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1、浙江大学硕士学位论文 Error! No text of specified style in document.硕士学位论文面向移动互联网产品的敏捷体验设计最近几年，移动互联网行业发展迅速，这是一个机遇与挑战并存的时期，谁能最快地发掘用户需求，创造良好的产品使用体验，谁就能在激烈的市场竞争中争得先机。这对用户体验设计来说，也应运而生了新的课题。一方面，移动互联网的兴起、用户多样化个性化的需求催生了越来越多的新产品和新服务，为用户体验设计提供了前所未有的发挥舞台。另外一个方面，继承自传统互联网行业的以用户为中心的设计流程不能满足移动产品的新要求，难以适应越来越快的研发周期，灵活多变的竞争环境。
2、本文深入地解读了“以用户为中心的”设计理念与敏捷开发的特点，并探讨了移动互联网产品设计中的一些新的挑战，把它们作为研究的出发点。接着叙述了新的用户体验设计流程模型的建立过程，在瀑布式模型、设计提前循环交织模型的基础上提出了敏捷UCD高度融合模型，并对用户体验研究与设计中所用到的一系列方法进行了敏捷优化研究，提出了一整套的敏捷用户体验设计流程与方法体系。通过描述敏捷UCD高度融合模型在西博车展移动应用项目中的工作过程，论文阐述了该流程模型在实际工作中的应用。通过高度融合的团队工作过程，一系列敏捷化的体验设计方法，敏捷UCD高度融合模型帮助西博车展项目在更短的时间高质量的交付体验设计，取得了主办方
3、、用户的好评。在论文最后还将该项目与采用传统瀑布流方式设计流程的项目进行了相关数据对比，从客观的角度上验证了该模型的优势。关键词:敏捷UCD，用户体验设计，移动互联网ii浙江大学硕士学位论文 AbstractAbstractIn recent years, the mobile Internet industry has developed rapidly, this is an opportunity and challenges of the period, who was the fastest to explore the needs of users, to create a goo
4、d product experience, who will be able to pre-emptive in the fierce market competition. This user experience design, new issues have emerged. On the one hand, the rise of mobile Internet users the diverse needs of individual gave birth to more and more new products and services, provide an unprecede
5、nted user experience design stage play. Another aspect of user-centered design process inherited from the tradition of the Internet industry can not meet the new requirements of mobile products, it is difficult to adapt to the increasingly rapid development cycle, the flexible competitive environmen
6、t.In this paper, in-depth interpretation of the user-centered design concept and the characteristics of agile development, and discusses some new challenges in the design of the mobile Internet products, put them as the starting point of research. Then describes the process of establishing new user
