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1、成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 I 试析餐饮团购的优势和风险试析餐饮团购的优势和风险 摘要摘要：古人有云“民以食为天”，充分说明饮食是人类的生存之本，不论将来 人类社会进步到何种地步，“以食为天”的地位依然是无法改变的。但是在地 位不变的同时，随着社会的不断发展进步，各种新的口味、新的技术、新的产 品的诞生，纷纷影响着“食”发生改变，人们愿望从过去的吃饱、到现在的吃 好、以及将来吃得健康。这个时代是一个信息化迅速发展的时代，随着我国国 民经济的快速发展，居民的收入水平越来越高，餐饮消费需求日益旺盛，营业 额一直保持较强的增长势头。据统计，近五年来，我国餐饮业每年都以 18%左 右
2、的速度增长，是 GDP 发展速度的 2 倍，可以说整个餐饮市场发展态势良好。 但“竞争激烈，生意难作”也成了餐饮业的“流行病”。经营者的营销观念渐 渐在现在网络的影响下越来越信息化，因为简单依靠自己的主观来判断消费者 的需求，无法适应消费者口味和消费习惯的快速变化。而消费者也只能是在餐 饮经营者所提供饭菜，而无法根据自己的喜好去选择。餐饮行业也在改变业内 的消息闭塞的缺点，主动增加沟通。于是采用新技术来开展营销拓宽传统的餐 饮业经营模式和管理模式，利用餐饮团购来提高企业的竞争力及提高企业的知 名度。让更多的顾客知道这个餐饮品牌。 关键词：关键词：餐饮团购、信息、消费 成都信息工程学院银杏酒店管
3、理学院本科毕业论文 II Also the advantage of bulk catering and risk analysis Abstract: the ancients have cloud “saying“, fully explain the diet is the human survival book, no matter in the future man does point to social progress, “food for days“ status still can not be changed. But in the same place at the s
4、ame time, with the continuous development of society progress, all kinds of new taste, new technology, new product of the birth of the influence on the “feed“ in change, people from the past desire to eat, to eat well, now and in the future to eat healthy. The Times is a rapid development of the inf
5、ormation era, with the rapid development of Chinas national economy, the income level of resident more and more high, food consumption demand is gradually exuberant, turnover has maintained strong growth momentum. According to statistics, nearly five years, Chinas catering industry every year grow a
6、t around 18%, is developing speed 2 times GDP, can say the whole food market development trend is good. But “competition is intense, business difficult for“ has become the restaurant industrys “epidemic“. Operators in the marketing concept is now under the influence of network is more and more infor
