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1、2019/10/22,0,承保流程介绍,2019/10/22,1,课程目标,基于客户服务，从客户询价，到投保，到出单，到理赔整流程实务。,34,客户服务,通用服务（服务原则 、服务礼仪 、有效沟通、情绪管理 ）服务原则.docx 营业厅服务（营业厅服务 、环境标准规范 、客户识别接待、客户引导分流 、客户咨询解答 、指导客户填单、 客户投诉受理 、厅堂现场管控 ） 直销渠道服务 （服务要点 、服务标准、服务行为）,34,客户服务,电子商务渠道服务 （电话销售服务 、网站销售服务 、移动客户端销售服务 、合作电商销售服务（退运险业务服务） 、收费送单服务 、短信服务 、客户回访服务 、投诉服务)
2、 车商销售渠道服务 （产品销售 、承保处理 、协助理赔 、渠道维护、客户关系管理、服务标准 、紧急情况处理方案） 直销渠道服务 （服务要点 、服务标准、服务行为）,34,客户服务,银行保险销售渠道服务（银行客户业务 、银保渠道业务） 经纪代理销售渠道服务 个人营销销售渠道服务（营销过程服务 、营销协同服务 、售后服务 门店渠道服务 （出单服务 、理赔服务 、增值服务）,34,客户服务,理赔服务（服务范围 、服务保障体系 、车险理赔服务 、非车险理赔服务 、特殊案件处理 、车险单证资料收集 ） 经纪代理销售渠道服务 个人营销销售渠道服务（营销过程服务 、营销协同服务 、售后服务 门店渠道服务 （
3、出单服务 、理赔服务 、增值服务）,34,客户服务,95518电话中心服务 （报案服务、咨询服务 、承保理赔查询服务 、回访服务 、其他服务 ） 客户投诉服务（受理服务、处理服务 、回访服务 ） 增值服务 （免费救援 、代办车辆年检 、酒后代驾、车主秘书 、 在线服务 （在线咨询服务 、第三节在线报案引导服务）,34,询 价,车险（交强险、商业险） 非车险（意外险、财产险、船舶货运险、责任信用保证险、农业险）询价.docx 寿险 健康险,34,询 价,山东人保财险微信共众号 营销管理系统 1234567 车险的询价,34,询 价,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 非车险的询价,2019
4、/10/22,10,记录询价信息，提供接洽理由 筛选同类客户，组织二次拜访 分析风险状况，提供全面保障 掌握家庭状况，开拓家庭保单 甄选优质客户，提供增值服务,询 价,34,投 保,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议,34,投 保,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议 提供的材料,34,投 保,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议 提供的材料,34,出 单,出单产品咨询.docx 险种不同、保障不同 投保建议 提供的材料,34,出 单,出单产品咨询.docx 投保资料审核.docx,34,理 赔,没有人伤 涉及人伤 单方事故 双方事故 意外险、车险,
5、理赔损失少,拨打95518,调度查勘手机,查看现场,系统做案子,被保险人身份证,行驶证,银行账号,驾驶证,小额车险所需材料,事故类型,定损完成后保户可在协议修理厂修车，也可自行决定修车地点。 理赔金额以定损金额为准。 一旦交警拖车扣3分，罚款200.,事故类型,车险小额人伤案件快速处理流程,适合快速处理条件的车险小额人伤案件特点： 交通事故经交警处理，责任明确，事故与伤情的 因果关系成立； 当事人双方均在现场，同意快速协商处理或经过 一次门诊检查治疗后，双方同意快速协商处理； 伤者自行判断损伤轻微，正常活动轻微或不受影 响，多为胸背和四肢的软组织损伤，如多发伤、 皮肤擦伤或挫伤、皮下血肿、轻度
6、肌肉拉伤等。,适合快速处理条件的小额人伤特点,签署协议后，系统内理赔流程,结案,仅对医疗审核时上传的资料和录入进行复核， 一般不修改金额，但进行打分考核,通知保户查询赔款,通用版伤者住院材料,保险事故发生后，被保险人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况及时通知保险人，这是被保险人应尽的义务。 保险法第21条规定：故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任。 机动车辆保险条款规定:保险事故发生后48小时内通知保险人，故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分
