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1、北京航空航天大学硕士学位论文专业硕士学位论文系统的设计与实现Design and Implementation of XX SystemA Dissertation Submitted for the Degree of MasterCandidate：XXXXXSupervisor：XXXXCollege of Software Beihang University, Beijing, China中图分类号：TP3论文编号：10006GS0721XXX硕 士 学 位 论 文XXXXX系统的设计与实现作者姓名 XXX 申请学位级别 工程硕士指导教师姓名 XXX 职 称 副教授学科专业 软件工程
2、 研究方向 软件工程与管理 学习时间自 2007 年 09 月 20日起 至 2009年 12 月 31日 止论文提交日期 2009年 11 月 27 日 论文答辩日期 2009 年 12月27 日学位授予单位 学位授予日期 年 月 日关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中做出了明确
3、的说明。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文作者签名： 日期： 年 月 日学位论文使用授权书本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名： 日期： 年 月 日指导教师签名： 日期： 年 月 日I北京航空航天大学硕士学位论文摘 要随着社会的迅速发展，现代XXXXX
4、XXX管理已具备网络信息化的条件。实现XXX管理网络信息化不仅是现代XXX管理企业现实的需要，也是支撑未来可持续发展的需要。XXXXXXXX管理的信息化建设要结合XXX公司自身发展和信息化技术的实际，做好规划理性实施。避免选型滞后，脱离实际和浪费资金的后果。当前，绝大多数XXX管理企业都迫切需要通过实施应用基于web的XXX管理信息系统来提升企业的运营效率，同时努力改善业主对XXX服务的满意度。 本文对XXXXXXXX信息管理信息系统的基础应用、需求分析、系统架构以及设计与实现等方面进行了详细论述，同时对系统设计与实现所采用的关键技术进行了研究。在需求分析中，详细阐述了XXX管理领域应用软件的
5、特性。在系统概要设计中，以MVC设计模式为主导思想，设计出系统的三层体系结构，并详细介绍了各个层次的作用和优点。随后以网上报修模块和权限管理模块的实现做了详细的介绍，陈述了从需求推导而来的类结构图以及类的方法。最后，通过功能测试，性能测试，安全测试及其他相关测试的结论证明了本系统达到了设计要求。系统已投入运行，系统实施后，为提高XXXXXXXX管理水平和提升业主对服务的满意度，降低运营成本起到了促进作用。 关键词：XXXXXXXX、.Net、MVC Abstractxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.This article carried on d
6、etailed elaboration on requirement analysis, basic theory, system architecture as well as design and realization, and did research on the essential technology, which used to the system design and the realization. Xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx. Furthermore, we briefly int
