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1、有效沟通与团队融入 国网技术学院 问题一问题二 有效沟通团队融入 沟通的过程 沟通过程中的要素 非语言沟通 团队与团队精神 高绩效团队 团队沟通 内容提要 沟通简单地说就是信息交流。就 是指一方将信息传递给另一方，期待 其做出反应的过程。 引入 有效沟通的实现： 123 了解沟通的过程分析沟通的要素 障碍及克服 有效沟通的实现： 引入 一.有效沟通 沟通过程中的要素 沟通的过程 非语言沟通 (一）沟通的过程 文本 信息的发送者信息的内容 通过什么渠道 去产生信息 信息的接收者取得的效果 Who in Which Channel Say What 文本 to Whom with What Eff
2、ect 5W模式 沟通模式示意图 发送者编码渠道 接收者 译码 噪声 反馈 编码 译码 背景 信息的发送者与接收者 沟通渠道 编码与译码 背景 噪声 反馈 (二）沟通过程中的要素 （1）沟通者要努力缩短彼此之间的心理距离。 （2）沟通者要加强信息的可信度。 例：余世维与泰国 曼谷的东方大饭店 1.信息的发送者与接收者 （1）根据信息的性质选择沟通渠道。 （2）利用现代化的沟通渠道。 （3）减少沟通的中间环节，缩小信息传递链。 2.沟通渠道 发送者将信 息转换成可以 传输的信号的 过程。 编码 译码 接收者将获 得的信号翻译、 还原为原来的 含义的过程。 3.编码与译码 3.编码与译码 对策：要
3、保证沟通是有效的，要靠沟通的双方 有共同的知识，经验，文化和背景。 例如：泰坦尼克号的沉没带给我们的启示 4.背景 背景 心理 背景 文化 背景 社会 背景 物理 背景 心理背景社会背景 文化背景物理背景 控制情绪 合作的态度 社会角色 社会地位 年龄 性别 安静的环境 恰当的时间 适当的空间 价值取向 思维模式 风俗习惯 教育背景 4.背景 5.反馈 正反馈 负反馈 噪声 发送 传递理解 6.噪声 非语言沟通的特点： （1）非语言沟通是由文化决定的。 （2）非语言沟通表明情感和态度。 （3）非语言信息可能与语言信息矛盾。 （4）非语言信息在很大程度上是无意识的 。 （三）非语言沟通 非语言沟
4、通的作用： （1）强化效果 （2）替代语言 （3）体现真相 非语言沟通的主要形式： 辅助语言 身体语言 环境语言 辅助语言： 辅助语言，也称副语言。它包括发声系统的各 个要素：音质、音幅、音调、音色等。 说话结结巴巴缺乏自信，或言不由衷； 用鼻音哼声傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。 激动声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有 颤音； 悲哀语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆 板； 爱慕音质柔软，低音，有规则的节奏以及含糊的发音； 气愤声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清 晰而短促。 非语言沟通的主要形式： 辅助语言 身体语言 环境语言 身体语言： 身体语言，亦称“人体示意语
5、言”、“ 身体言语表现”、“态势语”、“动作语言” 、体态语言等。 形象语言 情态语言身势语言 形象语言沟通： （1）发型 星期日画报：“她的蘑菇头真可怕，脖子周围居然 没有头发，刘海简直就像被剃光了！ ” 政敌：“发型古板，举止不够优雅，像足不出户的农妇，跟不 上时代”。 “形象设计从“头”开始，发型变了， 你的形象标志也就改变了。” （2）化妆 化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他 人注意的优点、遮蔽自己的缺点。 （3）服饰 服饰的搭配的原则： 整洁平整； 色彩协调； 配套齐全； 饰物点缀。 服饰选择的原则： 符合着装者的年龄、职业和身份； 符合个人特点； 符合环境要求（时间、场合、地点