7、mation, because simple depend on their own subjective judgment to the demand of the consumers, cant adapt to the consumer tastes and consumption habits of rapid change. And as consumers can only be provided by the operator in the restaurant meal, and not the be fond of according to oneself to choose
8、. The catering industry is also changing the news occlusion faults, active increase communication. So using new technology to broaden the traditional restaurant industry development marketing business model and the management pattern, the bulk of catering to improve the competitiveness of enterprise
9、s and improve enterprises popularity. Let more customers know this brand catering. Keywords: catering group buying information consumption 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 III 目录目录 引言1 1、电子商务 C2B 交易模式.1 1.1 C2B 的概念 .1 12 C2B 模式的特性 .1 13 C2B 与团购的关系 .2 2、餐饮团购的发展状况.2 21 什么是团购，什么是餐饮团购。2 22 餐饮团购的目的和特点。3 23 餐饮团购的现状
10、。3 24 国内主流的餐饮团购网站。4 25 餐饮团购适合的人群。.5 3、餐饮团购优势、劣势及问题.7 31 餐饮团购存在的优势。7 32 餐饮团购有哪些风险。 .8 4、餐饮团购的未来10 5、窝窝团餐饮团购的案例11 51 窝窝团购的现状 11 52 窝窝团有独特的“深度营销”能力12 53 窝窝对待团购行业的问题13 总结.14 参考文献.15 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 1 引言引言 改革开放三十年来，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业， 始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局 面。餐饮行业的运营方式发生了不断的变化，从最原始
11、的到店就餐，逐步外扩 致电话（网络）订餐，2010 年随着团购模式的引入，餐饮行业迎来了最新的运 营模式-团购。2010 年团购模式被引入我国以来，带动我国整个团购市场经 济，尤其是餐饮业。2010 年到 2012 年我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了 重大变化。行业的经营领域和市场空间不断拓宽，经营档次和企业管理水平不 断提高，经营业态日趋丰富，投资主体和消费需求多元化特点更加突出，网点 数量和人员队伍继续扩大；餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化的趋势 明显，追求健康营养和连锁规模发展成为主题。集团化、品牌化、产业化和国 际化的发展步伐加快，餐饮现代化的运营进程不断推进。餐饮团购在一线城
12、市 掀起了一轮风暴。团购就餐已成为一种时尚。 1 1、电子商务、电子商务 C2BC2B 交易模式交易模式 1.11.1 C2BC2B 的概念的概念 C2B 是电子商务模式的一种，即消费者对企业（customer to business）。 最先由美国流行起来的消费者对企业（C2B）模式。C2B 模式的核心，是通过聚 合分散分布但数量庞大的用户形成一个强大的采购集团，以此来改变 B2C 模式 中用户一对一出价的弱势地位，使之享受到以大批发商的价格买单件商品的利 益。C2B(Customer to Business)，这个概念比较新，意思是由客户选择自己要 些什么东西，要求的价格是什么，然后由商家
