《管理论文内部营销视角下饭店员工忠诚度研究.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理论文内部营销视角下饭店员工忠诚度研究.doc（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、内部营销视角下饭店员工忠诚度研究 内部营销视角下饭店员工忠诚度研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，内部营销视角下饭店员工忠诚度研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，内部营销视角下饭店员工忠诚度研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。 摘要目前随着饭店行业竞争的不断加剧，人才保留和员工忠诚受到了管理实践者的极大重视。本研究从内部营销视角出发，以中国饭店业为研究对象，分析员工信任、满意和组织承诺对
2、饭店员工态度和行为忠诚的递推影响作用。实证研究发现，员工信任和满意通过组织承诺影响员工态度忠诚，最终影响员工行为为忠诚。因此，饭店行业的管理者在强调通过物质利益树立员工忠诚度的同时一定不能忽视员工心理状态对于忠诚度的影响作用，更要充分利用组织承诺的效能来降低员工流动率。关键词饭店业；员工忠诚；內部营销；组织承诺中图分类号F59文献标识码A文章编号1002-5006(2008)05-0062-061、引言20世纪90年代以来，随着世界经济的全球化和信息化发展以及消费者收入水平和休闲时间的增加，旅游业得到了迅速的发展。作为旅游业的重要组成部分，饭店业的竞争也日趋激烈。这种竞争不仅表现在对顾客的竞争
3、，而且还表现为对员工的竞争，尤其是对有胜任能力员工的竞争。因此，员工忠诚度的高低就成了饭店能否留住优秀员工，进而取得经营成功的关键。然而员工的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。据中国旅游协会人力资源开发培训中心2006年对国内23个城市33家二至五星级饭店人力资源的一项调查，近年来饭店业员工流动率平均在25左右。汪波发现饭店员工有较其他服务行业有更高的流失率水平。因此，能否用科学的调查方法研究当前饭店行业从业人员忠诚度及其影响因素的真实状况已成为当务之急。但以往对员工忠诚度的研究更多的是从人力资源的角度来探讨，很少从内部营销的视角把员工作为企业“内部顾客”来研究其忠诚度实现的机制。格朗鲁斯(
4、Grtinmos)提出企业应该把员工看作第一市场，要通过营销以及互相协调的方法来推动公司内部职员为顾客创造更好的服务。因此，本研究借鉴了顾客研究中的概念，将传统意义上的“顾客”概念引申为内部营销理论中饭店的内部顾客员工，探寻以内部营销为视角的饭店员工忠诚度及前置因素之间的影响关系。2、文献回顾2.1员工信任研究信任是人类的一种情感，也是人类行为的一种形式，它对于一个良好的商业合作关系来说至关重要。梅耶(Mayer)等人总结了23位学者的相关研究后得出入际间信任度取决于信任者所感知被信任者的能力、仁慈、正直。沃恩(Wong)等学者对中国合资饭店的员工所作的实证研究得出：员工感知人际间公正性水平与
5、员工对主管的信任水平呈正相关。斯比克特和琼斯(Speetor & Jones)的实证调查认为，人们将会有更高的初始信任对那些有着更高信任姿态的员。2.2员工满意研究霍布克(Hoppock)认为员工满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受。罗宾斯(Robbins)认为满意是个人对工作保持的一般性态度，即员工认为从工作中应得的报偿和实际报偿间的差距。黄翠霞和邢以群认为员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实际情况后得出的评价。2.3组织承诺研究组织承诺是指组织成员对组织的承诺。贝克尔(Becker)最早把组织承诺定义为员工随着其对组
6、织的“单方面投入”的增加而产生的一种心甘情愿全身心参加组织的各种工作的心理现象。波特(Porter)认为组织承诺是员工为组织尽力的意愿、留在该组织中的愿望和对组织目标和价值观的接受。梅耶和艾伦(Meyer & Allen)认为组织承诺至少存在3种形式：情感承诺、持续承诺及规范承诺。“情感承诺”表示个人认同和参与一个特定组织的强度，对组织目标及价值的信念与接受，为组织努力的意愿及停留于公司的意愿。“持续承诺”是指个人认知到一旦离开组织将失去现有价值的附属利益，因而继续停留在组织中。“规范承诺”是指个人与组织价值的一致或对组织的责任态度。2.4员工忠诚研究随着对忠诚研究的深入，忠诚这一概念从顾客忠
