浅析接待型饭店人力资源管理 毕业论文.doc

《浅析接待型饭店人力资源管理 毕业论文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅析接待型饭店人力资源管理 毕业论文.doc（22页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、1 接待型饭店人力资源管理 摘 要 接待型饭店人力资源是饭店的灵魂，其质量直接决定顾客经历的质量，即 而影响饭店效益，所以人力资源在接待型饭店的经营管理过程中占有举足轻重 的地位。但是随着市场竞争环境的日趋复杂，不可控因素越来越多，人力资源 危机在现代饭店日益突显。如何平稳地度过危机，成为了企业必须要解决的重 要问题。本文通过分析接待型饭店业人力资源管理结构分布失衡、观念陈旧和 决策层对人力资源开发的重视程度不够的现状，指出了接待型饭店人力资源管 理存在的三大主要问题：人力资源管理理念落后，人力资源培训开发不足，人 力资源激励机制缺失，并分析产生问题的原因。论文最后基于饭店管理人力资 源管理学

2、的相关理论，提出了加强人力资源储备、 激活用人机制、创新管理制 度等用于解决饭店人力资源危机问题的对策。首先树立人力资源是第一资源的 观念，其次不断完善人力资源开发体系和健全人力资源培训体系，再次深化绩 效管理与薪酬体系改革，稳定员工，保持持续发展动力，同时建立协调发展的 企业文化，凝聚人心，增强企业实力，只有这样才能有效实施人本管理。 关键词关键词：人力资源，接待型饭店，饭店管理 2 ABSTRACT Hotel reception-based human resources are the soul of the hotel, directly determine the quality

3、of the quality of customer experience, That is, effectiveness and impact of the hotel, therefore, type of human resources in the reception process of the operation and management of the hotel occupies a pivotal position. However, with the market competition environment, the increasing complexity of,

4、 more and more uncontrollable factors, human resources crisis in the modern hotel become increasingly prominent. How to walk through the crisis smoothly, has become an important problem to be solved. In this paper, by analyzing the host-based hotel industry human resources management structure of an

5、 imbalance, Obsolete concepts and decision-making on human resources development, not enough importance attached to the status, pointed out that the reception-based human resources management of the hotels three main issues: backwardness concept of human resource management, inadequate training of h

6、uman resources development, lack of human resources incentive mechanism, and analysis of the cause of this problem. In the end of the paper, based on the theory of hotel management and human resources management, bring out human resources to strengthen reserves, activation mechanism, innovative mana

7、gement system hotel human resources to address the issue of the crisis response. First of all, the human resources to establish the concept of resources is the first, second, continuous improvement of human resources development system and a sound system of human resource training, to deepen the per

8、formance management and pay system reform, stable staff, to maintain the sustainable development of power, at the same time, the establishment of the coordinated development of the corporate culture, the cohesion of the people, enhance the strength, only by this way can execute the people-oriented m

9、anagement effectually. Key word: Human Resources, Reception of the hotel, Hotel Management 3 目 录 摘 要 I Abstract II 第一章 绪 论 1 第二章 相关基础理 论 2 2.1 接待型饭店的定义及特 性 2 2.2 人力资源管理的相关理 论 2 第三章 接待型饭店对人力资源的需求及现 状4 3.1 接待型饭店对人力资源的需 求 4 3.1.1 基于生命周期变化的人力资源需 求4 3.1.2 基于复合型人才的人力资源需 求4 3.2 接待型饭店人力资源现 状 4 3.2.1 人力资源结构分

10、布失 衡 4 4 3.2.2 人力资源管理观念陈 旧 5 3.2.3 接待型饭店决策层对人力资源开发的重视程度不 够5 第四章 接待型饭店人力资源发展存在的问题及对策建 议6 4.1 接待型饭店人力资源管理存在的问 题6 4.1.1 人力资源管理理念落 后 6 4.1.2 人力资源培训开发不 足 6 4.1.3 人力资源激励机制缺 失 6 4.2 接待型饭店人力资源管理的对策建 议6 4.2.1 树立人力资源是第一资源的观 念6 4.2.2 完善人力资源开发体系与健全人力资源培训体 系7 4.2.3 深化绩效管理与薪酬体系改 革 7 第五章 完善接待型饭店人力资源管理的对 策9 5.1 稳定员