7、roduce a few components in our business system. Finally, the conclusions of function test and pressure test and safety test can prove the system is up to the mustard.The system has many characters such as simple and clear structure, good expansibility and maintainability.Key words: xxxxxxxxx、.Net、MV
8、C 目 录 摘 要IAbstractII目 录III图目录VI表目录VII第一章 绪论11.1 课题来源和意义11.2 课题国内外研究现状分析21.3 课题研究目标及内容31.4 本文组织结构41.5 本章小结5第二章 系统需求分析62.1 整体需求概述62.1.1 基础信息维护62.1.2 网上报修62.1.3 权限管理72.1.4 动力消耗管理72.1.5 物料管理82.1.6 收费管理82.1.7 报表管理82.2 功能需求分析92.2.1 基础信息维护需求分析92.2.2 网上报修需求分析112.2.3 权限管理需求分析172.2.4 动力消耗管理需求分析192.2.5 物料管理需求分
9、析202.2.6 收费管理需求分析202.2.7 报表分析模块需求分析202.3 非功能需求212.3.1 可扩展性212.3.2 安全性212.3.3 性能需求222.4 本章小结23第三章 系统技术方案243.1 基于.Net的技术框架243.1.1 .Net的构成243.1.2 .Net的技术特征253.1.3 .Net技术架构253.2 基于MVC的设计模式283.3 本章小结30第四章 系统总体设计314.1 系统平台架构314.2 系统网络拓扑334.3 软件逻辑构架354.4 数据库的设计374.4.1 数据库连接方式374.4.2 数据库访问组件的设计384.5 本章小结41第
10、五章 系统的设计与实现425.1 网上报修模块的设计与实现425.1.1 网上报修模块的实体关系模型设计425.1.2 网上报修模块的数据库模型设计435.1.3 网上报修模块的实现455.1.4 网上报修模块的前台界面实现485.2 权限控制模块设计与实现495.2.1 权限控制模块的实体关系模型设计495.2.2 权限控制模块的数据库模型设计505.2.3 权限控制模块的实现515.2.4 权限控制模块的前台界面实现525.3 本章小结53第六章 测试与验证546.1 系统测试策略546.1.1 测试目标546.1.2 测试原则546.1.3 测试方法556.1.4 测试控制模型566.2
11、 系统测试方案576.2.1 测试环境配置576.2.2 测试工具配置576.2.3 测试用例设计586.3 测试结果分析606.4 本章小结62第七章 总结与展望637.1 总结637.2 个人收获637.3 展望64参考文献65致谢67图目录图1 系统基础信息管理用例图10图2 XXXXXXXX报修业务流程图12图3 XXXXXXXX优化后的报修业务流程图14图4 网上报修用例图16图5 权限管理对象实体及逻辑关系结构图18图6 .Net 技术架构图26图7 .Net界面显示层的显示逻辑26图8 .Net的MVC 实现模式29图9 系统平台架构31图10 系统的网络拓扑图33图11 系统业
12、务逻辑结构模型36图12 系统实现过程中的处理逻辑图37图13 数据库连接类结构图38图14 数据查询类执行流程图41图15 系统功能结构图42图16 网上报修模块E-R图43图17 网上报修模块数据表结构45图18 网上报修模块时序图46图19 XXX报修核心业务流程图47图20 网上报修申请界面48图21 任务分派界面49图22 维修确认界面49图23 权限管理系统实体关系模型图50图24 权限控制子系统数据表结构图51图25 权限控制模块时序图52图26 部门用户管理系统界面52图27 角色维护系统界面53图28系统测试控制模型56表目录表 1 基础信息用例列表10表 2 网上报修功能需
