物业部运行管理制度.doc

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1、物业部运行管理制度一、物业部服务质量目标 1、完善各项工作，使客户不满意投诉率控制在5%以下。2、使客户投诉反馈率达到100%。3、接管及客户交接完成率达到100%。4、费用收缴率达到95%以上（正常情况下）。5、业主物业管理服务协议签署率达到100%。6、基础员工培训技能合格率达到100%。7、员工工伤率控制在0。8、文档管理及业主资料完整率达到100%。二、大堂前台交接班制度1、保持值班工作台面的整洁，使下一班人员感到舒适、有条理。2、交班人员在接班人员因故未到场、或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。3、交班人员应将本岗工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实交待。4、接班人员应认真阅读

2、值班工作记录，以便了解本岗上一班的工作情况。5、交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实、检查设备运行情况。6、接班人员发现交班人员未认真完成工作、或检查中发现问题时，应当即向交班人员提出， 对交班人员不能给予明确回复的，接班人员可拒绝接班，并报告上一级领导处理。7、 当交班人员完成检查工作，并且接班人员无任何疑问时，交接班工作方可结束。8、交接班检查记录：（1）应按规定的交接班检查事项逐一进行检查、并做好相应的记录，检查情况正常记“”号，不正常情况记“”号。（2）每天、每个班次，都要有专人进行记录。三、普通信件/报刊投送规定1、规定适用于现工作在海港城写字楼（海景商务中心）

3、内的所有业主、客户信件/报 刊的日常投送。2、由政府邮政部门、报社投送到海港城写字楼（海景商务中心）的信件一律由大堂前 台值班员负责接收。3、任何投递给业主/客户的信件，值班人员均不得私自拆看、私藏或销毁。4、收到的信件由大堂前台值班人员负责分户并及时投送。5、所有的信件/报刊，投递前均应在信件/报刊投送记录表上完成登记工作，分件人员 应先仔细核对收件人的姓名及单元/楼层号/房间号，再检查该业主/客户是否对邮件有 特殊的要求（如放前台、投信箱、面交等）。 6、完成登记工作后，应再检查一遍信封上的业主/客户姓名是否与当前居住在该室的业主/ 客户姓名相符，之后再按业主/客户的邮箱位置进行投送。7、

4、如有单元号，但收信人姓名标注不清楚，或不能确认收信人是否仍居住在该单元的， 可通过检查业主/客户档案来确认，如仍不能确认的，还可以通过电话方式与业主/客 户进行联系，或通过其他相关部门进行确认，如销售部人员等。8、如已确认不是投送到海港城内业主/客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退” 字，加盖邮件“收发章”后，于第二天交还给邮局送信人员。9、能够确认是以前在海港城业主/客户的信件，如果原业主/客户留有联系方式，可以 通过电话通知原业主/客户到海港城来取信，如无任何联系方式，可按本规定第“8” 条做退信处理。10、发现业主/客户长时间未来取信件，可先检查业主/客户的档案是否外出渡假，可将放

5、 不下的信件暂存前台，及时通知业主/客户领取信件。11、长期在海港城的客户要求退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通 常情况下，可请客户留下联系电话，当有客户信件时，以电话方式通知客户或客户的委 托人来前台取信。四、邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 1、由大堂前台值班员负责快件的接收，并负责日常信件的分户及投送。 2、挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单等均为紧急物件，要在联系到业主/客户的第一 时间内送出。 3、快件到达后，由前台值班员迅速确认该快件的收件人是否为海港城内的业主/客户， 经确认后，方可接收，否则由送件人员收回。 4、所有由政府邮政部门投送到海港城的邮政快件（仅