7、experience design process model, the waterfall model, the design cycle in advance mixed model is proposed on the basis of agile UCD fusion model, and the user experience research and used in the design of a series of research to the agile methods, puts forward a complete set of agile ux design proce
8、ss and method of system.By describing agile UCD fusion model in the working process of Xibo Automobile App project, thesis describes the application of the process model in the actual work. Through working with a team of highly integrated process, a series of experience design method of agile, agile
9、 UCD fusion model help Xibo Automobile App reach the delivery of high quality experience design in a shorter time, made the organizers, the users high praised. At the end of the paper , will also be the way design projects with the traditional waterfall process project to carry on the related data,
10、from an objective point of view on the advantages of the model was verified.Key Words: Agile UCD, UX Design, Mobile Internet Productiii浙江大学硕士学位论文 目录目录摘要错误！未定义书签。Abstractii图目录I表目录I第1章 绪论11.1 课题背景11.2 课题来源11.3 研究现状11.4 论文的内容与章节结构11.5 本章小结1第2章 以用户为中心的设计与敏捷开发12.1 以用户为中心的体验设计12.1.1 以用户为中心的设计相关理论基础12.1.2
11、用户模型、实现模型与设计模型12.1.3 企业用户体验成熟度模型12.1.4 以用户为中心的设计概念、起源与原则12.1.5 以用户为中心的设计的工作过程12.2 敏捷开发12.2.1 敏捷开发兴起、核心、特点12.2.2 敏捷开发为用户体验设计带来的风险12.3 本章小结1第3章 移动互联网产品的用户体验设计13.1 移动互联网产品的用户与使用情境13.2 多平台体验设计的差异13.3 移动产品的交互方式13.4 本章小结1第4章 面向移动产品的敏捷体验设计流程体系的建立14.1 网易移动应用部研究敏捷用户体验设计模型的目标14.2 敏捷体验设计流程模型的建立过程14.2.1 瀑布式流程模型
12、14.2.2 设计提前循环交织模型14.2.3 敏捷UCD高度融合模型的提出14.3 敏捷体验设计的方法及工具14.3.1 协作式设计14.3.2 竞品分析画布14.3.3 亲和图法14.3.4 精益人物角色14.3.5 用户故事地图14.3.6 敏捷用户研究方法14.4 本章小结1第5章 敏捷体验设计在移动产品项目中的实践15.1 项目背景15.2 快速启动中的用户体验建模15.2.1 竞品分析与用户研究15.2.2 快速启动工作坊15.3 敏捷迭代中的用户体验设计15.3.1 从概念设计到设计实现15.3.2 基于任务的快速可用性测试15.4 最终设计效果呈现15.5 项目实践成效分析15
