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1、专业好文档基于三层次模型的企业质量文化建设研究沈陈涛1，洪涛1（1.中国计量学院质量与安全工程学院,浙江 杭州310018 ）摘要：近年来质量越来越受到人们的关注，要提高企业的产品质量就必须从重视质量文化，加强企业文化建设。本文阐述了质量文化的定义及形成过程，并根据质量文化的三层次模型，描述了如何建设一个良好的企业质量文化，实现企业的产品质量的提高，得到社会和顾客的认可，从而让企业不断发展壮大。关键词：三层次模型，质量文化，建设The research on construction based on three-tier model of Quality Culture in enterpr
2、iseShen chentao，Hong tao（China Jiliang University，Hangzhou 310018,Zhejiang,China）Abstract:In recent years, more and more peoples attention to quality, to improve the quality of products of enterprises must be from a focus on quality culture, strengthening enterprise culture. In this paper, the defin
3、ition of quality culture and the formation process, and according to the three-tier model of quality culture, describes how to build a good corporate quality culture, promote enterprises to improve product quality, and customer recognition of the community, allowing enterprises to continue developme
4、nt and growth.Keywords: three-tier model，Quality Culture，construction20世纪80年代，日本工业迅速崛起。美国人经过认真研究，认为日本取得成功的原因是因为其有着优秀的质量文化，于是提出了“质量文化”一词1。在我国，质量文化这一提法在公开场合也已经有近十年的时间了，但是真正引起各方积极关注并用心研究，则是最近几年才有的事，中国的企业当今的质量文化还是很落后。有关调查显示，我国企业的平均寿命只有3.2年，这不仅说明了我国许多企业还没有机会来考虑企业的文化建设便销往了，同时也意味着我国企业的质量文化建设还不够成熟。质量文化建设应当成
5、为当今中国企业的首要任务。1、 质量文化的概念及形成质量文化是指组织在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象以及组织提供的产品或者服务质量的总和。因此，质量文化是以质量为核心，以一系列有观质量问题的价值观念及行为规范的总和，提高组织的整体业绩。质量文化是伴随着全面质量管理模式的形成而逐渐出现的。在质量检验阶段和统计质量控制阶段，人们的认识还停留在狭义的产品质量上，认为质量管理只是企业专职人员的工作。随着生产技术的不断提高，产品如果仅仅“符合”某种要求，就很难赢得市场主动。这时不但要满足顾客的需求，更要超越顾客的需求，并使顾客持续满意；与之相适应的，质量管理就前伸
6、到市场调查、产品设计、工艺设计，后延至产品销售、售后服务等，将企业的全体员工都纳入到形成产品质量的过程中，随之就形成了全面质量管理。在这个过程中追求卓越质量本身成为一种理念和企业文化，并渗透到企业的各个方面，当把质量管理同企业文化建设联席起来，使全面质量管理不仅是一种生产活动，而且深入到上层建筑，成为一种文化活动时，质量文化也就逐渐形成了。因此，质量文化是全面质量管理逐渐发展的必然结果。其发展过程如表1所示。表1 质量管理的发展阶段质量概念质量管理模式主要特征兴起时间不出错或没有废品检验事后检验把关20世纪初符合性统计控制生产过程的控制与检验相结合20世纪40年代适用性全面质量管理全员、全过程