11、工的四个策 略 9 5.2 员工激励手段的五个创 5 新 9 第六章 接待型饭店人力资源管理案例分 析11 6.1 机关服务中心概 况 11 6.2 机关服务中心的人力资源管理状 况11 6.2.1 组织及人员结 构 11 6.2.2 员工岗位职 责 11 6.2.3 人力资源管理制度与措 施 12 6.3 机关服务中心的人力资源管理创 新13 总 结 15 参考文 献 16 6 第一章绪论 人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指能够推动整个经济和社会发展、 具有劳动能力的人口总和。人力资源管理是对人力资源进行有效开发、合理配 置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。接待型饭店人

12、力 资源是饭店的灵魂，其质量直接决定顾客经历的质量，即而影响饭店所创造的 企业价值，所以人力资源在饭店的经营管理过程中占有举足轻重的地位。但是 随着市场竞争环境的日趋复杂，不可控因素越来越多，面对人力资源危机已经 成为现代饭店不可避免的事情。如何平稳地度过危机，就成为了企业必须要解 决的重要问题，也是饭店人力资源管理部门面临的新课题。饭店的发展需要更 高层次的人才， 随着人们消费观的改变，市场竞争的加剧，管理者更需要懂经 营、善创新，同时需要高端的人才来对饮食文化、理念进行开发、创新。市场 7 对这种复合型的人才需求很大。在激烈的人才竞争时代，对于接待型的饭店业 来说，人力资源是企业的一项最重

13、要的资源，人才的培养和引进是重中之重， 高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。为了适应接待高级首长以及相关 政府各种接待职能，各地政府兴建了一批设备条件较好的招待所，这些招待所 或直属于政府，均为事业单位性质，没有独立的经济地位。其主要特征是以政 治接待为主，以完成接待任务为目标，经济上搞统收统支，不搞经济核算，不 注重经济效益，员工积极性靠政治鼓动维持，管理上以行政命令形式实行传统 的经验管理，作业不计量，工作只作粗略的分工。同时设施陈旧，功能单一。 随着改革开放的深入，市场机制的完善，接待的内容不断扩大，大多数政府接 待基地开始被政府投资扩建成高级饭店，担当起接待外宾和履行政府各种接待

14、职能的任务，由于业务性质的改变，这些接待基地开始成为企业管理的事业单 位。这类接待基地性质是体制隶属政府并要承担大量的政府和一定的社会接待 任务，接待型饭店作为市场经济的产物，它使“国有饭店”的产权改革找到了 理论和经营的注脚。由于“接待型饭店”理论发展的滞后，要使接待型饭店理 论得到完善，还需要有一个较长时间的探索过程。 第二章 相关基础理论 2.1 接待型饭店的定义及特性 接待型饭店作为“政务为主”的专业饭店，具有自己的服务特色，它的安 全性、公务性和政治性，成为一个独特的市场类别。因而，接待型饭店可作如 下三种定义：（1）接待型饭店是以接待政务公务客为主的，兼顾商务；（2） 接待型饭店是

15、国有或公有制机构投资的，以接待公务活动客人为主的饭店； （3）接待型饭店是以提供公务活动服务的专业化现代饭店。 接待型饭店的接待性及半开放性。接待型店既是独立核算，自负盈亏的企 业，同时又是政府管理的事业单位的双重性质，它和商务饭店不同之处在于， 它要承担大量的政府接待任务，当有大型的政治接待任务时，往往必须放弃一 8 些商务客，而且这些接待任务有时是没有直接的经济效益。接待型店必须能适 应这种实际情况，完成好这些任务，同时又要广开客源，努力提高社会效益和 经济效益。 接待型饭店的政治性。接待型饭店接待的宾客大多是政府首脑、部队首长 以及政府工作人员或与政府具有千丝万缕联系的活动的客人。他们所