13、.6 本章小结1第6章 总结与展望16.1 总结16.2 未来研究展望1参考文献1作者简历错误！未定义书签。致谢错误！未定义书签。II浙江大学硕士学位论文 表目录图目录图1.1 360UCD视角：用户体验设计的关注空间1图1.2 精益用户体验工作概念图1图2.1 用户体验的组成要素1图2.2 用户体验的要素1图2.3 实现模型、表现模型与心理模型1图2.4 企业用户体验成熟度模型1图2.5 用户研究方法的作用维度分析1图2.6 敏捷开发诞生背景图示1图2.7 敏捷开发核心点图示1图2.8 敏捷开发与UCD兴起领域图示1图3.1 2012年中国手机网民典型应用服务使用情况1图3.2 iOS、An
14、droid、Windows Phone视图模式的区别1图3.3 Android屏幕分辨率分布1图3.4 用户与移动界面交互的三种方式及其所占比例1图3.5 单手持机并触控的情况下界面热区图示1图3.6 一手握机一手点触情况下界面热区图示1图3.7 双手持机操作情况下界面热区图示1图4.1 传统用户体验设计流程图1图4.2 瀑布式流程模型1图4.3 变动风险成本曲线1图4.4 设计提前循环交织模型1图4.5 敏捷UCD高度融合模型1图4.6 协作式设计工作坊的工作现场1图4.7 协作式设计的可视化方式1图4.8 浏览阅读类产品的竞品分析画布1图4.9 亲和图创建过程1图4.10 人物角色卡片模板
15、1图4.11 使用用户故事地图定义最小可行产品1图4.12 网易云阅读快速用户测试产出的可用性问题卡片1图4.13 网易云阅读用户反馈情绪可视化1图5.1 会展产品竞品分析画布(电子存档)1图5.2 竞品功能分析卡1图5.3 贴于用户体验看板上的竞品功能分析卡1图5.4 最后创建完成的亲和图1图5.5 核心人物角色1图5.6 次要人物角色1图5.7 完成的用户故事地图1图5.8 迭代周期中的用户体验设计流程1图5.9 概念设计中的草图方案1图5.10 展馆导航的高保真原型设计稿1图5.11 西博车展应用图标1图5.12 启动页面与首页效果图1图5.13 展商展品效果图1图5.14 展馆导航效果
16、图1图5.15 车模美图效果图1图5.16 展馆导航效果图1表目录表2.1 UCD常用用户研究方法分析.1表5.1 项目对比数据. 1V浙江大学硕士学位论文第1章 Error! No text of specified style in document.第1章 绪论1.1 课题背景从web1.0、web2.0的兴起到智能手机与3G网络的普及，经历了二十多年发展的中国互联网正表现出很大的发展潜力。截止2012年6月底，中国网民规模达到5.38亿1。而电商、社交、游戏、工具等形态丰富的互联网产品也正渗透到我们每一个人生活的方方面面，在给我们带来便利的同时创造了一个崭新的“体验经济”的时代。阿尔温
17、托夫勒（Alvin Toffler）在其著作第三次浪潮（The Third Wave）中曾经预言“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将依靠这种体验服务取胜2”。时至今日，我们已经可以简明扼要地把互联网产品的盈利模式归结为：通过用户体验实现社会价值进而获得企业价值。而随着技术的普及、内容的丰富、渠道的多元，垄断逐渐被打破，为了赢得用户与市场，互联网行业从最早的技术为王，内容制胜慢慢转向面向用户体验的竞争策略。基于这样的认识，以用户为中心的思想在互联网产品领域获得了越来越多的关注，以用户为中心的用户体验设计流程方法（UCD）也从传统软件行业的开发流程方法中独立出来，逐渐划清了界限，得到了大多数互
