房地产公司业务管理制度.doc

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1、业务管理制度目 录 第一节 总则第1条 为使公司营销管理工作实现规范化、程序化、制度化，迸一步加强管理和协调，明确业务流程，提高工作效率，保障和促进公司战略目标的实现及各项业务的发展，制定本制度。第2条 公司行政部负责制度的组织实施和管理监督。第3条 本制度包括楼盘字典管理、盘源及客源跟进管理、钥匙管理、客户接待及注意事项、看楼及注意事项、转介管理规定、佣金的收取与分配、业务争议处理规定、资源系统的管理和使用规定、检查监督及违规处罚措施。第二节 楼盘字典管理一手房产证已办理出来的楼盘名称以房产证登记名称为准，一手房产证未办理出来的楼盘以最先新增推广名为准。房地产证上既无详细楼盘名称又无详细地址

2、的则由对应门店经理以上管理人员确定名称，以最早录入的格式为准，确定是否为有效盘源。第4条 楼盘字典有误或缺少的应及时申请更改或增加，不得录入错误信息或在备注内注明。第5条 楼盘字典由总经理管理，发现不完整或没有的发事物提醒给总经理，将其新增。 “楼盘字典”输入标准：1、 超过一期的物业，完整名称应为“楼盘名称+期数（+别名）”。栋/座的标准以第一时间录入的楼盘字典为准。2、 当栋/座为阿拉伯数字时，以阿拉伯数字输入，如“1、2、15、21”3、 当栋/座为英文字母时，直接输入大写字母“A、B、C”4、 当栋座为汉字时，直接输入，如“海山阁、雅兰轩”。5、 当同栋分为几个单元时，直接输入，如“一

3、单元、二单元”。6、 只有一栋，只允许输入“单栋”。第三节 盘源及盘源跟进管理第6条 盘源录入标准（一） “房号” 输入标准，未按以下标准录入则视为无效：1、房号以房地产证为准，完整房号包括楼层和房号两部分缺一不可。房号必须连楼层一起填写。2、 若楼层在10楼以下须在数字前面加“0”，包括商铺、别墅房源。如1楼规范输入为“01”。房号为阿拉伯数字时，采用“12”登录法。前1位为房号，后两位为楼层。如“1202、12、20”等。房号在10号以下都须在数字前面加“0”。3、 录入整层单元，如2楼整层，需录入“整层”。几层一起报盘的，须每层分开录入。4、 楼盘字典负责人，对楼盘字典的录入格式一定要精

4、准，必须保证录入格式的唯一性，一经录入不得随意更改；房源信息要求地址、物业名称、栋阁名称完全依照楼盘字典里的格式录入。5、 特殊情况照实填写在盘源信息备注栏中。（二）“状态”、“用途”“面积”、“价格”、“产权”、“产权年限”“现状”、“看房”、“装修”、“来源”等由信息化部设置为必填项目，必须准确填写可保存。（三） “业主”项填写时应填上房产证上的名称，无论公司或个人，未确认业主前只能填写联络人一栏，称呼必须填写第7条 若楼盘字典有更新时，持盘人须及时在更新公告后3日内（含公告当日）将盘源信息进行对应的更改，逾期更改或不更改的不受公司保护，自行承担因此发生的盘源纠纷后果。第8条 公司盘源信息

5、按区域划分，实行区域通盘共享制，各营业部门可查看所属区域内所有盘源。第9条 公司实行公、私、特盘制度，公盘不参与分佣，有效公盘不能转为个人盘源。有效公盘15天内无人跟进将自动转为暂缓盘，暂缓盘打有效跟进后，经转盘权限管理人(现为营业经理以上管理人员)操作后可转为个人盘源。第10条 收到盘源信息后，必须第一时间录入公司管理系统（下称系统），符合以下原则确认录入盘源有效，否则视为无效:（一） 盘源参照系统录入时间，最先录入的为有效盘；（二） 盘源信息有准确的业主电话或业主有效委托人电话，托管房源以业主有效托管人/机构联系方式为准；（三） 按“盘源录入标准”录入楼盘名称、栋数、楼层、房号、面积、房型