7、、全特性的质量控制20世纪60年代顾客持续满意质量文化培养质量意识，主动作出贡献20世纪80年代2、 质量文化建设的三层次模型根据质量文化的概念及形成，可以将质量文化可以分为形象层、制度层和意识层三个层次2。示意图见图1.图1 三层次的关系示意图（1） 形象层 形象层又称外层。是指质量文化的显现部分，包括企业的产品质量水平、服务水平、质量标志、品牌形象、质量行为和社会形象等，他是质量文化的外在体现。（2） 制度层 制度层又称中层。也是质量文化的固化部分。这一层是指企业质量管理方面的各种规章制度、质量标准和质量法规等，制度层具有可操作性和系统性的特点。（3） 意识层 意识层也称内层。这一层包括企
8、业的质量价值观、质量观念、质量态度、质量忧患意识、品牌意识和顾客意识等，是质量文化的精髓部分，是质量文化各层当中最为稳定、具有影响力的一层。形象层、制度层和意识层三者密不可分，共同构成企业完整的质量文化体系。3、 基于三层次模型的企业质量文化建设方法 根据质量文化的概念及构成要素，可按照图2所示的流程的建设企业文化。质量意识的培育质量制度的建立质量形象的提升 图2 质量文化建设流程 下面对各个内容做详细的描述和解释。1、质量意识的培育质量意识是企业质量文化的核心，企业质量文化的建设离不开核心文化层的培育，因为只有有了文化核心层的建设，才会有一系列制度层面的建立，进而是形象层的提升。所以要想建立
9、企业良好的质量文化，首先应关注企业质量意识的培育。山东华泰纸业集团公司是国内新闻纸生产的龙头企业，在其生产新闻纸之初，因意识和经验制约，质量问题频频出现。为了尽快提高产品质量，公司董事长李建华在公司大门前的公路上召开了质量现场会，当众将数吨的不合格新闻纸用切割机切碎，作为废料回用。尽管当时有一些小印刷厂闻讯赶来，希望能够买下这些产品，但都被华泰纸业拒绝了。因为公司领导要想员工灌输的就是“企业不能生产不合格产品，企业不能像用户销售不合格产品”的质量意识。通过这次现场会，企业的质量意识得到强化，为以后公司的快速发展提供了质量文化保障3。要培育良好的质量意识可以从以下几个方面考虑：a. 从顾客的质量
10、需求入手。企业产品的最终消费者就是顾客。ISO9000提出的八项质量管理原则第一项就是“以顾客为关注焦点”。企业的质量基本观念主要来自于顾客的需求。只有真正理解顾客对质量的需求，并且考虑到顾客未来的需求，才能保证自己的质量意识不落后，才能在激烈的竞争中赢得更多的顾客。b. 最高管理者必须先有正确良好的质量基本观念。ISO9000的八项质量管理原则的第二项就是“领导作用”。企业的最高管理者作为领导者，他的质量基本意识对整个企业的质量意识起着“领头羊”的作用，如果领导者的质量意识落后，很可能造成企业的质量意识落后。因此，领导者应确立组织统一的宗旨及方向，引导企业树立良好的质量意识。c. 勇于打破原
11、有的陈旧质量文化传统。中国一些企业依旧是以前计划经济时的文化意识，当遇到新的质量意识时很难接受，甚至出现很大的抵制，进而新的质量意识不能得到很好的传播。因此当面对先进的质量意识时，企业应勇于打破原来陈旧的质量意识，塑造顺应时代的优秀的质量意识。d. 跟着时代走，熟悉新事物、新科技。科学技术是第一生产力，产品质量的提升也离不开先进的科技。企业的产品质量想要上一个新的台阶，就必须适时调整自己的质量意识，不要让陈旧的质量意识阻碍新产品。新设备、新技术的运用。 意识决定行为。培养良好的质量意识，树立正确的质量价值观，对我国许多企业来说是一个需要认真面对的问题。2、质量制度的建立企业的质量意识是质量文化
12、的核心，但是要发挥质量意识的核心作用，还必须通过能够体验质量意识的质量制度来规范员工的行为。企业中每个部门和员工都担负着一定的质量职能，用文件形式把这些质量职能明确地加以规定而形成的制度，就是质量制度。为了保证质量文件得到认真贯彻执行，企业就必须采取相应的管理手段，从制度上加以保证，可以从以下几方面加以管理： a.按照ISO9000标准建立文件化的质量管理体系；b.组织全体员工学习质量文件。要员工能够自觉贯彻执行质量文件，就必须让员工知晓质量文件的规定。因此，企业必须组织定期组织员工学习质量文件，才能保证质量文件的贯彻执行。c.规定相应的强制措施。为了保证质量制度落到实处，必须制定相应的强制的
13、质量奖惩制度，健全激励机制。对于遵守质量制度、在质量工作中作出贡献者，给与精神和物质上的奖励；对于违反质量制度或者引发质量事故者，予以相应的惩罚。d.进行验证审核。对于质量文件的观察执行，还需组织相关的人员进行验证、审核、评审，把握质量文件的执行程度。e.持续改进质量文件。只有持续改进才能纠正和预防违反规定的质量行为，才能使质量文件更加符合不断进步的企业质量意识，从而使企业的质量制度更加完善。质量制度作为三大层次的中间层，起着不可替代的作用，企业应在日常生产经营活动中认真贯彻执行。3、质量形象的提升 企业的质量形象是企业质量文化的外在表现，它是企业的产品、服务和行为等相关质量信息在顾客和社会公