16、从事的公 务活动小到与老百姓有关的民心工程，大到关系国家、民族前途与命运的决策。 这就要求饭店员工有较高的政治素质，有强烈的责任感，为宾客做好安全保卫 及保密工作。 2.2 人力资源管理的相关理论 赫兹伯格的双因素激励理论：美国行为科学家赫兹伯格。主要著作有： 1959 年出版的工作的激励因素和 1966 年出版的工作与人性 。双因素理 论，即“激励-保健因素理论”是他最主要的成就。赫兹伯格认为，能对工作带 来积极态度. 较多满意感和激励作用的因素多为工作内容或工作本身方面的因 素，这叫做激励因素，比如成就感、同事认可、上司赏识、更多职责或更大成 长空间等。能使员工感到不满意的，属于工作环境或

17、工作关系方面的，叫做保 健因素，如公司政策、管理措施、监督、人际关系、工作条件、工资福利等。 双因素理论对管理者的启示是: 要重视员工工作内容方面因素的重要性，特别 是要使工作丰富化，多方面满足员工多方面的需求。 马斯洛的需要层次理论：美国心理学家马斯洛于 1943 年提出人类需要层次 论学说。代表作: 人类动机理论 。马斯洛指出，人的需要层次可以分为五个 等级：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。人的需要 按重要性和层次性排序，低级层次需要满足后，人将追求高层次需要。 梅奥的人际关系理论：哈佛大学的著名心理学家梅奥，人际关系理论的创 始人。主要著作：组织中的人和管理和士气

18、。1924 年梅奥在美国西方 电器公司霍桑工厂进行了长达九年的著名的霍桑实验，真正揭开了对组织中的 人的行为研究的序幕。霍桑实验的初衷是试图寻找改善外部条件与环境以提高 劳动生产率的途径，但结果表明影响生产率的根本因素不是外部工作条件，而 是工人自身因素和被团体接受的融洽感和安全感。梅奥提出的“人际关系理论” 指出，工人是社会人，不是单纯意义上的经济人；企业中存在着非正式组织， 必须注意与正式组织保持平衡；提高工人满意度是提高劳动生产率的首要条件， 高满意度来源于物质和精神两种需求的合理满足。 9 第三章 接待型饭店人力资源的需求及现状 3.1 接待型饭店对人力资源的需求 3.1.1 基于生命

19、周期变化的人力资源需求 面对外部市场的变化，接待型饭店会经历一个从初创、成长、成熟到衰退 或变革重生的演替过程。在每一个发展阶段，接待型饭店人力资源的累积水平 都受上一阶段人力资源存量的影响。接待型饭店在自身生命周期中的每一个阶 段性变化都会反应在人力资源结构和数量的变化上。在接待型饭店的发展过程 中，员工和管理人员不断地与市场中的人力资源进行输入与输出的双向流动， 人力资源结构和数量的变化决定了饭店在每个生命周期阶段的具体表现特征和 10 功能状态。其中，每个阶段起主导作用的人力资源存在阶段性的差异。初创期 起主导作用的是饭店所拥有的少量熟练员工和管理人员等基础性资源。到了成 长期，一些员工

20、的技能和饭店知识不断增加，并成长为具有本饭店服务经验的 熟练员工，饭店文化的初步形成也使部分管理人员的管理风格趋于规范化，这 些优势人力资源在这一时期起着主要的作用。而在成熟期，大量的有本饭店服 务经验的熟练员工和在成熟的饭店文化模式制约下的管理人员发挥着重要的作 用，饭店的核心优势也在这一时期形成。衰退期的出现则是由于知识老化的员 工和管理人员的出现与增多所导致的。 3.1.2 基于复合型人才的人力资源需求 随着人们消费观的改变，市场竞争的加剧，经营管理者更需要懂经营、善 创新、引导消费潮流，同时需要高端的人才来对饮食文化、理念进行开发、创 新。市场对这种复合型的人才需求很大。人才缺乏已成为

