《浅谈门店员工的现场服务理念 毕业论文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈门店员工的现场服务理念 毕业论文.doc（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、福建信息职业技术学院毕业设计（论文） 论文题目：浅谈沃尔玛的服务顾客理念系 别：商贸管理系 专 业： 连锁经营管理 班 级： * 学 号：* 学生姓名：* 指导教师： * 目 录1沃尔玛超市企业文化核心观念的介绍11.1沃尔玛简介11.2 沃尔玛对员工要求12 服务顾客的含义及重要性22.1服务顾客的含义22.2 服务顾客的重要性22.3 员工现场服务顾客的原则32.3.1 服务顾客的重要性32.3.2 服务顾客的心态32.3.3 服务顾客的基本礼貌32.3.4服务顾客的“三”原则42.3.5服务顾客的“十三不”原则43、现场处理解决顾客问题的方法43.1环境问题43.2服务问题43.3投诉问
2、题44 结论55参考文献：5 浅谈门店员工的现场服务理念浅谈沃尔玛服务顾客的理念摘要: 随着经济的高速发展，人们生活水平的不断提高,对现场服务的要求也随之越来越高。此时，员工成为企业实现自己战略目标的重要因素。那么，要想让自己的企业成为顾客心中的第一选择，用心服务顾客是不可或缺的重要一部分。以下就以沃尔玛为案例来阐述，首先介绍它的企业文化、如何服务顾客及遇到顾客问题如何解决等，带着这几个问题来阐述服务顾客的重要性。 关键字：服务顾客 沃尔玛 定势 企业文化 原则 解决问题 重要性 1沃尔玛超市企业文化核心观念的介绍1.1沃尔玛简介 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆?沃尔顿先生于19
3、62年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登财富杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好，无论是在零售店、网络以及通过手机等。每周，超过2亿名顾客和会员光顾我们在27个国家拥有的69个品牌下的10700多家分店以及遍布10个国家的电子商务网站。2013财政年度（2012年2月1日至2013年1月31日）的销售金额达到4,660亿美元，全球员工总数超过200万名。 沃尔玛始终在可持续发展、公司慈善事业以及提供工作机会等领域担任领军者。与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持“尊重个人
4、、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命 “为顾客省钱，让他们生活得更好”，以不断地为我们的顾客、会员和员工创造非凡。沃尔玛倡导天天平价的原则，在中国始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的使命“帮助顾客省钱，让他们的生活得更美好”，以不断地为我们顾客、会员、员工创造非凡1.2 沃尔玛对员工要求 沃尔玛百货有限公司是在山姆沃尔顿所倡导的原则上建立起来的。 这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中, 成为沃尔玛独特的企业文化, 使沃尔玛更具竞争力。 沃尔玛百货有限公司是由以下的
5、基本信念所指导： 尊重个人 尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。 服务顾客 “顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的
6、目标。 “日落原则”要求同事有一种急切意识, 对早上提出的问题必须在当天予以答复。 创造非凡“逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规”是山姆沃尔顿十条基本原则之一。“如果你想取得成功, 就必须有创造力”,世界各地的沃尔玛同事为公司的管理提出各种富有新意的主张。只有创新才能使沃尔玛公司在迅速发展和变幻莫测的市场中保持竞争力。 简洁而充满活力, 严谨而创新是沃尔玛的精神所在。 2 服务顾客的含义及重要性2.1服务顾客的含义现场服务就是在顾客可以满足需求的地方与顾客面对面的给予顾客最及时的帮助和指点，解决顾客所遇到的各种的问题。2.2 服务顾客的重要性现在的顾客需求是多样的，复杂的，现在企业首先考虑的是顾客
7、需求，而不是产品。现场员工作为超市与顾客之间交流的渠道，它可以从员工现场与顾客交流的工程中，解决顾客所遇的问题，现场服务顾客，并可以帮助超市得到大量的顾客信息，挖掘顾客的需求。把顾客的多样化需求反馈给门店负责人更好的为顾客服务。2.3 员工服务顾客的原则2.3.1 服务顾客的重要性 对于企业来说，要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品、好品牌，没有好服务，我们也不要。对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，唯一共同点就是要向顾客提供有价值的服务。或者说，在客户购买自已产品或服务的前中后，主动为客户提供的所有免费性质的
