1、顾客服务标准一、收银部服务标准（一）收银员的仪表标准1,发型：头发齐整，染浅发或黑发，无碎发掩盖眼睛或眼镜.忌：异型头发或过于娇艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发.2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：艳妆，男同事留胡子。3、口腔/牙：牙齿洁净、口气清爽.忌：异味、刺激味、烟味、吃东西.4、手/指甲I手洁净，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪齐整.忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲.5、金饰：可戴灯状耳饰一对、一枚戒指、一条简短项链.忌：金饰过于繁琐、过多、名贵，男同事戴金饰.6、工牌：正面向外，地点正确，洁净整齐。忌：地点不正确、有污迹、未戴工牌。7、制服：切合企业标准，洁净整齐，无
2、显然皱蚊，无腰包。忌：有污迹、起皱.8、鞋/袜子：切合企业标准或舒坦平底皮鞋，洁净整齐，着袜.忌：高跟鞋、旅行鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、样式过于奇怪，赤脚。（一）收银员的基本服务标准1、表情：自然、和谒的浅笑：热忱、友善、自信、冷静：聚精会神于顾客与工作.息：无表情、无奈、不搭理、僵直、冷漠：生气、愤慨、紧张、慌乱、焦急、惧怕。2、动作：身体直立、姿势正直：养成优秀的个人生活习惯：优秀的行为习惯，包含走路快而稳等；优秀的职业习惯，包含着看法板有垃圾、纸片要顺手检起，有商品要拣起，有与星商品要实时归位等.忌：歪站、歪头、叉腰、哈腰、驼背、耸肩、双手曲叉、双手后背、手放口袋、顿足、拖鞋、踏鞋；吃东西
3、吸姻、对着客人咳嗽、打喷嚏、随处吐盛、乱扔杂物、不断眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等：走路遇到客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品.3、语言I口齿清楚、语言标准流畅、声音适中、轻柔，一般采纳标准的国语服务I礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用易语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或僵硬呆板：讲粗话、大声发言、开不适合玩笑、嘲讽顾客、奚落顾客、模拟顾客发言、吹口哨、与人谈笑、大声喊叫、低声密语、窃窃私议等；不懂顾客的语言，不予搭理，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语.（三）收银员
4、收银过程标准1、欢迎莅魅，标准用语：欢迎莅临,您好，清晨好/正午好/下午好/夜晚好.标准动作：直立、正视顾客、浅笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上.防止：无笑脸、无欢迎用语、无表情、不搭理顾客、不主动帮顾客。2、扫描/桧查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帔（小姐，请稍候）.逐项念出每件商品的金额.“对不起，这件商品没有价钱，请稍等。”标准动作：适合分类，看清顾客购置的商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷薇食品独自装袋，清洗品与食品分开整箱商品，箱包应快速翻开观察品构造.将商品逐个经过扫描器，听到扫描成功的“酒”声后，判断收银机显示的售价、品名能否与商
5、品符合或切合知识；扫描达成的商品一定与未扫描商品分开搁置，防止混杂；检杳购物车/篮底部、顾客手中能否还留有未扫描商品.防止：商品扫描不行功未进行从头扫描、遗漏扫描、未正确使用数目键、未作遗留商品的检杳、重复扫描.3、解防盗扣I标准动作：对采纳硬防盗扣的商品，要在不破坏商品的前提下解取。防止：漏取、不取.4、装袋/车；标准动作：依据商品量采纳适合的购物袋，酒水饮料等里商品使用双购物袋，尽量知足顾客提出的特别要求。防止：让顾客自己装袋、装袋不切合要求、拒绝顾客的要求、破坏商品.5、共计金额：标准用语：总合XX元，感谢！标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等候顾客拿钱.防止I声音太小，读错总数.
