酒店宴会部服务质量问题研究——以开封开元名都大酒店为例毕业论文.doc

《酒店宴会部服务质量问题研究——以开封开元名都大酒店为例毕业论文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店宴会部服务质量问题研究——以开封开元名都大酒店为例毕业论文.doc（30页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、题题 目：目：酒店宴会部服务质量问题研究酒店宴会部服务质量问题研究 -以开封开元名都大酒店为例以开封开元名都大酒店为例 院系名称：院系名称： 专业班级：专业班级： 学生姓名：学生姓名： 学学 号：号： 指导教师：指导教师： 教师职称：教师职称： 年 月 日 I 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师 的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以 标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究 成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历

2、而 使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均 已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文） 的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本； 学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与 阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论 文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名： 日 期： II 学位学位论论文原文原创创性声明性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师

3、的指导下独立进行研 究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位学位论论文版文版权权使用授使用授权书权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密

4、论文按学校规定处理。 作者签名：日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 III 摘摘 要要 酒店使命是提供优质服务,满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市 场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。而一个酒店所能接待宴会的档 次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重 要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影 响力的经营活动,因此宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有 直接的意义。针对这一现状，本文在对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现 状的认识上，分析了影响酒店宴会部服务质量的因素，在此基础上对如何提高

5、酒店宴会部的服务质量提出了相应的对策，从而提高酒店宴会部的服务质量， 构筑竞争优势。 本文的主要工作包括：介绍本文的选题背景、研究目的和意义、研究内容 和方法以及文献综述；概括酒店服务质量相关概念并阐述酒店宴会部服务质量 的重要性；对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题进行分析；对开 封开元名都大酒店宴会部服务质量尚需落实的工作提出了建议。 本文的研究结果是对开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在的问题进行了 总结，并且提出了自己具体的意见和建议。 关键词： 酒店宴会部 服务质量 餐饮 Title The study of the service quality of hotel banq

6、uet department Take the New Century Grand Hotel Kaifeng as the example IV Abstract The mission of the hotel is to provide service quality to meet the needs of the guests, how to improve hotel service quality and be in a dominant position in market competition is the fundamental pursuit of the hotel

7、managers. And the grade and size of the banquet that a hotel can receive often is one of the important symbols to measure the management of its food and beverage, the standard of service quality of the food and beverage and the strength of the hotel prosecution. Banquet is an important form of the p

8、roducts of the food and beverage and the sales of the service, is a influential business activity in the food and beverage of the hotel, so the service quality of the Banquet Department has a direct significance to the hotels reputation and economic benefits. In response to the status quo, this arti

9、cle investigated the service quality status quo of the Banquet Department in New Century Grand Hotel, analyzed the impact factors of service quality of the banquet department, on this basis, proposed the solutions on how to improve the service quality of the banquet department of the hotel, thereby

10、enhancing the service quality of the banquet department, to build a competitive advantage. The main work includes: the choice this background, purpose and meaning, content and methods of research and literature review; summarized the concept of the service quality of the hotel and the importance of

11、the service quality of the banquet Department; the analysis of the service quality status quo and reason of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department; the implement proposed work. On the service quality of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department. The results of this article are:

12、summing up the service quality problem of New Century Grand Hotel Kaifeng Banquet Department, and put forward their specific comments and suggestions. Keywords Hotel Banquet Department Service Quality The Food And Beverage 目录 1 引言1 V 1.1 选题背景.1 1.2 研究目的与意义.2 1.3 文献综述.2 1.4 研究内容与方法.4 2 相关概念的界定5 2.1 酒

13、店服务质量的内涵.5 2.2 酒店服务质量的特点.5 2.3 酒店宴会部服务质量的重要性.7 3 开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析.8 3.1 开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状.8 3.2 开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析.10 4 提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策.12 4.1 建设高素质员工队伍对策.12 4.2 提高酒店内部协调性对策.13 4.3 提高员工满意度对策.13 结 论15 致 谢16 参考文献17 1 1 1 引言引言 1.11.1 选题背景选题背景 随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化 的深入发展，饭店市场