13、来决定是否接受客户的要求。假 如商家接受客户的要求，那么交易成功；假如商家不接受客户的要求，那么就 是交易失败。 1212 C2BC2B 模式的特性模式的特性 1、C2B 营销概念，即将庞大的人气和用户资源(Customer)转化为对企业 (Business)产品和品牌的注意力，转化为企业所迫切需要的营销价值，并从用 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 2 户的角度出发，通过有效的整合与策划，改变企业营销内容及形式，从而形成 与用户的深度沟通与交流。 2、招集众商家联合合作营销，给顾客更多的选择。按样好顾客定做等。 3、要约买家发布要什么样的商品、价格、大小、样式等构成要约成立 的条
14、件，让企业来找你，从而促成双赢的局面 1313 C2BC2B 与团购的关系与团购的关系 C2B（customer to business）是新型的电子商务模式，前些年从美国兴起， 但在中国还只见些简单的雏形。这种模式的核心是通过聚合相对弱势群体提升 与强势个体进行交易的话语权并最终获得更大的利益空间。目前国内很少厂家 真正完全采用这种模式。 C2B 的商业模式无外乎两种，一是团购，二是个性化。其中团购又可分为 两个发展阶段：首先是基于价格的团购，然后是基于产品的团购。个性化定制 则是 C2B 发展的更高阶段。这个阶段的 C2B 商业模式将极具有创新性，对企业 而言，需要在满足用户个性化定制所需
15、更高成本和群体采购所要求的低价格之 间达到平衡。对用户而言，则需要在满足个性化产品所需支付的高价格和群体 采购可能出现的个性弱化之间寻求平衡。这对第三方的 C2B 电子商务平台是个 巨大的挑战，既要找到可满足个性需求并具有强大的定制生产能力的企业，又 要找到尽可能多同时又尽可能窄众的个性化用户群体。 2 2、餐饮团购的发展状况、餐饮团购的发展状况 2121 团购的定义，餐饮团购的定义。团购的定义，餐饮团购的定义。 团购并非新名词，最早是以单位集体购买的形式出现，后来发展到以相识 和不相识的且具有同样消费需求的人之间形成的一种联合消费的行为，其基本 原理就是量大价优。随着互联网时代的变革，在 2
16、010 年引爆的新型的团购方式 网络团购正在改变着人们的消费方式。对于企业来说，互联网这种新兴的营 销模式将为其带来更多机遇和挑战，也为其品牌形象的提升创造出更大的空间 和价值。一般是由某个人或组织进行召集，将有意向购买同一产品的消费者组 织起来，大量向厂家或总代进行购买行为，从而在保证质量的情况下，获得产 品超低价格和服务保障。团购的商品一般具有较高的品牌知名度、占有较大的 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 3 市场份额、服务体系完善，售后服务好、产品质量稳定，经得起时间检验等各 种明显的特征。团购也就是团体购物，是认识的或者不认识的消费者联合起来， 来加大与商家的谈判能力，以求
17、得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、 量大价优的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的 优质服务。现在团购的主要方式是网络团购。 餐饮团购的概念：每天面对形形色色的美食，很多时候会被其价格阻挡在 门外，对于一家环境优美、品味时尚的餐厅，没有充足的消费者会很可惜，这 时候，团购平台创建的不仅是可以满足消费者的口味，也能给团购商家带去充 足的客源和人气。 2222 餐饮团购的目的和特点。餐饮团购的目的和特点。 目的：让每一个人都能找到更优惠的团购商品，让不相识的消费者共同享 受物美价廉的服务。 特点：每天推出一单精品消费，涉足领域横跨培训课程、户外活动、餐饮 美食等服务行业
18、。用户如果对团购有兴趣可以点击购买按钮，在限定时间内凑 够最低人数，网友就能享受到超低的团购价，并且通过下载、打印、发送手机 短信等获得优惠券，并使用优惠券进行消费。 2323 餐饮团购的现状。餐饮团购的现状。 餐饮团购的兴起和发团购行业从阵痛中走向沉淀期。根据最新数据显示， 2011 年国内团购市场交易总额达 110 亿元，实现年度增长 550%，全年超过 3 亿 人次参与团购消费。而按年度平度折扣 3.6 折计算，团购为消费者共节省开支 超过 190 亿元，而前年该数字仅为 34 亿元。 网站容量增势回落数据显示，2010 年末中国团购网站有 1726 家，而 2011 年中这一数量曾膨胀