7、诚扩展到了员工这一层面。格朗鲁斯认为应该对内部顾客即员工开展内部营销。对于饭店业这样与顾客接触度较高的服务性企业而言，顾客往往从他们与饭店服务人员的接触中判断服务的品质。因此，要使顾客忠诚，必须先让员工忠诚。从目前的文献回顾来看，员工忠诚的研究多数没有区分态度因素和忠诚因素。由于本研究从内部营销的角度出发，将员工定义为饭店的内部顾客，因此我们借鉴大多数研究顾客忠诚学者的做法，从态度和行为两个方面测度饭店员工忠诚。3、研究模型与假设3.1员工信任对员工满意的影响文献回顾发现，员工信任后果变量大多是员工的组织公民行为，如员工对主管的满意度和忠诚度、员工工作满意度。布朗(Brower)等人的实证结果
8、证明员工对组织内信任的后果变量包括员工满意；莱比伯(Labebo)的实证研究发现员工之间的信任与员工满意显著正相关。基于以上的文献回顾，我们提出以下假设：H1：员工信任对员工满意有正向影响作用。3.2员工信任对组织承诺的影响对于信任和承诺孰先孰后、谁影响谁的问题，史密斯和巴克雷认为承诺是维持一个认为是有价值关系的长期意愿和行动，而合作一方没有必要去维持、承诺一个自己认为没有价值的关系，因此，承诺必须有价值这个前提，而信任增加价值，所以会影响承诺。摩根和亨特(Morgan & Hunt)进行的实证研究也发现信任是影响承诺的关键变量之一。基于以上的文献回顾，我们提出以下假设：H2a：员工信任对情感
9、承诺有正向影响作用；H2b：员工信任对规范承诺有正向影响作用；H2c：员工信任对持续承诺有正向影响作用。3.3员工信任对员工忠诚的影响施姆维尔(Shemwell)等人发现，信任程度越大，员工对公司忠诚的概率就越高。沃恩等人的实证研究也得出了员工离职率是员工信任组织的后果变量，并且得出员工离职率与信任组织的关系比与信任主管的关系更显著。基于以上的分析，我们提出以下假设：H3a：员工信任对员工态度忠诚有正向影响作用；H3b：员工信任对员工行为忠诚有正向影响作用。3.4员工满意度对组织承诺的影响员工满意度与组织承诺的关系受到了学者们的广泛关注。波特认为从员工满足的不稳定性与易形成性来看，它可视为产生
10、组织承诺的前因。另外，威廉姆斯和荷泽尔在研究结果中指出：在员工满意度与组织承诺之间有显著的因果关系存在。基于以上的文献回顾，我们提出以下假设：H4a：员工满意对情感承诺有正向影响作用；H4b：员工满意对规范承诺有正向影响作用；其他参考文献Baker, Sheridan. The Practical Stylist. 6th ed. New York: Harper & Row, 1985.Flesch, Rudolf. The Art of Plain Talk. New York: Harper & Brothers, 1946.Gowers, Ernest. The Complete Pl
11、ain Words. London: Penguin Books, 1987.Snell-Hornby, Mary. Translation Studies: An Integrated Approach. Amsterdam: John Benjamins, 1987.Hu, Zhuanglin. 胡壮麟, 语言学教程 M. 北京: 北京大学出版社, 2006.Jespersen, Otto. The Philosophy of Grammar. London: Routledge, 1951.Leech, Geoffrey, and Jan Svartvik. A Communicativ
12、e Grammar of English. London: Longman, 1974.Li, Qingxue, and Peng Jianwu. 李庆学、彭建武, 英汉翻译理论与技巧 M. 北京: 北京航空航天大学出版社, 2009.Lian, Shuneng. 连淑能, 英汉对比研究 M. 北京: 高等教育出版社, 1993.Ma, Huijuan, and Miao Ju. 马会娟、苗菊, 当代西方翻译理论选读 M. 北京: 外语教学与研究出版社, 2009.Newmark, Peter. Approaches to Translation. London: Pergmon P, 198
13、1.Quirk, Randolph, et al. A Grammar of Contemporary English. London: Longman, 1973.Wang, Li. 王力, 中国语法理论 M. 济南: 山东教育出版社, 1984.Xu, Jianping. 许建平, 英汉互译实践与技巧 M. 北京: 清华大学出版社, 2003.Yan, Qigang. 严启刚, 英语翻译教程 M. 天津: 南开大学出版社, 2001.Zandvoort, R. W. A Handbook of English Grammar. London: Longmans, 1957.Zhong, Shukong. 钟述孔, 英汉翻译手册 M. 北京: 商务印书馆, 1983.Zhou, Zhipei. 周志培, 汉英对比与翻译中的转换 M. 上海: 华东理工大学出版社, 2003.