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1、银行系统论文：浅谈农村信用社客户经理的管理现代金融学认为，未来的商业银行，有3种人才不可或缺：一是高级管理人才，二是掌握高新技术的科技人才，三是拥有优质客户的客户经理。在经济全球化和金融一体化的时代，农村信用社客户经理将会是未来农村信用社同其他商业银行竞争的中坚力量。但就目前来说，农村信用社在客户经理的管理上还存在着诸多问题，如：农村信用社自身对客户经理这一能源的认识不够，缺乏前瞻性战略思维；市场定位狭窄；队伍整体素质偏低；缺乏有效的用人机制，及与其紧密相关的分配机制和风险管理机制；内部激励机制滞后等等。 不难看出，服务于“三农”的客户经理们已经达不到当今金融市场的需要。虽然在较长的一段时间内
2、，农村信用社的客户经理是农村金融市场的大梁，现如今，日趋繁荣的农村金融市场对农村信用社客户经理提出了更高的要求，但定位的狭窄性令其已适应不了日趋兴盛的乡镇中小型经济主体。要想再发展，保住或再扩大客户群，就必须打造一支上得了“厅堂”（大中型企业、公司），下得了村户的优质、“多栖”客户经理人。然而贷款营销机制的不完善、管理意识的偏失和利益的强烈诱导，给农村信用社客户经理的管理带来了诸多弊端： 一、农村信用社扎根农村的根本性从侧面影响着农村信用社客户经理的整体素质 农村信用社根植于农村，这是它区别于其他商业银行的一个最根本的特征，但也正是这个根本性影响着客户经理的整体素质。农村信用社客户经理的文化素
3、质相较不高，从业素质未经正统训练，致使客户经理队伍处于一种“四不像”状态。纵然客户经理独特的质朴和热情拉近了银行与农户的距离，但素质问题终究影响甚至阻碍了农村信用社的发展：一是大部分客户经理缺乏系统的市场营销理论知识和市场预测、分析能力，致使经常性的出现工作失误和过失，造成一些信贷资金风险。二是随意性、特权思想及人情观念浓厚，纪律、制度意识淡薄，讲人情不讲原则，讲自由不讲纪律，讲索取不讲奉献已成为诸多客户经理的通病。三是自控能力差，道德风险意识淡薄。淡漠风险意识或为了一己私利，不顾信用社资金安全，明知客户不具备还款能力或不具有较好的还款意愿，还是想尽办法帮助客户获得信用社资金，给信用社资金安全
4、留下了隐患。 二、客户经理的选拔、聘用缺乏有效机制，异工种岗位的轮换与客户经理的有效管理存在矛盾 客户经理的任用重在选才。但在大多数机构里，管理人员没有充分认识到客户经理的重要性，致使客户经理的选拔、聘用没有一个正规严厉的管理机制，或者制度小于人情，游离于制度之外。信用社客户经理的任用普遍存在着问题，如：“世袭制”现象普遍，即父辈传子辈。在制度不严密或没有安全机制的保障下，大量聘用临时工做客户经理，对信贷资金缺乏有效控制与监督。照顾老员工子女，没有考虑个人能力、素质等因素，将其调配到客户经理岗位。为了调整人员结构，把不能胜任内勤工作的人员调整到客户经理岗位。这种人员任用机制的不规范和个别客户经
5、理素质的参差不齐，给农村信用社客户经理的有效管理造成一定困难。 笔者认为，岗位轮换的执行势必影响客户经理的有效管理。岗位轮换,是一种加强岗位人员的内控监督管理，规范岗位操作规程，防范操作风险，预防各类案件的发生，全面提升员工队伍素质的有效监管方式。但从客户经理工作的角度来看，他们直接深入市场拓展业务，组织资金，有较为牢固、稳定的客户群，有在贷款营销上经过一段时间的摸爬滚打所积累的丰富的贷款营销经验和沟通能力。通过岗位轮换后，新到岗的客户经理需经过一个周期的适应和努力，重新建立客户关系网，如果是异岗轮换的职工还需较为全面的学习金融政 策法规、市场营销理论和各种信贷规则，积累经验，而这个过程会让农