14、竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。 与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目 前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到 2020 年我国将 成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的 市场空间。2008 年奥运会在北京胜利举办，北京酒店业也得以迅速扩张，全球 十大酒店集团中的 9 家悉数进京，高档酒店如雨后春笋般在北京开业，奥运会 的召开吸引了全世界各国的体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数 大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇同时，同时面临了严峻的挑战。但正是因 为提供了令客人满意的高质量酒店服务，才给奥

15、运会的成功举办增光添彩。 外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科学化，培养了我国酒店管理 方面的人才，酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展，酒 店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随 着 20 世纪 80 年代末星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化方面与 国际接轨，同时经营理念发生了转变。多年来，酒店行业在标准化问题上下了 很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之， 酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备，转换为服务质量的 要求，质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。 开封开元名都大酒店是河南省首家五

16、星级城市度假酒店，地处开封市经 济开发区。由浙江开元旅业集团投资管理，美国WATG等国际顶尖设计公司担 纲酒店的整体规划和景观概念设计，建于著名的北宋皇家园林金明池原址之上。 酒店紧邻郑开大道，交通便利，至省会郑州仅需半小时，至新郑国际机场仅需 50分钟，开封市各旅游景点车程均在15分钟之内。酒店拥有标准间、单间、 套房，半岛总统别墅 等355间东西朝向的豪华全湖景客房 。酒店除了设有 中餐厅、西餐厅、日本餐厅等风味餐厅外，还配有 15间格调高雅的餐饮包 厢，共有餐位 1300多个。凭借开元品牌 20年积累的专业的会务经验和 “时 刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外 ”的核心服务承诺，再佐以

17、最高科 2 技的会务设施，不论是宴会、酒会还是高级商务会议，酒店能满足一切高 档会议需求。 酒店还有游泳池、健身房、商务中心、康乐中心、温泉会馆等， 可充分满足客户不同需求。 1.21.2 研究目的与意义研究目的与意义 研究目的研究目的：通过对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的调查，分析 其服务质量问题，寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对 症下药，在此基础上提出控制饭店服务质量问题的相应对策，提高顾客满意度， 进而提高酒店知名度和经济效益。 研究意义研究意义：酒店作为旅游业重要接待服务设施，其主要产品就是服务，一 个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、

18、餐饮服务质量 水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要 形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,宴会部服务质量的好坏,对酒店的声 誉和酒店的经济效益有直接的意义对酒店宴会部服务质量问题进行深入研究， 寻找其产生根源，并在此基础上提出控制酒店服务质量问题相应对策，解决问 题，提高顾客满意度，增加客源，进而提高酒店经济效益。 1.31.3 文献综述文献综述 随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着 一轮新的增长，给我国的酒店业带来了新的机遇。但随着客人的日趋成熟和酒 店竞争的加剧，我国酒店也将面临严峻的挑战。酒店竞争，其核心是服务的竞 争。所以，

19、如何完善酒店的服务管理体系，提升酒店服务的价值，将是我国酒 店的重要课题。 Hart line等对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究，他们结合斯尔沃 曼和格罗沃尔(Silvermen，Grover)及凯多第和特济昂(cadotee，Turgeon)关于 顾客对酒店服务的感知类型，分为“必要服务要素” 、 “希望服务要素” 、 “消极 服务要素”和“中性服务要素” 。 最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯(Herzberg)在1959年 提出的激励-保健双因素理论。日本学者狩野纪昭(Noriaki Kano)发展了该理论,按 照必要质量要素(Must-be Quality Eleme