21、接待型饭店发展的重 要制约因素，由于观念的误差，接待型饭店很难吸引和留住优秀的人才，人力 资源贫瘠和人才匮乏已成为目前接待型饭店面临的共同难题，并已成为制约接 待型饭店发展的栅栏。 3.2 接待型饭店人力资源现状 3.2.1 人力资源结构分布失衡 从纵向看，接待型饭店业的发展呼唤着素质高、外语好、专业知识扎实、 一专多能的复合型人才。而目前中专、职校生与本科以及更高学历的硕士、博 士等高级人才的比例严重失调。从横向看，接待型饭店人力资源存在着严重的 专业缺口问题。其主要表现是既有实践经验又具有较高理论水平的人才难觅。 学历较高的本、专科毕业生往往具备了某一方面的专业知识和文化知识而没有 较多的

22、实践机会，他们在接待型饭店的实践上有较大的欠缺；而职校的学生往 往实践经验比较丰富，但理论水平又有限。 3.2.2 人力资源管理观念陈旧 接待型饭店仍未实现由传统人事管理向现代企业人力资源开发的完全过渡， 虽然饭店把“人事部”更名为“人力资源部” ，但其工作的主要内容依然停留在 传统的人事管理阶段，具体表现为：一是人力资源管理体系不合理，统治式的 劳动人事制度仍根深蒂固， “虚其心，实其腹，弱其智，强其骨”的管理方式还 大行其道，无法从根本上满足和适应社会发展的需要。二是习惯于经验管理， 具体的人力资源管理工作者大多没有受过系统的专业训练，只是凭过时的经验 进行管理，使得人力资源的开发与管理缺

23、乏科学性和合理性。三是管理方法陈 旧，用计划经济时期对物的管理方法来管理人力的现象比较严重。重视追求企 业发展，忽视员工的个人发展与潜能开发；重管人、管档案，缺乏对具体的人 11 本身的重视和内趋力的培养，在一定程度上扼杀了人力资源的积极性、主动性 和创造性，人力资源的潜能发展受到限制，导致宝贵的人力资源在使用上的浪 费。 3.2.3 接待型饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够 因接待型饭店业尚未摆脱机械模仿的桎梏，行业本身知识和技术要求不高， 只重视对人力资源的使用，将人力资源看作是蜡烛，不停地燃烧直至告别社会 舞台。缺乏对他们的开发与培养，造成知识老化，创新能力不强，对如何开发 认识不足

24、，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没 有发挥应有的效果。 第四章 接待型饭店人力资源管理存在的问题及对策建议 4.1 接待型饭店人力资源管理存在的问题 4.1.1 人力资源管理理念落后 接待型饭店的人力资源管理的思想比较传统，已不适应市场经济发展的 要求。长期以来，接待型饭店的人力资源管理岗位大多由党组织指定的同志担 任，并且多数高层管理人员都是随着工作年限提拔上来的，其本身缺乏相应的 管理知识和必备的管理技能，专业素质不高，其管理方式也大多沿用传统的方 法，基本上是按照上级主管机关人事部门的工作模式和布置的阶段性任务开展 12 工作，而不是结合本单位的实际情况有针对性

25、地、科学地展开。正是由于这种 情况导致了接待型饭店的人才观念更新滞后，成为阻碍接待型饭店人力资源发 展的关键因素。 4.1.2 人力资源培训开发不足 接待型饭店的人力资源培训开发缺乏持续的发展体系，不重视长远利益， 缺乏培训工作的长远规划和措施，培训开发活动与组织发展战略相脱节。人力 资源投资周期长、见效慢的错误思想，导致人力资源的早期教育培训不足，造 成人才发展的非持续性。 4.1.3 人力资源激励机制缺失 接待型饭店目前的激励中存在平均主义倾向，虽然实行了绩效考核等激励， 但是由于考核制度方面的缺陷，造成了绩效考核执行不力。职工中存在“干好 干坏一个样” ， “干与不干一个样”的错误思想，

