为一个卖场）的综合管理。商场各个部门各司其职使经营环节环环相扣。这里重点介绍一下市场营销部、采购部和会员中心的工作，本文就是针对这几个部门的实际需求。市场营销部是商场的核心部门，通过与各卖场做最有效的沟通，对各种有效信息进行采集，制定各种营销策略，采取适时地营销手段，来确保商品时时畅销。采购部主要负责筛选合作的供应商，慎选适合商场顾客群的产品，订定最有竞争力、同时又有
34、合理利润的售价，并主要负责商场日常信息、商品信息、价格信息的录入、查询和修改。而会员中心是与顾客直接接触的关键部门，主要负责商场VIP顾客既会员的接待和管理、办理会员卡并以此收集顾客信息，帮助策划针对VIP顾客的营销活动。通过以上分析得知企业有如下需求：1.完善的信息获取功能：可以做到顾客、商品信息快速的添加、修改、删除和查询。当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供企业高层管理者做出决策。2.强大的统计分析功能：可以根据顾客流、资金流等活动的实际情况进行统计分析并以报表或图表形式输出。其目标是提高顾客信息、商品信息的准确性、及时性和完整性，对顾客进行有效营销及管理，为决策者提供
35、决策支持所需的数据。制定适当的营销策略从而最大限度的维持好老顾客。2.2 系统需求分析2.2.1 系统需求作为管理企业与顾客关系的主要平台，在系统的设计中不仅要实现企业与顾客之间的业务的处理，还要实现对企业内部相关部门业务的处理。在系统中不仅包含顾客的详细信息资料，而且涉及企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。顾客与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致营销管理系统中的数据信息不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的，对这种数据信息进行的处理也是多种多样的4。要实现对系统中信息的及时、准确的处理和有效利用，就需要：1.建立统一的信息访问渠道，用户能够从同一的
36、渠道访问其所需的信息，同时划分用户权限，不同的权限有不同的管理内容。2.在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现其内部各功能模块之间的信息集成。3.提供强大的数据库管理方法，并在此基础上保证完善的顾客数据、商品数据、顾客价值分析数据和销售数据的管理。4.集成现有的系统资源，能将企业现有的资源和应用无缝的聚集成到一起，从而有效地保护原有投资。由于系统是以顾客为整个营销管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的管理数据库。在构建数据库时，应注意数据的特性，同时也要注意营销管理系统与企业其它管理系统的协调。本
37、文是针对王府井百货包头店的营销管理系统进行分析与设计，其将有助于改善企业对现有顾客的管理混乱状态，在维持原有顾客的同时吸引新顾客并保持顾客与企业的联系。2.2.2 系统开发的主要目标和理论基础通过以上分析，可知开发该系统的目标是以下三个方面:1.提高效率通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。2.拓展市场通过对顾客购买信息、商品销售信息的统计分析，采用各种有针对性的营销手段，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3.保留顾客顾客更方便的同企业进行直接交流，企业
38、方便地获取信息，顾客得到更好的服务。顾客的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老顾客，并更好地吸引新顾客。本文主要以CRM理论为基础，并将其中“以顾客为核心”的管理思想应用到营销管理系统的分析与设计中，具体表现为:针对顾客，主要选择办理会员卡的形式来收集顾客需求，通过会员注册来获取顾客的基本资料，通过顾客查询记录顾客感兴趣的商品来了解顾客的需求，然后制定相应的营销策略，以及时、高质的服务达到顾客的满意，提高对顾客关怀程度，改变传统的企业与顾客的关系与传统的经营理念，提供会员注册服务，通过消费金额累加使会员等级升级以享受更多优惠和折扣，从而吸引更多顾客并保持现有会员从而提高顾客的忠诚度。2.3