19、至超过 5000 家。然而，网站数量在去年三季度中持续衰减， 截至去年 12 月底回落至 3897 家。业内人士表示，团购网站数量的急速扩张与 2011 年上半年各大行业巨头的烧钱营销有关。然而这种火热仅维持了不到两个 季度，高朋、窝窝团等多家团购网站随后裁撤当地分站，削减人员规模。由于 风投资金链断裂和营收有限，团购网站们不得不在三季度瘦身裁员以节能低耗 的方法度过即将来临的寒冬。这也宣告团购大跃进结束。对于目前团购行业近 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 4 4000 家的网站容量，电子商务专家、悠哉网 CEO 李代山坦言，未来此数量可能 会进一步缩减，将从中小型团购网站死亡开
20、始。 行业“马太效应”加剧除了分析人士预测的网站数量将下降之外，行业间 的差距也值得团购注意。数据称，2010 年一家团购网站的月度最高销售额仅仅 为 6887 万元，而在 2011 年曾有 7 家团购网站先后迈入“亿元俱乐部”。据了 解，在这 7 家销售额亿元级的团购网站中，美团网、拉手网、窝窝团和大众点 评团全年销售额过 10 亿元。以上前三家交易额之和占比达到整个团购市场的 38%，此外，F 团和嘀嗒等团购网站在三季度平均每月 10%的增速也不容小视。 团 800 联合创始人胡琛指出，2011 年前 10 名的综合性大型团购网站不仅基本 稳定，更逐步分化出“亿元俱乐部”、“两亿元三强”等
21、重要角色占据较大的 市场份额，同时，旅游、美妆等垂直行业类的团购网站，以及拥有地方商户资 源的中小型网站也拥有相对固定的消费人群。 餐饮团购仍为用户首选，虽然团购业的垂直化可使用户购买更加细分化， 然而报告指出，消费者最钟爱的团购产品还是餐饮美食和电影类团购。据了解， 2011 全年餐饮团购消费额 39.5 亿元，占全年团购销售总额的 36%。同时，值得 一提的是，团购经过一年的发展，在用户投诉解决率上也有所突破，记者通过 某投诉论坛发现，2011 年共收到 11483 条投诉，其中 6349 条投诉获得解决， 解决率过半，约为 55%。分析人士称，随着小网站的淘汰，大型网站已逐渐形 成良好的
22、解决机制，团购投诉解决率有望进一步上升。 2424 国内主流的餐饮团购网站。国内主流的餐饮团购网站。 各网站平均售价、成交人数和折扣幅度，上次我们给出了国内团购网站典 型交易的概括：“一个团购活动大概会有 1200 人参与，原价大致会定在 413 元 左右，现价约在 89 元，平均为三折”。 这次我们把各家数据细分开计算，看 看各家每次活动的成交人数、售价以及折扣幅度是怎样。 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 5 图 2-1 国内的团购网 如上表图 1 所示，从平均成交人数上看还是糯米网最为生猛，拉手网和美 团紧追其后。 下面这张表图 2 把各家网站在不同活动分类下的平均定价和折扣
23、率都做了 统计，大概从此表可以了解以往与该团购网站的平均合作价是多少，大概是多 大的折扣率，看看是否能否承担。 图 3-2 餐饮团购的折扣 2525 餐饮团购适合的人群。餐饮团购适合的人群。 团购成餐饮店赚人气的新模式，白领最热衷受原材料涨价、CPI 不断上扬 的影响，近一年来国内餐饮业遭受到较大冲击。然而，在异军突起的团购带动 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 6 下，国内餐饮业发展峰回路转，柳暗花明，总体营业额不但未出现大幅萎缩， 不少餐饮店甚至比往年还火红。缘由何在？原来，在传统盈利模式路子越走越 窄的情形下，许多餐饮企业正努力探索更多更新的经营模式。团购的兴起，无 疑让他们
24、看到了新的商机，找到了新的拓展支点，于是，各路餐饮企业纷纷与 团购网站联姻联盟，共拓新路，市场上呈现出一派繁荣热闹的景象。 前段时间，净雅集团旗下的阳光海岸自助百汇推出 5 折海鲜自助团购，一 举吸引了 6670 名消费者捧场；知名团购网站团程网上推出一款团购产品，包括 刺身拼盘、烧青花鱼等总计 14 道菜品的日式料理双人套餐，原价 436 元，团购 价仅 93 元，网友纷纷下单秒杀，两天内成交量超过数千份；俏江南集团更是携 其在京 15 家门店，与糯米网结成战略合作伙伴，不间断推出一些低至 3 折左右 的团购套餐。快餐企业也不甘落后，麦当劳原价 36 元的 C 套餐电子兑换券，团 购价 19