6、限于EMS）、汇款单、包裹单（受 业主/客户的委托）一律由大堂前台接收，接收时应加盖岳华物业“邮件收发章”（在暂 时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收）。 5、对于DHL、FDX、UPS等邮政部门的速递邮件，应由前台值班员协助送信人员联系业主/ 客户，如业主/客户在房间内，可由送快件的人员直接将快件送到业主/客户的手中。 6、如果当时业主/客户不在房间，可通过电话方式联系到业主/客户或其公司，由业主/客 户告诉送信人员该如何处理；如业主/客户明确表示可由前台值班员代替接收后，方可 代替业主/客户进行签收工作。 7、通知业主/客户领取快件时，可通过电话方式联系业主/客户，如业主/客户暂时不在

7、， 则于每日17:00之前，每隔1小时做一次电话通知，通知业主/客户速到前台领取快件。 8、所有投递给业主/客户的邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单等，任何人均不得 私自拆阅、私藏或销毁。 9、所有要业主/客户领取的转交物，均需在邮件/报刊投送记录表中登记，在业主/客 户领取时，由业主/客户进行签收。 10、对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系业主/客户，直至送出为止。 11、部门经理/主管随时监督前台值班员递送物件的情况，保证所有物件递交的安全性及准 确性。五、邮件接收通知单使用方法 1、客服中心前台为使海港城（海景商务中心）的业主/客户能够准确、及时、方便地收到邮件，及

8、时通过电话与业主/客户取得联系。 2、当客服中心前台收到投递给海港城（海景商务中心）内业主/客户的邮件，经确认邮件的收取人当前在海港城（海景商务中心）后，根据邮件本身的性质可做如下处理： （1）收到的邮件为UPS、DHL、EMS等紧急邮政速递文件，在确认收件人的房号后，应立 即通过电话方式联系业主/客户到前台收取邮件或由客服人员将快件送至业主/客 户房间； （2）对于收到邮件后，如无法在当时联系到业主/客户，则由前台值班员根据邮件的性 质填写邮件接收通知单； （3）前台值班员亲自将相应的邮件送到业主/客户的房间，同时取回有客户签字的首联 邮件接收通知单； （4）客户收到邮件后，前台值班员须将完

9、成情况在邮件接收通知单使用记录上填 写完整。 3、前台值班员在交接班时，清点邮件接收通知单使用记录上的未交送邮件是一项必须 的工作内容，一旦在交接过程中发现有丢失邮件等情况，应立即报告部门经理/主管， 同时追究交班人的责任。 4、对于投送邮件接收通知单72小时后业主/客户仍未取走的邮件，前台值班人员应以 电话方式联系业主/客户，通知他（她）邮件暂时保存在前台，望其尽快前来领取。六、工程维修单的使用 1、工程维修单的填写：（1）工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定， 以防止遗失。 （2）前台人员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准

10、确。对客户提出的特殊要求应在工程维修单上加以注明。 （3）在完成工程维修单的填写后，前台人员应将维修单上的部分信息摘要抄写在前台的工程报修/投诉记录本上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。 2、工程维修单的派发：（1）前台人员在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到前台 领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好相 应的准备工作。（2）工程部派相应的人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程部取单人员在工 程维修单上工程部接单时间一栏中相应位置签字。（3）当需要前台或保安部人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往 维修

11、地点维修。 3、工程维修单的回收与登记： （1）每日的17:00之前，客服到工程部取回当日全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。 （2）物业客服将维修单打孔后用装订夹装订，每周的维修单使用一个装订夹，并在此本 维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。七、特殊和紧急情况的处理 1、当发生紧急情况时，以客户单元（或房间）中发生跑水为例，前台在得到信息后，可暂 不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元（或房 间）号，事件的严重程度。同时客服助理应立即携带一部对讲机与工程部人员在5分钟 内赶往事故现场。 2、在确认所发生

12、的为紧急情况后，物业客服应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成 及由此可能造成的影响立即以电话方式通知部门经理和公司领导。 3、工程部在进行紧急处理的过程中，客服助理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍 照和做好相应的记录。 4、维修完成后，客服助理应尽快完成事故报告的填写工作，并及时上报部门经理和公 司领导。八、接听电话服务标准 1、所有的来电需在三声震铃内接听。 2、声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。 3、接听电话规范用语： 中文：您好！岳华物业。 4、不得在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于20 秒内为客人办妥事情，应提议稍后