13、求表14表 3 提交报修申请表用例的文本表示16表 4 下发维修任务用例的文本表示17表 5 生成派工单用例的文本表示17表 6 用户分类需求18表 7 系统安全需求表21表 8 性能需求表22表 9 报修类型数据表44表 10 报修记录数据表44表 11 测试环境配置57表 12 用户及权限管理功能测试用例表258表 13 用户及权限管理功能测试用例表159表 14 并发用户测试用例59表 15 测试缺陷报告60表 16 并发用户测试结果61表 17 安全性测试表6267北京航空航天大学硕士学位论文 第一章 绪论1.1 课题来源和意义课题来源于近期实际项目。近年来社区化XXX管理在我国得到了
14、非常迅猛的发展。针对XXX管理覆盖范围广、客户量大、系统设施复杂的特征，使得构建先进的计算机XXX管理系统平台，实现对XXX的动态控制，对各种资源的整合，对核心业务流程的优化，丰富社区服务内容，提升基础管理水平，降低经营成本和风险成为诸多XXX管理企业急待解决的问题。本课题前期通过实地调研某XXXXXXXX管理公司的业务运转情况，结合XXX管理相关理论对该公司业务流程优化和信息集成提供全面的解决方案，并通过研发和实施信息管理系统来提高该XXXXXXXX管理的效率。本课题旨在研究通过信息化手段来辅助XXX服务公司更好地提供服务，更有效的进行管理和成本控制。为实现数字化社区服务平台打下坚实的基础。
15、课题所设计实现的信息系统对XXXXXXXX管理的价值主要体现在三个方面：提高效率，降低成本，提升业主对服务的满意度。提高效率：大大提高业务处理的效率，减少了手工作业和系统操作人员的数量，降低XXXXXXXX管理公司快速发展的人力资源压力；在各方面提高XXXXXXXX公司的综合管理水平，从而有效地监控与管理XXXXXXXX管理公司快速发展后各分支机构的业务开展；为业主提供更好的服务；提高业务流程的效率；便于和其它IT应用系统和第三方系统间的信息共享；形成具有核心价值的企业级业务数据资源库。降低成本：有效降低全城各XXXXXXXX业务拓展的成本；减少手工作业和系统操作人员的数量；极大的降低经营成本
16、，支持全面的预算管理制度；较少的系统维护量可以避免雇佣大量额外的专业技术人员。提升业主对服务满意度：提供便捷，实时的社区交互平台，使用户对XXX服务的监督更高效、更及时、更方便，同时通过实施XXX信息化使得管理和服务更透明。通过改善和优化XXX管理方与业主方的沟通方式和渠道，来提高对业主需求的响应速度，并通过实时跟踪和历史分析等多种方式来辅助分析XXX服务人员的服务质量和潜在风险，从而全面提升用户满意度。1.2 课题国内外研究现状分析在国内，IT在XXXXXXXX管理领域的应用一直都比较滞后。在九十年代末部分大型XXX管理企业开始尝试并实施信息化管理，但实施效果并不理想，部分企业只进行了局部的
17、信息化建设，如服务收费，人事，财务等。原因主要有三点：1，XXX公司管理水平层次不齐，大多数XXX管理公司管理理念落后；2，城市社区化建设刚刚起步，很多XXXXXXXX管理体系并不成熟；3，多数XXX管理公司规模较小，实施信息化的条件不成熟。近些年国家建设部住宅与房地产业公司已将是否使用计算机进行管理列入了XXX管理公司评定级别的项目之中，此举极大地推动了XXX管理信息化的实施进程。与此同时，国内XXX管理企业随着城市化进程加快而迅速发展壮大，业务内容和经营服务范围不断扩展，规模也不断扩大。为了提高自身的管理水平，降低成本，适应市场竞争，XXX管理公司对建设“XXXXXXXX系统”的需求十分迫