25、.9 元即可拿下，甚至一些以特色经营为卖点的餐饮小店也纷纷加入了团 购大军。 在“2011 中国餐饮产业大会暨第 6 届中国(北京)餐饮食品博览会”上，中 国烹饪协会同知名团购企业窝窝团达成战略合作，联手为旗下众多会员企业量 身打造特色团购方案。专家认为，这或许宣告着中国餐饮行业打破传统，迈出 了营销创新与经营创新的重要一步。 目前，国内已有超过 2000 家团购网企业。在多数大城市中，餐饮成为最红 火的团购项目。据悉，餐饮团购包括自助餐团购、日本料理团购、西餐厅牛排 套餐团购、中式私房菜套餐团购及特色餐厅套餐团购等，另外，自助午餐团购 及下午茶套餐团购也开始流行。据权威调查，近一年多来，餐饮
26、行业的主力消 费群体在消费习惯、消费结构、消费偏好等方面发生了不少变化。以外出就餐 最为频繁的白领群体为例，调查显示，44.6%的白领平常光顾的餐馆人均消费集 中在 50-80 元；在同档次的餐馆中，44.5%的白领选择优先考虑到“有优惠活动” 的餐馆用餐。尤为值得注意的是，网络正在改变白领的就餐习惯。外出就餐前， 60%的白领习惯于查询美食网站来“做功课”，更明显倾向于参与团购获得更大 实惠。在了解餐饮信息方面，56.5%的白领选择“主要通过美食网站”，在决定 消费选择时，也有超过一半的白领首选“参与团购”。网络团贩用户中，一半 为企业白领，企业普通员工和中高层管理人员比例都高于未参加团贩者
27、。而参 加网络团贩的学生、普通工人等的比例均不高。如图 3 所示 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 7 图 3-3 团购的职业特征 3 3、餐饮团购优势、劣势及问题、餐饮团购优势、劣势及问题 3131 餐饮团购存在的优势。餐饮团购存在的优势。 餐饮团购的优势，是快速的树立品牌影响力，其实质就是一种广告形式。 如果餐饮的服务跟不上，或者食品分量不足，很容易形成不佳的口碑效应，对 品牌是一种极大的伤害。因此做团购需谨慎。同时，团购网站的低价策略使得 “团购”本身只是一种推销模式，而不是常规销售模式，因此，短期内对既定 的餐饮市场秩序影响不会太大。而且很多订餐类网站也在开展“团购”业务。
28、 相比之下，一些社区类、位置服务网站对订餐行业的影响可能会更大一些。 餐饮团购的好处主要表现在在两个方面：一是餐饮团购价格低于产品市场 最低零售价，二是产品的质量和服务能够得到有效的保证。 餐饮团购能够带来上述好处的原因：一是参加团购能够有效降低消费者的 成本，在保证质量和服务的前提下，获得合理的低价格。餐饮团购实质相当于 批发，团购价格相于产品在团购数量时的批发价格。通过网络的餐饮团购，可 以将被动的分散购买变成成主动的大宗购买，所以购买同样质量的产品，能够 享受更低的价格 和更优质的朋务。二是能够彻底转发传统消费行为，因市场不 透明和信息不对称，而导致的消费者弱势地位。通过参加餐饮团购更多
29、地了解 产品的价格、合理价格区间，并参考团购组织者和其他购买者对产品客观公正 的评价，在购买和服务过程中占据主动地位，真正买到质量好、朋务好、价格 合理、称心如意的产品，达到省时、省心、省力、省钱的目的。 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 8 团购营销的“真功夫”推出新品是成熟期品牌保持自己活力和用户新鲜感 必备的方法，尤其见于餐饮行业本土餐饮品牌真功夫利用团购，不花一分钱， 只是把新品优惠券在团购网站首发，4 次团购共获得 20 多万人的直接参与。团 购网站因为自身每日大量的浏览用户以及用户对于团购发布的商品稀缺恐慌心 理，而产生非理性的消费行为，这是帮助品牌发行有效优惠券的杀手
30、锏。 一茶一坐的另类创新更新品牌定位和运营方式是品牌需要谨慎又谨慎的事 情，而团购可能是你的试金石同样是餐饮品牌的一茶一坐，为了扩大自己的目 标人群，吸引用户体验其开发的单点式自助的饮食方式，但又担心对自己舒适 和高端的品牌定位冲突，选择利用团购作为新用餐方式的发布渠道，在全国范 围内进行发布，仅仅几天内，共卖出 8 万套人均 70 元的自助产品。因为消费的 有效期是 1 个月，也就是说，通过团购，一茶一坐获得了 7 万人参与、500 多 万元的流水。在不影响自己原有点餐模式的情况下，新增一种产品形式获取用 户。尝到甜头的一茶一坐接下来会继续把团购作为单点式自助的唯一发行渠道。 不轻易改变自身
31、定位的情况下，满足了尝试多元化营收的需求 3232 餐饮团购有哪些风险。餐饮团购有哪些风险。 (1)(1)餐饮团购过剩引发餐饮的服务质量变差，食品质量变差。餐饮团购过剩引发餐饮的服务质量变差，食品质量变差。 可以说，近一年来以团购为代表的 IT 技术创新浪潮冲击和渗透了国内餐饮 行业，使餐饮业的营销半径全面突破了时间、空间、资源等传统因素的制约， 甚至颠覆了餐饮行业传统的盈利增长规律。然而并非所有的餐饮企业（尤其是 高档餐饮店）都看好这种惠而不费的营销方式。一些专家认为团购是餐饮经营 的一把“双刃剑”。餐饮企业一味通过团购追求旺盛人气、达到热销，有时会 欲速则不达，适得其反。随着团购餐饮规模的