13、再复电话给客人。 5、若需要为来电的客人去找寻资料，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员 工之间的谈话内容或其它杂声。 6、员工不应无故筛选来电。 7、如客人想找其它部门，应主动帮客人转拨过去。在转拨前，员工应先礼貌地告知客人， 他们将会被转拨到那里。 8、不得泄露业主/客户的任何信息及单元（或房间）号码。 9、不得在对方挂断电话之前挂断。 10、在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其它需要，并向客人的来电表示致谢。九、处理业主/客户投诉的规定 1、业主/客户亲自来访投诉：（1）业主/客户亲自到物业部/前台提出投诉，接待人员应以亲切的态度进行招待客户， 使客户的怨气平息。(可奉上茶

14、水)（2）要用真诚、友好、谦和的态度耐心的听取业主/客户提出的问题，绝不允许表现出 不耐烦的态度，更不要打断业主/客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、 不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？可是、但是等词汇” 与业主/客户交谈。（3）准备好纸、笔，将业主/客户所投诉的内容详细的记录下来。（4）如可立即解决的，应马上派人去处理，并于记录册内记载好有关内容。（5）如不能马上解决的，应告知业主/客户有关解决办法，或立即向部门经理请示，并 通知客户有关结果。（6）如物业部经理/主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向公司领导报告，并 及时将结果通知业主/客户。同时将办理过程及时

15、通知业主/客户，使业主/客户觉 得受到重视。 2、电话投诉： （1）接听电话人员应礼貌地记录下业主/客户的单位、姓名、投诉时间及被投诉人的姓 名、工牌号码、投诉事件。 （2）细心听取业主/客户投诉的内容，并做好投诉记录。 （3）如有需要，立即派人到有关单位/部门进行调查和了解情况。 （4）如属严重事故，应立即通知部门经理/主管做出处理。 3、书面投诉： （1）对于业主/客户的书面投诉，应立即连同材料交由部门经理/主管进行解决，并根据 具体情况，将回复的内容经公司领导批准后发送给业主/客户。 （2）如属严重或未能处理的投诉，应连同事故报告及业主/客户的书面投诉交公司领导 进行处理。 4、工程项目

16、投诉： （1）物业部应先行派人到有关单位/部门做出调查。（2）如属有偿维修项目，首先得到业主/客户同意自费后，告知业主/客户有关收费标准 后，再派人上门进行维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。（3）维修的同时，安排好跟单人员，以便有效的了解工程进展和维修结果，我方人员跟 单维修结束后，应在交接班本上记录好工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需 要，并做好交接工作。 5、表示歉意及同情心： （1）无论业主/客户投诉的是何种事情，接待人员都要诚心地表示歉意，因为他们（业 主/客户）总希望自己是对的。 （2）说话要有礼貌、婉转，并表示对他们（业主/客户）的投诉是绝对的关注。 6、查出

17、真相： （1）寻找投诉者的资料，查询有关的员工/部门，客观地分析投诉者的投诉。 （2）找出被投诉的有关员工/部门或设备。 7、跟进投诉： （1）将相关的投诉反映至相关部门。 （2）及时督促相关部门处理投诉。 （3）当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报给投诉者。 （4）若是误会或是员工的失误，则以物业公司的名义发出道歉信，并让业主/客户知晓 已正在进行或已经改善。 （5）如责任不在物业公司，则应客气地向投诉者进行解释。 8、履行物业公司之规定： 在处理投诉时，我们会遇到与业主公约、装修手册或客户手册相抵触 的事情。作为处理投诉者，如遇到无理要求时应正视对方，明确清楚地向业主/客户婉转的拒