8、附加价值，与良好的客户关系维护工作。 沃尔玛把服务顾客作为自己的企业文化、核心观念，体现在：1顾客永远是对的； 2顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。“顾客就是老板”，沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历； “日落原则”是指所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。2.3.2 服务顾客的心态笑容，是我们带给顾客最真切的第一印象。“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西并且再多一点服务
9、。” 2.3.3 服务顾客的基本礼貌 在门店现场的员工必须热情、主动、礼貌。做到“来有迎声、问有答声、询有回声、走有送声，不满意有道歉声”。在看见顾客时说一声“欢迎光临”会让顾客觉得自己是被重视的，心情也会更开心。顾客在问你东西时能回答的一定要回答就算答不上来也要说一句“对不起，我不知道”没空时也要说句“请稍等一下”因为这是一个最基本的礼貌，顾客帮助你了，你也要说句谢谢，来表达你的谢意，顾客买单走了，说句“欢迎下次再来”。这一切都会让顾客感到很满足。2.3.4服务顾客的“三”原则根据服务原则去服务顾客：一、放下手中顾客，立即服务顾客。对于需要帮助的顾客热情、建议、诚信。耐心回答顾客询问，友善提
10、醒，退还服务。二、让顾客轻松挑选，体验购物快乐。例如，提供安全、卫生、方便的购物环境。三、每个员工都要听取顾客的心声，了解和反映顾客的要求，解决顾客的难题，学会主动专业地处理顾客投诉。这也是沃尔玛对员工的重要要求。2.3.5服务顾客的“十三不”原则坚持十三不原则：不与顾客发生争论，不围观，不起哄，不使用粗陋语言，不对顾客不理不睬，不挑选顾客，不讽刺，不嘲笑，不埋怨顾客提出的服务要求，不妨碍，不催促顾客购物，不还口，不还手。3、现场处理解决顾客问题的方法3.1环境问题 为顾客提供一个舒适的购物环境是非常重要的。像购物车、购物篮、购物通道、货架的干净整洁等方方面面都是购物环境方面的问题。看似跟购物
11、环境扯不上什么关系，其实细想还是有关系的。她们抢购物车肯定是购物车管理方面出了问题，如果随时都能够保证购物车的供给这事发生的概率就会很少。所以作为超市的领导者以及现场的员工，一定要多注意微小的事情，比如地板有没有水、购物通道有没有障碍物、货架上的商品与价格标签是否一目了然等等。这些问题看似细小，可问题往往就出在这里面。3.2服务问题在上面也有提到员工对顾客的服务态度是相当重要的，一句话一个表情一个眼神都能让顾客对你留下不同的映像，所以在服务顾客的时候要多了解商场中折扣的问题并多站在顾客的角度为顾客想，因为顾客来这边买东西是来放松、解压、享受购物这个过程的，我们能想到这一点，就能从根本上杜绝顾客
12、纠纷。3.3投诉问题出现了投诉问题显然就是出现了顾客纠纷了，但对于沃尔玛秀峰店这么一家新店来说，面临投诉的问题相对还是比较多的，由于扫描仪的灵敏度，给顾客造成的多扫描；收银员的不熟悉给顾客带来的少折扣；电脑系统价格的未及时改价现场要做的就是稳定顾客情绪.解决问题，首先稳定顾客情绪了解顾客投诉的原因，是商品引起的还是环境引起的问题。其次认真聆听，了解整个事情的来龙去脉，向顾客道歉，确认顾客的意思及想法。最后事情解决了还要向顾客致谢，感谢他为我们服务的不足提出建议。其实整个事件的处理接到投诉的第一态度是非常重要的，所以，我们要记住态度是相当重要的，对什么事一定要有一个好的态度。4 结论一个连锁企业
13、要想在市场上立足并且不断的前进，很重要的一点就是懂得从经营经验中寻找自己的不足，不断的总结不断的创新，这要才会进步才会有更大的发展前程。沃尔玛成功的原因很多，实施了与众不同的服务策略是成就沃尔玛的一个不可或缺的因素。当今零售业的竞争，是超前意识的竞争，是服务与文化的竞争。让顾客知道，我们的优势。当然，在质量上，我们肯定要做到最好，最新鲜。价格上，我们要做到保证自己利润的同时也要让顾客可以接受。就是所谓的物美价廉，仅做到这这些是不够的，我们还必须不断的提高我们队顾客服务的质量，让顾客在卖场购物时始终保持着愉快的心情，在现场的员工应该多观察顾客的动态，及时的去服务顾客，在顾客遇到问题不解时，你及时的出现为他们解答疑惑。这些才是留住顾客最基础最有效的武器，我们只有把这些做好了，回头客是一定会有的，而且还会树立良好的企业形象，给顾客留下了深刻的记忆。这样就达到了一个双赢状态了。所以我国零售企业应践行“顾客第一”的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。唯有如此，企业才能够在激烈的竞争中过关斩将，立于不败之地。5参考文献：1丁宁，等.服务管理北京：清华大学出版社、北京交通大学出版社，2007,9-122杂谈从沃尔玛服务理念中学到了什么3王颖，等.商务礼仪4 丁宁，王馨.郑予捷.服务管理 5