20、nt)、线性质量要素(One-dimensional 3 Quality Element)、愉悦质量要素(Attractive Quality Element)、无差异质 量要素(Indifferent Quality Element)以及反转质量要素(Reverse Quality Element)来区分服务质量(Lee Y-H, T-L Chen,2006) Ross 考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和 效率是影响管理服务质量的要素。而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而 礼仪则相反,与自主权相关(Ross G,1993) Huyton 等人对中国酒店企业的

21、顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存 在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中 国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响(Huyton J,1994) 以往的文献强调,顾客期望、满意度和质量评往往是具体的、主观的,这说 明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店 服务期望和认知的研究过程中,Reisenger和Waryszak发现,日本游客认为澳大利 亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化不够了解、态度也不够友好 (Reisenger Y,waryszak R Z,1994) King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务

22、(食品与饮 料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客 的满意水平(King B,1994) 王文君对酒店服务质量的测量方法(SERVPERF量表,Non-difference测量方 法,IPA分析方法, Kano二维测量方法等)进行了较为深入的剖析，分析它们在饭 店业中的应用现状及问题,提出了未来服务质量测量研究的发展方向(王文君, 2008)。 李祗辉,韩真洙以住宿于北京四星(含)以上酒店的韩国、日本、美国和国内 顾客为例进行了实证研究。通过对基于国别的服务质量差异进行分析,为酒店业 在国际营销方面提供决策建议(李祗辉,2008). 朱沆（1998）认为，S

23、ERVQUAL 模型的各种属性是根据顾客的看法，而不是 企业质量管理工作需要来确定的，因而并不能更好地指导企业进行质量管理工 作。他提出采用技术质量、感情质量、环境质量、关系质量、沟通质量、传递 质量六个服务质量属性来衡量服务质量。 汪纯孝在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果 4 表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大 的影响。认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点(汪纯 孝,1999)。李小兵基于酒店服务的无形性,限制了顾客对酒店服务质量、服务水 平的认同,不利于对忠诚顾客的培养。因此,研究酒店服务的有形化,并根据酒店 服

24、务的特点制定有形化策略(李小兵,2007)。 胡朝举阐述了提高服务质量对酒店的重要性,分析了影响酒店服务质量的因 素,在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施（胡朝举， 2008） 。保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。伍进 深入探讨了差距分析模型、对客人行为管理两种有效提升酒店服务质量的方法, 为酒店管理实践提供一些有益的参考（伍进，2005） 。胡波阐述了目前我国饭店 业在服务质量方面存在的主要问题,并以饭店服务质量的唯一衡量标准客人 的满意度为出发点,深入分析饭店服务质量问题的成因,在此基础上提出了控制 饭店服务质量问题的相应对策（胡波，2003） 顾

25、客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量 评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高服务企业 服务质量水平具有积极的意义。韦福祥通过对服务质量评价最重要的评价方法 SERVQUAL跨文化适用性的研究，提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方 式等方面存在着差异等一系列结论。并对报业和酒店业进行了抽样调查，对顾 客感知的服务质量与顾客满意和重复购买意向的关系作了实证研究(韦福祥, 2003)等等。 1.41.4 研究内容与方法研究内容与方法 本文的研究内容主要有：第一部分为引言，主要阐述选题背景、研究意义、 研究现状、以及研究方法，接下来的几部分主要就

26、相关概念和开封开元名都大 酒店宴会部服务质量现状和问题的加以阐述和分析，并总结概括出产生这些问 题的原因，进而提出提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量的对策，最后的 结论部分是对本文进行总结并说明本文尚未解决的问题。 本文采用的研究方法包括：(1) 文献分析法。查阅近几年以来在主要期刊 上发表的有关酒店宴会部服务质量问题研究的中外文献，收集相关著作，并对 这些文献进行阅读、分析、归类总结，作为本论文写作的参考。（2）实地调研 5 结合法。调查开封开元名都大酒店的实际情况，了解其宴会部服务质量现状。 （3）咨询交流法。咨询指导老师向指导老师咨询其对开封开元名都大酒店宴会 部服务质量问题的理解与看