18、绝。 9、其它： （1）如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示公司领导，同时进行跟进。 （2）做好记录，将事件汇报并存档。 （3）遇有事件严重，及时通报给相关部门经理或报告给公司领导。十、处理客户发生之意外事件 1、客户常遇之意外： （1）在公共区域绊倒或滑倒。 （2）被公共区域玻璃刺伤。 （3）因急病或晕倒在公众地方。 （4）在道路上被车撞伤。 （5）因高空掷物被砸伤。 2、处理程序： （1）员工发现业主/客户有任何意外，应马上通知客服中心。 （2）必要时通知物业部经理及公司领导。 （3）如客户意外程度严重，客服中心经请示部门经理后立刻通知救护车送医院救治。 （4）门前保安应疏通交通，以便救

19、护车方便，并指导救护人员至现场。 如伤者伤势较轻，经自行处理好后客服人员会同保安部当值领班应协助伤者填报一 份意外受伤报告，以便有关部门备查。3、事故报告填写： 处理好后客服人员会同保安部当值领班应填报特别事件报告，并尽可能请受伤客人签字，以便有关部门查询。十一、事故报告填写规定 1、发生重大事故/事件，或接到业主/客户投诉，当所发生的事件对部门或物业公司的名誉 产生影响或影响正常工作秩序等情况时，物业客服对所发生情况做好详细记录，并视事 件的严重程度，选择立即或稍后以当面/电话方式上报部门经理/公司领导。之后，需将 详细情况以书面形式，即事故报告上报给部门经理公司领导。 2、记录一般事件或非

20、紧急事件的事故报告需在24小时之内上报部门经理/公司领导， 记录重大事件的事故报告必须于12小时之内当面上报部门经理/公司领导；全部事 故报告必须于1个工作日内将复印件抄送相关部门经理/公司领导。 3、物业部应指定一台电脑，并建立一个名称为“事故报告”的文件夹专门用以保存物业部 全部的事故报告，事故报告按照统一编号存写。 4、对于设施、设备、物品损坏等使部门或物业公司蒙受经济损失的特殊事件，客服人员必 须进行拍照存档，以便于部门或物业公司向保险公司报险或启用法律程序。 5、所有事故报告规定有统一的书面格式，当需要手写事故报告时，请在复印好的 事故报告纸上填写（所有手写的事故报告，均需要由次日的

21、客服值班员在电脑中打 印出电子版本以便存档）。 6、所有事故报告均要求在事故报告登记表上作详细登记，事故报告登记表保 存在物业部，以便随时掌握最新的事故报告状况。十二、物业巡查制度 1、物业部客服人员负责或组织巡楼检查，每天两次，上午8：30及下午14：00各一次。每 次巡楼完毕后必须填写巡楼检查记录表。 2、物业部客服主管负责检查客服巡楼效果，每天两次，并在巡楼检查记录表上签字。 3、物业部经理/主管每天必须巡楼不低于一次，检查巡视效果及各项工作进展情况，以便 及时跟进有关部门，并在巡楼检查记录表上签字。 4、巡楼检查内容：（1）检查各单元内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。（

22、2）楼层内是否有异常动静或陌生人出入。（3）楼层内的设施/设备是否齐全并正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开维 修工作单报知工程部，并跟进维修。（4）公共设施严重损坏，要报知部门经理，若系人为损坏的，物业部客服人员需跟进解 决办法。 （5）检查公共区域的清洁卫生：a) 电梯间及墙上装饰物是否干净、整洁。b) 防火楼梯间的垃圾桶周围有无堆放的物品（垃圾桶内外是否干净）。c) 车库的车位是否有尘土和垃圾，安排清洁员清理。d) 外围、大堂大理石上是否有油渍和污渍，并安排清洁员进行清洗。e) 绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排清洁员清理。f) 检查公共楼道内是否有客户放