6、6唱收钱/卡：标准用语：共收您XX元/（收您XX卡一张）“对不起，让您久等了.”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？感谢！”（使用信誉卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？感谢！”标准动作，当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查能否假票，若信誉卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客略微等候进行刷卡.防止：未唱收钱/卡、未检查假票、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键.7、唱付找学：标准用语：找您XX元，拿好小票.标准动作：找出正确零钱，大妙、零钱放在规定的收银机线格中，并闭抽展，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡票据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。防止：未唱付找零，找错零钱、忘掉给收
7、银小票、履行银行卡程序不正确.将找款扔、摔给顾客.8、感谢顾客I标准用语：“这是您的商品，请拿好，感谢！”“慢走，欢迎下次莅临！”标准动作：提示顾客不要忘记物件，面带笑脸，目送顾客走开。防止：没有感谢语、无笑脸.（四）收银员在顾客咨询时的服务标准1、顾客咨询商品：1）顾客咨询商品的地方：告诉顾客商品的详尽陈设地址、包含几层楼、什么方向、邻近挨着哪种商品陈设等.2）顾客咨询商品的价钱：用收银机的价钱查问功能，快速答复顾客.3）顾客咨询商品的性能：假如对商品的性能不清楚，不要任意回答较客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询.2、顾客问特价、折扣：向顾客介绍当前特别优惠或特价的商品，或介绍顾客有购置意
8、愿的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯介绍给顾客.3、顾客问退换货、赠品派发I将退换货、赠品派发的地址详尽告诉顾客，详细细节盛求顾客到退换货、赠品派发处咨询。4、顾客向开发票：将开票的地址告客，详细求客到开票咨。5、客开、：将服台（或直接的活小）地址介客，详细求客到服台或活中心咨，也能够告客活的通知、通告板的详细地点，客自己去看6、客哪里解决投：告客到服中心解决以及详细的地点.7、客大宗物I将部地址或分机告客，若有大的，直接告收的管理人.8、客器的修：告客到服中心行咨.9、客所、出口、打、广播、取物等：1）所：将近来的所告客，包含怎样走以及所在什么地区邻近2）出口：直接用手指客.3）
9、打：将磁卡/投的详细地点告客.4）店内广播，客到服中心。5）物：将详细的寄存地点告客.10、客哪里乘：清楚、明简要地回答客乘地址的详细方向11、客零若有的零，告客：若无，在收机上替客零（不向客明是特例的服）.12、客失，要警：客到服台去求帮助。（五）收“主供应”服准：1、同客主打招呼：迎光/您好！清晨好！正午好！下午好！夜晚好！2、称号客的姓名I“XX先生一”“XX小姐”“XX女士一”等.3、向客推商品：“您好，是新商品一”,“您好，种商品在做特价，XX元，特别廉价（惠、超），能否一”“您好，要不要看一看XX商品，在是特价”等.4、向客特价信息I“您好，是最新的特价，您回去能停看一看”“您好，
10、新特价的快在XX地方，您风趣能够去拿来看-”“您好，在XX有特价，您能铁参照一”等。5、客商品未价：“您好，XX商品没价，（麻）您去XX地方价“您好，XX商品没价，您先付款，再去价，回来能够先”“您好，XX商品没价，我人帮您去价，稍候”等.6、楼面同事价：“不起，XX价，您能否必定要一”“不起，XX价，我人帮您去从头价，稍等候”等.7、客找收机I“先生（小姐），往走，一,”等.二、收部例外状况理（一）收例外1、条无效：在同商品中找到正确的商品条、用手工描方式解决；生条从头价印刷。2、条无效：核商品的售价，以价钱售的方式售：将例外，由楼面追踪解决。3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进全部的非