6、、租/售价格、业主姓名及电话、备注（备注内容中包括但不限于房产属性、原价、看房方式、是否带家私电器、是否按揭、在哪家银行、贷款额度、管理费等）及一条有效跟进，首条跟进要求在盘源录入后的10分钟内落实，且内容要尽量详细；特殊盘源（自建房、厂房等）无以上信息，则录入准确资料并说明。（四） 转租盘源，租客委托直至成交后支付佣金的视为有效盘源，否则视为无效盘。第11条 盘源录入后5日内，该房源看房方式及产权等情况必须在跟进中有注明，相关内容必须详实，任何发现不符合上述规则盘源，均可申请转为本人盘源。第12条 录入盘源时，不得录入自己、其它公司经纪人或员工的电话。1、 业主需要授权委托的，售盘必须出示公

7、证书面委托书；租盘必须出示书面委托书，且须可跟业主进行确认。2、 如无业主书面授权，与业主非直系亲属关系的不得以任何理由作为受托人，不登业主电话的行为处罚20元/次，再犯，加倍处罚。3、 发现捂盘现象，捂盘人作辞退或终止合作处理；其直接上级处以500元以上的罚款。第13条 接到盘源信息时，若有额外费用现象，须事先详细注明情况并由营业经理报区域经理以上管理人员批准，否则成交后自行承担支付。现阶段营业经理级有锁盘权限。第14条 合作经纪人每天至少要有10条有效跟进，违者予以罚款2元/条；看业不打跟进者，违者予以罚款2元/条；营业经理负连带责任。第15条 盘源跟进内容不得涉及与业务无关的言语，有效跟

8、进必须包括以下内容之一：盘源的基本情况、业主动态、价格动态、产权情况、看房记录，不符合上述条件的视为无效跟进。第16条 个人盘源30天本人未跟进，系统自动将其转为公司公盘。第17条 个人盘源须及时更新，将有效状态而实际又已失效的盘源及时（2日内）更改为已租、已售或无效状态，进行清理，严禁恶意更改盘源状态和挂高价的行为，对不及时更改状态进行清理的罚款2元/条，经提醒仍不改盘的或恶意更改状态的罚款10元/条。第18条 营业经理（含）以上管理人员对盘源的修改权限是：可修改自己能查看的公司非有效公盘的归属方及盘源信息，以及在本人的查看范围内所辖人员之非有效盘源的状态及归属方，取消系统“申请转盘”功能。

9、第19条 公司员工异动时其盘源随员工一起调动；员工离职或经纪人终止合作，本人盘源在办理完交接手续当日转为公司公盘。第20条 盘源被行家成交，7天之内盘方必须进行两次以上跟进，确认该盘被成交后将该盘转为已租、已售。延期未处理的予以罚款5元/天/盘。为了更好的保护业主信息，不得将业主或委托人有效电话录入跟进或备注栏。凡点击业主信息必须在跟进栏注明跟进内容，一月内发现三次以上违规，按泄盘处理。第21条 严禁将实际有效的盘源申请撤盘后再转为个人有效盘源。任何人在跟进系统的已租、已售、无效、暂缓状态盘源时发现该盘实际可租、可售、租售，可及时向营业经理（含）以上管理人员要求转盘，已实际转盘成功为准。第22

10、条 关于代办手续单，原则上5000元（不含）以下（不包括按揭费）的代办手续的单一般不做；存在特殊情况的，须经公司总经理同意方可操作。5000元（含）以上的，如公司有盘，须在所在区域（参照第11条规定）内通报，通报时间由各区域主管自行决定，但最长不能超过1天。第23条 系统无效盘源再次有效时，经纪人应进行转盘更新信息，不得重新开盘，避免增加废盘量。第24条 管理人员应定期或不定期对盘源跟进质量进行检查，对优秀经纪人进行通报表扬，对于态度不端正的经纪人进行通报批评。第25条 发现“做私单”和 “泄露盘源”的行为，一经发现立即辞退并扣发所有工资提成。第四节 钥匙管理第26条 分行盘源钥匙通过钥匙登记