23、置的垃圾，如有发现需及时派人处理，同时联络业 主/客户告知垃圾的准确放置位置。十三、业主/客户档案管理制度 1、物业部业主/客户管理的日常工作包括：（1）及时上行下达业主/客户与客服中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应 及时、准确，认真登记并制作各种表格。 （2）协调与业主/客户之间的关系，并加强横向沟通。（3）做好与业主/客户有关各类文件的档案管理工作，并定期进行整理，以备随时查询 及跟进。 （4）接听业主/客户投诉，解决业主/客户投诉。 （5）接听业主/客户的工程报修电话，并及时联系予以修复。 2、客户档案管理： 业主/客户档案资料的管理主要是：收集、整理、归档及使用四个环节。 一

24、般的业主/客户档案包括以下的资料： （1）收集业主/客户单位的资料。 （2）业主/客户的缴费记录（包括各项应付之押金）。 （3）业主/客户的装修（二装工程）文件。 （4）业主/客户迁入时填写的资料。 （5）业主/客户资料补充：a) 业主/客户联络资料。b) 业主/客户紧急事故联络人的资料。c) 业主/客户日常工作联系人的人事变迁资料。 （6）业主/客户与客服中心的往来文件。 （7）业主/客户违规事项与欠费情况的记录。 （8）业主/客户的请修记录。 （9）业主/客户的投诉记录。 （10）业主/客户单位有关的工程档案（二次装修工程有关资料）。十四、公共场地使用管理制度 1、适用范围： 适用于辖区内

25、公共场地的使用管理。维护业主/客户利益，保障公共场地的规范、合理使用。其主要职责包括： （1）物业部客服人员负责巡查、纠正公共场地的不规范使用现象。 （2）保安部保安人员负责对通道、大堂、园区出入口等处的不规范使用现象进行巡查、 纠正，并及时向物业部进行通报。 （3）物业部的其他人员在发现公共场地有不规范使用现象时，均有责任制止或向有关 部门报告。 2、工作程序：（1）客服人员在日常工作时，应注意检查业主/客户有无私自使用辖区内的公共场地、 有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。（2）在业主/客户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，物业部客服人员应请业主 /客户写出书面申请，在不

26、违反消防安全管理条例和物业整体的美观、整齐的 前提下根据“有偿使用”的原则，对相应的公共场地实行统一规划，有偿使用， 同时在公用场地使用登记表的相应栏目中做好相关记录。（3）对违反公共场地使用规定的、损坏公共场地设施、设备者，物业部客服人员除责 令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出 相应的处罚。（4）物业部员工在日常工作中应注意检查公用场地的清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱 贴等现象应及时制止，并根据有关规定作出相应的处理。十五、岗位工作验收方法、标准 1、仪容仪表：（1）工作服： 物业部员工在当班期间，必须按照物业公司规定着工作服。 工服要平整、清洁、钮扣要全部

27、扣好。 要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。 （2）饰品： 员工只准按物业公司规定佩带耳环、项链、戒指。 （3）袜子： 男员工必须穿深色的不透明的袜子。 女员工必须穿与肤色相近与工服裙相匹配的袜子。 （4）鞋： 员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。 （5）发型： 发型要整洁大方。 男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。 男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发 液、护发素及香水等。 （6）工牌： 工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。 （7）卫生： 要勤洗澡，经常剪指甲。 女员工化妆要文

28、雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。 指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。 2、岗前及在岗要求： （1）穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。（2）凡是个人事情、工作问题，要首先报告部门经理/主管，再予以处理解决。（3）任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及业主/客人或是客人发病、醉酒 等情况，都要及时汇报给部门经理/主管。 （4）岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。 （5）不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。 （6）工作期间不准吸烟，有吸烟者请到指定的吸烟区域吸烟。 （7）不准给业主/客人留便条或请业主/客人为自己办事。 （8）不准与业主/客

