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1、皮鞋售后工作培训,主要内容,售后服务的概念及重要性,一：什么是售后服务,售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。（包括产品的介绍、使用时注意的事项、送货、安装、维修、退货、培训、上门服务等等。）,售后服务的概念及重要性,二：售后服务的重要性,在市场激烈竞争的今天，消费都维护自己权益意识明显提高，消费的观念也发生很大变化，在购买产品后更重视产品的售后服务。因此生产企业和经销商在提供物美价廉的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新的焦点。在中国，海尔集团就是因为售后服务做的好，企业的品牌形象和销售才做的大、做的强。,售后服
2、务的概念及重要性,树立和维护公司品牌形象,使顾客满意、无后顾之忧,获得和开拓更多的客户群,提高门店和公司的销售额,三：售后服务的目的,专卖店（厅）处理顾客投诉的方法与策略,专卖店（厅）处理顾客投诉的方法与策略,一：聆听顾客的不满,店员在聆听顾客投诉的时候，除了听清楚事情的来龙去脉外。尽量让顾客把不满都发泄出来，,同时保持开阔的心胸。,(1) 不可有外表看人的心态。也不可抱有顾客就是不通情理、无理 取闹的思想，对所有在门,店消费的顾客做到一视同仁，不存在偏见。,(2 以诚意、谦虚的态度来聆听顾客的投诉，.并表示理解。为不影响门店销售，可安排顾,客在办公室或店内较为僻静的地方来听取顾客的投诉，以示
3、尊重。切不可顾客一来投诉,你一边在整理商品或进行其他工作，这会令对方感到不被尊重。,(3 对所有相关细节都记录下来，以便答复顾客。,专卖店（厅）处理顾客投诉的方法与策略,二：初步分析、判断原因所在,(1)查看投诉皮鞋的问题，分清是人为原因还是正常穿着出现的质量问题。,(2)核实门店的销售记录和顾客的销售小票，确定是否在三包期内。,(3)初步判定是返修还是退货。,(4)将此投诉情况及时告之公司皮鞋售后服务部门。,专卖店（厅）处理顾客投诉的方法与策略,三：沟通、敲定方案,将问题分析过后，及时和顾客进行沟通，提出解决方案：根据国家的三包制度和公司皮鞋售后的规定，能现场判定的，现场做对问题处理方法的判
4、定，如不能现场判定的，同顾客沟通好，发回公司皮鞋售后服务部门处理并及时跟踪好处理情况。,皮鞋售后服务处理的一般流程,皮鞋售后服务处理的一般流程,专卖店（厅）在受理顾客投诉的皮鞋产品后，认真填写售后服务返工/返修处理表并附上销售小票，随同皮鞋一起寄 专卖店（厅）在收到货后必须仔细检查，如发现问题皮鞋3天内在物流跟踪系统上进行登记反馈，包括问题皮鞋的货号、规格和问题等，并在7天之内返回广州办事处进行处理。,到广州办事处。,皮鞋售后中常见问题及原因,1：开胶,产生原困: 1：原材料的选用及制作工艺不当。 比如：选用的胶水不适用此款皮革或胶水质量不行。在做鞋时砂磨鞋帮不均匀，工人刷胶水时没刷好，少刷、
5、漏刷胶水等。 2：顾客穿着保养不当造成。 比如：顾客穿着后剧烈活动或强力冲撞后出现的，或穿着时受热，被雨淋水泡后出现开胶。 判断方法：,它的表现部位为鞋帮与鞋底结合处开出长度超过20MM、深度超过5MM的口子。判断责任要从实物痕迹中去分析。比如：鞋子有被撞破、硬伤或有被雨淋、水泡的痕迹 等可判断为顾客穿着不当造成，其余为胶粘不当或胶水质量,不好造成。,解决方法: 一般情况均可修好.先将开胶处污物清洁干净，再按制鞋工艺要求用胶粘好,皮鞋售后中常见问题及原因,2：开线、断线,产生原因 有可能是原材料的选用及制作工艺不当或顾客穿着不当造成。 1) 用的线质量不行，容易断，(锁口打结不结实） 2) 折