18、切。通过计算机网络和专业软件对XXX实施即时、规范、高效的管理，将大大节省XXX管理公司的人力、物力投入，降低成本。目前，北京、上海、深圳等一线城市的部分大型XXX管理公司已经实施了XXX综合管理信息平台。XXXXXXXX系统是一种新型的管理系统，包含了先进的管理思想。XXX管理信息系统基于工作流、物流、资金流、信息流，对工作当中涉及的人、财、物进行管理。目前建设的XXX管理信息系统一般包括两个模块。一是对外模块。建立一个强大的数据库，客户可以通过互联网上的访问登录口，查询到和自己相关的信息。二是对内模块，该模块可实现办公自动化和无纸化办公室，提高工作效率、环保而节约，也可降低沟通成本。客户可
19、以直接在网上和对口部门沟通，相应部门及时对客户的诉求做出反应。.Net技术拥有很多的优点，如：高效的开发，友好的交互界面，强大的可扩展性等等，那么如何运用.Net技术和XXXXXXXX管理的业务结合起来开发出高效的信息系统就成为一个课题，对这一问题的研究也很有现实意义。目前国内外对XXX管理信息系统的研发及应用正处于快速成长期。有一部分XXX公司用的还是传统的C/S模式的技术，包括一些外包企业开发的系统也是这种架构，这些技术是比较成熟的，但是也有很多的不足之处，比如维护性较差和部署升级不便利等等。一些新成立的XXX管理公司，他们并不被旧有的数据、代码所困扰，而且部分已经经营多年的公司也希望能够
20、快速高效的开发出基于.Net的新系统来满足他们的需要。1.3 课题研究目标及内容本课题的研究目标是：以某XXXXXXXX管理公司的信息化建设为背景，提供一个基于高度灵活和可扩展体系结构的业务处理和服务响应管理系统，XXXXXXXX系统支持XXXXXXXX管理中的报修服务、物料维护、动力消耗和XXX收费等管理过程。主要包括业主报修、物料采购、订单处理、回访及满意度跟踪、成本核算等众多业务处理接口。本课题的研究内容包括：1. 需求分析主要针对某XXXXXXXX管理公司的实际业务需求为分析调研对象，进行业务调研和需求分析。通过梳理该公司的实际业务流程、关系逻辑，通过收集并分析业务中产生的原始数据和文
21、档文件资料，最终形成业务分析报告和需求说明书。 2. 制定系统解决方案根据前期调研和需求分析所产生的数据和模型，并结合该XXXXXXXX管理公司实际业务逻辑，并充分借鉴成熟的XXX管理公司信息化过程所积累的经验，确定该系统的总体解决方案。包括系统架构的确定，系统各个功能模块的划分，各模块之间的关系确定，安全体系建设等，并制定出项目实施计划。对需求分析后所形成的数据类型，业务流程，信息流模型进行功能细分并据此进行系统设计。设计遵循的原则包括实用性、先进性、准确性、可靠性、可扩展性等。结合该业务系统较为繁杂的特点，应重点加强对数据结构、体系结构和接口等方面的设计，以形成规范的设计说明书。本系统涉及
22、到功能比较多，需按照功能模块进行实现。3. 系统的总体体系结构设计采用三层结构的分布式应用为主，即：用户界面层、业务逻辑层、数据管理层，商业逻辑对象贯穿这三层结构，在每层结构中都有相应的组件，同时系统还提供一些通用组件来提供一些通用服务。每个层次相对独立，并选用相应的开发工具。 4. 部分模块的设计和实现1) 网上报修子系统主要包括报修申请，报修处理，派工单审核，物料申领，维修确认，客户回访，统计查询等业务单元。2) 物料管理子系统主要包括物料采购申请，物料调拨处理，库房出入库处理，库房盘点，退货退库处理，物料安全库存预警，统计查询等业务单元。5. 测试流程设计与实施项目的测试设计，在功能测试
23、中通过设计测试用例对系统所有可测的功能和操作分支达到了全面覆盖；在安全性测试中从系统登录访问的安全性、系统权限控制的安全性、系统内资源的安全性设计测试用例，对系统的安全性进行完整的测试；在性能测试中选用评估网络系统的负载测试和压力测试，得出系统在不通场景下的性能参数，证明本项目已经达到了初始设定的目标。1.4 本文组织结构本论文分为七章，具体安排内容如下：第一章是绪论部分，介绍课题的来源、研究背景、国内外研究现状以及论文的目标与主要内容。第二章是系统所采用的相关技术，本章对设计与实现系统所采用的MVC 设计模式、.Net组件技术、数据库设计与实现技术进行介绍，并给出关键技术在系统中的实现方法。