32、日益壮大，预约就餐难、菜品质 量缩水、服务态度变差等一系列问题也随之出现。对团购网站而言，它们希望 卖得越多越好。但随之而来的问题是，如果餐饮商家在正常用餐时间只能承担 上百或数百人就餐，但一下子订出上千份甚至数千份，并在同一时段蜂拥而来， 就会远超出商家的承载能力，座位难求、饭菜质量走样、服务接待能力下降等 问题就容易滋生。这样的团购给商家、消费者双方带来的必然是一场难以言喻 的苦难。有专家指出，过于低价的团购、甚至“零团费”还可能引发菜品质量 问题，直接对食品安全造成威胁，这不能不引起各界的审慎与关注。 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 9 (2)(2)餐饮团购过期未消费不退款
33、？餐饮团购过期未消费不退款？ 时下团购盛行，很多人都禁不住低价诱惑，纷纷加入团购队伍。据了解， 许多网站都有“过期未消费，不得以任何理由退款”的声明，而“过期不退” 正是团购网站挣钱的潜规则。美团网 CEO 王兴（微博）日前自揭家底称，他们 去年一年的交易额是 2.3 亿元，其中有 5%是消费者未消费的沉淀资金。王兴透 露，事实上用户过期未消费的沉淀资金已经成为团购行业收入的一部分，这已 是团购行业的潜规则。王兴说，美团网的用户沉淀资金占总销售额的比例还算 比较低的，很多团购网站这一比例可能会更高。早在 2010 年，团宝网就曾公 开表示，有 4 成用户因工作繁忙等原因未能及时消费。少数网站可
34、退款到底是 网站不肯退款，还是网民怕麻烦而放弃维权？通过浏览团购网站发现，不少网 站都挂出 7 天未消费无条件退款或过期未消费自动退款的承诺。咨询后，却只 有少数网站表示可以自动退款。团宝网、拉手网、糯米网等多家团购网站客服 人员表示，“过期可以退款”。有的网站称自动退款需要技术支持，目前他们 正在解决中，消费者需要退费，还得主动跟网站联系。在调查中，也有部分团 购网站表示，“暂时没有推出过期退款服务，建议消费者在期限内消费”。 (3)(3)餐饮团购遭遇餐饮团购遭遇“潜规则潜规则” 不开发票系违法行为不开发票系违法行为 如今，通过团购网站享受饭店优惠折扣的就餐新方式，受到很多网友的追 捧。但很
35、多团过餐的网友却都遭遇过饭店的一条“潜规则”，那就是“凡参加团 购的，一律不开发票“。 目前，参加团购的饭店一般能享受 3-5 折的折扣，确实够低廉。同时再操 作流程上，消费者不是直接交钱给商家，而是提前交到团购网站，商家的资金 回收也要到团购活动全结束才能实现。所以消费者常听到饭店说的是“我们还 没收到钱，开不出发票。”而消费者，因为感觉享受了实惠价格，似乎也倾向 于对不开发票的行为表现默许、容忍的态度。 按照我国税法，有消费事实就必须有交易凭证，而发票是证明交易关系的 最直接凭证。有律师表示，不管是方兴未艾的团购形式，还是以前或以后再出 现什么新的消费形式，都不能成为商家拒开发票的借口，不
36、开发票的行为就是 违法。目前的混乱现状说明职能部门监管还存在漏洞，如果消费者遇到类似问 题，建议向工商部门投诉。 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 10 4 4、餐饮团购的未来、餐饮团购的未来 （一）登记准入，严格限制主体资格（一）登记准入，严格限制主体资格 对组团人的主体资格和行为进行监管，能从源头上遏制团购中的违约、侵 权行为。目前在国内活跃的团购网站中，真正获得互联网信息服务许可证（简 称 ICP 证）和公司营业执照的网站，只有少数几间；只有 ICP 备案注册，但无 工商登记的现象也普遍存在。我国法律应明确规定团购行业的从业者必须取得 相应的商主体资格，在工商局完成正式注册，
37、并完成税务登记。网站在注册登 记时，至少应当提供详细真实的身份证明、住址、办公地址、服务类型等信息。 笔者认为，介于团购往往具有受众广、交易金额大的特点，考虑到团购网站的 责任承担能力，能够获得市场准入的主体应为商合伙或者商企业。另外，对团 购网站的资金实力也应该做出必要的限制，甚至引入保证金制度，最大限度的 防止“空手套白狼”、出了问题无处追偿的现象。 ( (二）引入全行业信用评级体系二）引入全行业信用评级体系 消费者目前在作出团购决定时，只能依据团购网站的自我宣传和相关商品 的介绍进行选择。不难看出，购销双方信息不对称，团购网站占据了绝对的主 动权。为了给消费者一个决策参考，也为了给各团购