11、正确条码，一定予以完好的覆盖.4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描：由楼面跌进节余商品的条码检查.5、漏解防盗扣；对顾客或稽核员说“对不起”，表示抱歉。对返回的已结账未消磁的商品，第一时间办理e记着例外有防盗扣的商品类型，使下一次能正确消磁.6、商品过里I分开多个购物袋或套多一个购物袋.7、不可以装袋：向客人解说因购物袋大小问题，不可以装袋，并指示顾客能够到服务中心捆扎.8、袋子破碎：去掉破碎袋子，从头包装.9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要购躇或拒绝，应立刻拿给顾客。顾客要更多购物袋：向顾客做以下解说我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心：我们供应购物袋是为方便您购物，依据您选购的商品和
12、数目来供应的物袋的：我们向您供应优良的商品和便宜的价钱，任何提升我们经号成本的要求，我们将遒慎考虑，这样可能会令我们将价钱提升，而伤害其余顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解说状况，忌求顾客用其余方式付款或换卡付歆：或与银行联系。11、刷卡失最：向颐客致歉,并说明需要从头刷卡,如属于机器故障、线路忙碌，改换机器从头后!卡.如属于线路故记不可以刷卡，恳求现金付款。如属于自己的问题，可向顽客解说，恳求改换其余银行卡或现金付款.12、收到假票：恳求顾客改换,如顾客所以产生异议，可一起到银行鉴识；或息求收银管理层的帮助。13、收到残妙：恳求顾客改换。如属于不影
13、靖币值的，可考虑接受。14、零钱不足无法找赎：恳求顾客略微等候，兑零后再找.如硬币不够时，宁可多找零钱，不可以少找零钱.若没看到领班，可与隔绝机台兑换，但一定要当时交托清楚（Jft好有第三者在场，如防损员），绝对不一样意向隔绝机台借款.15、顾客不要零钱：不要的少许硬币，一定放在银箱的外边：若有顾客硬币不足数，可用此凑数。16、顾客鼠求兑换零钱对找赎的辱钱有要求：知足顾客，不可以拒绝。17,顾客看错商品的价钱：尽量为他们供应帮助，告诉他们正确的价钱，如不可以让上司与顾客诙.18、顾客投拆少找钱：确立是少找，立刻向顾客致歉，将余款找给顾客。若不是很确立,请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营
14、业款盘点后再做进一步办理.19、顾客投拆找了假币：每位收银员都应具得必定的真假币的鉴识能力，绝对不一样意将假币找给顾客，如有发现，立刻解雇.若有投诉，应与领班联系，请领班办理.20、可疑顾客买单，节假日时，好多非法份子乘客流顶峰或有新职工入职时，都会借此机遇作案.（1）顾客在买单时，先付100元面额的真币给收银员，等收银员验明真假收了钱此后，他会拖故找零钱给你，要求拿回以前付的100元，当他把真钱放入钱包后又找了散钱后，会说没有敢钱了，又取出100元来，收银员此时必定不要粗心，认为这张就是方才验过的那张，可能这张已经被调动成了假钞，假如没有再次辨识，很有可能就收了一张假币.（碰到这类状况，收银
15、员钱收了此后，应拒绝顾客找零钱，免得此类事情发生）（2）也有顾客借找零钱给收侬员，一会儿给你整的100元，一会又要找零钱给你，让你记忆混杂，让你感觉仿佛已轻收了100元，可是有可能他一分钱也没给就把商品提走了。3）节假日里会有犯法团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现几个连续使用假币的顾客，其实他们是一伙的，假如缺少必定的真假币鉴识能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续的使用了，当收银员发现一天内连续有几个顾客在你这使用假币的时候，收银员应实时通知防损员或领班，以便有效发现和打击使用假币团伙。4）有的顾客会找话题与收银员膜天,拉家常等,这时收银员必定鬟提升警惕,有的顾客会成心分别你的注
16、意力,让你降低警备性,而后借机使用假币,有的甚至借机拿走你钱箱钱。21、电脑显示实物与标价不符：D柜台打错条码I可在部门证明后，按标价销售，差价由部门补偿（收银员应实时登记、反应此状况）2）商品品名、规格、条码不符：委宛向顾客解说并实时通知服务生或领班查正确的条码。3）顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭证状况下冲犯顾客，查正正确条码后，请场客将此商品买单.若有确实凭证状况下，一旦发现，立刻报告防损部办理22、交易成功，未打印小票：检杳打印机能否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；枪查打印机电源：检查打印机能否与电脑联机.顾客需要小票的实时通知领班进行重打印.银行PoS机交易成功，未打印
