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1、专卖店管理制度一、 考勤：1、 考勤时间：营业时间前5分钟，签到打卡。2、 考勤由店长监督执行，总部不定时抽查。3、 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天以内由店长批准；1天以上由督导批准。病、事假累计10天取消当月提成。因急事临时请假，必须电告店长，并于事后补填请假单（病假者提供由医院开据病假单），无请假单均视为旷工。4、 调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。5、 各门店工作人员每月排班表有店长在月底将次月排班表制作完成，交由督导审核并上交至部门经理处备档。6、 执行规范：（1） 以7天为一个周期进行排班，依次类推；（2） 禁止随意换岗，如需换岗，须由店长报督导备案，原则上
2、店员无法换班，由店长顶班；（3） 门店次月排班表在每月26日前上交。（4） 店长/员调班、代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调、代班前须提前一天填写代调班申请表向督导/店长申请。（5） 门店节假日及特殊情况临时加班，由部门经理决定。二、 服装清核：到岗后，当班店员、店长清点服装数目，数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。三、 周会：由店长组织全体店员进行每周一次的周会，时间控制在15分钟内，店长完成周会记录并于每周1中午前上交督导。 周会内容：1、 本周工作调整与安排；2、 公司新政策、促销活动的解释与引导；3、 本周工作总结与销售激励；4、 产品知识和服务规范
3、的指导与抽查；5、 售后服务及投诉处理情况；6、 每周销售总结。四、 清洁整理：1、 执行人员：店长、店员2、 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、包装、促销用品等。3、 清洁整理要求：（1） 所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。（2） 所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。（3） 服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。（4） 收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。（5） 玻璃与不锈钢货架上无明显水印，地板干净明亮无异物。（6） 商品上无
4、积尘，注意包装袋清洁。4、 货物陈列规范详见陈列执行手册。5、 清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由督导与店长、店员共同设计，最终实施由店长全面控制，督导监督。五、 仪容仪表及就餐：1、 男生头发不过耳 女生头发扎起 无油腻；2、 妆容标准（眼线 粉底 腮红 口红 眼影 睫毛膏）；3、 当班工服统一 整洁 无异味；4、 禁止手指甲长度过甲肉；5、 禁止涂有色指甲油；6、 禁止在店内依靠货架；7、 禁止在店内吃零食或用餐；8、 禁止在店内交头接耳或聚众聊天；9、 禁止在店内看书、报、杂志；10、 禁止在店内说脏话、粗话或吵架、打架；11、 禁止擅自外借、拿用店铺货品
5、或用品；12、 禁止在卖场做有损形象的事（如：挖鼻等）；13、 禁止上班时间玩手机；14、 迎宾须站姿标准 无聊天现象；15、 禁止吃饭时间超过30分钟；16、 禁止卖场出现空场现象；17、 未经店长、店助允许不得私自外出；18、 禁止在卖场大声喧哗或唱歌；19、 必须清晰自己的陈列范围及陈列标准；20、 因服务态度被顾客投诉；21、 仓库须整洁清爽 货品归类放齐；22、 每周一大扫除（可根据商场时间而定）；23、 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握，员工轮流用餐。六、 服务规范：1、 问候：规范用语：欢迎光临铜志男装（并加上促销语）。（1） 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对顾客
6、带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。（2） 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。2、 适时介绍：（1） 内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。（2） 服饰介绍“三通”： 一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。3、 试穿服务：（1） 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。（2） 试穿服饰的扣子、拉链等要主动为顾客解开。走在顾
7、客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。4、 收银：（1） 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好账物、现金清整、结算工作。（2） 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。（3） 唱收唱付四步曲： 您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 收您XX元。 找您XX元，请点收，请您收好发票。 谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。（4） 注意：在交递现金、发票及货品时要双手呈送。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写
8、票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下班前要核准账目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵消，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给店长，严禁将现金夜间存放在店内。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 离开收银台须随时上锁，做好各项销售数据保密工作。 5、 送别:(1) 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”(2) 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌
9、地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”(3) 注意： 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西,对未带走的物品要妥善保管. 等候顾客来店认领。七、 交接班: A班：交班班组 B班：接班班组1、 A班店员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“校核清单”。2、 B班店员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“校核清单”中，对出现溢缺的要求A班店员再次点数复核。复核仍有误，由店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进
10、行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报督导。3、 交接班时，A、B两班的店员要相互核对财务与现金、票据、优惠券等。对一些特别事情及时转告。八、 营业结束：1、 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。2、 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。3、 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服每周必须更换一次，造型调整一次）。4、 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。九、 离店：1、 离店时间必须是打烊规定时间。2、 班组人员一起离店。3、 离店时不允
11、许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。4、 检查门、窗、水、电等的关启情况。十、 奖励规定：1、 奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。2、 奖励由督导呈报，零售部经理签审，并经总经理审批签字送办公室存入个人档案。3、 奖励对象：（1） 每个月评选三位“服务明星” 评选条件： 100%完成当月人员销售指标，满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工。 评选办法：督导综合平时考核得分及指标完成率确认。 奖励办法：通报表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员工，自第四个月起工资晋升50元，并作为门店储备干部。（2） 注意：个人销售业绩个人指标业绩=指标完成率（3）
12、每个季度评选一个“服务明星店”。（4） 评选条件： 平均指标完成率超过90%。（5） 奖励办法：通报表扬，全店每人一次性发放100元奖金。十一、 处罚规定：项目金额 收 银 台 管 理桌面保持干净整洁 无灰尘（销售小票，笔，计算器）5元私人物品放置储物柜内不得乱放5元水杯及饮品不得放置明显处5元不得用店铺电话打私人电话5元不得用电脑登陆私人QQ或网页20元个人业绩需当天登录5元手工账和电脑账不符10元每天要上报业绩，发错或漏发10元行 为 规 范男生头发不过耳 女生头发扎起 无油腻2元妆容标准（眼线 粉底 腮红 口红 眼影 睫毛膏）2元（1处）当班工服统一 整洁 无异味5元禁止手指甲长度过甲肉
13、2元（1个）禁止涂有色指甲油2元（1个）禁止在店内依靠货架2元禁止在店内吃零食或用餐5元禁止在店内交头接耳或聚众聊天5元禁止在店内看书、报、杂志5元禁止在店内说脏话、粗话或吵架、打架10元禁止擅自外借、拿用店铺货品或用品20元禁止在卖场做有损形象的事（如：挖鼻等）5元禁止带手机进入卖场10元迎宾须站姿标准 无聊天现象（使用迎宾用语）5元禁止吃饭时间超过30分钟1元（1分钟禁止卖场出现空场现象10元未经店长 店助允许 不得私自外出10元禁止在卖场大声喧哗 或 唱歌5元必须清晰自己的陈列范围及陈列标准5元因服务态度被顾客投诉50元仓库须整洁清爽 货品归类放齐5元每周一大扫除（可根据商场时间而定）1
14、0元备注：实行逐级考核制，上级只对下级处罚。下属员工没做到，按管理层级加倍处罚主管。1、 考勤： 迟到、早退（超过）： 3-10分钟 每迟到或早退一分钟罚款一元 10-30分钟 每迟到或早退一分钟罚款二元 30分钟以上 每迟到或早退一分钟罚款二元，并取消当月绩效考核奖金。 旷工：迟到或早退1小时以上视为旷工，一个月连续矿工3次以上，对该人员进行辞退。（并取消当月绩效考核奖金及提成）。十二、 销售激励规定：1、 店员客户轮接： 所有店长及店员核算个人业绩，鼓励员工提高成交率及单笔成交量。 同批进店人员，如有关联，则算一组客户。所有店员接待客户的机会均等，已接待过客户的店员不得接待下一组客户。在店
15、员没有完成上一组交易的前提下，其他店员可以接待下一组客户，但全天接待次数为均分。如当天进店客户组数为奇数，则下次同班时，没有轮接到的店员接待第一组客户。以公司销售部制定方案为准。十三、 售后服务：（一） 售后服务程序：1、 服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问）：顾客咨询处理顾客咨询记录2、 问题服饰的投诉处理：投诉原因处理程序备注服饰本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不符合顾客意愿询问事由检查票据与服饰提供参考意见现场挑选服饰一般不实行退货，只能换货，对超过规定期限（1个月）的服饰，若确实未穿过，应予以换货，但应提请顾客注意时限。明显质量问题询问事由检查票据与服饰完成质量投诉记录退仓
16、对不可修复的残次品，征得顾客同意可向总部申请调货，或请客户挑选同等价位的货品，如客户执意退货，则退还相应金额（二） 售后服务技巧：始终遵循“顾客第一”原则1、 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。2、 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。3、 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。4、 肯定，否定原则 对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。 肯定否定 否定 对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。 否定肯定 肯定十四、 本制度经总经理批准颁布执行。