11、本管理，收到钥匙、借取、归还都必须严格按要求进行登记。第27条 业主委托盘源钥匙，须开具钥匙收条，收取钥匙时必须详细清点委托盘内家私，并实地确认真实完整性，防止丢失物品造成严重后果。第28条 收到钥匙后，必须第一时间在分行钥匙登记本及系统盘源中登记并跟进说明已收到钥匙编号及存放分行。第29条 收到钥匙应以“方便取用”为第一原则存放于就近分行，由收匙人交给分行营业经理编号并开具收条，同时在系统跟进中进行详细注明。第30条 盘源成交后,钥匙由业主或业主授权人交接给客户，任何人未经授权不得私自移交给客户，否则所造成后果由当事人承担；业主收回钥匙，成单经纪人须收回公司开具的钥匙收条或由业主书面声明作废

12、。第31条 禁止任何人在未征得业主方同意私配委托房钥匙，违规所带来的后果和损失均由当事人和所在部门营业经理承担，并接受公司处罚。第32条 同行借钥匙，应确认授权的真实有效性，押留对方有效证件并做好登记。第33条 跑盘经纪人到分行借钥匙看房，须由所在部门经理知会本部经理，本部经理派熟手经纪人陪同看房。第34条 任何人借用钥匙都必须当天的上班时间内归还，并在钥匙登记本记录归还时间，严禁私自将钥匙隔日归还，违者予以罚款50元/次，再犯加倍处罚。特殊情况不能及时归还的须当天电话告知本营业经理。第35条 非本分行人员借钥匙，须对借匙人身份进行确认，确认无误并登记后，方可借出。如果未按上述规范操作所导致的

13、风险，由借出方全权负责。第36条 值班经纪人或营业经理，应每天检查分行钥匙箱，并在钥匙本上记录检查结果；有丢失或违规须立即追查，并重配钥匙。第五节 客户接待及注意事项第37条 电话客、上门客均实行抢接制，谁先接待客户归谁，关系客、网络客等其他客户按实际情况决定。如有争议，部门内部由营业经理处理，不同部门之间由区域主管处理,同一分行在确认客户持有人时，以第一有效登记人为准。第38条 接到客户，必须在公司资源管理系统及客源本上进行详细登记，凡录入有误不真实或不录入客户者，罚款20元/人/次，各区域负责人应不定期抽查，连续发现三次违规者，视为私单行为，予以开除/终止合作，并追究当事人直接上级管理责任

14、。第39条 鼓励大家积极寻找联系客源并登记客源信息，客源信息在系统上可以重复录入，但信息必须真实、准确。第40条 客户到访或来电所找的经纪人不在，接待人应主动帮助指引，当事人不在分行的，应协助联系，不可将客户据为己有。第41条 客源本为公司重要资源,按照“领用登记、用完归还”的原则进行管理，经纪人签订合作协议后可在营业经理处领取客源本，终止合作时须将客源本归还公司。第42条 任何人均可举报有客户不登记现象，如果该单已成交则奖励举报方客方佣金的40%，成交方保留20%客方佣金作为跟单佣金，40%作为区域快乐基金；如果该单未成交客户归举报人所有。第43条 经纪人终止合作，其持有客源由营业经理安排给

15、其它经纪人跟进，已成交的由指定交接人继续跟单。第44条 鼓励员工开单积极合作，提倡熟手带新手合作开单，职能部门员工接到客户后可合作或个人开单,合作开单双方协商佣金分配。第六节 看楼及注意事项第45条 带客看房前必须签好房地产经纪服务确认书，如的确因时间急或其他客观因素未能及时签订的，可以在看房的过程中再签订。并要求备注此客户跟进状态，违者予以罚款2元/次，第46条 带客看房约好客户、业主等候的，因故取消看房时，必须及时通知客户或业主，避免造成误会。第47条 委托钥匙房带客看房，离开时应及时关闭门、窗、空调、水、电等。违者予以罚款10元/次，第七节 转介管理规定第48条 转介客户须填写客户转介登

