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1、员工意识与企业发展,课程介绍,五个转变,五多三少,管理风格四要求,做事三准则,员工的两种意识,两种意识,客户意识,经营意识,客户意识,客户至上、诚信为本 以客户为导向的管理与运作机制,客户意识,企业何以存在？,对客户意识的理解更加清晰,客户意识具体表现,对待最终用户方面,对待合作伙伴方面,对待部门间合作方面,上下级关系方面,对待最终客户,产品职能,市场职能 (客户关怀),供应链职能,企业为满足客户三类 需求所做三类工作,产品规划、管理 技术 质量,采购 制造 商务 渠道（配送,销售）,渠道规划管理 市场推广 售前、中、后服务 大客户关怀,面对面电话 网上 媒体,间 接 增 值 活 动,除了上述
2、直接增值活动，企业还需要对 内部的人、财、物、信息等进行组织管 理，为业务活动提供支持,对待最终用户方面：,以用户的需求为导向，研究、开发、制造、销售 用户需要的产品，并能及时为其提供满意的服务。,虚心听取并真诚感谢用户对产品、服务及公司的任何 点滴的建议与意见。用户提建议是公司获取改进工 作质量所需思路、办法、措施的有效渠道。,对待合作伙伴方面：,事先就应充分考虑合作伙伴的利益和经营实际情况， 主动提供相应的政策支持和令其满意的服务。,虚心听取并真诚感谢合作伙伴对产品、服务及公司的 任何点滴的建议与意见。,信誉为本。宁可损失金钱，决不丧失信誉。,公司内部是互为客户关系,对待部门间合作,客户,
3、服务上：直接增值部门 是间接增值部门管理上：间接增值部门 是直接增值部门,每个部门都在直接或间接地为客户服务。 每个部门的价值取决于是否有用户,是否让用户满意。,对待部门间的合作：,其他部门的需要是本部门存在的前提，能够满足别的部门的需 求才说明自己部门存在的价值。,在服务上：职能部门要了解业务，进行有效的沟通，有切实可 行的服务方案，对方案的执行情况进行跟踪，及时调整；接受 服务的部门要明确自己的真实需求，了解对方的服务范围，提 出明确要求便于操作，要有效果的反馈与感谢。,在管理上：接受管理的部门应视职能部门为客户，按照公司的 管理规章自觉配合职能部门的管理和监督；职能部门站位要高， 并能加
4、强与其他部门的沟通，换位思考。,对待上下级关系,上级与下级之间互为客户。 每个人都在直接或间接地为客户服务。 每个人价值取决于是否有用户,是否让用户满意。,在上下级关系方面：,上级是下级的客户。履行职责和实现目标是上级的 需求，若不能做到，则失去存在的价值。下级提出需 求时，要充分说明理由，便于上级考虑和决策。,上级也要能够换位思考，安排任务明确、具体，并创造 相应的条件、提供必须的资源，对请求及时回复不延时、 怠慢。,你与客户,你,同事,部门,间接上级,直接上级,下级,诚信为本,待人真诚坦率，一律一视同仁，光明正大干事，清清白白 做人，勤勤恳恳劳动，理直气壮挣钱。,取信于用户、取信于同仁、取
5、信于上级、取信下级、取信于政府。以用户的利益求公司的利益， 宁可损失金钱，决不丧失信誉。,经营意识,开源,节流,开源、节流,： 就是如何节省开支。,： 就是如何利用资源与优势去 拓展业务、创造利润。,开源,节流,做事三准则,1、如果有规定，坚决按规定办。,2、如果规定有不合理之处，先按规定 办并即时提出修改建议。,3、如果没有规定，在请示的同时按照 道德文化的价值标准制定或建议制 定相应的规定。,做事三准则,做事三原则兼具严肃性与灵活性，是我们确保企业适应客观环境、不断提高经营管理水平，实现高速、健康发展的重要保障！ 有法必依，坚决执行制度是我们严格管理的最好体现，是我们走向制度化、正规化、国
6、际化大公司所必需。 坚决执行又不等同于僵化执行，坚决执行并不意味着对规章制度的盲从，对不合理的规定，我们在先按规定办的同时，应积极通过正常渠道提出建议、意见，这是对我们的工作、对公司负责。,管理风格四要求,认真,严格,主动,高效,认真、严格,认真：首先是精益求精，对所做的事反反复复看 一看有没有问题，还能不能做得更好，是 否对得起我们的客户。其次是要刨根问底， 对出现的问题要追寻根结、考虑如何根治。,严格：1、建立严管理、严处罚的机制。 2、严格律己、严格律人、严格于工作 流程、严格于奖罚。,主动、高效,主动：主动接受任务，主动承担责任， 主动发现问题，主动解决问题。,高效：1、要有明确的制度
7、和流程 2、要有明确的工作计划和进度要求 3、要有零等待的工作作风。,“五多三少”,平 等 待 人,平 等 待 人,把别人往好处想,多,信 任 他 人,信任以十当百,盯着别人的缺点不放,少,相 互 欣 赏,问问对方有什么困难,多,要我送你过河吗？,培 育 亲 情,一些灿烂的笑容,多,平等 信任 欣赏 亲情,做事风格,待人态度,认真 严格 主动 高效,问题沟通四步骤,找到责任岗位直接去沟通,找到岗位的直接上级沟通,报告自己上级去帮助沟通,找到双方共同上级去沟通,五个转变,由被动工作向主动工作转变,由对人负责向对事负责转变,由单向负责向多向负责转变,由封闭管理向开放管理转变,由定性管理向定量管理转变,五个转变,1、由过去按照上级指令被动工作， 转变为以目标为导向主动地推进工作；,2、由过去对上级负责，转变为对岗位职责 和目标负责；,3、由过去只对直接上级负责，转变为对 广义“客户”负责；,4、由过去以部门为界限进行行政管理， 转变为以目标为导向进行资源协调管理；,5、由过去不规范的随机管理转变为 进行目标、 考核、流程的精细化地定量管理。,课程回顾,五个转变,五多三少,管理风格四要求,做事三准则,员工的两种意识,课后作业,1、结合本职岗位，从广义的客户角度来讲，你有哪些客户？如何让你的客户满意？,2、结合本职岗位，请列出你身边 “开源、节流”的提案，（至少2条）。,谢谢大家!,