18、联网企业的一致重视。作为一种用户优先的设计工作模型，UCD提倡将以用户的使用感受与反馈作为产品设计过程中的设计决策中心。其通常会使用一系列的定性定量用户研究方法，并通过完整的设计流程去贯彻用研结果，关注产品设计的质量。另外一个方面，日新月异的互联网行业竞争激烈，为了满足海量用户的需求、响应行业的迅速变化、战胜竞争对手同时赢得自我发展，互联网产品的研发迭代周期往往较短，研发效率与灵活应变性要求较高。而随身随地为用户所用的移动互联网的兴起，更是对产品的设计与研发提出了新的要求。具CNNIC数据：在2012年上半年，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，相比之下台式电脑为3.80亿，手机成为了
19、我国网民的第一大上网终端3。在移动互联网产品领域，初始的产品团队往往较为精简，产品本身又较为轻量，常常会采用敏捷开发的项目形式。以腾讯公司的”微信”为例，截至2013年1月23日，微信用户达3亿，而其初创时的核心团队只有不到十人，在一年时间内，完成了4个平台44次的版本迭代更新4。兴起于传统软件开发领域的敏捷开发关注在最短的时间内递交高品质的软件产品，用快速迭代的手段与用户交互，以此应对多变的市场，但对如何深入研究用户需求发掘机会很少涉及。另外敏捷开发常常忽视对现有体验的优化，缺乏对用户体验的持续关注。以往的UCD相关研究多聚焦于用户的行为特征、思想情感反馈与系统的可用性等方面，较少讨论UCD
20、在团队层面如何高效的实践。如何将UCD体系和敏捷开发集成，优化UCD的流程与方法使其更敏捷高效，研究UCD的价值属性并基于此探讨更优的UCD模型与方法体系非常有实际意义。1.2 课题来源本课题的提出源于笔者在实习期间所经历的真实项目与工作思考。硕士在读期间，笔者作为用户体验设计的实习生在网易杭州研究院的移动应用部实习。网易杭州研究院是一个充满创新活力的部门，目前成功推出的产品包括网易云阅读、网易识字、网易云音乐、网易轻博客Lofter等，亦有很多新的移动互联网产品的尝试。笔者在网易云阅读设计组期间参与了网易云阅读ipad1.7版体验走查、网易云阅读开放平台的用户访谈与可用性测试，接手了云阅读收
21、费后台的交互设计，并独立完成设计工具“交互动效库”的建立。与在职的资深设计师一起经历了项目的快速迭代，也对移动端的用户体验设计特点与敏捷要求有了一定的认识。中间有幸加入到一个小团队，进行了一款探索性产品的设计工作，在工作过程中，对如何在敏捷团队中开展UCD设计工作有了更深入的研究实践。移动互联网产品的设计研发团队，规模往往不大，以云阅读为例，4名交互设计师承担了从官网、开放平台、iphone、ipad、android、win phone等所有平台的交互体验设计及相关的用户研究工作，版本迭代也以一周一发小版本的速度推进。而作者参与的探索性项目组则基本采取一个小项目一个设计师负责的形式。面对敏捷项
22、目对用户体验设计提出的全新挑战，杭研也开展了“敏捷交互设计”、“精益设计，从用研开始”等一系列的主题研究与分享。在自身的实习经历中，笔者发现：敏捷开发往往使得项目的前期需求研究和用户研究过程缩短，设计过程中迭代加快；传统的UCD流程无法完整实行；设计的执行阶段遇到更多的挑战；敏捷项目中，用户体验的评估与反馈管理也缺乏一个很好的机制。针对以上一些问题，研究在移动互联网产品的情境下，敏捷开发会对产品的用户体验带来哪些风险，在“以用户为中心”的设计思想的指导下，提高敏捷项目的体验设计水平，并将传统UCD流程与方法优化，并探索出一套符合敏捷项目特点的设计流程体系，作为一个课题得以提出。1.3 研究现状
23、在用户体验设计领域，许多知名的学者和行业专家曾相继提出过一些有影响力的主张和概念，反思传统的UCD设计流程，由此衍生出的敏捷用户体验设计研究也受到越来越多的关注。2007年 交互设计之父Allen Cooper在他的aboutface3:交互设计精髓一书中提出了目标导向的设计过程。他在书中同时指出，绝大多数公司不会充分地实行以用户为中心的设计过程，因为传统方法缺乏将研究成果变为设计方法的手段，这就导致了研究结果和最终设计方案存在差距，UCD的价值和成效都受到质疑。要改变这种现状，要求在软件开发过程中设计要改变所扮演的角色，从不同的角度来思考设计和做出产品决策：（1）作为产品定义的设计：是基于用
