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1、银行系统论文：规范化服务的几点建议与工作中遇见的问题近年来，我行立足服务制胜，把优质服务作为工作支点，更新服务理念，健全服务管理机构，完善服务细则，强化服务监督，严格服务奖赏制度，有效提升了我们西青支行的整体形象。 面临日趋激烈的同业竞争，面对其他国有商业银行股份制改造的捷足先登，如何确立农业银行的发展优势成为不容回避的严峻课题： 一、目前为止，我们的临柜人员在受理业务时还是缺乏足够的热情。在办理业务的过程中与客户互动时表情严肃，缺乏亲和力、温馨感，说话语气生硬。要想全面提升服务质量，思想是行动的先导，只注重业务技能的考核是不够的。首先要对员工采取行之有效的教育方法和培训手段，对员工进行洗脑式
2、的教育培训，使其牢固树立服务意识、公关意识，让每一位员工都能自觉的在为客户服务的同时，及时主动的挖掘有潜质的客户，积极做好公关和营销，让每一位员工都清楚自己肩负着与客户进行良好的沟通与交流维护公共关系的重大使命。 二、网点代理业务的种类较多，如：代理售电、代理手机费电话费、代理发放养老保险金等业务，造成柜台排队现象严重。无论网点将窗口再怎样细分都严重地影响正常的存取业务，尤其是存款大户更是不耐烦。上级行应尽快的考虑配备和设置专门办理代理售电及养老保险金等查询取款的专门机具。目前622打头的借记卡还不能在ATM上办理电信交费业务，要尽快的改进和增加自助机具减少客户等候时间，缓解网点柜台压力，为客
3、户提供随时随地的金融服务并且在自助服务区显要位置张贴公告，告知客户我们的自助服务区域所能办理的业务种类，要对复杂操作业务的操作步骤及程序进行演示，最大限度的发挥自助机具对分流柜台业务的作用。 三、注重培养忠诚的客户。个人存款的VIP户应与对公存款的VIP户一样受关注，让他们对我行盛情难却，可指派一对一的个人客户经理，经常进行友情接触。支行对于储蓄宣传品的发放最好直接分配到各储蓄网点，以便于各储蓄所对个人存款大户的维护。 四、我行对外公布的95599客服电话，有时对网点业务解释不到位，含糊其辞，造成客户对网点临柜人员有误解，有的甚至与95599咨询后又跑回网点指责临柜人员，临柜人员费尽心思地与客
4、户解释说明后，客户也不知道谁说的正确，结果导致这些客户对农行产生不必要的误解。另外，双利丰通知存款不可以部分支取，与其他行相比我们的业务处于劣势，不可提前支取意味着客户的利益受到损失，客户很可能重新选择其他银行。 五、节假日库存应适当增加。长假期间，客户会进行某些现金结算交易，网点现金库存一般压缩很低难以满足客户需求，有的还投诉到客服，这些处理不好都会有损我行的服务和网点的形象。 六、办理挂失取款也是让柜台人员较为难的业务，因为有些客户出示的证件是户口本而不是身份证，他们的理由是户口本也是我行的有效证件之一，但柜员不好以此辨认是否为本人办理挂失业务，这样很容易发生争执，影响到我们的形象。 服务是个老问题又是个新问题，说它是老问题是因为在旧体制下服务就是人们关注的热点；说它是新问题是因为随着新体制的逐步建立和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务已发展到买方市场下的优质服务，市场经济发展无疑对银行服务提出了新的挑战。优质服务是立行之本，强行之本，随着银行同业竞争的加剧，金融服务水平的高低成为了商业银行改革和发展的重要因素，规范化服务理念应变为员工自觉行动和日常行为习惯，真正将规范化服务入脑入心不断提升服务水平，努力创造我行的服务风尚。