6、）。 情态语言 （1）眼睛 瞳孔的变化 在相同的灯光条件下，随着态度和情绪从积极 转向消极，瞳孔就会由扩张转向收缩，反之亦然 。 当人们处在兴奋的状态中时，瞳孔会比原始 尺寸扩大四倍。相反，如果人们处在生气或者其 他消极的情绪中时，瞳孔就会收缩 。 情态语言 目光的角度斜视 如果人们在目光投向侧方的同时， 眉毛微微上扬或者面带笑容，那就 是很有兴趣的表现。 如果斜视的目光伴随着压低的 眉毛、紧皱的眉头或者下拉的嘴角 ，那就表示猜疑、敌意或者批判的 态度。 情态语言 眨眼 在正常而放松的状态下，人们的眼睛每分钟会 眨6-8 次，每次眨眼时眼睛闭上的时间只有十 分之一秒。但是只要处在压力比较大的状
7、态， 人们眨眼睛的频率就很可能显著提升。 情态语言 注视 社交场合的目光 暧昧的目光 威严的目光 （2）鼻子 不满的时候会在鼻子里发出哼哼声； 愤怒的时候鼻孔会张大、鼻翼扇动； 紧张的时候鼻子会流汗、鼻尖会发红； 说谎的时候会不自觉摸鼻子。 （3）嘴巴 生气时嘴巴往下撇； 开心时嘴角上翘； 惊讶时张大嘴巴； 把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰真实的 想法。 （4）眉毛 心情很好眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑 愤怒横眉冷对； 苦恼双眉紧锁。 （5）耳朵 激动的时候，耳朵会红; 撒谎的时候会用手拽耳朵。 身势语言 身势语言亦称动作语言。 指人们身体的部位作出表现某 种具体含义的动作符号，包括 手、
8、肩、臂、腰、腹、背、腿 、足等动作。 （1）身体的姿势 当你在跟领导说话的时候 当你听到自己感兴趣的话题时 当你对他人不屑一顾的时候 （2）手部的动作 功能型手势： 主要用来指示事物的方位或 描述事物的形状。 辅助型手势： 主要是自觉或不自觉配合自 己的语言、表达说话者喜怒哀乐 所使用的手势。 （3）头部动作 点头理解、认可、赞同、肯定； 摇头不同意、不认可、拒绝； 低头谦恭、臣服、认错、顺从、害羞； 仰头比较激昂的情绪； 侧头在印度的一些邦（如西孟加拉邦）里人 们表示赞同或应允时，不是点头，而是 将头向右边侧一侧。 （4）身体接触 身体接触是沟通双方通过身体某一部位的 接触，传递某种沟通信息
9、。 最不受欢迎的握手： 死鱼式的握手 老虎钳式的握手 碎骨机式的握手 蜻蜓点水式的握手 单刀直入式的握手 扳手式的握手 压泵式的握手 荷兰式握手 非语言沟通的主要形式： 辅助语言 身体语言 环境语言 环境语言： （1）空间距离 空间语言，是一种空间范围圈，指的是社会场合 中人与人身体之间所保持的距离间隔。 亲密空间:半径大小为0.15米至0.45米。 私人空间:半径大小为0.46 米至1.22米。 社交空间:半径大小为1.22 米至4米。 公共空间:半径大小为4米以上。 （2）物体的操纵 这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进 行的非语言沟通。 1场所的设计 包括房间的格局、房间颜色的搭配
10、、房内的陈设等。 2座位的设置 “项王、项伯东向坐，亚父南向坐，亚父者，范 增也。沛公北向坐，张良西向坐。” (史记项羽本 纪) 3朝向的设置 面对面 背对背 肩并肩 V形 二、团队融入 团队与团队建设 高绩效团队 团队沟通 （一）团队与团队精神 群体：群体就是由两个或者两个以上的，相互 作用、相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定 规则结合在一起的组织。 团队：团队是这样的群体，其成员通过他们正 面的协同效应、个体和相互的责任以及互补的技能 为实现一个具体的、共同的目标而认真工作。 群体与团队的对比： 群体团队 信息共享 中性（有时消极） 个体化 随机的或不同的 集体绩效 积极 个体的或共同