29、户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为业主/客户看护小孩。 （9）未经公司/部门领导批准，不准为业主/客户代买食品、药品和其它物品。 （10）不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。（11）尊重业主/客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异、特殊之 业主/客户，不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。 （12）不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给业主/客户起绰号。（13）与业主/客户讲话时应保持一定距离，以业主/客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、 简要，和业主/客户讲话时不要侧头、昂头或低头。业主/客户讲话时要注意倾听，目 光要注视业主/客户，如没有听明白，可

30、再询问一遍，切不可不懂装懂。 （14）上班前不准食用易产生异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。（15）对待业主/客户要热情礼貌，但不准与业主/客户长时间交谈。在任何情况下，均应有 礼貌的对待业主/客户，不得与业主/客户争辩。 3、员工就餐： 员工就餐只允许在员工餐厅，禁止在其他场合吃东西。 4、工作区： （1）员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动，禁止在其它区域闲逛。 （2）不准在大堂、楼层的走廊或业主/客户使用的公共区域停留和休息。 （3）与业主/客户见面时，一定要首先打招呼问好。（4）在大堂行走或因工作需要通过其他业主/客户的活动场所时，要靠边行走。步子要 轻，姿势端正，不摇头

31、晃脑，跑跳追逐或拉手、勾肩、搭背并行。 5、关于电话使用： 工作期间内不准拨打私人电话，办理个人事情，回答业主/客户的电话时要语言亲切， 记录要认真、负责。 6、员工更衣室： 物业公司为每位员工提供更衣柜存放工服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，物业公司概不负责。不得私自换锁、换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。 7、客户物品： 不准拆阅、毁坏或扣压业主/客户的书刊、信件、邮件及电报等。不准擅自挪用业主 /客户的物品。 8、员工通道： 员工上、下班必须使用员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资 的重要资料。 9、使用客户

32、设施： 所有员工未经公司领导批准，不得以任何借口使用业主/客户之设施和公共区域。 10、私事： 员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊 情况需经部门经理批准。 11、严禁酗酒： 员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。 12、吸烟： 除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟。 13、整洁： 员工应爱护公司的各种办公设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂 污公司的设施、乱扔废弃物品、随地吐痰等不文明行为将受到处罚。 14、严禁的行为： 公司严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。 15、保密： 员工应严守保密

33、制度，未经批准不准将公司/业主/客户的资料/信息泄露给他人。 16、兼职： 员工不准在外兼职工作。 17、与客户关系： 不允许员工利用工作之便与业主/客户拉私人关系。 18、失物招领： 员工拾到他人物品，应上交部门经理/主管。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和 地点，并由部门经理/主管及时转交保安部，由保安部负责登记、保存。 19、防火： 如发现火情，应立即通知保安部消防监控中心。拨打消防中心报警电话时通报： （1）你的姓名、位置和去向。 （2）火情地点。 （3）如有可能，可估计火势情况（如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等）。 （4）根据火势情况使用最近的合适的灭火器材进行灭火。 （5）保持冷静并

34、帮助他人，按照保安部制定的灭火预案指导业主/客户进行疏散。 20、物业部安全工作守则： （1）本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外事故，保障部 门工作的正常运作。 （2）发现损坏的东西应立即通知相关部门，如地毯损坏、楼梯湿滑、电灯损坏等。 （3）进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。 （4）如果在工作中受伤，立即报告上级领导。 （5）保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。 （6）新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的情况要通知他本人 和上级领导。 （7）不要用手去捡拾破碎的玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小 心地进行清理。 （8）切勿在防火通道堆放杂物。 （9）留意“请勿吸烟”的指示牌，烟头不要放在易燃的地方，要放在烟灰缸里。 （10）使用工具时要检查是否正常，用良好的工具可以节省时间，减少意外事故发生。 （11）用完的工具要放在指定的地方，不要随便乱放。 （12）见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时，要立刻报告上级领导。 （13）不要扔任何东西入厕坑，以避免阻塞。28