27、法，同时和老师交流自己的见解，逐步形成自己对 开封开元名都大酒店宴会部服务质量问题分析的具体看法。 （4）留白法。在文 章末尾，指出本文尚未完成和尚需解决的问题，为自己进一步的学习研究指明 了方向和重点。 2 2 相关概念的界定相关概念的界定 2.12.1 酒店服务质量的内涵酒店服务质量的内涵 酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使 用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品 质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的 基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒

28、店的接待能力，同时也是服务质 量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物 质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量 等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包 括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 2.22.2 酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点 （1）酒店服务质量构成的综合性 酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实 物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具 体内容构成，贯穿于

29、饭店服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是酒店服 务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服 务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也 包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用“一个独立的 6 小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。 （2）酒店服务质量评价的主观性 尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务 质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有 很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反 之亦然。 （3）酒店服务质量显现的短暂

30、性 酒店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体 服务的使用价值均只有短暂的显现时间，既使用价值的一次性，如微笑问好 、 介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的 也只是宾客的感受而非实物。因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物 产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具 体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保 证下一次服务也能获得好评。 （4）酒店服务质量内容的关联性 客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开饭店的全过程 而形成的。在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一

31、次具体的服务活动， 但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服 务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印 象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。 （5）酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务 人员表现的直接关联性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务 服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人 员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，酒店服务质量对员工素质有较 强的依赖性。 （6）酒店服务质量的情感性 7 酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关

32、系，关系融洽，宾客就比较容 易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借 题发挥。因此，酒店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量 的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。 2.32.3 酒店宴会部服务质量的重要性酒店宴会部服务质量的重要性 一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮 服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销 售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,宴会部服务质量的好坏,对 酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。 （1）宴会收入是酒店餐饮收入的重要来源。酒店的经营收入最主要来自于 客

33、房和餐饮两大部门,而宴会部的营业收入则是餐饮部收入的主要来源之一。宴 会毛利率较高,如果经营得好,宴会部的营业额可占餐饮部总收入的30%50%,在 一些会议型的酒店,宴会的营业收入甚至可占餐饮总收入的70%。 （2）宴会的经营风险相对比较小。酒店承办宴会,尤其是大型宴会,一般可 要求客户预交订金,确定参加宴会的保证人数,并事先与客户商定好标准菜单,因 而宴会所需的食品原料成本和酒水成本可以得到较好的控制,酒店根据服务时间 和服务档次合理安排服务人数,可节约和控制人工成本,能比较准确地预算酒店 每次宴会应获得的利润,尽量避免亏损。 （3）宴会可促进酒店其他产品和服务的销售,提高酒店整体赢利能力。

34、许 多团体或个人在酒店举办宴会以外,还需要用到酒店其他设施和服务项目,例如 客房或各种康乐设施等等,宴会销售往往是对酒店组合产品的推销。 （4）宴会可提高酒店管理人员的组织指挥能力,训练服务员的服务技巧。 宴会管理要求高,涉及面广,情况复杂,特别是大中型高档宴会,更需要较高的专 业水平,管理人员通过承办宴会,现场管理,其指挥能力、协调能力、应变决策能 力可以得到较大的提高。 （5）宴会可提高酒店的声誉,扩大社会影响。大型的宴会往往能引起公众 的注意,在酒店举办成功的宴会不仅给顾客留下深刻的印象,而且鼓励顾客为酒 店作免费的宣传,吸引更多的潜在顾客。 8 3 3 开封开元名都大酒店宴会部服务质量

35、现状及问题分析开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析 3.13.1 开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状 作为开元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌“开元名都大酒店”在中原 落户的首家酒店，开封开元名都大酒店自开业以来，秉承酒店的经营管理理念， 以“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，让宾客在酒 店能尽享殷切贴心的开元关怀，体验始终如一的开元品质。酒店开业后，备受 开封乃至整个河南省各界的关注。酒店优美的环境、豪华的设施、一流的服务， 使其成为开封、郑州及周边地区高档会议度假客人的首选，多次成功接待了国 际性大型团队：2008 国际旅