11、的 互补的 目标 协同配合 责任 技能 团队精神 团队精神 团结协作顾全大局整体作用和谐发展团结协作顾全大局 （二）高绩效团队 目标（PURPOSE） 定位（PLACE） 权限（POWER） 计划（PLAN） 人员（PEOPLE） 团队基本构成要素 （5P） 1.共同愿景和目标 共同愿景是指团队中所有成员共同的、发自内 心的意愿，这种意愿不是一种抽象的东西，而是具 体的能够激发所有成员为组织这一愿景而奉献的任 务、事业或使命，它能够创造巨大的凝聚力。 共同愿景的作用： （1） 孕育无限创造力 （2）激发强大驱动力 （3）创造未来机会，形成长期凝聚力 “我要为大众生产一种汽车它的价 格如此之低，
12、不会有人因为薪水不高而无法 拥有它，人们可以和家人一起在上帝赐予的 广阔无垠的大自然里陶醉于快乐的时光 ” 共同目标： 共同目标是指团队在努力实现共同愿景过程 中的短期目标，这种短期目标可以说是总的愿望 的阶段性具体目标，代表了成员们承诺的将在未 来短期内一定要完成的事件。 2.相关的技能 监督员 实干家 凝聚者 协调员 智多星 推进者 完美主义者 外交家 团队角色 戴比尔斌的团队角色理论 3.相互信任 （1）坦率的解决问题 （2）分享相关的信息 （3）信守承诺 4.一致的承诺 高效的团队成员对他们的团队具有认同感， 对团队表现出高度的忠诚和奉献，为了能使团队 获得成功，他们愿意去做任何事情。
13、我们把这种 忠诚和奉献称为一致的承诺。 5.良好的沟通 （1）传递与获得信息 （2）改善人际关系 （3）促进个人发展 （4）提高团队的工作效率 企业管理过去是沟 通，现在是沟通，未来 还是沟通” 松下幸之助 6.学习与创新 彼得圣吉 第五项修炼（The Fifth Discipline） 团队学习的作用： 促进个人成长 提高团队核心竞争力 7.恰当的领导 “他确乎有一种 吸引力，似乎是羞 怯、个人的魅力和领 袖的自信的奇怪结合 的产物。” 埃德加斯诺 恰当的领导人 信任成员 诚实守信关心成员善于识人 7.恰当的领导 8.内部与外部支持 团 队 的 基 础 结 构 人力资源系统 易于理解的绩效评
14、估系统 适当的培训 高绩效团队的特征： 2.相关的技能 1.共同的愿景和目标 3. 相互信任 4. 一致的承诺 5.良好的沟通 6.学习与创新 8.内部和外部的支持 7.恰当的领导 （三）团队沟通 所谓团队沟通，是指按照一定的目的，有两 个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形 式的沟通。 （三）团队沟通 下行沟通 上行沟通 平行沟通 1.上行沟通 是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况 ，反映问题。 向领导请示汇报的程序 A、仔细聆听领导的命令 B、与领导探讨目标的可行性 C、拟定详细的工作计划 D、在工作进行之中随时向领导汇报 E、在工作完成后及时总结汇报 5W2H：when、 whe
15、re、who、 why、what、how 、 how many 2.下行沟通 指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的 方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计 划工作等。 下达命令的技巧： A、态度和善，用词礼貌 B、让部下明白这件工作的重要性 C、给部下更大的自主权 D、共同探讨状况、提出对策 E、让部下提出疑问 3.平行沟通 指同层次、不同业务部门之间以及同级人员 之间的沟通。 不良平行沟通的障碍有： 1部门化是平行沟通的最大障碍。 2员工之间的个人摩擦冲突。 内容总结： 一、有效沟通 1.沟通的过程 2.沟通过程中的要素 3.非语言沟通 二、团队融入 1.团队与团队精神 2.高绩效团队 3.团队沟通