26、职工工作的积极性没有充分调 动起来，工作缺乏热情。 4.2 接待型饭店人力资源管理的对策建议 4.2.1 树立人力资源是第一资源的观念 人才资源是第一资源，是经济社会发展的基础性、战略性、决定性作用。 因此，在接待型饭店的人才管理工作中，应牢固树立人力资源是最重要的战略 资源的思想观念。经营者要解放思想、转变观念，把对人的管理从简单的人事 管理上升到科学的人力资源管理，认识到人力资源管理不仅是人力资源部门的 事，也是各级管理人员的职责。在管理思想上，要树立“以人为本”的管理理 念，把人看作是企业最具活力，最具能动性和创造性的资源，把注意力放在如 何开发人才、合理使用人才、有效管理人才的工作上，

27、充分挖掘人的潜能；在 管理方法上，要变“控制”为“尊重” 、 “关心” ，把职工的利益放在第一位，重 视职工物质和精神双方面的需要，为职工创造一个宽松的工作环境，调动职工 的工作积极性，使人力资源发挥更大的作用，创造更大的效益。 在接待型饭店的人力资源规划中，要树立“一个观点” ， “二个工作重点” 和突出“三高”的思想观念。一个观点，即人力资源是接待型饭店发展的根本； 二个工作重点即为始终以人力资源开发作为接待型饭店人力资源管理的中心， 狠抓职工岗位培训和继续教育，突出三高，即为重点突出高层次管理人才、科 技人才、高级技术工人的培训。人是接待型饭店管理工作的核心和动力，是在 日趋激烈的接待型

28、饭店立于不败之地的重要保证，在一定程度上甚至起着决定 性的作用。 4.2.2 完善人力资源开发体系与健全人力资源培训体系 首先完善接待型饭店人力资源开发机制，调整人才结构，坚持人事制度改 13 革规范化、科学化、制度化的发展方向。人力资源开发和管理的最终目的是人 才为组织所用，而要实现这一点，应深化接待型饭店的人事和劳动用工制度改 革，营造各层次人力资源成长的良好环境。 一要加大对接待型饭店中、高级管理人才开发力度。拟定职位要求，确定 管理人才的任职资格，根据不同的职务和组织需要拟定职务说明书。二要进行 人才盘存，确定现任职人员以及可能供给的候选人。根据标准，对现有的候选 人进行人才评价，将那

29、些学业优秀的或绩效突出的人挑选出来。 其次职工培训是人力资本增值的重要途径，是接待型饭店组织效益提高的 重要过程。因此，接待型饭店人力资源管理部门要把对职工的教育培训工作作 为一件大事来抓。接待型饭店的人力资源管理部门首先要进行培训需求调研， 并结合饭店工作的特点，按照缺什么补什么，保持适当超前性的原则来确定培 训内容，并对培训方法、教师、参加人员、经费和时间等方面有一个系统的规 划和安排。 (1)建立起开发培训使用考核总结评价分配一体化的人力资源管理 的动力机制，以充分调动员工学习知识技术积极性。即对新职工坚持先培训、 考核、上岗制度，使开发培育与使用有机结合起来；对在职职工，各部门都应 将

30、每年、每月本部门的考核结果与个人分配挂钩。 (2)按人力资源的层次要求， 积极组织职工素质与技能培训计划的制定与实施，以能力建设为中心，拓宽人 才培训和教育途径，加大关键岗位人力资源开发投入，从形象上使接待型饭店 成为一个人力资源个体高水准的拔尖人才和整体质量好的优秀团队。 4.2.3 深化绩效管理与薪酬体系改革 接待型饭店人力资源的绩效管理是其职工奖惩、升降、工资增减、培训和 辞退的依据，在其人力资源管理中占有十分重要的位置。为能更好的执行接待 型饭店的绩效管理，通过借鉴平衡计分卡在企业绩效考核中的成功经验，经过 修正和调整后，将其应用到接待型饭店的绩效考核当中，以便能更好的为接待 型饭店的