6、村信用社在与其他商业银行的竞争中失掉很多机会，客户经理本身的不成熟也会使农村信用社的内控管理减弱，案发风险加剧。既然要打造一支优质高效的客户经理队伍，就要加强对客户经理队伍的各方面培训和管理，然而这种频繁的不定岗与建立打造一支高、精、强的客户经理队伍目标相背。 岗位轮换的实施有它的必要性和审慎性，但在客户经理岗上，笔者认为可以适当放宽轮换期限，或考虑将客户经理的岗位轮换重点放在异地轮岗、就地轮岗、同工种轮岗上。 三、缺乏行之有效的内部激励和约束，信贷业务存在风险隐患 农村信用社现行的激励机制不够科学，平均主义性质的薪酬制度已不能充分调动客户经理的积极性，考核指标不合理，知识水平、贷款质量、信贷
7、实务、德能勤绩等指标与工资薪金没有紧密挂钩，没有建立以效益为核心的考核体系及约束机制乏力（具体表现在贷款责任追究制度操作性不够强、追究乏力、发放违规贷款时有发生），以致出现客户经理有能力的丧失斗志，能力差的稳坐泰山的现象。俗话说“十案九违规”，在传统的薪酬机制下，客户经理的工作做再多，从业再清廉，道德再高尚，工资也是寥寥无几，遇到到期贷款未收回情况，还要扣工资，甚至倒扣。客户经理们拿不到工资，吃不上饭，道德风险意识上就会产生偏差。对于银行来说，发生案件只是内部人员想不想做，敢不敢做的问题。 在管理心理学上看，道德风险意识的偏差大都与人的心理变化有关，这样一个简单公式：需要、愿望或动力行为目标
8、做管理要充分考虑到每位员工的目标、心态、需求，从而激发他们的行为动机，调动积极性、主动性和创造性，才能真正达到管理的目的。然而在管理过程中，要做到管理的全方位和管理方法的再创新，无疑要经历一个“痛苦的调整、转换和再生”的过程，这就要求农村信用社在今后的管理中要充分考虑影响管理的内外诱因，查找根源，对症下药，做到有效管理。针对出现的问题，现对农村信用社客户经理的管理提几点建议： 一、提高客户经理素质，提升客户经理社会形象，推动经营体制改革 不少人在认识农村信用社客户经理时产生假象，认为客户经理是农村信用社较低岗位人员。假象产生是人们对客户经理认识的一种表面理性误差，原因多数是因为农村信用社客户经
9、理从业素质的综合形象。客户经理直接深入市场，是农村信用社最直接的一面镜子，要擦亮这面镜子，就必须加强对客户经理的关注度，培训度和管理度，并严格要求客户经理的着装及行为；注重内练气质外练素质，设定规则，规范行为，以此养成一种职业习惯，全面提升农村信用社客户经理在社会上的知名度、荣誉度和美誉度。 客户经理制度的实施对农村信用社资产业务的运用上也有着重要的启示，客户经理权限及责任的增大，对客户经理在知识、修养、业务等方面的全面发展提出了更高的要求，而高素质的客户经理本身就是开拓和竞争市场的前提和保证；客户经理作为贷款的第一责任人，需要进一步提高自身的风险意识，牢把授信业务的发放关，尽心尽力化解不良资
10、产；只有了解和熟知客户的需求，才能为客户理好财当好参谋，真正关注“三农”。 二、进一步完善客户经理体制，建立科学有效的选拔、用人机制，适当划分客户经理等级，实行等级管理模式 1、考虑年龄因素，组合客户经理最佳阵容。每个人的能力不仅在质与量的方面有差异，还表现在年龄上。就大多数人来说，成才的最佳年龄或出成就的最佳年龄应是青、壮年时期。美国学者莱曼曾研究了几千名科学家、艺术家和文学家的年龄与成就的关系。他认为2540岁是成才、出成就的最佳年龄。打造一支团结与竞争、年轻与实干的客户经理队伍，必须严格考虑应聘人的年龄要素。今后对客户经理的选拔上，须结合人力资源改革，广开渠道，博揽众才，让有专业知识、懂