24、户目标、业务需要和商业约束的设计提供了真正的产品定义（2）作为研究者的设计师：作为产品定义的设计需要设计师承担更广泛的职责，参与到包括用户研究、市场分析等过程中来，更早更好地将研究结果落实到设计中去。（3）模型、需求、框架搭建研究与设计的桥梁：目标导向的设计可以作为一个明确而系统的过程，将分立的用户研究与设计无缝结合起来，定义模型、明确需求、并把这些内容转化为高层次的交互框架5。allen cooper的“以目标为导向”的设计过程理念，诞生于他对现有UCD设计体系问题的审视和对富有实效的设计流程的思考，以目标为导向的设计思想对敏捷用户体验设计提供了深远的思想指导和实践参考。由Daniel Ro
25、senberg提出的“360度用户体验视角”（2007）6强调用户体验设计师们应作为一个衔接性的角色与团队中的产品经理/高层管理者、市场人员、开发工程师紧密配合，同时要重复发挥与用户沟通的桥梁作用。提出设计师应拥有多领域的宽阔视野，结合用户需求、商业价值、技术可行性去考虑自己的设计方案和工作方法，以产品的成功作为最终目的。当前，只关注产品本身的用户体验已经远远不够，产品相关的各个服务触点构成了完整的品牌用户体验，也要求项目的各个角色都有用户体验的意识并把它贯彻到自己的工作中去。而用户体验设计应该抓住机遇，努力成为用户体验价值以及组织内部变革的有力推动者。图1.1 360UCD视角：用户体验设计
26、的关注空间Daniel Rosenberg的观点第一次将用户体验设计从专注于用户的单一视角拉到一个全局的层面。这也发掘了全新的UCD价值属性，即UCD的设计目标从创造可用性高的产品提升到创造用户喜爱的体验，并通过其创造的产品体验实现商业目标和组织发展。作为可用性领域的先驱与意见领袖，曾著有设计心理学、情感化设计等经典著作的唐纳德诺曼先生在其先行动，再研究（2011）中表示“我们总是和大家强调要先做研究再经历思索、建模和不断验证优化的过程的重要性，但当我们在现实中发现不能这么做的时候，这些就变成教条没有意义了7。我们需要开发一些灵活多变的策略。”文中，他总结了现有的用户研究流程会遇到的问题：（1
27、） 优秀的设计往往不是从研究诞生的；（2） 有经验的设计师掌握既有的研究结果；（3） 研究对于一个公司来说应该是一个长期的工作，任何时候都应该有研究结果；（4） 过于强调研究就会限制创造力；（5） 对于一个项目来说，等到开始才做研究已经太迟。围绕他在2006年提出的观点“设计项目不应开始于冗长的研究工作”8诺曼建议产品设计应该处于设计与研究同时进行的状态。敏捷UCD体系中的敏捷用户研究即对这一观点的最佳实践。“精益用户体验”（lean ux）的概念由Jeff Gothelf在2011年提出，在其发表的精益用户体验：摆脱只注重结果的工作一文中，全面介绍了一种更为敏捷的用户体验设计流程。“精益用户
28、体验”推崇简短、迭代、低保真的设计周期，并且更早更频繁地收集来自执行团队所有成员的反馈 9。图1.2 精益用户体验工作概念图“精益用户体验”试图让设计师摆脱以文档为导向的输出方式和以交付为结果的工作流程，真正聚焦于创造设计本身，并以更开放的态度开展工作，作为一种新型的用户体验设计体系，它为敏捷环境下的UCD设计提供了比较完整的一套解决方案，并在核心思想上推动了UX领域新的思潮。但是在具体流程和方法上，它仍然缺乏深入研究，相应的探索实践也处于刚刚起步的阶段。同时在敏捷UCD流程与项目管理领域，相关研究成果也多有发表，不少论文和书籍都提出了自己的解决方案模型。2006年, Bruno Santan
29、a da Silva等人受敏捷开发领域“极限编程”思想的启发，提出了“极限设计”10的概念，认为在项目过程中设计应该作为一种沟通用户的工具，论文提出了一种结合用户故事、用户评估反馈和界面草图等内容的交互结构化模型。以期改变当时文档为导向的用户体验设计现状，使设计转向沟通为导向，灵活快速地将用户需求呈现在界面和交互上，并通过不断地与用户沟通逐渐完善模型与设计本身。但是这一成果还是只停留在设计迭代过程内部，优化设计迭代的速度与效果，设计与开发依然是分立的，没有涉及如何与敏捷开发过程集成。2012年Begoa Losada等人提出了InterMod方法模型11，试图将以用户为中心的设计与敏捷开发结合