31、战略目标服务。实践证明，绩效管理无论在内容上还是在意义上都远 远超出了以前人们常说的绩效评价。绩效评价仅是对职工工作结果的考核，是 相对孤立的、静态的和平面的；而绩效管理则是联系的、发展的、全面的，强 调对整个人才使用过程的监控，是组织战略管理的一个重要构成要素。同时合 理的薪酬结构是员工对于薪酬管理的满意度的重要因子，良好的薪酬体系设计 既能保证在同行业的竞争性，又能保证接待型饭店内部的相对公平性，在吸引 外来人才和保留本饭店人才上都能起到相当的作用。笔者建议可以适当拉大绩 效薪酬的比例，岗位薪酬与绩效薪酬之间的比例至少可以调整到 6040， 如果绩效评估体系完善，则可以是 50比 50甚至

32、以上，兼顾保障性和激励性。 14 第五章 完善接待型饭店人力资源管理的对策 5.1 稳定员工的四个策略 接待型饭店员工特点决定了员工稳定率是接待型饭店人力资源管理的基础。 接待型饭店从业人员有两个最为突出的特征，一是年龄普遍较小，多为大学毕 15 业生；二是文化素质普遍较高。这就决定了他们在性格上还没有完全成熟，具 有较强的随意性和可塑性；在事业上刚刚起步，职业发展方向迫切需要规划与 引导，在生活上多为打工族，自理能力和认知能力有限，这些特点使得接待型 饭店员工队伍呈现出较高的流动性。饭店人力资源管理必须以稳定员工为基础。 在稳定员工方面，可以采用以下的四个策略。 一、改善薪酬福利制度，保持物

33、质刺激动力 薪酬福利是接待型饭店员工工作的回报和补偿，是影响员工稳定性的重要 因素，一般来讲，影响员工对薪酬福利的评价因素有三：一是员工对薪酬福利 的理解程度；二是员工实际得到的薪资数额；三是对比薪资水平。不少接待型 饭店的薪酬福利在当地水平偏低。因此，在开展薪资认知教育的同时，调整目 前工资结构和工资水平是保持物质刺激动力，提高员工稳定程度的关键。 二、改进绩效评估体系，保持精神鼓励动力 绩效评估是整个接待型饭店人力资源管理的控制体系，通过监督、控制、 反馈最终提高组织绩效。目前，大多数接待型饭店员工绩效评估采用目标管理 法，这种形式绩效评估是针对员工过去某段时间的工作进行的，是一种过去式，

34、 而对于培训信息和引导员工成长方面很少涉及，因此，要将过去式为主的接待 型饭店员工绩效评估体系改变成为以“将来时”为主。首先要改进“员工工作 评估表” ，要通过绩效评估来引导员工实现职业发展，这样做，有利于员工认识 到自身的兴趣、价值、优势和不足；有利于员工获取接待型饭店内部有关工作 机会和职位的信息；有利于员工确定职业发展目标；有利于员工制定行动计划， 以实现职业发展目标。 三、改革培训开发模式，保持持续发展动力 要从制定培训开发的年度计划上下功夫，年度培训计划落实是员工可持续 发展的加油站，更是满足员工深层次需要的重要因素。 四、改良员工建议参政系统，保持民主管理动力 满足员工参与管理、获

35、得授权和沟通方面的需求，是接待型饭店成功经营 管理的一个重要因素。要突破仅仅重视管理层意见的做法，要对现有的参政管 理系统进行改良。 5.2 员工激励手段的五个创新 接待型饭店面临的最大困惑之一就是人才流失，这与饭店采取的激励手段 的有效性不足是密切相关的。在激励手段上，可以有以下五个创新。 一、雇佣保障让员工感受职业安全 接待型饭店应该通过设计保障政策减少员工失业，让员工有职业安全感。 倡导终身雇佣制，使员工与饭店成为一体，员工对饭店就产生了更多的认同感 16 和主人翁的意识，实现员工对接待型饭店的忠诚。 二、系统培训让员工持续充电 接待型饭店不仅让员工有充电的机会，并且有持续充电的机会，为