17、小票，则检查能否卡纸或无打印纸.23、火灾、停电：火灾时，应保持镇定，保留好自己机台内现金，在未收到通知前，抚慰顾客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应实时封闭收银机和钱箱，以保留有关数据.（一）顾客存包例外1、丢失号牌：第一咨询顾客能否记得号牌的号码并见告我们柜内详细所存物件内容，还可请顾客在服务中心广播寻牌（向顾客解说我企业规定，丢失号牌需缴纳工本费10元，号牌在7天内有人拾获交回时，我企业将会通知顾客过来领回工本费10元），待顾客缴纳工本费后，由防损员陪伴共同开柜确认后，赐予领取并登记，经手人及顾客署名.在柜内的使用状况表上注明清柜日期.2、不记得牌号：请顾客尽量回想号码，由防损
18、员陪伴状况下，向顾客解说，为尊取其余顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物件未确认是此顾客的以前，不行让顾客看见试开的柜内物件），通知服务中心进行广播寻牌，若找到办理程序如上：若还未找到，请顾客见告详细寄存物件内容，留下联系电话，需向顾客申明的是：我们是凭号牌领取物件的，不可以担保在此以前物件能否已被取走，我们将在您挂失后尽量留神并于今夜一致清柜后再联系顾客。将此事做好交接工作。3,不肯赔付工本费：顾客知道所存号码，不肯补偿工本费时，应尽量向顾客解说清楚我企业规定，且存包牌若在7天内找回，我们将退回此款。若不一样意，就请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自己再找一找，
19、同时由防损陪伴下，先将此柜的物件拿至服务中心，免得被其余顾客提走.若顾客喧华，就请店值班办理.若店值班决定不用补镂时，进行登记并请店值班署名确认.在使用状况上注明清柜日期。（=）迎宾例外1、顾客怀疑在出口处检查电脑小票：浅笑见告顾客：“这样做有益于售后服务（退、换货），办理手续时需出具发票或电脑小票.同时也为更好的保护顾客的利益。常常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您杳一下有没有忘拿商品，防止收银职工作出现失误.请理解和尊敬我们的一些工作程序2、顾客怀疑不行在进出口反方向进出：“防止杂乱，有益于有次序地指引顾客.”3、顾客坚持要把购物车推回家：告诉顾客不可以这样做，不然下次购物时就没有足够
20、的购物车供应给顾客，购物车是属于新一佳的财富，我们不想给您带来麻烦.4、顾客要求帮他将物件推回家I假若有安闲的人员，可安排.（四）服务中心例外1、凭购物卡开发票：“在您购置提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税”.顾客坚持，请示主管.2,太货:确认是完好的本企业的商品，请顾客先去买他想要的商品，原商品办理退货.3、凭过期小票开发票：“我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。“若顾客坚持，请示主管后，开发票给顾客，并再次重申，请他下次一个月内来.4、退换内衣I“对不起，内衣是不退换的，假如我们退换内衣，其余顾客会不快乐的，请您下次选购的时候，确认好尺寸后再购置.”若顾客坚持，请示主管.5、家电
21、超期退换I请顾客到指定的维修站去维修，见告联系电话，或联系旅电部代送修.6、无小票退换：解说我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才能够确认是我企业的新品，并且我们有7天的退换期，需凭小票确认，或由上司主管确认能否本商场商品，确认能否改换.7、退促销小俎强力推介的化妆品I联系促销小姐，由她确认能否退换。8、要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：假如赠品要开发票，请我部门的值班人员,由部门联系供应商开发票.对出租柜的商品，由他们出具发票.假如顾客只要证明是在本商场购置或维修的，由出口防损员加盖出门章即可.9、因为食品变质等原由要求高额索赔：立刻联系部门主管，或值班短理。三、收银员面