36、游小姐、2008 世界旅游城市市长论坛、韩国主流媒 体考察团等，承接了第三届世界小麦研讨会等众多大型会议，联想、海尔、上 海大众、中国移动等知名品牌也纷纷选择开封名都作为会议地点，其高水平接 待能力受到广泛好评。 3.1.1 灵活先进的设施设备 2008 亚洲酒店论坛暨第三届中国酒店星光奖颁奖盛典，颁出了全国消费者 心目中最有影响力的年度酒店大奖。开封开元名都大酒店犹如星光奖上的一匹 黑马，一举夺得“中国最佳设计精品酒店奖”。该奖项主要是颁给在酒店整体 设计及服务设施方面独具匠心，别出一格的酒店，每届只评四家，是全国酒店 争先角逐的年度大奖之一。 酒店设有独立的会议中心楼宇，配备了最先进的视听

37、会议服务设施，包括 宽频网络，拥有开封市最完善、最现代的会议场所和设施。不论是宴会、酒会 还是高级商务会议，开封名都都能满足一切会议需求。酒店还拥有 600 平方米 无柱式宴会厅，设有轻巧的活动隔断，可根据需要灵活切换空间，在开封乃至 中原首屈一指。 此外还有 10 间 50-200 平方米不等的会议厅、接见厅。 作为商务兼度假型酒店，在建筑设计之初，酒店方为了体现酒店的商务性， 在酒店室内设计了大型的宴会厅，可以举办大型的公司年终活动，以及婚庆等 其他庆典。照明设计师在宴会厅的灯光设计上比较灵活，充分考虑到了各种活 动的照明需要。在设计中，采用多种场景控制，简单的操作就可以控制各种场 9 景

38、效果。如果公司举办年会或大型活动，需要欢快，欣欣向荣的气氛，就可以 100%照明亮度;考虑到婚礼等其他庆典活动，设计师在顶部设计了多种颜色的 暗藏灯带，西式的婚礼庆典可以开启蓝色的暗藏灯带，营造浪漫温馨的氛围。 若是中式的比较欢快的气氛，可以采用暖红色的发光灯带，充分满足不同来宾 的需求和不同场景的需要。 3.1.2 高超的服务技能 用心服务和创造惊喜是开封开元大酒店的不解追求，酒店从 2008 年初，开 展了一系列的质量主题活动和培训课程来提高和完善员工的技能，着力为来自 世界各地的宾客提供最专业、最优质的服务。服务技能培训内容涉及到各个岗 位的专业技术和专业英语。其中的英语培训课受到员工的

39、一致欢迎，课程设置 经过周密安排，保证大部分员工都能够参加，培训讲师为各部门推选出来的英 语水平较高的员工或管理人员，并制作了生动活泼、内容丰富的 PPT 电子课件 下发至个人，让员工随时都能够自助学习。该酒店又组织了多名技能优秀的员 工赴杭州总部，参加具有国际水准的 2008 年开元集团技术比武，此行给了开封 开元名都大酒店一个学习、交流和检验的机会，也明确了酒店下一步员工技能 提高工作的努力重点。 3.1.3 优质的食物产品质量服务 从南宋都城杭州远道而来的开封开元名都已完成了向北宋风格的转变。主 要餐饮方面的变化:南方和北方的饮食习惯不一样，南方人吃米饭量少，这边要 大一些。还有杭帮菜比

40、较淡一些，但是北方的口味比较重一些。这些都进行了 微调，调整之后融入进来就没问题了。 3.1.4 整洁美观的服务环境 “凡是酒店呈现在客人面前的，都应该是整洁美观的。凡是酒店提供给客 人使用的，都应该是完好的”服务理念深烙于宴会部员工心中。宴会部各个宴 会厅均设有空调,可调节灯光,可根据温度和宴会类型随意调节,无论就餐还是会 议均能体会到舒适、温馨、充满浪漫气息的酒店氛围。 10 3.23.2 开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析 321 从业人员素质落后 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本 保证，两者不可偏废。开