36、每一个 有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与饭店 的发展联系起来。同时倡导建立学习型组织，让员工感觉在这个饭店可以让他 不断提升自己的技能，充实自己的经验。 三、联络家属让大家、小家成为一家 接待型饭店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际 邀请家属参加饭店的联欢活动，赠送特制的礼物，让员工和家属一起旅游，给 孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子” ，也让家属 感到温情和满足。 四、充分尊重让员工在平等中进取 尊重能够赢得人心，接待型饭店应视员工为合作者，饭店的所有者、管理 者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而

37、已。 五、量身定做让员工享受一对一激励 现在多数接待型饭店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然 停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没 有结合饭店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及 时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的 浪费。 第六章 接待型饭店人力资源管理案例分析 6.1 机关服务中心概况 机关服务中心成立于 1992 年 9 月 16 日，建筑面积约 600 平方米，大厅可 17 同时容纳 200 人就餐，另有雅间 8 个，内设空调、沙发、电视和冰箱，环境优 雅。食堂现有员工 18 人，负责机关

38、工作人员中午就餐。食堂卫生由专人负责， 保证大家的就餐安全，同时食堂以顾客为上帝，创一流的环境、一流的服务， 各项规章制度健全，餐饮服务人员统一着装，持证上岗。机关服务中心是镇江 市政府的接待基地，是镇江市市级机关事务管理局直属单位。多年以来，通过 一系列体制的改革、机制的创新，狠抓经营管理，将机关服务中心打造成为一 家镇江市政府接待饭店，走出了一条属于自己的品牌经营之路。为了更好地履 行工作职责， “中心”围绕干部职工普遍关心的热点难点问题，推出并不断修订 和完善服务承诺制度。为改善和提高机关干部职工就餐条件及就餐质量，实施 了“饭盒工程” 。对餐厅进行了装修改造；将午餐补助由暗补改为明补；

39、午餐增 加花色品种，每天主食不少于 4 样，炒菜不少于 6 个；早餐增加品种，现买现 做，周到服务。 6.2机关服务中心的人力资源管理状况 6.2.1 组织及人员结构 机关服务中心设有行政部、餐饮部、财务部和后勤部四个部门；其中行政 部有 3 名经理和 1 名行政文员；餐饮部有 2 名白案厨师，4 名红案厨师，2 名蔬 菜及能源采购员，6 名大厅服务员和 3 名雅间服务员；财务部有主办会计和出 纳会计各 1 名；后勤部有 3 名保洁人员和 1 名仓库保管员。 6.2.2 员工岗位职责 管理人员负责机关食堂工作人员的分工，协调好工作人员的关系；负责检 查、监督工作人员的工作，对不称职的工作人员及

40、时进行批评教育，对屡教不 改的请示局领导研究处理；负责食堂食品采购工作，进货必须经厨房工作人员 （2 人以上）验收，保证数量、质量合格，价钱合理。同时负责把好食品安全 关。同时必须把当日采购金额及想象采购清单报财政办公室；认真听取机关人 员就餐意见，不断改进和提高食堂管理水平；完成领导交办的其他事项。 厨师、服务员岗位职责则是保证饭热菜香、菜色多样化，虚心听取机关人 员就餐意见，充分发挥创造性，不断改进、提高烹调技术。力求做到色香味俱 全；分清切生熟品菜刀、砧板和放置生熟品的冰箱，严禁交叉使用；爱护厨具， 节约用水、用电、用气和有关餐料。每天检查厨具、冰箱是否正常运作；做到 工作服清洁、整齐，

41、不留胡子、不留长指甲；负责厨具、工具、冰箱的清洁卫 生工作；食具要每餐进行彻底消毒。要加强日常检查，保证消毒柜、开水器的 正常运作，保证餐具清洁卫生和有足够开水供应；餐前、餐后要检查各自岗位 有没有搞好卫生；厨房地板、分菜台餐前餐后要清洗干净，保持整洁；每次餐 后要清洗餐厅地板和桌椅，做到地板无垃圾，桌椅无污渍，摆放整齐。 18 6.2.3 人力资源管理制度与措施 一、考勤管理制度与措施 上班：员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。上、下班时 必须按规定持本人考勤卡在计时机上打时间，不得委托别人代为打卡。迟到、 早退，已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到。凡未到下班时间，提前 离