24、第三章是系统的需求分析，先概要的描述了以下系统的总体功能需求，然后进一步对系统的各个模块进行了详细的介绍。第四章是系统的总体架构，本章按照MVC设计模式的思想，给出系统总体架构。第五章是系统的设计与实现，本章以网上报修管理模块和权限管理模块为例，按照视图、控制器、模型的顺序详细说明了如何在系统中应用MVC设计模式。通过对典型业务模块的分析，给出了业务具体实现的流程。第六章是系统测试与验证，通过功能测试、压力测试和安全测试这三种测试对系统进行测试分析，给出测试结论，以验证系统是符合设计要求。第七章是总结与展望，在本章中对本课题的设计和研究过程进行了全面的概括和总结，并对未来进行了展望。1.5 本
25、章小结本章对项目的背景和意义进行分析，提出本项目的所处背景和项目价值，并详细指出选用本项目作为论文研究的主要内容和意义，在此基础上给出论文的整体结构，规范指导论文的整体内容结构。第二章 系统需求分析2.1 整体需求概述根据某XXXXXXXX管理公司实际业务调研分析，可将其系统需求划分为7个部分：基础信息维护、网上报修、权限管理、动力消耗、物料管理、收费管理、报表分析。2.1.1 基础信息维护基础信息维护包括对以下业务基础数据的采集和维护：1) 楼房：关于社区楼宇信息的维护，包括区域划分，楼宇分布以及其他相关基本信息。2) 库房：关于XXXXXXXX管理中心库房信息的维护，包括库房预警参数，库房
26、调拨策略等信息。3) 住户：关于社区住户或业主的基本信息维护，包括住户家庭基本状况，家庭成员构成，姓名，职业特征，年龄段及联系方式等。4) 物品：关于库房物品及日常消耗品基本信息的维护，包括物品类别，物品名称，物品供应商，物品规格，计量单位，型号，库品类别，物品使用期限等。5) 收费项目：对于XXXXXXXX诸多收费项目信息的定义和维护，如水电煤气费用，XXX管理费，社区照明费，社区热水费及其他收费项目。6) 字典信息：字典信息主要是初始化系统时设定的系统控制参数和逻辑开关参数，如加价策略，出入库策略，调拨策略等。2.1.2 网上报修网上报修业务是XXXXXXXX服务的一个重要组成单元，通过提
27、供一整套事件响应、处理和跟踪，直到事件结束的全过程管理服务。整个业务流程由以下6个环节组成：1) 网上报修申请：业务用户可以通过网络进行报修申请，并可以通过网络对XXX服务进行意见反馈和投诉。也可以通过网络查询维修历史记录和处理结果。2) 内部报修申请：包括对传统的电话报修和内部检测故障申请报修事务的处理。由报修中心统一处理和汇总。3) 报修单据确认：报修中心对报修申请单进行审核，并按照系统执行策略选择人工或自动分派任务到各维修站，分派策略包括：最优路径，专业维修，维修饱和度均衡等。4) 维修处理跟踪：对于维修任务的响应，物料申领，现场处理，用户确认，用户反馈/投诉，维修结束，返还物料流程的全
28、程跟踪。5) 回访记录：维修中心及各维修站负责人定期对近期维修事务的随机回访，已了解和确认维修结果，具体考察：响应速度，服务态度，服务质量，维修完成情况，物料使用情况，整体满意度等指标。6) 综合查询：对于XXX管理历史业务数据的综合查询，实现全过程全节点查询。2.1.3 权限管理权限管理的主要需求是提供用户身份认证、部门权限控制、功能权限控制等操作控制机制和安全防护策略。根据用户角色可进一步划分为： 1) 系统管理员：对系统进行统一的维护管理，保证系统正常运行；2) 部门主管：对系统进行统一的设置管理，保证业务正常运行。根据具体业务部门可进行初始设定，如XXX报修业务主管、XXX中心库房主管
