汽车销售春节客户关怀ppt课件.pptx

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1、本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用，参考和实用价值高！ 这里输入您的公司/机构名称 汇报人：设计师202X/10/10 汽车销售春节客户关怀课件 问：带有不的成语 答：末尾发ao的成语有: 一、洁身自好 ji shn z ho 1. 【解释】:保持自己纯洁,不 同流合污。也指怕招惹是非,只顾自己好,不关 心公众事情。. 在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企 业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软 实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担 起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以 生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不

2、仅仅是客服部门的事情，也是全体员工 的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和 忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩 增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。 前言 目录 Contents 客户关怀的重要性 客户关怀的概念 如何进行客户关怀 如何留住老客户 过渡页 第一部分 客户关怀的重要性 u 客户关怀的意义 u 客户关怀就是企业竞争力 u 客户关怀的三大难点 u 几种错误认识 u 积极处理客户投诉 客户关怀的意义 老客户更少的非议丰厚的利润 p 客户关怀对企业来说具有重要的战略意义 ，因为没有客户就没有业务，没有业务就 没有企业的生存。 客户关怀 是企业发展的基石 p

3、 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。 客户关怀就是企业竞争力 客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。 企业内部不直接接 触客户的人员，也 要改进自己为同事 提供的服务，让同 事更好地满足客户 的要求。 如何理解“客户关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解： 找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成 本。客户关怀是节 省资金、增加盈利 的有效方法。 每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更 好。 差异化 的需要 需全员 参与 营销成 本最低 需换位

4、思考 客户关怀的三大难点 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。 竞争 对手 客户期 望值 新形势 的服务 客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程 电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。 请思考以下问题 客户是看价格便宜才购买的？ 请思考以下问题 是否正确？ 第一问： 无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。 第二问： 只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 第三问： 只要客户大体满意，他们就会和

5、我们继续合作。 第四问： 从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。 第五问： 请思考以下问题 针对上面的五个问题，我们应该这样服务： 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务 比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。 关于 问题1 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 关于 问题2 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。 关于 问题3 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法 ，所以，为了保险起

6、见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。 关于 问题4 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太 差。 关于 问题5 企业 竞争力 几种错误认识 客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了; 你有过这几种类似 的看法吗？ 客户是宽容的 客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语; 客户的需求都在产品上 如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法 消极对待客户投诉 只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。 企业客户才需要关怀 我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么

7、作用 我做不了什么 1 2 3 4 5 几种错误认识 针对上面的几个情况，我们应该这样服务： 终身价 值 客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚 容忍度 客户需 求 服务过 程 客户角 度 只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作 无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问 在不同的行业中，客户满意度一般在 20%70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务 即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，

8、还是会感到失望 积极处理客户投诉 82% 投诉被迅速得到解决 ，会有82%的客户继 续购买你的商品，只 有18%的客户不会再 来 投诉过但得到解决， 会有54%的客户继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来 投诉过但没得到解决 ，还继续购买你的商 品的占19%，而81% 的客户不会再来 但还会继续购买你的 商品的占9%，而91% 的客户不会再来 投诉迅速解决 投诉过，已解决 投诉过，没解决 不满意，不投诉 据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况： 54%19%9% 过渡页 第二部分 客户关怀的概念 u 客户关怀的人性化因素 u 给客户留下好印象 u 客户服务的价值 u 挽

9、回服务的要点 u 客户服务的终身价值 u 别让客户流失 客户关怀的人性化因素 l 服务意义远超销售 l 客户服务是最好的品牌 l 客户服务是企业竞争力的体现 客户 关怀 1 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等 需求分类 2 无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。 55%的客户认为服务比价格更重要 客户互动 3 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情 的问候，都属于人性化接触 热情问候 给客户留下好印象 客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而

10、是以最近一次的影响最深 如果客户抱怨或者心情不好，他们不 一定是冲着你来的，要学会倾听，解 决的解决问题 学会倾听 注意你的面部表情，是热情相迎还是 满脸的不耐烦？ 微笑服务 公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对 你的评价取决于与你打交道的感觉 热情的感觉 客户能从与你接触中对你及你代表的 公司作出判断，所以要注重细节 注意细节 如果你无法满足客户的要求，至少要 提出两项其他的解决方案，人都是喜 欢自己做主的 有解决方案 1 2 3 4 5 客户服务的价值 遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应 商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16 人原来那个供应商服务太差。

11、负面传播 如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特 别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户 ），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值” ，给公司带来更多的利润 终身价值 客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题， 如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的 和无形的双重标准的共同作用的。 共同作用 挽回服务的要点 留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的 期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。 微笑服务 1 如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是 “现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适 度的安抚。 适度安抚 2 表现适度的友善

12、，要根据情况，如拿不准，宁可公事公 办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。 适度亲昵 3 客户服务的终身价值 终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值 订单金额订单频率交易年数终身价值备 注 100元每年10次1100元一年后换了别的供应商 100元每年10次101000元 与客户关系维持10年，供应商增 长率900% +10%=11 元 +10%=每 年11次 +10%=111331元 客户关怀改进，订单金额、频率都有 所上升，终身价值比第一个案例增加 了1231元，（增长率1331%） 把100乘以52，再乘以40年， 这就是你对这家超市的终身价 值。即208000元。 40年你的价值4