11、市场、会营销、善公关的人员走向客户经理岗位；制订一套科学合理的内部公开招聘、竞争上岗的用人制度，严格把握客户经理的“入门关”，创造“公开、公正、公平”环境，鼓励优秀员工特别是大专以上学历的年轻员工参加竞聘，大胆让他们转换角色，在客户经理岗位上施展才能，着力组合一支最有战斗力的客户经理队伍。 2、实行客户经理等级制度。必须本着公平竞争，施展个人才能，“基本工资保吃饭，效益工资靠实干，绩效工资凭贡献”的原则，充分推行客户经理管理制度，调动客户经理的工作积极性，实行等级管理。客户经理的划分应以创造个人晋升机会和调动积极性为出发点，根据客户经理们的业务素质、服务水平、文化水平、贷款管理、出勤情况、道德
12、廉政，以及其承担的工作责任度、风险度和负责度等要素划分等级，分初级、中级、高级三级客户经理进行管理，不同等级的客户经理享受不同的职级工资，不同等级的客户经理拥有不同等级的贷款权限，业绩突出的客户经理可以升级晋职。 将岗位层次、学历层次、能力层次列入考核标准中，分别确定以综合效益、三定（定岗、定责、定酬）、网点的等级层次（综合竞争能力）和绩效4个考核激励制度；客户经理的工资包括基本工资、职级工资和绩效工资，绩效工资主要以增量存款、贷款质量、服务水平、服务客户量、贷款证使用情况等进行考核，以业务指标增量为主，突出个人业务考核，上不封顶，下不保底，多劳多得。在不良贷款处理上，建议采取“招标”方式，对
13、老大难贷款采用“第一责任人+请收人”或“请收人”的收贷方式（所谓请收人，是指自愿请求收回难以收回贷款的人员），谁有能力谁去收，谁收回奖励谁。 3、人性化融进农村信用社企业文化，启用企业文化识别系统。在企业文化建设上，建议对客户经理的管理进行企业文化识别，根据客户经理的等级划分，将客户经理的职级层次体现在着装上。按照客户经理的初、中、高三个层次，将其定位为蓝领客户经理、银领客户经理、金领客户经理，分别以衬衫颜色的淡蓝、白、淡黄为识别点。客户经理的企业文化识别不仅使单调的工作装成为职级划分的标志，融进人性化，同时也为每位客户经理种下目标-“人人争当金领”，提高客户经理团队精神。 三、对客户经理进行
14、有效监督、指导，防范信贷风险，使管理的“管”与“理”有机结合 “管”即监督、控制，“理”即指导、服务。海恩定律（1303001000）告诉我们：每一起严重事故的背后都有30起轻微事故，有300起未遂先兆，有1000起事故隐患。海恩定律同样可以运用到金融系统的安全管理中，每一件金融事故的背后也同样经过1303001000这个过程，了解问题的所在，问题起码已经解决了一半，发现风险隐患，应尽快找出解决的办法，发现金融信贷风险、发现未遂事故、发现轻微事故，就要有一套解决的措施，要适时刹住客户经理们的“吃、拿、卡、要”风，吃回扣、虚增存款、高息放贷、顶冒名、化整为零等违规贷款、知缝钻洞的行为，将金融风险
15、苗头消灭在萌芽状态。 在加大对客户经理的监督控制下，还必须加强对客户经理存在的业务问题上的指导，不仅要管，还要重在“理”，要让他们明白哪里错了，怎么错的，如何改，改成什么样，有了改进的标的，客户经理才有了改进的动机和行为。 四、加强信贷人员品格修炼和职业道德修养 任何一个企业，对员工都有着严格的职业道德要求，按照英国19世纪道德学家塞缪尔的观点，品格应包括忠诚敬业、勇敢坚韧、恪尽职守、自律自制、气质风度等到方面，这些正是金融员工职业道德的重要方面。对于客户经理来说，以上的品格显得尤为可贵。提高客户经理的职业道德水平，加强员工的品格修炼，可以从以下三个方面： 1按照“国际”标准，在职业道德水平和