16、记表，如不填写表格直接报电话号码，出现问题自行解决，转介客户后两个月内未成交的，转介自行失效。第49条 接受转介部门签收后，由营业经理指定接手人，接手人须及时跟进客户，并在当天向转介方反馈情况。第50条 同一个客户，同区只能转介给一个分行。如转介接手人发现重客的，应立即通知转介方。第51条 转介客户一经成交，接手人应立即告之转介人。第52条 如转介客户成交后，成交者不按规定拆分佣金给转介者，一经发现及证实，总佣金的50%归转介者享有，另对成交者进行处罚。第八节 成交报告的规范录入第53条 签订合同后须在24小时内在系统中录入成交报告，须录入已成交客户信息才方可录入操作。未在第一时间内及时录入成

17、交报告者，视情节处以100-500元的罚款。第54条 录入成交报告必须操作规范，房屋及合同资料、客户姓名全称及联系方式等信息必须准确且完整。录入不完整或录错的处以2元/处的罚款.第55条 不得重复在系统内录入同一成交报告，违者处以10元/处的罚款。第九节 佣金的收取与分配第56条 买卖交易的佣金应为成交总价的3，买卖双方各1.5；租赁交易佣金为租赁双方各半个月租金。第57条 交易中客户要求打折，须按打折比例上报审批(可电话确认事后补签字)，批准后提供佣金打折说明书交打折一方签字,无法提供或提供假佣金打折说明书的单，不得发放分成和结单。第58条 佣金及业务款项的收取及分成发放，参照财务管理制度执

18、行。公司内部人员在公司交易房产时，个人为业主的，可选择作为盘方、钥匙方、反签方、或合作方分配成交业绩；个人作为客户方的，可选择作为主单方或合作方分配成交业绩。同时，应当按照行业收费标准支付全佣，即租单佣金按一个月租金的金额进行支付；买卖单按成交总价的3%的金额进行支付；因特殊情况情况需打折的，由各部门营业线理审核，经区域总经理批准。公司内部人员未经批准未按规定支付全佣的,主单人应当及时向上一级管理人员和财务部书面汇报,申请财务部自当事人个人薪酬中扣除未交齐的佣金。主单人未及时汇报的,由主单人补足未收齐的佣金,并给予未收齐佣金的等额罚款。拒不服从者，开除处理，并列入公司黑名单。第59条 过户前必

19、须收齐佣金，否则不能过户。第60条 业务开展中，售单客户服务费由主单经纪人向客户收取，未向客户收取的，从该单总业绩中扣除，具体收费标准参照公司的现行标准。第61条 如因员工服务不到位、乱承诺等原因造成未收齐全佣，由责任人承担全部佣金损失，并追究其上级管理失职责任。第62条 成交单所收到佣金、客户或业主的奖金、以及手续费等合计金额为该单总业绩，具体该单业绩分配标准如下：（一） 一般委托盘方业绩分配为占总业绩的15；（二） 收取钥匙的盘源另占总业绩的5%；（三） 按揭费根据我司所定相关标准进行划分；（四） 成交单总业绩在扣除盘源、钥匙、按揭费业绩后全部为客方业绩。第63条 合作开单佣金分配标准：第

20、64条 离职员工或终止合作经纪人佣金分配比例：（一） 员工离职或异动至其它区域（经纪人为终止合作），须将未结单交接给上级指定的交接人继续跟进，该单的结单分成转移给交接人作为结单收益。（二） 营销管理人员离职或异动，其下属区域、部门所有未结单，须交接给指定交接人跟进管理，其未结单未收佣金划分50给交接人作为结单收益。（三） 擅自离开、未交接工作的员工或经纪人，取消所有未结单的佣金收益权，由上级管理人员重新安排跟单人，跟单人按以上第（一）或（二）条标准分享结单收益。第65条 为促进商业部和住宅部的合作，住宅部业务员只需要提供客户电话给商业部业务员即算合作，可五五分成；反之同样。同时，将根据业务员的