30、，并成功地在移动产品项目上进行了实践。InterMod认为产品设计研发由导航路径设计（DA1）、界面设计与搭建（DA2）、业务逻辑开发（DA3）三个元素组成，同时分为需求模型集成（IA1）、界面集成（IA2）、代码集成与重构（IA3）三个层次上的整合，DAi与IAi一并被称为一个Mi阶段(i=1、2、3),在每一个Mi阶段中都包含了简单的用户研究与可用性测试。InterMod在迭代周期开始前定义了一个全局分析的周期，在这个周期中用户任务模型定义用户需求，通过系统交互模型定义全局的交互流程，并最终生成一个用户目标列表（User Objectives List）和一个系统的交互模型体系。在接下来的
31、每一次迭代中先确定周期内要完成哪些uo,并将m1、m2、m3分配给不同的团队交替并行进行设计与开发。interMod方法模型在UCD与敏捷开发如何结合的问题上做了比较深入的研究，但主要集中在工程管理层面，没有关注UCD方法自身的创新，以及UCD对敏捷项目的用户体验提升研究。在由Rex Hartson等人所著于2012年出版的The UX Book: Process and Guidelines for Ensuring a Quality User Experience一书中专门探讨了UX团队与敏捷开发团队应如何协作的问题。书中认为在一个敏捷产品团队中根据核心影响力不同，常常会出现研发主导、U
32、X主导和UX与研发合作互相限制这三种情境10，要解决合作的问题要从项目前期的沟通开始，去除两个团队的分立，设立变更同步机制，共同应对迭代对全局产品的影响。基于这种思想，书中提出了一个适用于大型产品团队的ripple模型12，将UX团队与研发团队通过一种项目进展实时同步的方式联系起来。熊雨薇在其论文基于UCD的软件开放方法改进及其在智能手机中的实践中，探讨了UCD与软件工程的融合模型包括UCD软件工程线性模型、UCD平行螺旋式开发模型、UCD可用性测试驱动开发模型和UCD软件工程融合模型13等。论文总结并指出了现有的工作模型中存在的问题，提出了一套UCD软件融合模型，并在一个智能手机卡拉OK项目
33、中进行了时间，证明了该融合模型使会议次数显著减少，工作效率提高，开始实际开发提前，人力分配更均衡，且项目达到了以用户为中心的设计目标。1.4 论文的内容与章节结构本文从对以用户为中心的设计与敏捷开发各自的特点与核心思想入手，研究两者可能存在的结合点。然后着重分析了在移动产品用户体验设计中可能存在的一些新的挑战。接着介绍了敏捷UCD高度融合模型的建立过程，并详细叙述了该模型在工程实践中的应用以及结果数据反馈。本文一共可以分为六章，以如下的方式进行编排：第一章，介绍了课题的背景、来源以及该领域的研究现状，并介绍了论文的组织安排；第二章，介绍了以用户为中心的设计相关理论基础、工作过程与方法基础，同时
34、研究了敏捷开发的核心与特点，着重分析了会给项目中的用户体验设计带来哪些方面的挑战；第三章，移动互联网产品的用户体验设计，着重研究了在移动产品的情景下，用户体验设计要额外关注的方面；第四章，面向移动产品的敏捷体验设计流程体系的建立，主要阐述了模型建立的目标、敏捷UCD高度融合模型的建立过程以及全新的方法体系；第五章，主要介绍了该模型与方法在西博车展移动应用项目中的具体实践，包括在快速启动周期的用户体验建模过程，敏捷迭代中的用户体验设计过程，并展示了最终设计成果和相关数据；第六章，对全文进行了总结和展望。1.5 本章小结本章是论文的绪论章节，首先介绍了提出课题的相关背景，从移动互联网的兴起，用户体
35、验设计工作的现状入手引出相关的研究主题。然后，介绍了课题的来源，即该模型是为了解决实际工作中遇到的哪些问题。接下来，罗列了在敏捷用户体验设计领域已有的一些研究成果和思想提出。最后给出了论文的内容与章节组织说明。7浙江大学硕士学位论文第2章 Error! No text of specified style in document.第2章 以用户为中心的设计与敏捷开发2.1 以用户为中心的体验设计2.1.1 以用户为中心的设计相关理论基础2.1.1.1 用户体验的定义对于什么是用户体验，一直存在着许多从不同角度的解释和定义。其中IOS 9241-210标准将用户体验做了如下的定义：“人们对于针对