29、、动力消耗主管、业务收费处主管、财务主管等；3) 业务及工作人员：执行具体业务操作和执行具体工作任务。根据业务部门的具体工作岗位进行界定，如XXX维修工，水煤电气工，库管员，出纳，XXX收费员等；4) 普通用户：可查询信息。权限管理包括用户管理，机构部门管理，角色管理，菜单管理，资源管理，菜单资源维护，角色菜单维护，部门授权等功能。2.1.4 动力消耗管理动力消耗管理主要处理XXXXXXXX所管辖区域内的各类动力设备的日常维护和记录消耗数据并据此进行能耗分析。此业务单元主要包括：1) 设备管理：设备类别及基本信息维护，如设备使用状态维护，当前位置，最近使用人等信息。2) 设备维修：设备因故或定
30、期检修，首先提交维修申请，更改设备状态定为停用，设定维修周期，跟踪维修状态，统计历史维修次数和维修记录，记录本次维修详细信息，修复后交付，恢复设备状态重新启用。3) 电梯运维：社区内所有电梯设备的日常维护记录，包括电梯故障记录，定期检修记录，电梯工排班等。4) 空调供暖管理：社区内所有空调及供暖装置的维护记录，包括空调供暖设备故障的记录，定期检修记录，打印供暖收费清单。5) 水电煤气管理：社区内所有水电煤气设备的维护记录，包括计费和打印应收费用清单。2.1.5 物料管理物料管理是对XXXXXXXX公司各部门对物品、材料及设备的采购、调用和消耗过程的控制和管理。主要包括以下5个业务单元：1) 采
31、购管理：有采购部门下发采购订单，经过审核后进行采购并生成送货单；跟踪并验收供应商所送物资，生成验收单。2) 库房管理：XXX中心库房根据验收单入库，同时生成入库单；库房可随时进行入库单查询及库存查询；当库房接到出库申请如调拨出库单或维修领料申请单时，经过审核后填写出库单并作物资出库操作；需要处理维修部门的退还物料请求，登记退货入库单，并作入库操作；物料退换记录，目前可在备注中记录，需进行原物料、等数量退换。3) 领料管理：维修站维修工填写维修领料申请单，申领维修物料，库房审核通过后，领取相应物料。4) 库房查询：库管及采购中心及XXX中心领导均可随时查看库房出入库记录，及当前库存状况，包括当前
32、库存量，物资库存上限、下限预警提醒等。5) 出入库统计：统计任意时间段内所产生的出入库台账。2.1.6 收费管理收费管理主要针对XXXXXXXX公司经营的各项有偿服务项目的收支记录及统计报表分析。主要包括：应缴费用管理，费用冲销处理，费用调整处理，银行代扣处理，收款管理，退款管理，欠费查询等。需要提供第三方财务接口。2.1.7 报表管理报表管理主要针对XXXXXXXX公司各业务部门提供的数据进行汇总分析。主要包括以下8类报表：1) 报修历史分析：报修历史分析提供的是对一定时期的报修事件的综合分析报表，可以按照报修类别，时间段，区域，规模大小进行汇总分析，从多个维度分析和评价XXX整体的服务水平
33、和响应能力，甚至可以协助管理者预先找到服务短板和问题集中点，以采取预防措施。2) 动力消耗分析：动力消耗分析提供XXXXXXXX动力部门的业务汇总数据，如某一段时间内水煤电气消耗数据，动力消耗的区域分布图分析，并辅助管理者从数据报表中找出动力消耗的动态变化规律。3) 库存报表分析：库存报表反应的是与库存相关的数量，价格及金额的变化情况。如物资出入库汇总表，库房盘点表，库房物资预警分析。4) 设备故障分析：设备故障分析主要是对社区内公共设施设备故障率及故障维修状况的统计分析。5) 设备使用分析：设备使用效率及利用率分析，有效的调配设备，及调整设备资源的分配和部署。6) 费用收支汇总：费用收支汇总
34、表详细的统计一个时间段内的XXXXXXXX各项XXX收入及费用支出汇总数据。7) 收缴率分析：对各项XXX管理服务费收缴情况的查询和统计分析，便于追缴和分析拖欠率及原因，为制定收缴策略提供决策依据。8) 满意度分析：对用户一段时期内的投诉进行汇总分析，以分析用户满意度。2.2 功能需求分析2.2.1 基础信息维护需求分析基础信息其实就是XXXXXXXX管理中所涉及到的对象的基本信息，它是开展各项业务的前提条件和准备条件。基础信息维护的用例分析如下图：图1 系统基础信息管理用例图此XXXXXXXX管理中所涉及的基础信息用例描述如下表：表 1 基础信息用例列表基础信息项所包括对象用例说明楼房信息楼