6、边边距太小，又将线车上去。 车线时没到位或跳线。 3) 顾客脚背较高，本不适合穿此类楦型，穿着时硬挤容易造成锁口断线。或穿着后擦、刮等导致。,解决方法 开线、断线，技术人员可以修好，比如用线重新缝好，鞋子很旧或很烂时则无法返修。,皮鞋售后中常见问题及原因,3：饰扣氧化、断裂,产生原因 材料的选用及制做工艺不当或顾客穿着保养不当造成。 1：五金扣的电镀工艺不过关或是五金材质及工艺不过关。 2：鞋子存放时环境较湿，金属饰扣产生化学变化，发生氧化。穿着时不小心碰、刮断饰扣，或与酸碱化学物品接触导致五金氧化。,解决方法 如只有轻微氧化可用擦鞋布蘸取适量痱子粉擦拭也可恢复光亮，严重的饰扣氧化、断裂是可返
7、修的，更换新的饰扣安上即可。,皮鞋售后中常见问题及原因,4：大底发黄,产生原因 选用的大底的材料、穿着保存时的温度、灯光等有一定关系。 1）大底材料底厂在生产时的原材料有问题或是喷白漆工艺的。后期产生化学反映，出现发黄现象， 2） 顾客穿着后放在太阳下暴晒、被水淋泡后放在火边烤或长期高温工作者。 3） 门店摆放时放在射灯下，长期照射，未调换摆放等。,解决方法 此问题出现是可以返修的，更换新的大底安上即可。,皮鞋售后中常见问题及原因,5：断底,解决方法: 在三包范围内，除人为情况坏，出现断底情况的皮鞋，可做退货处理。如顾客需要返修，可以更换新的大底，返修好。,产生原因 1) 鞋底所用的材料不合格
8、或比例搭配不当、穿着 比如：较硬的鞋底。在低温的情况下，耐折性 能降低，更易出现断底情况。 (2) 消费者穿鞋后鞋底上踩上尖锐物，出现割伤、 刺伤形成的小口，后期再穿时，出现断底的现象。 3) 顾客在特殊的环境(地质勘测、油田、化工等)穿用时.同样也会使鞋底性能发生变化，引起断裂。,穿着后周围环境变 化均会影响鞋底的耐折、耐磨性。,皮鞋售后中常见问题及原因,6：断帮脚,产生原因 1） 皮革的耐折度没有达到要求。 2) 生产操作过程中，打磨过深、车帮、拉帮等工艺没有处理好造成的。 3) 楦型不合理，与消费者脚型不符，穿着后受力不均对帮脚挤压严重等造成断帮脚。,解决方法: 轻底断帮脚的皮鞋，是可以
9、返修好，严重的，在三包范围内，除人为情况坏，可做退货处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,7: 断面,产生原因 (1)皮胚老化 (2) 生产皮鞋时皮革材料组织受到破坏造成。比如：在制鞋的操作过程中。由于化工工艺处理不当，出厂的皮鞋后期穿着后出现断面。 (3)在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保护皮鞋，不擦鞋油导致皮料油脂供应不上，容易断面。,解决方法: 在三包范围内，除人为因素外，可做调换或退货处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,8：商标错、鞋内有钉,产生原因 生产时工人放错商标，鞋子定型后，钉子漏拔，后期又没有检查出来等。,解决方法: 在三包范围内，出现此情况的皮鞋，一律做退货处理。,皮鞋售后中常见