22、对诉苦的服务标准（一）顾客对商品的诉苦，1、听清楚顾客对商品诉苦的方面：价钱、性能、质量、包装、样式、颜色、种类等，必需时简单地进行记录.2、不要解说，点头修听顾客的建议，并回应顾客将状况反应给管理层.3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场老是在涨价：向顾客解说，我们的商品老是轮番在做促销，是为了让顾客有更多的选择机遇，那些黄色牌上的商品是促销品.列举一、两个刚降价的促销品更好.（二）顾客对人员服务的诉苦I1、听清楚顾客对人员的诉苦，包含哪个部门、什么事情等。2,不要作解说，并向顾客致歉，如顾客的诉苦难以解决，恳求收银管理人员的帮助.三）顾客对环境的诉苦I1、听清楚顾客对环境的诉苦的方面：包含音
23、乐、广播、卫生、安全、卫生间、车篮等，必需时简单地进行记录.2、不要解说，点头做（听顾客的建议，并回应顾客将状况反应给管理层.3、将顾客的诉苦报告给收银的管理人员。（四）做客争执、矛盾：1、控制情绪，尽量以沉静的口气对待顾客、说服顾客.2、快速报告管理层恳求帮助（五）顾客要求找经理/总经理：1、大体问顾客什么事情，自己能否能帮助顾客。2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公室地址，更不可以率领顾客直接找经理/总经理.3、如高出自己的服务范困，快速报告给收银的管理层.（六）助客诉苦收银太慢：1、向顾客致歉，解说说自己是新收银员.2、如属于设施问题，向顾客致歉，并将设诙问题报告管理层.（七）价钱
24、差别：1、碰到价钱差别，叫客略微等候去核能否属，假如属，第一向客致歉，并立刻告管理来理。2、向客明，商品是按的价钱销售的，客能否愿意接受的商品售价.3、若客持低的售价，必通必需的理程序，以低的价钱销售客。4、立刻通知楼面的同事将价钱更更正确。5、全部的价钱差别都必有登.（八）排：1、后边排的客能否能够到其余收机付款.2、收主管能否能够帮助分散客以防止多的客齐集在某一收地区.九）机S出故障：1、行PoS机或系有故障或等候，向客致It并解清楚原由。如I行系主机故障或很忙.2、向客致款并明是机器的故障.3、立刻向管理告.四、生工客服1、正确理客的：立刻、当心、正确、情、礼貌地回答客，言完技巧，不是的
25、文明用，本着解决的度,而不是推辞、拒、不搭理或无能为力的度比如I1）洗手在什么地方？：“在一楼，或拐弯，在一邻近”，必是地址，并用手指方向忌：“不清楚”，“你人吧”，“你自己找吧”，或装没听、快速走开、不搭理.2）哪里有一的？：“在一楂，或-拐弯，在一邻近”，“我不清楚，我找人”，“不起，我不种西”，用手指方向或自客去.忌：“不知道”，“我不是部的“，“我是自商”，“我很忙”，“我要开会”，“我要去干一”。3）一西多少一斤/个？：“一一斤/个，“我帮您一”忌，“那不是有价钱牌？”“价钱在一写着，你自己看吧”.4）客诉苦商品不好：“不起，我将状况向管理反应一下”，“不起，我没注意将一挑出来”，“
26、我您一下”，“您能够种，种很好”.总：“不加你能够呆”,“嫌不好你的”，“我只有的商品”，“你不意能够去投”.5）客提出外的要求，尽量足，当不可以足：“不起，我企业原上是不可以一，您理解”，“不起，我要示一下一产，“不起，我的程序是1“,但您是一个例外”，“不起，我很想足您的要求，但我会反企业政策”，“我您很有道理，我向企业反应一下一”.忌：“不起，企业是定的，我无法”，“不起，我的不算，您找去吧”，“不起，公司的定是，帮不到您”，“无法，企业是定的，你不去投吧”.6）客言辞强烈、s浅笑随和，找管理解决，“不起”，“不起，是我的，我没一”，“不起，我上一”.忌：生气，言辞理，不，走开，“你尊敬
27、我，好不好？”“又不是我的”，“不意能够去投”7）一商品怎么？：介商品的特色、地或价钱，介绍客人，若不清楚，能够找人帮助回答.忌：“我没吃，不清楚”，“很,各人的口目不一样”2、正确理客的行D客的等候行:关注的度.“不起，稍等”，“不起，我上-”，“不起，您要“”忌：不搭理的度，忙没理的度.2）客的插行：浅笑的气、解度，“不起，您持好？”，“不起，大家都排，您不推，其余客人忌：怒、生&、拒、不的度，“您没排，不可以，“我儿的矩是、干嘛你特别？”.3）客害商品的行：管理解决，以受害者的口吻，“不起，你，我的商品不可以销售了”，“不起，你看其余客不、您最好不.忌：怒、生气、诉苦的度，“您的水平怎么