36、使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应14”。这一定义指出了用户体验是一种主观性的感受。此外，IOS定义的补充说明还提出“用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前，使用期间和使用之后的全部感受，包括感情、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面”这个解释强调了用户体验的范围和涵盖的元素14。Hekkert于2006年提出用户体验是用户与产品交互的结果，包括感官上的满意程度（美感归属）、价值归依感（价值体验）和情绪感受（情感体验）15，对用户体验做了感受维度上的归纳。同年，Hassenzahl&Tractinsky也提出用户体验应包括：一个用户的心理状态（期望、倾向
37、、需要、动机、情绪等），所设计系统的特点（复杂性、可用性、目的性、功能性等），引发交互的情境/环境（用户自愿程度、活动的意义、组织/社会环境）16。该定义指出了影响用户体验的三个重要元素：用户、系统、使用情境，是对用户体验的一个比较全面的解释。 根据以上一些定义，可以发现作为我们的设计对象的用户体验是存在于用户使用系统的整个周期内（包括之前和之后），在一定的使用情境下，由产品本身带给用户的多维度、多层次的完整感受，包括效率感、可用性、美感、情绪与价值归依等。除此之外，用户体验还常被作为用户界面、顾客体验、用户界面、交互设计、交互体验的、产品吸引力、用户情感的同义词，或者作为这些概念的综合或局部
38、集合。我们采用这样的定义作为基础，展开我们的研究。2.1.1.2 用户体验的要素定义了什么是用户体验，接下来我们需要审视是哪些要素影响着产品的用户体验，这可以为我们之后提出的敏捷体验设计流程提供很好的参照作用，帮助确定最后实践效果的衡量标准。资深信息架构师Peter Morville于2004年提出的用户体验蜂窝图(The User Experience Honeycomb)17概括了用户体验的要素。作为UX设计领域的经典概念图表，它很好地描述了用户体验的组成元素，并将价值属性最为用户体验的最核心属性。图2.1 用户体验蜂窝图Peter Morville指出用户体验应当具有以下一些属性。有用性
39、：我们需要查看产品是否是对用户有用的，有没有摆脱条条框框的创新想法使它更有实用价值。可用性：便于使用对一个产品来说是重要的，但只做好可用性，还远远不够。满意度：来自于情感设计的指标，包括图形、品牌、形象等的独特价值。可寻性：导航与定位应可帮助用户快捷找到所需。可获得性：所包含的信息应可被所有类型用户获得，这个维度尤其关心产品被残障等特殊群体是否友好。可靠性：要是用户使用的组件值得充分信赖。价值性：对于非盈利性的互联网产品来说，要为投资人贡献价值并提升客户的满意度。在用户体验的要素以用户为中心的产品设计一书中，Jesse James Garrett通过一个层次模型对用户体验进行了概况，并将其组成
40、元素划分入不同的层面之上。该层次模型帮助我们全面地认识用户体验要素，并深入理解他们是如何组合到一起，从而形成整个体验的。图2.2 用户体验的要素战略层。在这个层面主要关注两个方面。一个是来自企业外部的用户需求，即使用产品的用户希望从我们的产品中获得什么，还有他的期望目标将如何满足他想要达到的其他目标。另外一个方面是产品自身的商业目的。范围层。这一个层面对功能产品来说即创建功能规格：对产品的“需求集合”进行完备描述。而对信息型产品来说即建立内容需求：对各种内容元素的要求进行详尽描述。结构层。对功能型产品来说在这一层面关注交互设计，即定义系统如何响应用户的请求。而对信息产品来说，在这里主要关注信息
41、架构：即如何合理安排内容元素以促进人类理解信息。框架层。这一层面首先要关注的是信息设计：让信息表达方式更便于理解。对于功能型产品，界面设计也包含在此层：即将所有能让用户与之发生交互的界面元素。而对于信息型产品来说，这里要着重关注导航设计。表现层。在该层面关注为创造产品的感知体验18。2.1.2 用户模型、实现模型与设计模型唐纳德诺曼在其撰写的经典著作设计心理学中首次讨论了概念模式，并指出了用户与设计者概念模式的不一致是导致许多设计问题的根源19。Alan Cooper在about face3:交互设计精髓中正式提出了用户心理模型、系统实现模型、表现模型三个概念。用户心理模型是指在用户头脑中存在
