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1、大学生创业基础十,1,如何做好创业初期的 客户管理,大学生创业基础十,2,任何一个成熟的市场都是竞争激烈的。 要占有竞争优势，就要寻找空白市场。 企业是依靠顾客购买带来利润而生存的。 如何赢得市场和战胜竞争对手，是每一个创业者都必须思考的问题。,大学生创业基础十,3,第一节 以顾客为中心的公司 才能获得成功,大学生创业基础十,4,一、吸引顾客不是某个部门的事,留驻顾客是企业的头等大事。 广告的作用只是把客户引进门。 营销的目的是叫顾客产生购买的欲望。 顾客的购买行为最终取决于产品质量和企业整体形象。,大学生创业基础十,5,怎样找到好的盈利模式？,产品一定是满足顾客某种需求的。 谋求共赢之路，让
2、合作者都受益。 对资源进行最佳的整合和配置。 把自己的资源与别人分享，有舍才有得。,大学生创业基础十,6,二、,企业经营的灵活性和创造性,大学生创业基础十,7,加盟特许经营企业比新创企业更容易,成熟的特许加盟企业，服务体系和商品质量相对完善，具有更强的抗风险能力。 加盟成熟的特许经营企业，比新创企业省力。 选择已经有三年以上特许经营历史的成熟企业加盟。,大学生创业基础十,8,谁赢得顾客，谁就赢得了市场,市场的繁荣，给顾客带来多重选择。 每个顾客都有自己对商品的心理预期。 口传广告比媒体广告更有效用。 追求顾客满意度，可以带来可观效益。,大学生创业基础十,9,三、 如何提高顾客的忠诚度？,大学生
3、创业基础十,10,感动顾客在细节之处的体贴服务。 每一个满意的顾客，都会带来新顾客。 注重口碑传播的企业，才会赢得顾客。 流失顾客也在细节注意不够。,大学生创业基础十,11,如何做好口碑传播,服务是创造良好口碑的关键环节 以情感去创造良好口碑 以公益行为去制造口碑相传 以品质去打造最好口碑 以文化铸造美好口碑,大学生创业基础十,12,四、 一味增加服务内容，也会降低利润,大学生创业基础十,13,增加服务内容，无疑会增加营运成本。 定价时，应该考虑附加的服务费用。 高绩效的公司，都追求四满意。 顾客满意是企业永恒的追求。,大学生创业基础十,14,顾客满意带来回头客 员工满意产品质量好 股东满意追
4、加新投资 企业满意保持竞争力,大学生创业基础十,15,五、 留住老顾客的必要性,大学生创业基础十,16,当代市场学权威菲利普科特勒,获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。 公司每年老顾客的流失率为10%。 一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%85%。 转换一个竞争对手的满意顾客，需要付出大量的努力。,大学生创业基础十,17,避免老顾客流失的方法,建立累计消费优惠制度 提高顾客满意度 会员制 建立客户回访制度,大学生创业基础十,18,第二节 企业的差别化经营,大学生创业基础十,19,一、差别化竞争经营,拥有特殊技术的领域和产品专利 拥有独特设计能力 创造新型服务模式
5、 独特的个人魅力,大学生创业基础十,20,二、坚定不移地打造核心竞争力,发展一个核心理念，毫不动摇的执行。 核心理念要启发式地贯彻到员工中去。 任何一个部门的脱节，都会损害公司的形象。 持续追求企业的高效率。,大学生创业基础十,21,第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法,大学生创业基础十,22,一、建立投诉和建议制度,给顾客创造一个畅通的投诉通道。 为顾客投诉和建议提供方便。 顾客的投诉和建议可以得到很快回应。 便于跟顾客双向交流。,大学生创业基础十,23,二、顾客满意度调查,调查表明，顾客四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意顾客会抱怨，大多数顾客会少买或者转向其他供应商。 可采取
6、定向调查、随机抽样，来测定顾客的满意度。,大学生创业基础十,24,三、永远留给顾客一个好印象,顾客满意才会持续购买，才会给企业带来持续的利润回报。 顾客满意才会向他人推荐本公司。 追求做顾客不可替代的产品或服务。 不断了解顾客新的需求，并致力于满足。,大学生创业基础十,25,四、安排神秘顾客,装扮成潜在顾客，收集顾客在购买公司或竞争对手产品的过程中发现的问题。 神秘顾客可给销售人员设置难题，以测试其是否可以妥善处理。 创业者也应经常走出办公室，去亲身体验普通顾客的待遇和感受。,大学生创业基础十,26,五、分析流失的顾客,认真对待客户流失，分析原因。 宣传公司的荣誉，以吸引客户回头。 走访流失的客户，以弥补以往的失误。 认真倾听客户的抱怨，找出不足。,大学生创业基础十,27,第四节 案 例 学 习 重视顾客就是重视企业的利润。 为顾客着想就是为企业的未来着想。,大学生创业基础十,28,the end,