14、众心目中的映像。企业质量形象能够体现顾客对企业的质量状况的认识和评价。企业树立良好的质量形象，不仅有助于赢得顾客，而且有利于企业获得社会的认可，为企业的可持续发展奠定基础。 企业的质量形象包括产品的质量形象、服务的质量形象和社会形象等，因此要提升企业质量形象可以从以下几方面开展： a.努力做到使产品物美价廉。产品的质量形象通常是顾客在购买使用后对该产品的质量水平的心理定位，企业可以通过美化产品外观，提高产品性能、功能、耐用性、安全性和 经济性方面做到让顾客对产品的质量形象有良好的印象。 b.提供优质的服务，让顾客满意而归。培养员工一切工作以顾客满意为导向的工作态度。必要时，可以进行一定的培训，
15、让员工有良好的态度、得体的举止及优秀的业务水平。 c.回报社会。在企业自己的能力范围内，多为社会做一点公益事业，既有益于社会，也有益于企业形象的树立，有利于企业的发展。 海尔集团从20多年前一家濒临倒闭的小厂发展成一家年销售收入过1000亿元的国际化大型企业，从一个默默无名的品牌发展成为世界闻名的著名家电品牌，海尔在打造其品牌形象的过程中，创出了一条先意识，后生产、再服务，内外质量形象兼修，最终实现了海尔品牌国际化的品牌之路4。海尔的品牌形象建设的经验可以让许多中国企业得到深刻的启示。 质量形象的提升并非一日之功，它需要企业长期不懈的努力，尽管任务艰巨，但是给企业带来的回报也是一般企业所无法企
16、及的。 四、结论 质量文化建设是一项长期而又艰巨的系统工程，是一个企业生存、发展、壮大的关键。按照培育质量意识，建立质量制度，提升质量形象三层次一步步走，相信中国的企业质量文化会登上一个新的台阶，赢得社会的信任、顾客的满意，全面提升企业的市场竞争力，实现企业的可持续、跨越式的发展。 参考文献1中国质量协会，质量文化在中国J，中国社会出版社，2007.22温德成，李正权，面向战略的质量文化建设M，中国计量出版社，2006.123徐守福，华泰纸业五年一剑蓄势待发J，造纸信息，2007.34陈福宝，海尔品牌成功之路探略J，商场现代化，2009.10Editors note: Judson Jones
17、 is a meteorologist, journalist and photographer. He has freelanced with CNN for four years, covering severe weather from tornadoes to typhoons. Follow him on Twitter: jnjonesjr (CNN) - I will always wonder what it was like to huddle around a shortwave radio and through the crackling static from spa
18、ce hear the faint beeps of the worlds first satellite - Sputnik. I also missed watching Neil Armstrong step foot on the moon and the first space shuttle take off for the stars. Those events were way before my time.As a kid, I was fascinated with what goes on in the sky, and when NASA pulled the plug
19、 on the shuttle program I was heartbroken. Yet the privatized space race has renewed my childhood dreams to reach for the stars.As a meteorologist, Ive still seen many important weather and space events, but right now, if you were sitting next to me, youd hear my foot tapping rapidly under my desk.