35、房类别楼房寓所类别信息的定义。楼房基本信息关于楼房寓所属性的定义。库房信息库房基本信息对XXXXXXXX库房属性的定义。库房类别关于库房类别信息的定义。出入库策略对库房出入库方式信息的定义。库房预警参数对库房所存物品的保质期和库存量进行预警参数设置。住户信息业主基本信息对社区住户属性的定义。物品信息物品类别信息对物品类别的编号和定义。物品基本信息对物品基本属性的定义。收费项目收费类别信息对收费类别的编号和定义。收费项目信息对具体收费信息的定义。字典信息国别信息对于国家信息项的维护。省市地区信息对于省市信息项的维护。计量单位信息对于物品物料计量单位的定义。货币种类信息对于经营中所涉及货币种类信息
36、的定义。单据类型信息对于经营中所涉及的单据种类信息的定义。供应商信息对供应商属性信息的定义。对于基础信息需求的补充说明：1) 可扩展基础信息模块随着后期功能需求的增加或变更，其所包括的基本信息内容可进行扩展和更改。2) 需前置设置在开展日常管理工作或处理具体业务流程时，这些信息需提前设置好。3) 不可更改和替换对于已开展的工作和业务所涉及到的基础信息项，其字典信息原则上不允许任意更改，替换和删除，这样以保证数据的一致性。如必需处理，则可进行数据的级联更新或删除处理。2.2.2 网上报修需求分析2.2.2.1优化前报修业务流程图通过对该社区原有XXX报修业务流程的分析研究，可以全面的了解和把握当
37、前业务流程的运作情况，为接下来的流程整合和优化工作打下基础。此XXXXXXXX报修业务流程是本项目重点优化和实现的一个单元，因为在这个业务流程中涉及到XXXXXXXX管理多部门多角色。同时，它又和多个业务单元相互联系，如物料管理，财务管理（不包括在本系统中，仅提供接口），出入库管理（包含在物料管理内）等。具体业务流程如下图所示。图2 XXXXXXXX报修业务流程图2.2.2.2报修业务实体分析XXX报修业务的处理工作主要涉及的实体包括：业主/申请单位，XXX报修中心，维修站，XXX管理中心库房。1) 业主/申请单位：即业务发起环节。报修申请人及申请单位，也是此项业务的发起人。也是报修任务的最终
38、验收人，并根据实际维修结果对其服务进行评价或投诉。2) XXX报修中心：即业务控制调度环节。受理报修申请，并下发检修单，分派到各分中心进行处理；对历史报修工作进行监督，检查，定期评测；接收来自业主的投诉及意见反馈。3) 维修站：及业务执行环节。接到报修控制中心下发的维修任务，快速响应，根据维修单上的报修项目申领维修用物料，并提交申领单；维修人领取物料后进行现场检修，对检修过程进行记录，再由报修申请方确认维修记录单，维修人员携带维修确认单返回维修站，进行维修登记，由班组长统一审核记录。当前对于剩余的物料和物料使用情况未进行有效处理。4) XXX管理中心库房：对维修站提交的物料申请进行审核，并根据
39、物料申领需求进行物料调拨出库操作；库房定期进行盘点和结算，但此部分工作并未和报修中心对接。物料采购，物料返还及库房调拨等业务尚待整合和优化。2.2.2.3报修业务流程优化通过对实际现有业务流程的分析，在此基础上对XXX管理中心的报修业务流程进行系统改造和优化，整合相关业务；优化流程次序，从而实现整体流程高效而完善。1) 整合业务流程a) 通过分析当前各业务流程，找出冗余和重复的业务项，分析具体操作的差异性；b) 分析业务流程中的核心环节，各项工作都将围绕这些核心环节展开：开放的报修渠道、高效的响应机制、物料申领、维修反馈；c) 与业务人员和部门负责人沟通，确定主要业务操作的详细需求，并尽可能的