21、人事归属来分别执行相应公司的分成收佣标准。第十节 业务争议处理规定第66条 成交前发现同客或同盘同客，双方应协商合作，力促成交，成交后发现同客或同盘同客，成交方占有全部客方佣金。第67条 同一盘源如遇有几个客户交保证金的情况，先下保证金且可以保证收到全佣的一方优先，若协商不妥，应以公司利益为重，立即向上级汇报，加强合作，力促成交。第68条 业务纠纷或工作争议发生后，各方应遵从大局，协商解决，及时处理，保证公司内部团结。部门内部的由营业经理处理；不同部门之间由区域经理协调解决，区域之间或营销部与职能部之间由区域/职能部门主管协调解决，各协调方应当在两个工作日内予以处理。对协商结果不满的，由总经办

22、协调解决。对协商好的结果三个工作日内不执行的，由行政部门对不执行当事人处以50-100元（含）罚金，对不执行方直接上级处以50元以下（含）罚金。（一） 对于业务纠纷或工作争议，纠纷/争议双方及其上级不履行领导职责，在三个工作日内未进行协商和处理的，对不作为当事人处以50-100元（含）罚金，对不作为方直接上级处以50元以下（含）罚金，间接主管视情节处以罚金或通报批评。第十一节 管理系统的管理和使用规定第69条 系统权限由信息化部指定人员负责分配。第70条 系统内交流版块禁止交流与各版块内容不相符的话题，不得出现不文明语句和用词，如（杀“猪”、杀“兽”单等）。第71条 未入职员工或未与公司签订合

23、作协议的经纪人，不得开通系统。第72条 禁止在公司论坛通过重复发贴的方式进行刷屏。第73条 不得利用公司的资源管理系统操作与公司业务无关事项。第十二节 检查监督及违规处罚措施第74条 盘客资源是公司重要信息资源，严禁录入虚假资料，严禁以任何形式的对外泄露。违者以严重违规违纪论处，立即开除/终止合作处理，并视情节轻重追究法律责任。第75条 接盘、接客不登记者、成交的盘源非公司系统盘源（特殊情况曾报上级领导批准或代办过户除外）的行为按严重违规违纪论处，立即开除/终止合作处理。第76条 对于恶意规避分盘佣的行为，一经查实，对主单人作解除合作/开除处理，主单人该单业绩全部奖励给举报人作为业绩。另对违规

24、当事人营业经理罚款2000元；上一级直管领导并负有连带责任。第77条 收取钥匙、归还钥匙，未在钥匙钥匙登记表上详细记录，违者捐款20元/次。第78条 公司定期或不定期对无效盘进行抽查，废盘未及时清理、个人盘源维护不到位，对所属营业经理处以1元/条的罚款作为总部快乐基金，超过10条的除罚款外，追究营业经理管理责任。第79条 凡丢失业主钥匙者捐款50元/次，除罚款外要负责换锁及承担由此引起的后果；第80条 凡破坏交易、恶意规避分佣、做私单、藏私盘等行为的，给予开除/终止合作并追究赔偿损失责任。第81条 未经业主同意不得以任何理由私自在业主屋内逗留，一经发现立即开除/终止合作并追究相关责任。第82条 约客看房未沟通好业主或未及时通知，被客户或业主投诉的，捐款50元，并在区域内通报批评。第83条 带客看房前未签署房地产经纪服务确认书，客户跳单成交造成业绩损失，由当事人承担20业绩损失。第84条 本制度执行不到位或出现违反本制度的行为，一律追究管理人员管理责任，并视情节轻重予以罚款或降级处理。第十三节 附则第85条 本制度解释权归总经办，本制度自公布之日起执行。 9