20、Im anxious for the next one: a space capsule hanging from a crane in the New Mexico desert.Its like the set for a George Lucas movie floating to the edge of space.You and I will have the chance to watch a man take a leap into an unimaginable free fall from the edge of space - live.The (lack of) air
21、up there Watch man jump from 96,000 feet Tuesday, I sat at work glued to the live stream of the Red Bull Stratos Mission. I watched the balloons positioned at different altitudes in the sky to test the winds, knowing that if they would just line up in a vertical straight line we would be go for laun
22、ch.I feel this mission was created for me because I am also a journalist and a photographer, but above all I live for taking a leap of faith - the feeling of pushing the envelope into uncharted territory.The guy who is going to do this, Felix Baumgartner, must have that same feeling, at a level I wi
23、ll never reach. However, it did not stop me from feeling his pain when a gust of swirling wind kicked up and twisted the partially filled balloon that would take him to the upper end of our atmosphere. As soon as the 40-acre balloon, with skin no thicker than a dry cleaning bag, scraped the ground I
24、 knew it was over.How claustrophobia almost grounded supersonic skydiverWith each twist, you could see the wrinkles of disappointment on the face of the current record holder and capcom (capsule communications), Col. Joe Kittinger. He hung his head low in mission control as he told Baumgartner the d
25、isappointing news: Mission aborted.The supersonic descent could happen as early as Sunday.The weather plays an important role in this mission. Starting at the ground, conditions have to be very calm - winds less than 2 mph, with no precipitation or humidity and limited cloud cover. The balloon, with
26、 capsule attached, will move through the lower level of the atmosphere (the troposphere) where our day-to-day weather lives. It will climb higher than the tip of Mount Everest (5.5 miles/8.85 kilometers), drifting even higher than the cruising altitude of commercial airliners (5.6 miles/9.17 kilomet
27、ers) and into the stratosphere. As he crosses the boundary layer (called the tropopause), he can expect a lot of turbulence.The balloon will slowly drift to the edge of space at 120,000 feet (22.7 miles/36.53 kilometers). Here, Fearless Felix will unclip. He will roll back the door.Then, I would ass
28、ume, he will slowly step out onto something resembling an Olympic diving platform.Below, the Earth becomes the concrete bottom of a swimming pool that he wants to land on, but not too hard. Still, hell be traveling fast, so despite the distance, it will not be like diving into the deep end of a pool
29、. It will be like he is diving into the shallow end.Skydiver preps for the big jumpWhen he jumps, he is expected to reach the speed of sound - 690 mph (1,110 kph) - in less than 40 seconds. Like hitting the top of the water, he will begin to slow as he approaches the more dense air closer to Earth.
30、But this will not be enough to stop him completely.If he goes too fast or spins out of control, he has a stabilization parachute that can be deployed to slow him down. His team hopes its not needed. Instead, he plans to deploy his 270-square-foot (25-square-meter) main chute at an altitude of around
31、 5,000 feet (1,524 meters).In order to deploy this chute successfully, he will have to slow to 172 mph (277 kph). He will have a reserve parachute that will open automatically if he loses consciousness at mach speeds.Even if everything goes as planned, it wont. Baumgartner still will free fall at a
32、speed that would cause you and me to pass out, and no parachute is guaranteed to work higher than 25,000 feet (7,620 meters).It might not be the moon, but Kittinger free fell from 102,800 feet in 1960 - at the dawn of an infamous space race that captured the hearts of many. Baumgartner will attempt to break that record, a feat that boggles the mind. This is one of those monumental moments I will always remember, because there is no way Id miss this.