40、将需求进行量化。经过上述步骤，去除重复业务操作，把性质相同、需求近似的业务作为重点整合对象。整合后的基本业务流程包括以下操作：报修申请维修确认分派维修任务申领物料维修记录维修结果确认及反馈结算。2) 对业务流程进行优化a) 借助管理信息系统简化业务处理流程。报修申请下发后，在维修中心接到报修申请之后，可直接分发任务通知到相应维修站，而不用再通过转发给分中心，再由分中心进行派发或转发，以加快报修响应速度，提升用户满意度。b) 实现物料申请到返还的全面审核跟踪机制。通过对维修站申领物料，经过负责人审批后到库房领料，再到库房据此进行物料出库或调拨，并对维修后结余物料进行返还、归库等操作的控制和管理，
41、能够规范XXX管理中心的管理，进行有效的成本控制，以提高效益。c) 通过信息化手段来实现系统化控制和管理。作为旨在建设具有现代服务型社区的XXX管理企业，需要敏锐洞察市场以理解用户需求，并快速响应和执行决策。这就需要对XXXXXXXX整体业务进行系统化控制和集中管理。通过对原有业务流程的整合和优化，从XXXXXXXX管理全局出发，通过规范业务流程和完善企业管理制度来提升工作效率和服务质量，最终实现提升业主满意度和降低XXX管理成本的目标。经过上述分析，整合和优化后的业务流程如下图所示。图3 XXXXXXXX优化后的报修业务流程图2.2.2.4网上报修需求分析网上报修需求分析表如下：表 2 网上
42、报修功能需求表岗位案例标题需求说明业主/申请单位网上报修申请业务用户可以通过网络进行报修申请，并可以通过网络对XXX服务进行意见反馈和投诉。也可以通过网络查询维修历史记录和处理结果。申请单位内部报修申请包括对传统的电话报修和内部检测故障申请报修事务的处理。由报修中心统一处理和汇总。维修中心报修单据确认报修中心对报修申请单进行审核，并按照系统执行策略选择人工或自动分派任务到各维修站，分派策略包括：最优路径，专业维修，维修饱和度均衡等。维修站领取物料维修站人员根据派工单维修事项申请领用相关物料及设备。库房物料出入库管理库房根据接收采购入库接口，生成入库单做入库操作，库存增加；库房根据物料申领填写物
43、料出库单，并做出库操作，库存减少。库房库房结算月末库房进行盘点并结算。维修站维修处理跟踪对于维修任务的响应，物料申领，现场处理，用户确认，用户反馈/投诉，维修结束，返还物料流程的全程跟踪。维修中心回访记录维修中心及各维修站负责人定期对近期维修事务的随机回访，已了解和确认维修结果，具体考察：响应速度，服务态度，服务质量，维修完成情况，物料使用情况，整体满意度等指标。维修中心领导综合查询对于XXX管理历史业务数据的综合查询，实现全过程全节点查询。其余特殊要求：1) 单据归档处理对于报修确认结束后的报修确认单要进行回笼归档处理。由各维修站负责人评价审核后报维修中心存档，以备历史查询和汇总分析。2)
44、报修评价对于每次确认结束的报修任务，各维修站负责人都将对该次维修结果予以评价和跟踪考核，对于客户的投诉也将纳入到评价中。评价的结果对于中心领导对该维修站、维修主管和技工的工作和服务质量起到辅助监督作用。3) 客户投诉及查看客户投诉功能实现对报请维修事件的跟踪和反馈处理。客户可以通过投诉机制反馈他们对此次维修服务的处理情况、响应时间及用料情况进行记录和反馈，这些反馈将作为评价资料保存，在控制成本和规避风险的同时，增进了与客户的沟通，提高了客户服务水平。2.2.2.5网上报修用例分析网上报修需求部分用例分析如下：图4 网上报修用例图用例文本详细描述如下表。表 3 提交报修申请表用例的文本表示用例名称提交报修申请表参与执行者客户/报修单位提请人入口条件报修申请内容已存在基本事件流提交报修内容保存报修内容填写报修内容 出口条件信息填写完备，如提交人联系方式，报修地点，时间，报修类别等。特殊需求对联系电话进行位数识别，固定电话: 15 N 6,手机: 12 N 11表 4 下发维修任务用例的文本表示用例名称下发维修任务参与执行者维修中心主管入口条件维修申请已提交，客服中心已受理基本事件