7、，不承担赔偿责任。 机动车盗窃险条款规定：应在24小时内向出险当地公安刑侦部门报案，并通知保险人，故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任。,报案要点说明,1.报案 统一由 95518专线接受被保险人的报案;其他部门或人员收到被保险人报案的，应及时向95518转报案。 95518专线人员接到报案后，详细询问报案人有关案件的情况，告知客户索赔程序及相关注意事项 。,报案,2.调度 95518接报案操作完毕后，发起查勘调度、人伤跟踪调度或定损调度，进入理赔处理流程。 需要提供救助服务的案件，立即安排救助。,3.查勘 查勘方
8、式分为客户自助查勘、手机查勘和普通查勘。 现场查勘 （1）接到调度岗分派的现场查勘任务后，联系事故相关人员及时赶赴事故现场进行查勘。 （2）查明肇事驾驶人、报案人的情况,查验出险车辆情况,查明出险经过，查验历史出险信息。 （3）拍摄事故现场、受损标的照片，收集相关资料和证据。 （4）初步判断保险责任。 （5）分拣及上传事故现场、受损标的照片。 （6）缮制现场查勘报告。 （7）如案件涉及人伤，通知调度发起人伤跟踪任务。,立案,4.立案 （1）判断保险责任 （2）录入估损信息 ：区分交强险、商业车损险、商业三者险和车上人员责任险等险别，分别录入或调整估损金额。 （3）立案时限：最晚于接报案后3日内
9、，进行立案处理。,集中管控：对于立案距报案30天以上，或立案距出险60天以上的案件，在分公司系统中不允许进行立案操作；需提交到车险集中操作平台，由总公司用户远程操作，实现立案。,5.定损 定损-确定保险标的损失项目及金额 （1）确定机动车辆损失：查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录，对受损车辆进行拍照，并对照片进行上传和合理分拣；确定车辆损失情况；修复车辆的复检 （2）注意区分非本次事故造成的损失 （3）确定施救费用 定损-清点第三者财产和车上货物的损失 （1）确定损失数量、损失程度和损失金额 （2）根据权限设置，进行分级定损并提交核损 （3）根据核损结果缮制定损单并向客户出具 （4）提交定损
10、资料,定损,5.定损（续） （1）与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目。坚持修复为主的原则；根据客户维修单位类别，按4S店或市场价确定维修价格。 （2）残值的处理。残值折归被保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除；对于修理中更换的有回收价值的零配件，为防止道德风险，应回收残件（损余物资）。回收残值的，按照损余物资处理规定做好登记、移交工作。,核损,6.核损 （1）检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。 （2）通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。 （3）审核定损结果
11、的合理性、准确性。对不合理、不准确的部分进行核损修改，并要求定损员按核损结果重新核定损失。,报价（核价）,7.报（核）价 （1）查看车辆信息及车辆定损信息 （2）查看零部件更换费用清单、零部件修理费用清单和零部件辅料费用清单 （3）形成报价意见并反馈 核价方式 系统自动核价 人工报（核）价：对系统中没有的项目，或有项目无价格的，进行人工报价；对超出自动核价范围的进行人工核价。 零配件价格数据库维护,9.资料收集 （1）对查勘发起的资料收集任务进行处理，审核客户提交资料的真实性和完整性。 （2）发起理算任务，发起预赔、支付/垫付任务 公司各营业网点、各合作维修单位均可接受客户提交索赔资料 速递理
12、赔服务：根据客户需要，上门收取单证,10.理算 审核赔案材料，对保险责任、索赔材料的真实合理性初审，对资料齐全的赔案进行理算，并保证数据的准确性和完整性。 赔款计算书和费用计算书分别发起；赔款理算顺序为先交强后商业。,核赔,11.核赔 差异化授权审核 自动核赔 理赔省集中方案,核赔,（1）审核单证的完整性和真实性，发现问题的，反馈理算岗。 （2）核定保险责任。对不属于保险责任的案件进行拒赔处理。 （3）核定车辆损失及赔款。 （4）核定人员伤亡及赔款。 （5）核定其它财产损失赔款。 （6）核定施救费用。 （7）审核理算是否正确。 （8）直接理赔费用由省级分公司集中审核。,结案,12.结案 结案之
13、后可进行重开赔案操作（只有总公司用户有权限）,1.时间,2.事故地点,3.驾驶员情况,4.事故经过,5.情况问讯,确认事故发生的日期及具体时间 向保险服务电话*报案,6.保险内容,被保险人姓名 车牌号 保单号 保险期限 投保内容(车损险及附加险等) 投保条件(免责额和保险金额等),交警是否受理，必须获得交警出具的事故认定书，由交警确定 事故的责任比例 确认对方的住址/姓名/电话号码 (车物损)车牌号/修理工厂/损坏程度 (人伤)对方受伤情况/入院院名/被保险人强制保险的保单号 确认被保险人(顾客)的情况 受伤情况、车辆受损程度、是否需要提供拖车、预定返厂时间,确认事故发生准确地点。,确认驾驶员的姓名/联系方式(含手机电话),确认事故的详细经过及原因等,报案要点说明,感谢,聆听,