42、的关于某一产品的知识的集合，是产品概念设计的核心，对概念设计具有指导性意义。人们在使用产品时，并不了解复杂系统的背后逻辑，因此人们会创造出一种认知上的简洁解释方式。比如从电影观众的角度，在观看一部引人入胜的电影时，很少会去关注影片齿孔间的细微差别和瞬间的光线打断。很多看电影的人可能不知道电影和电视的工作原理有何不同，更不会去了解放映机如何工作。这种简化的产品认知投射，就是用户心理模型.它在用户与产品之间搭建起桥梁，帮助用户更方便地去操作产品。实现模型，也称为技术模型。它是产品的工作原理与内部结构，往往被开发人员所熟知，并通过它来提供技术解决方案。在软件行业的初期，存在着很多由开发人员编写的交互
43、界面，它们在工程师眼中非常符合逻辑、精确并真实。但是，对于普通用户来说，这些界面难以理解，也不好使用。大多数用户其实并不关心程序是如何实现的。表现模型，又被称为设计师模型，即设计者选择如何将程序的功能展现给用户的方式。它也可以说是产品的最终外观呈现给用户后，用户形成的关于软件如何工作和使用的知识。广义上描述是指人们通过经验和学习，对自己、环境和接触到的事物构成的概念模型。从上述定义我们可以总结出，用户模型中的认知和概念位于用户的任务领域或问题领域，实现模型位于技术领域。这两者具有很大的区别，一般说来，越是复杂的产品，差别越大。而对于用户体验设计师来说这两种模型都不易于改变：一方面，用户心理模型
44、是用户产生的主观感受；另外一个方面，技术模型取决于当时的技术水平，在短期内很难有大的变化。相比较而言，设计师模型具有极大的可塑性，可以通过用户体验设计来改变。在实际研究中，可以发现表现模型越趋向于用户心理模型，用户就会觉得产品越容易理解和使用。通常，在用户进行任务操作时用户心理模型不同于软件的实现模型的情况下（大多数情况下如此），表现模型如果过于接近于技术模型，用户学习和使用该产品的能力就会被严重削弱。而如果产品的表现模型与用户心理模型得到某种层次上的匹配，通过提供便于用户理解其目标和需求如何得到满足的认知框架，便可以使用户界面与产品本身蕴含的一些不必要的复杂性得以消除。简单来说，好的体验设计
45、应该是在表现模型上接近于用户心理模型的。图2.3 实现模型、表现模型与心理模型2.1.3 企业用户体验成熟度模型对于一个组织或公司内部来说，用户体验团队与设计流程的发展现状，往往直接反应了公司决策层对用户体验的重视程度，决定了现实中用户体验设计对整个产品的影响能力和影响范围。Rich Boutiggeri于2012年提出了比较完整的用户体验成熟度模型20。他认为公司的用户体验成熟度模型可以从用户体验核心内容、基本方法和设计理念三个维度来考察，共可划分为如下六个阶段。第零阶段：未被认可的阶段(Unrecognized)，用户体验未能被视为一个问题。设计观点局限于一种非常自我的阶段，认为“设计者可
46、以代替使用者决定，自己就是用户”。这个阶段用户界面通常是由开发者来设计的。一但能够解决“将用户体验视为重要的工作”这个问题，就可以迈向下一个成熟度阶段。第一阶段：临时性的阶段(Ad hoc)。通常在这个阶段，“会有人试图弄清用户产生使用问题的原因”，用户体验工作特点是：1.用户体验被认为是一个问题，并且开始出现解决问题的尝试；2.执行用户体验方法的员工并非是专职的，有时采取外包的形式；3.应用的方法并不科学一致，且通常在开发环节的最后阶段整合进来，质量得不到保证。这一阶段的设计理念，通常表现为“无明显意图的设计”。用户界面由开发者或者产品的专家来设计。若要进入下一个成熟度阶段，必须要解决两方面的问题：其一，通过有效且正面的结果来引发对用户体验更多的重视；其二，为专职和人员预留专项的预算。第二阶段：精心考虑的阶段(Considered)，这时候，企业通常会意识到“对于用户体验，我们需要做的比可用性测试更多”。在该阶段，用户体验工作有一下一些特点：1.会雇佣专职的员工来进行相关工作；2.对研究方法的应用还不够专业，尽管研究的数量在增长，但提出的影响设计的关键性建议并不能很好地发挥作用；3