10、问题及原因,9：泛硝,产生原因 （1）皮革在生产时化工没处理好，导致皮鞋在穿着、放置时出现白色状物，即泛销。 2）消费者在高温、雨天、长时间穿着后没及时将皮鞋晾干，脚汗挥发造成盐分堆积使皮面形成泛销。,解决方法: 轻微泛硝可用湿布擦去污渍，放在通风阴凉处晾干，在用同色鞋油反复轻涂擦拭。严重情况，做退货处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,10：皮面色差、褪色,产生原因 (1)在生产皮革的过程中，固色工艺不过关导致褪色现象。 (2)顾客穿着护理不当，没有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。 (3)穿着很长时间，风吹日晒，自然出现色差、褪色现象。,解决方法: 出现此问题，轻微的可返修，
11、比如重新上色，严重的，非人为因素，在三包范围内，做退货处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,11：掉漆,产生原因: (1)皮革表面的涂层过厚，粘着力过低或是在皮鞋的后处理时化工处理不过关等都容易造成掉漆。 (2)在穿用过程中风吹日晒或是长期水泡，高温接触等都容易形成掉漆。,解决方法 出现此问题，轻微的可返修，比如重新喷色，严重的，非人为因素，在三包范围内，做退货处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,12：变形、包头下榻,产生原因 (1)鞋面、包头的材料使用不当。 (2) 主跟、包头的大小与鞋型不符或是操作过程中没修剪定型层或是贴歪了。 (3)穿用者穿着不当，大力按压鞋头，被硬物挤压或是踩跟穿着、都容易
12、造成包头变形或主跟堆积。,解决方法: 可返修，比如进行后期处理定型、更换主跟、包头的等。,皮鞋售后中常见问题及原因,13：磨脚,产生原因: 制作过程中后跟高度定位不准确、或移位，内里不平，顾客穿用后不合脚或个别顾客大小脚严重，穿着后易产生磨脚的现象。,解决方法： 轻微的可用鞋楦撑一下，使鞋内里宽松些，严重的可返回返修。,皮鞋售后中常见问题及原因,14：打腊皮、擦色皮遇水变色,产生原困: 打蜡皮皮料本身含油量较高，在遇水或是水性物体都会产生变色现象。 擦色皮的制作工艺是在皮料表面做了两层染色，将表皮颜色擦掉即可出现底层色彩所以叫擦色皮，它本身含油量较高，所以遇水或水性物体也会产生变色现象。,解决
13、方案: 正常的现象，轻微遇水干透即可恢复，如大面积或长时间接触水性物体则会变色，变色后很难处理成全新的一样。一般返厂都会将颜色进行加深处理。,皮鞋售后中常见问题及原因,15：皮面分层,产生原因: 由于刷胶不均匀或刷胶不够，走动时因折动导致分层。,解决方法: 轻微可以定型，严重者在三包范围内给予调换,皮鞋售后中常见问题及原因,16：不透气,产生原因 (1)皮面与衬布之间的刷胶过厚、胶粒堆积，引起皮料毛孔堵塞。降低透气性; 2)如果使用人造革或合成革作里皮.也可能引起闷脚（现在的材质已经全部改为头层猪皮内里） (3)中底板的透气性差，不吸汗。（现在已加了保丽优鞋垫，增加透气性。）,解决方法: 使用