38、网站以警示和鞭策，引入 外来第三方强制性的信用评级体系。这个“外来第三方”最好是政府监管部门： 既可以避免网站内部的自卖自评，也可以杜绝现有的某些以收费进行排名的 “推荐”榜误导消费者。 该信用评价体系应该覆盖全行业正规团购网站，以销售量和消费者评价为 双重指标，实时更新网站的排名。为了使得体系更为科学，可在总体排名下分 设休闲娱乐、美食、网上购物等子排名；消费者在针对每次团购打分时，亦需 要就实物与评价描述是否相符、实惠程度、商家服务态度、物流速度等内容进 行评定。信用评价体系也应定期公布网购“黑名单”，并及时对其采取行政或 刑事手段进行处理。 （三）对团购网站适用过错推定责任原则（三）对团
39、购网站适用过错推定责任原则 网络团购全程采取无纸化交易，一切交易凭证都存储在网站提供的交易系 统内。消费者一旦需要维权，取证就极为困难。因此，在排除消费者恶意的情 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 11 况下，一旦团购网站遭到起诉，应由其承担自己无过失的举证责任；若在消费 者指证的事实范围内，团购网站无法证明自己无过错，则应当承担违约或者侵 权责任。这样的规定有利于促进团购网站谨慎行使其对销售方的审查义务，也 可以减少虚假宣传、以次充好等常见团购欺诈行为。 面对以上种种问题，如何正确调动“人气”，避免捡起“芝麻”丢了“西 瓜”，得不偿失，正不断考验着每家餐饮企业对自己的客户信息、消
40、费数据的 精准把握、研判能力和接待能力以及服务创新精神。面对团购市场井喷所带来 的问题，国内一些主流团购网站也开始努力探索，并制定了相应对策。比如团 程网、拉手网等均通过分阶段结算来保证商家履约、分流消费“洪峰”。团程 网还针对商家订下了 50 条戒律，如有无消费者投诉、有无网上差评等，商家一 旦触及这些“红线”，将终止与其合作。营销专家张鹏认为，部分团购网“好 大喜功”但掌控力较低和餐饮商家承载力有限，是诱发矛盾与问题的关键。团 程网陈 CEO 东锋认为，一个服务良好、责任感强的团购网站应站在对消费者负 责的角度来策划每一个团购项目。一方面，要准确估算出合作商家服务的接待 能力和接单能力，抑
41、制开大单、接大单的冲动，不要盲目追求规模效应；另一 方面，也要针对团购顾客消费的时间特点，采取一些必要措施，如提前短信提 醒、消费日期分散等，来引导客流，做好削峰填谷工作，提高相应服务水平， 增强自身的运营能力。事实上，团购餐饮中暴露出的问题并非独有，而是普遍 存在的。业内专家指出，为更进一步保障消费者合法权益，除了商家努力提高 服务水平、不懈服务创新、精确管理外，也需政府部门出台相应政策，加强团 购行业规范管理，让消费者能够更放心安心地享受团购的实惠与便捷。勿庸讳 言的是，近来受投资减弱、融资越来越困难、营销成本加大、裁员风波的影响， 国内团购网市场正日趋冷静，市场洗牌加快，多数中小团购网站
42、生存的冬天正 日益临近，这也给国内餐饮业一个提醒：应及早应对，未雨绸缪，不要把过多 的期望寄托在团购网上。 5 5、窝窝团餐饮团购的案例窝窝团餐饮团购的案例 5151 窝窝团购的现状窝窝团购的现状 2010 年 3 月 15 日才成立的窝窝团，在团购市场中并不是后来者，但今年 5 月之前其低调的作风造成品牌影响力远弱于拉手、美团等同仁。截至今年 5 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 12 月，它仅以 3126 万的月收入排名第八。团 800 在2011 年 5 月份中国团购统 计报道中显示，美团以 7250 万的单月销售额排名榜首，24 券、拉手网、大 众点评网、F 团以及 58
43、团购分列 2-5 位。 时隔仅一个月。易观国际中国团购市场趋势研究报道 2011就认为，窝 窝团已经成为国内实力第一的团购网站。其评估坐标是品牌认知度，窝窝团在 北京、广州、上海、厦门、成都、沈阳、无锡、济南等城市的知名度远领先于 竞争对手。 而窝窝团对自己更有信心，“本月迄今已有 1.23 亿的销售额。”其 CEO 徐 茂栋在接受本报记者采访时说，但每天平均 500 万的流水并不是最好纪录，据 说其 7 月 21 日一天的销售额就高达 900 万，创下独立团购网站记录。后来者居 上、打破市场既定格局或许还不是最招人恨的，窝窝团更大的“异化”是它的 路径：与其他团购网站的滚动式发展不同，窝窝团