13、0年超市的损失 如果那天，因购买巧克力，店 员没给你好脸色，留下不好的 印象，那这家超市可能损失 2000000元 损失：2000000元 VS 客户服务的终身价值 如果你每周在附近内超市购买100元物品 损失：2000000元 别让客户流失 客户流失率就是客户 流失的速度。因为寻 找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户 流失是个严重的商业 问题。 争取一位新客户的成 本要比挽留一位老客 户的成本高出15倍。 如果彻底消除客户服 务方面的问题，五年 内就能把利润翻一番 更糟的是如今的客户 不像以前那么忠诚了 ，如今有了信息技术 ，鼠标一点，就到了 竞争对手的网页上 了。 客户流失是严重的 商业

14、问题 新客户的成本让客户忠诚变难 客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实： 客户关系管理 户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使 双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲 密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对 方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关 系管理或者客户亲密度管理 是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都 从中得到好处是流程。 计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够 将客户细分为不同的市场。 过渡页 第三部分 如何进行客户关怀 u SERVICE服务理念 u 关注顾客 u 顾客需求三层次 u 顾客需求

15、的六个方面 SERVICE服务理念 客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。 服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每 一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S E R V I C E Smile 微笑 Excellent 出色 Ready 准备好 Viewing 看待 Inviting 邀请 Creating 创造 Excellent 出色 SERVICE服务理念 员工应对每一位客户提供微笑服务 ！ 笑，既涵养了自己又温暖了别人S Smile 微笑 l 微笑一下并不费力，但他却产生无

16、穷的魅力，受 惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝， 却往往留下美好的印象。 l 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使 疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 SERVICE服务理念 E Excellent 出色 员工应该将每一程序、每一微小 的服务工作都做得很出色。 小事做细，细节做到极致！ 出色的服务 不是将一件事做好一千次，而是做好千 分之一件事！ 每一次服务都是全新的，而不是简单地重复 SERVICE服务理念 R Ready 准备好 员工随时准备好为客户服 务。 物质准备：做好服务的物料工作 心理准备：做好接待客户的心理准备。 SERVICE服务理念 V Viewing 看待 员工

17、应该将每一位客户都看作是需要提供优质服务的贵 宾。 无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。 SERVICE服务理念 I Inviting 邀请 员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。 SERVICE服务理念 C Creating 创造 每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。 例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。 关注顾客 精心构建出让顾客感动、惊 喜、难忘与欢愉的氛围及历程 ，让顾客得以享受

18、个人化的感 动！ 重视服务环节的过渡 注重顾客体验，让客户感动 一切以顾客为关注焦点 12 全体服务者们共同管 理顾客的全过程经历 顾客需求三层次 第三 层次 第二 层次 第一 层次 顾客基本的要求，表现与产品本 身的互动，宾客眼睛所能看到的， 耳朵所能听到的，鼻子所能嗅到的 ，嘴巴所能品到的，皮肤所能接触 到的等。 顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的 期望值。如与同行的比较，与广告的对比。 超出顾客预期的惊喜服务和感受，比如菜式比预期更美 味，临走还得到小礼品等。 基本的要求 产生的期望值 惊喜的服务 顾客需求六个内容 1 2 3 4 5 6 友好 通常和被受欢迎的礼貌程度联系 在一

19、起。 选择 顾客需要知道不止一条路径能满 足他们的需求。 理解 顾客需要服务人员理解并体谅他们 的情况，而不是进行评价或判断。 信息 顾客和企业打交道时，需要了解服 务产品、政策和所要经历的过程。 公平 对公平的需求，居于大多数顾客 一系列需求之上。 重视 顾客感觉到他们被重视，就象事 情结果证明那样。 顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。 过渡页 第四部分 如何留住客户 u 客户关怀的易产生的失误 u 7步留住客户 客户关怀的易产生的失误 客户细分的错误 企业管理者往往只是 意识到需要进行客户 细分，但细分了之后 做什么，根本没有想 清楚，甚至没有想 在客户细分

20、中经常采 用的方式，按照客户 购买的产品来进行细 分。这样的细分方式 是把客户贴上产品标 贴，通过客户购买和 持有的产品来划分客 户 企业往往天真的认为 ，资产高的客户就会 更愿意购买企业的产 品把高资产的客户挑 出来，然后向这批客 户频繁推荐各类新产 品，造成客户烦不胜 扰，甚至产生消极的 负面效果 只是为了细分而细分按购买的产品类型细分按资产进行客户细分 客户关怀的易产生的失误 要避免以下工作中的失误 名字搞错 把客人的名字搞错 漏掉商品 客户要的商品给漏掉 需求搞错 客户要A却给了客户B 称呼搞错 张冠李戴搞错称呼 忘记时间 客户的商品时间给忘记未 能及时送货 没做到 答应客户的要求没有

21、做到 1 2 3 4 5 6 7步留住客户 STEP 1 STEP 2 为留住老顾客企业首先要明确界定顾客 保持的目标和相关战略 根据20/80原则对顾客群进行划分，将 主要精力花费在20%的重要客户维系 上。 留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾 客还要高。因而留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润 留住老客户比开发新客户的成本更低 STEP 3 了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望 的绩效与实际所感知的绩效之间存在的 差距。 STEP 4 STEP 5 通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进 和提高企业绩效。 关注顾客的需求变化，及时调整服务目标。 STEP 6 在不引起客户反感的情况下，用多种 方式增加顾客的退出成本，比如赠送 代金券，让客户退出更有顾虑。 STEP 7 考核顾客留住计划的实施情况，并根 据实施结果随之调整。 本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用，参考和实用价值高！ 这里输入您的公司/机构名称 汇报人：设计师202X/10/10 培训完成 谢谢观看