14、透气性较好的药物垫可以增强透气性。,皮鞋售后中常见问题及原因,17：大小码、一边脚,产生原因： 生产时做错码数、工人包装皮鞋时拿错，以及门店摆放过后，收鞋时放错等等。,解决方法: 出现此问题，门店先自查，看有无摆放后收放错。如无的话，再联系公司仓库，看配发时有无拿错，如还是没有的话，发售后处理，售后将等半月左右看其它门店有无同样问题，如还无的话，到时给门店做退货处理。,皮鞋三包的相关知识,三包是指包换、包退、包修 三包的期限为购买之日起三个月 1 未经穿着的皮鞋，自购买之日起， 一周之内商品不脏，不残，不皱、包装完整、卫生不影响二次销售，消费者凭购货凭证，可选择更换。 2 自购买之日起，三个月
15、内，正常穿着的情况下出现断底、断面、断帮、 严重泛硝等质量问题凭购货凭证，消费者可选择修理、更换、退货任意方式。 3 自购买之日起，三个月内，正常穿着情况下出现开胶、开线、鞋跟松动、拉链坏、饰扣坏的情形，负责返修。三包时间扣除返修时间后顺延。 不承担三包的情况 无购货凭证及其它有效凭证、明示“处理品”的、超过三包时间范围的、消费者人为原因或穿着保养不当造成的（如消费都故意划破、踢破、用水去洗、弄上酸、碱物质，故意雨天穿着等等）,皮鞋保养的基本知识,一 正确的穿着习惯 正确穿着习惯从购买皮鞋开始，试鞋、购鞋、购到合脚的皮鞋至关重要，要穿着袜子试鞋，不要急躁，要了解自己脚的大小肥瘦，不要过紧、过松
16、。在选择自己喜欢的款式的同时，要注意皮鞋的舒适性。 避免的以下情况下穿着皮鞋 A ：雨天：万一突遇降雨而来不及换鞋怎么办，要注意脚下路面，避免鞋浸到大量的水。 回家换鞋后，用干软布轻擦皮面水迹后，内置废报纸吸水，并放置在通风处晾干； B：体育运动中：可穿运动鞋或运动型皮鞋。 C：一些特殊的路面：光滑、高低不平、雪地等，以防皮质受浸浊或意外碰 伤。,皮鞋保养的基本知识,二：注 意 事 项 1）避免皮鞋当拖鞋穿，这样会踩坏皮鞋主跟，使其变型。 2） 染色皮内里遇湿、热、摩擦会脱色，应注意鉴别或选择对色袜子。 3）一些片底皮鞋，无防滑层，购买后应加前掌和后踭，起保护作用； 4 ）一般皮鞋后跟外缘较易
17、磨损，应及时更换后踭天皮。 5）不要一天到晚只穿一双皮鞋，尽量做到隔天换一次。 6）不要无视鞋面上的污染、水渍、油渍、灰尘、及时擦拭处理。,日常护理,1）每次换鞋后，要将其放置通风处，以挥发鞋内湿气，防止细菌滋生。要避免阳光曝晒，曝晒会蒸发掉皮面本有的水分与油脂，发生脆裂，缩短穿着寿命,同时会使橡胶大底变质龟裂. 2）不要将皮鞋洗涤. 3）所有的皮料都不可接触油污。 4）若鞋面有小块掉色或破皮怎么办，请选择对色鞋油反复涂擦，或交专业人员处理； 5）长时间不穿皮鞋怎么放置，请擦好鞋油，鞋内放入鞋撑或软纸团，密封于塑料袋内，同时放点干燥剂，放在温度、湿度适宜的地方即可； 6）磨砂皮的清洁，磨砂皮因
18、皮面有薄绒，吸尘性强，可用汽雾清洁剂轻拭或用磨砂粉涂洗，最后用软毛刷按同一方向梳理。 7）平常使用拉链要注意不要硬拉，容易拉坏拉链，用蜡涂在拉轨上，可使拉链走动光滑； 8）皮面反硝，内化学物渗出，可用拧干水的湿布擦去污渍，稍吹风干后，再用同色鞋油反复轻涂擦拭，即可改善。,返回售后皮鞋的建议,一 各专卖店、直营店返皮鞋到广州皮鞋售后服务这里，请认真填写售后服务表格，写明所反映的问题，联系地址、电话、联系人、并附上销售的有效凭证。及时通知广州皮鞋售后工作人员，以便对到货情况进行跟踪。,返回售后皮鞋的建议,二：各专卖店、直营店返回售后这里的皮鞋，请认真打包好，以防运输途中变形、损坏。,2012年5月,谢谢大家！,