44、在短时间内通过“并购加直 营”的方式迅速在全国 150 个城市全面铺开。 5252 窝窝团有独特的窝窝团有独特的“深度营销深度营销”能力能力 在消费者端，“窝窝团有很多的业内第一”。7 天 24 小时的客户服务体系、 先行赔付的窝窝基金等都是徐茂栋所举的例子。与其同行相类，窝窝团在全国 有 300 名的落地客户服务人员，“内部称为窝窝管家、对外则称窝窝天使”， 这些人的职责就是现场督导做团购活动的商家。 “注重服务、注重线下体验，这是电子商务的属性。”据徐茂栋说，窝窝 团目前的投诉率在 2.5左右，平均每个月有大约 10 起的投诉、要求赔付的案 例。而其深度营销更多地被认为集中在客户端。窝窝团
45、全国 5500 多人的团队中， 市场人员超过 4000 人，占其 80左右。“首先是深度区域化”，按照内部说 法，窝窝团在全国“有 150 个 CPU”，每一个分站点都有独立运作的能力。徐 茂栋在多次接受采访时也提及：窝窝团在四川的编辑要求能用四川话做文案， 在广州则用粤语做文案。这只是表面现象，其区域化的实质表现在“各地有权 上线不同的单子”。这被认为与其他同行不同，很多全国性团购站点的上单权 集中在总部，“由总部的编辑说了算”。 “但坐镇总部的人能比地方团队更了解当地情况？”窝窝团因此在架构上 做了重大改变，其派驻各地的负责人并不像同业那样只是 BD(商务拓展)部门负 成都信息工程学院银杏
46、酒店管理学院本科毕业论文 13 责人，而是对当地业绩全权负责。“我们要求员工成为专业的营销顾问”，徐 茂栋说，扮演好销售、采购以及营销顾问的多重身份，而不是单纯地“销售剩 余服务能力”。其以俏江南为例：若只是要揽客，“那卖地越便宜越好”；但 窝窝团走了另一条路：首先其分析认为俏江南的主要目标客户是 CBD 的白领， 其对价格、就餐环境、服务等都有要求，因此“可能推出 80 元的双人套餐”而 不是 20 元，这会对俏江南的目标客户群极有吸引力、又能保证服务质量。 为了让更多的消费者都看到窝窝团的这个产品，其会在垂直的网络联盟中 寻找这些消费者比较集中的地方，“在 55BBS、MSN、暴风影音等站
47、点上推送广 告”。在首次团购完成后，窝窝团还会把客户数据通过后台系统与俏江南共享， “便于客户对消费者进行二次管理”，比如通过折扣券等模式吸引其再次光临。 除了分成外，“其他服务目前都是免费的。”徐茂栋说，窝窝团目前为客 户提供 6 大类服务，此后“秒杀、即时团”等新服务也将成为标准配置。 5353 窝窝对待窝窝对待团购行业的问题团购行业的问题 在团购行业高速发展的当下，不少团购网站想尽方法以达到长期黏着客户。 但实际上，做活动、送红包、邀请返利等等这些带有奖励机制的办法对于消费 者而言，确实有着一定的吸引力。不过，单凭这些奖励是是无法长期留住客户 的，只有基于高质量的服务和优质的商品才能真成
48、做到长期黏着客户。但是对 于现在大多数消费者选择团购时都会考虑到诚信和售后服务的问题。 针对这一问题，也正是不少团购网站遇到的难题，因为团购最初是作为一 个类似中介状态存在的，商品服务都是线下的，所以团购网站实际上无法管理 到线下的商家行为和消费者是否满意。这种问题一出现，随之也有一些网站做 出了相应的措施，比如说在网站上设置问卷调查、对每次团购项目做星级评价 等等。但是，这些措施仅仅是了解到消费者线下消费的情况，而不能实际解决 消费者在消费中遇到的问题。不过，前不久窝窝团推出了“不满意就退款”这 一计划，也令这个问题迎来了曙光。 窝窝团 CEO 徐茂栋先生对于团购中出现的诚信和服务问题，曾表
49、示：“我 们做了大量的调查和研究，其实不止是一个诚信问题，团购的本质刚才我提到 是帮助商家出售剩余服务。窝窝团是通过出售剩余服务的能力做广告，出售剩 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 14 余服务能力的方式把本来零售的东西批发出去，过去一个商家的客流是自然沉 淀的，有了团购以后，这些商品是批量化。” 另外，徐茂栋还提到了以往团购业三大投诉问题：“过去团购有了三大投 诉问题，预约难，被区别化对待，退款难。窝窝团有一套系统已经在上海运用 了，通过这样一套系统打通了商家团购网站，还有消费者之间的信息流和资金 流，让零售的东西批发出去，但是交付的时候再还原为零售。” 无论是在团购项目的质量上还是服务上，窝窝团都以精挑细选和守信为准 则。而且在团购数量上，窝窝团也将客户分为了几段，这样可以更加精细化。 实际上，也只有拥有了精细化的服务和良好的信誉，团购网站才能站稳脚跟， 发挥更大热量。 总结总结 目前，以餐饮、休闲娱乐等朋务消费为主导的网络团购模式，具有很强的 地域性特点，吸引了有企业白领的积极参加。同时，价格优势结合网站所营造 的体验式氛围，契合了女性消费特点，因此女性用户参不踊跃。经过第一波的 快速发展，网络团购模式逐渐为用户所了解，但是也