42、岗下班即为早退。 旷工：凡迟到时间超过半个小时以上，或超过规定上班时间半个小时未到 达指定工作岗位，又无充分理由或补假手续者，视为旷工。临时工旷工一次扣 发双倍的日标准工资，旷工两次或一次旷工天数超过 3 日者，予以开除。正式 工旷工除扣除当日工资外，还应视下列情况予以处罚：1 天以内者，给予口头 警告，填写员工违纪处罚通知单 ，并加罚基本工资的 10；旷工 2 天者， 给予书面警告，填写员工违纪处罚通知单 ，并加罚基本工资的 15；连续 旷工 3 天以上者，部门经理将提议人力资源部给子辞退或除名，解除与签订的 劳动合同；旷工两次者将提交人力资源部做辞退或开除处理。 请假：职工各种假期的申请，

43、无论时间长短，一律填写休假申请表 ；由 部门主管或部门经理批准后生效，请假归来需向部门经理或主管销假；休假 申请表需填写两份，其中一份交人力资源部，一份留部门存查；主管请假由 部门经理批准生效；部门经理请假需报告部门总监，批准后生效，并需报人力 资源部备案。 二、培训管理制度与措施 为调动员工参与培训工作的积极性，对人力资源部聘请授课的内部人员实 行课时费补助制度，其标准按有关规定执行；每年定期由人力资源部从管理级 人员中评选出数名优秀培训管理人员，并报经总经理予以表彰和奖励；每年定 期由人力资源部与各部门合作，评选出优秀培训人员，报经饭店予以适当奖励； 部门未按时送交培训计划或未按计划实施培

44、训者，由人力资源部报请总经理对 其培训负责人进行处罚；部门负责人或由其指定的培训主管人员未履行培训计 划以至影响员工参加正常培训活动者，将对部门责任人予以处罚；培训主管或 培训师对每期培训班要指定一名班长，该班长负责员工的考勤以及培训班的日 常管理工作；对严重扰乱课堂秩序，妨碍培训活动正常进行，无故迟到、早退 或旷课者，将按照员工守则的有关规定进行处理；凡经培训考试不合格者， 将按员工守则中“一般违例”处理，并接受再次培训。连续三次培训不合 格者将报请做辞退处理。 三、员工工伤管理规定与措施 员工因工损伤，是指员工在工作时间内、工作区域内发生与工作相关的损 19 伤，包括：在工作时间、工作区域

45、内，员工按正常操作规程从事指定的工作造 成的损伤；在工作时间、工作区域内，员工虽未从事工作但因为饭店的原因造 成的损伤；在饭店内员工因抢救火灾等险情而造成的工作伤害；因履行工作职 责而遭到人身伤害；经劳动部门确定的其他工作损伤。处理程序：员工在发生 工伤后应立即到医院就医，并报告部门经理；部门经理要及时组织调查，确定 事故责任，提出处理意见，并在 24 小时内出具损伤报告送人力资源部；经人力 资源部核定，报总经理审批后方可按因工损伤处理；如属重大损伤则按国家有 关规定报劳动部门鉴定；未构成工伤等级的一般性工伤，最长医疗期为一个月。 重伤经国家劳动部门鉴定后，按有关政策执行。 6.3 机关服务中心的人力资源管理创新 一、人事创新 首先改革用工制度，实行定岗定编，竞争上岗，精简人员，解决“干好干 坏一个样，干与不干一个样”的弊端，形成一种强烈的竞争氛围，以“危机感” 来激发干部和员工的工作积极性，改变人员臃肿的现状；其次改革分配制度， 打破大锅饭，采用薪点制，实施有效的奖励机制，充分体现多劳多得，不劳不 得。第