41、封开元名都大酒店宴会部在设施设备方面与国内其他 高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美， 但服务质量水平却逊色了许多，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。 有些员工手册上明文规定的条款条例，员工不能认真遵守，例如婚宴席上 有两名员工擅拿客人物品，被客人发现，给酒店形象带来恶劣的影响，虽然事 后酒店开除了那两名员工，但是给宴席上的客人留下了不好的印象。又有员工 工作期间嬉闹，追跑喊打，口出脏字，不注重个人形象，对客服务时，对客人 的要求有不耐烦地情绪。 但是由于薪酬较低，酒店又难以吸引高素质的人才。首先就酒店这个行业 来说基层员工的工资就不高，而开封开元名都大酒店

42、又地处开封市，该市工资 水平整体较低，无论做前台还是别的，在开封都不太划算。大学生实习期工资 仅六百元左右，转正后勉强一千块钱。同样的工作，换个地区付出与回报是不 同的。工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑 收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗 大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不 成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。酒店业 员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店宴会员工整体素质 难以得到提高。 322 部门间缺乏服务协调 中餐厅和宴会部同属餐饮部的二级部门，宴会部

43、在没有宴会接待的员工清 闲而中餐厅却包厢爆满或者宴会部大型婚宴接待人手不足，由于两个部门服务 内容相似，双方会互相打电话申请调派服务员帮忙，而调派的员工大多不如本 部门员工工作卖力，敷衍应付了事，互相抱怨，觉得自己很委屈。领班非但不 从中调解，有时反而激化矛盾。 11 酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、 员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中 隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”。这表明对于 一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组 织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二

44、，在员工有效地为最终客 人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两 个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用 到内部员工身上内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会 导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。 开封开元名都大酒店宴会部协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、 部门之间缺乏良好沟通。如果酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服 务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需 要”为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作 程序和规范是影响酒店内部协调性的又

45、一原因。 323 工作满意度低，员工流失率高 众所周知,酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒 店服务质量和用工成本只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。 开封开元名都宴会部仅在三个多月内就有五名员工离职。 流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工 在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;酒店在员 工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足， 新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量;员工流失还会 影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国酒店业 人员流动过

46、于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是酒店员工职业满意程度低。 员工离职是多方面的，从离职面谈中知晓更多的情况，反应的原因主要集 中在从发展空间小、班组内部管理混乱或不够重视、薪酬待遇未兑现、工作时 间不规律，据了解少数员工跳槽后去了外资酒店。外资酒店的福利、文化、带 12 给员工的自豪感、地理位置等是吸引他们的重要因素。当然，也不排除他们对 自身的期望值比较高，和酒店的文化冲突有点大。 开封开元名都大酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励 功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，管理者认为企业文化建 设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，酒店员 工队伍

47、的稳定性很难维系。 4 4 提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策 4.14.1 建设高素质员工队伍对策建设高素质员工队伍对策 (1)员工招聘。 要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安 置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形 式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严 把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。 (2)员工培训 酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着开封开元名都大酒店宴会部 管理和服务水平。开封开元名都大酒店从业人员的文化水平和业务技能普遍不 高，真正意

48、义上的旅游专业人才在开元尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是 酒店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段， 历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集 团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒 店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒 店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关 键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受 250-310 小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根 据美国高星级酒

49、店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少 73%的浪 费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量 是受过培训员工的 3 倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培 训的重要性由此可见一斑。 13 4.24.2 提高酒店内部协调性对策提高酒店内部协调性对策 (1)加强沟通管理。 部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心 理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部 门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人 员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 (2)推行岗位轮换制度。 酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导 致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。 这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。 (3)实施交