16、综合素质上对每一位员工提出更高的要求。 2加强客户经理对市场竞争的了解，消除他们的“铁饭碗”和“保险箱”想法，建立“危机意识”。 3加强对客户经理的品格考核，制定客户经理每月道德风尚考核表，由客户为客户经理打分，使品格考核与工资薪金挂钩。 五、树立社会主义科学发展荣辱观（八荣八耻），做学习型客户经理 我们的客户经理处在信用社改革发展的特殊时期，处在知识更新换代加快的时代，我们所服务的客户，无论是从事产业化经营的农户，还是科技含量较高的民营企业，通过不断的学习实践，他们的知识结构也在悄然发生着变化，在这种形势下，我们的客户经理必须学习新知识，掌握新本领，才能在与客户交往和业务来往中做到有效沟通。
17、 在客户经理的选拔任用上，必须考虑客户经理自身的学历层次，学历因素成为体现素质的最大内因。无论是学习业务知识还是理论政策，客户经理必须有学历基础，学历标准最低为高中或中专，但在未来几年里，农村信用社要适实针对市场需要，对客户经理的文化水平提出更高要求，达到大专学历。 新时期的客户经理学习方向要朝着以下几个方面：1、学习“邓小平理论”、“三个代表”重要思想，“八荣八耻”重要内容。2、学习金融、经济、法律、营销等相关专业。3、参加经济、会计、计算机等专业技术职务任职资格考试。4、学习律师、注册会计师。5、学习近几年省联社制定下发的各种办法、规程、规则、指导意见等。 六、创新信贷营销策略，完善客户经
18、理的“八个得”和“八个认识” 客户经理处在金融市场竞争的前沿阵地，如何做到不失一城一池，能够步步为营，关键在于信贷营销的策略和技巧，现代客户经理的职业资格应该具备“八个得”，即：出得了门，见得了人，说得了话，联得了情，用得了人，办得了事，续得了谊，算得了账。这32个字道出了客户经理的工作核心，也是客户经理必备的行为要素。笔者认为客户经理的必备资格还必须考虑到“八个认识”，即：认识你的业务、认识你的责任、认识你的风险、认识你的客户、认识你的能力、认识你的交易对手、认识你的需要、认识你的前景。“八个得”与“八个认识”的完善是农村信用社对客户经理提出的外在行为与内在认识的要求，并将外在的行为要求上升
19、到了内在的理性认识。 七、在“联社为基层社服务，领导为员工服务，全员为客户服务”理念的基础上建立“客户经理为客户服务，社内人员为客户经理服务”的工作机制，建立和完善以客户为中心的客户关系管理系统。客户经理是农村信用社直接服务客户的一面镜子，信用社各级领导干部要切实提高对现代客户经理的认识，把它作为农村信用社整体优势、建立运作有序的营销机制、强化农村信用社服务功能，密切联系“三农”关系的重要举措来看待。对客户经理从政治上关心、工作上支持、待遇上重视，为其营造良好的业务拓展环境。其次，各个业务部门要大力支持配合客户经理开展工作，党务、政工、人事教育等部门要从政治上、学习上关心客户经理，营造良好的发展环境。再次，在客户经理的选拔、培养、使用都要贯 彻用事业留人、用感情留人、用高质量培训留人、用适当待遇留人的方针，最大限度的调动全体员工的积极性和创造性。 只有这样，农村信用社客户经理队伍才能在即将到来的多方竞争中化被动为主动，积极抢占市场份额，不断拓展业务发展空间，增强市场应变能力；农村信用社才能在多方竞争中运筹帷幄，牢牢盘固农村金融市场阵地，确保农村信用社稳步立足农村金融市场，更好的发挥农村金融主力军的作用。