28、你要-？”“我商不可以允你叫你”.4）客无理取的行.礼貌、快速、制的度，管理解决，防出头，将客离.忌：手、人、扭打、度粗暴、争执、大声.5）客未吃西/吃：如客商品，可能的要足要求：未吃西，解“您好，我的收台在一、您能够在那边后”.忌：直接、僵硬甚至将客吃的度。五、楼面工服准（一）迎客，面浅笑，情招呼I“您好”“随意看看”（一）客服:1、礼貌：*7、“有什么能幡帮到你的？”、“需要我帮忙？”、“您需要什么？”、“麻您”、“多！”、“不用”“一下”、“利等”、“来”、“不用客气”、“没关系”、“您稍等，我您找个情行的人。”2、楼面服：1）客商品放在手中，无物O：将物O供应客，并“您好，您一个
29、物O,方便”“您好，您一个物C,您将西放在。里”等.2）客商品散落：哈腰或下蹲帮助客收商品，并“没关系，没到您吧i您要当心点，我来帮您一”等。3）客有焦虑、焦表情：“先生/小姐，有什么能够帮助您的？”“先生/小姐，您隔要什么帮助？”（4）客有不舒畅等症状：“先生/小姐，有什么能第帮助您的？”“先生/小姐，您需要什么帮助？5）客找西或商品：无能否本部的商品，必着客走到商品所在的架的放，方可离开。“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么希助吗？”等.6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请当心/请绕道走”等.7）顾客打烂商品：“不里要，我来
30、整理，您当心/您没事吧？”等。8）顾客提早吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，感谢！”等。9）顾客咨询称重时：“请到计价台称重，那处有营业员特意为您计价”.10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时I“请梢等，我立刻来帮你”（三）送客：“感谢，慢走”“随时为您效力”“请慢走”“再会”六、顾客投诉办理方法（一）倾听顾客I1、基本方法与技巧1）踊跃主动地办理问题的态度.2）保持面带浅笑.3）保持沉静的心情和适合的语速音调.4）仔细听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。5）让顾客先宣泄情绪.6）不打断顾客的陈说。2、应防止的做法1）不耐烦的表情或不肯意招待顾客的态度2）同颐客争执、强
31、烈议论，情绪激动.3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气.4）直接谢绝顾客或半途做其余事情、听电话等。5）推托或辩白的态度.（二）表示怜惆I1、基本方法与技巧1）善用自己的举止培气去安慰对方，稳固顾客较激动的情绪.2）站在顾客的立场为对方假想.3）对顾客的行为表示理解。4）主动做好投诉细节的记录。2、应防止的做法1）不做记录，让客人自己写经过。2）表示不可以帮助吸客.3）有不尊敬客人的诺吉行为.4）激化矛盾.（三）咨询顾客：1、基本方法与技巧D重复顾客所说的要点，确认能否理解顾客的意思和目的.2）认识投诉的要点所在，剖析投诉事件的严重性.3）告诉顾客我们已经认识到问题所在，并确认问题是能够解决的。
32、2,应防止的做法1、重复次数太多。2、办理时间过长。3、踌得，拿不定想法.4、畏难情绪，半途将向胭移交给他人办理。5、听不懂顾客的地方方言.（四）解决方案：1、基本方法与技巧1）不受客诉苦的影响，就事论事，耐心的解说，援引商场的政策制度和国家法律法例进行办理。2）圈满的解决方案要使顾客感觉到公正合理3）高出办理者权限范围的，要向顾客说明，并快速请示上一级管理者.4）关于的确属于商场职工失误的，要快速与有关的管理者一起办理投诉。5）临时无法办理的，可将事情详尽记录，留下顾客的联系电话，并承诺赶快答复.2、应防止的做法D办理问题过于呆板，完好按企业政策制度办理.2）一味地知足顾客要求，赐予不合理的承诺.3）将问题推给楼面的同事办理.4）高出办理者权限范围的，不可以第一时间报告.5）忘掉给顾客一个办理结果的答复。（五）达成协议：1、基本方法与技巧D让顾客商议己经提出的解决方窠.2）表示我们已经尽最大的努力解决问题。3）快速履行顾客赞同的解决方法.2、应防止的做法D详细解决的时间太长。2）没有将此事追踪究竟。（六）感谢顾客：1、基本方法与技巧1）感谢顾客给我们工作提出的不足。2）表示此后必定改良工作.3）对因为我方失误而造成顾客的不便予以致歉.2、应防止的做法1）没有感谢顾客。2）对不满意的顾客，未将状况快速报告.3）对不满意的顾客表现出不在意或厌烦的态度.
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