39、可行性分析2.3.1 经济可行性分析企业运用原有设备（包括计算机，服务器和各种联网设备）即可满足设计需要，无需投入大量的资金，日后建成的系统运行、维护费用很低，在企业可以接受的范围内。系统基本实现对顾客信息的管理，满足了顾客的希望和对服务的个性化要求，增加了企业利润，降低了为维护客顾客而花费的不必要费用。2.3.2 技术可行性分析随着企业信息化的不断完善，计算机等先进的信息化资源将会不断增多，按照管理信息系统研究的原理和方法，采用成熟的信息技术和手段，加上企业员工的素质不断提高，王府井百货包头店营销管理系统在技术上是可行的。2.3.3 运营可行性分析为了适应市场环境，实现企业差异化营销策略，提
40、高企业竞争力，王府井百货（集团）营销管理系统的分析与设计完全能够解决企业在针对顾客的营销管理上存在的各方面问题；而且企业高层领导非常配合和支持系统的开发工作，商场员工的高素质和工作水平完全能够很快适应新系统；零售行业的特殊政策也为日后系统开发与运行提供了良好环境。综上所述，对王府井百货包头店营销管理系统进行分析与设计是必要的也是可行的，该系统必将会对企业营销管理工作带来极大的便利和帮助，为企业良性发展做出很重要的影响。2.4 系统业务流程分析通过对王府井百货包头店业务的实地了解，对其业务流程进行了分析、设计和规划，在整体系统设计上，着眼于真正把顾客资源变为企业的财富资本，并针对顾客资源进行营销
41、管理为基础，确定系统的短期和长期目标。短期内应做好项目的完整需求分析和整体规划，解决企业最迫切的问题。流程规划遵循安全稳定性原则、系统易用性原则、可管理性原则、全员参与原则、逐步推进原则5。流程总体规划综合考虑体现以下方面能力:1.分析信息能力：充分利用大量顾客信息、商品信息及销售信息使得决策者能更及时地做出决策。例如顾客价值的分析、流失顾客的判断、销售目标的制定等，把利润创造过程和顾客联系起来。2.集成顾客互动渠道的能力：对多渠道与顾客的互动信息，无论是来自营销人员、企业高层管理者还是顾客服务部门的互动都是无缝的统一的，使与某个顾客相关的信息都能经过整合等等。3.建设集中的信息仓库的能力：所
42、有与顾客接触的员工需要时可以获得实时的顾客信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。4.集成工作流的能力：为跨部门的工作提供支持，使这些工作能够动态无缝完成。5.与ERP集成的能力：包括业务流程的集成和数据同步。根据以上分析，总体业务流程图如图所示：采购部会员中心录入信息营销管理信息系统基础数据建立顾客数据商品数据市场营销部总经办销售阶段目标设置历史销售阶段目标查询统计报表打印顾客价值分析顾客流失分析交叉销售分析输出分析图表查询统计分析调整图2-2总体业务流程图采购部在新进商品时录入新进商品信息，会员中心在顾客消费后成为VIP顾客、领取会员卡时输入会员个人信息，并在系统中建立数据表
43、、生成数据库。市场营销部根据顾客消费产品信息进行销售阶段目标（包括目标完成日期、销售额、新增顾客目标数量）的设置还可以对历史销售阶段信息（包括日期、销售目标金额、阶段完成金额、阶段完成率）进行查询与分析。总经办可以通过本系统对顾客价值进行分析（包括对新增顾客按照时间、顾客类型、来源、行业进行统计分析）；对顾客消费进行分析（按照消费时间、金额、数量和消费排行进行统计分析）和对顾客消费分布按照行业、来源、城市、地区信息进行查询统计。并根据顾客消费时间间隔进行流失顾客分析；还可以按照产品销售数量、产品销售额、产品销售价值、产品名称进行交叉分析。最后输出图表以便于商场高层管理者更直观的了解商场运营情况
44、，帮助制定更有价值的经营策略。2.5 系统数据流程分析设计一个能满足用户需求的信息系统，必须要把握组织活动中信息运动的规律。数据流图就是组织中信息运动的抽象。它在对系统调研阶段绘制的业务流程图进行分析的基础上，从系统的科学性、管理的合理性、实际运行的可行性角度出发，将信息处理功能和彼此之间的联系自顶向下、逐层分解，在逻辑上精确地描述新系统应具有的功能、数据输入、数据输出、数据存储及数据来源和去向。它是系统分析人员与用户进行交流的有效手段也是系统设计（即建立所开发的系统的物理模型）的主要依据之一14。在对商场本身顾客管理的总体情况调查进行分析后，整个企业顾客的管理从总体上主要分为顾客信息的管理、商品信息的管理和对以上信息进行的统计分析。根据以上的具体情况，我绘制的该系统的数据流程图如下：采购部总经办顾客管理系统市场营销部会员中心F1顾客信息F2产品信息F3销售信息F4价值分析图2-3系统数据关联图会员中心采购部总经办市场营销部1顾客信息2商品信息3销售信息4价值分析F1顾客信息F2产品信息F3销售信息F4价值分析D1D2顾客数据商品数据图2-4系统数据顶层图采购部会员中心总经办市场营销部2商品信息1顾客信息3.2历史销售信息4.1产品价值分析F2F1