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1、2019/10/29,1,人为什么要喝啤酒呢,因为它比水解渴？因为它比牛奶有营养？因为它比果汁更健康？好像都不是，从行为学的角度来说，这是一种需求在起作用，一位经常喝啤酒的朋友告诉我， “因为喝啤酒感到舒服，每次只尝一口冰凉的青岛纯生，感觉自己就进入了一种轻松的环境”。他的需求是改变态度，进入轻松环境。而另外一位朋友说， “我和朋友在一起一定要喝啤酒，因为不喝酒显得关系较为陌生。” 他的需求是表示亲近的一种信号。还有一位朋友告诉我，“在卡拉 OK我会喝很多啤酒，因为在那种场合一定要样。” 他要的是融入环境!,2019/10/29,2,一，了解你的顾客：洞悉消费者的购买动机,顾客的购买动机 消费
2、者购买行为 消费者的决策过程,2019/10/29,3,（一）顾客的购买动机,生理动机 心理动机 社会动机：受社会条件，经济条件，自然条件，文化等形成的购买动机。,2019/10/29,4,具体动机,求实，求廉 求名，求优 求新，求美 求异,2019/10/29,5,（二）消费者购买行为模式,2019/10/29,6,（三）消费者的类型和特点,不同消费者的年龄，收入，受教育程度，职业，性别等因素，都会影响消费者的行为 如：按年龄分类：儿童，青少年，青年，中老年等 按购买过程中的态度分：经济型；时尚型； 按商品的：购买的风险（介入的程度）,按性别分：男性与女性,2019/10/29,7,大,小,
3、品牌的差异性,大,小,消费者购买行为类型【购买的风险（介入的程度）】,低度介入,高度介入,2019/10/29,8,购买类型分析,消费者的购买介入程度：指消费者购买的风险大小或对购买活动关注的程度。 复杂购买行为营销者应帮助消费者掌握产品知识，宣传本品优点，影响购买者决策，简化购买过程。 减少失调购买行为：营销者应帮助消费者相信其购买决策是正确的,2019/10/29,9,习惯性的购买行为：营销者应利用价格与销售促进吸引消费者试用、重复广告加深消费者印象，增加介入程度和品牌差异 。 多样性购买行为：消费者购买产品有很大的随意性。 领导者和挑战者的策略是不一样的。领导者是通过占有货架、避免脱销、
4、提醒广告、让消费者形成习惯购买。 挑战者是通过低价、折扣、赠券、免费赠送样品强调试用新品牌鼓励消费者改变购买习惯。,2019/10/29,10,男性和女性的购买特点,男性的消费特点： 注重质量和实用 购买目的明确，决策果断 购买时力求方便，快捷 自我意识强 男性的消费心理： 喜欢代表权利和地位的产品 喜爱一些特殊的消费品 喜欢科技含量高的产品,2019/10/29,11,女性消费的特点,追流行，赶潮流 求实惠，求合理 重外观，求情感 有较强的自我意识和自尊心,2019/10/29,12,二，影响消费者购买行为因素,社会因素的影响：相关群体；家庭文化 经济；心理 市场因素的影响：店铺外观的影响；
5、店铺内貌的影响；广告，促销的 影响 商品因素的影响： 商品的定位 商品的设计 商品的质量 商品的价格,2019/10/29,13,商品因素：商品的定位,定位：是指根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。即，市场定位是一种产品在细分市场的位置,2019/10/29,14,产品定位,乔夫服装定位在中档，适合于中等收入人群，年龄在25-40岁左右。 丝宝的定位：,2019/10/29,15,中等定位：优质中价,广告语：“布一样就是不一样”“给认真生活的人” 诠释：产品方
6、面：乔夫服饰以精细的欧化精作，工艺结合沉沦，优雅的衣着风格的特点，形成乔夫自然亲切，充满青春气息，不失高贵典雅的独特风格，虽然我们生产的只是中等价位的产品，但我们的款式决不是中等的，要于一流的品牌同步流行。（制作精良，高贵典雅）,2019/10/29,16,亚洲女士穿紧身衣的原因,2019/10/29,17,顾客所喜爱的店铺形象,具有现代感 20 品类丰富 16 商品陈列一目了然15 店铺明亮整洁 15 店员礼貌周到 10 具备必要的商品知识 12 价格合理12,2019/10/29,18,五，顾客服务与顾客购买,顾客满意的概念 顾客满意与顾客忠诚 顾客服务,2019/10/29,19,消费者
7、满意与不满,消费者满意的含义 消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较,它反映产品和服务在多大程度上满足顾客的需要与欲望 消费者满意的结果 正面口传 增加使用 重复购买 品牌忠诚,2019/10/29,20,研究顾客满意的意义,可以使顾客忠诚 提高企业的利润 降低企业的经营成本 有利于企业与顾客接触 提高企业的整体声誉,2019/10/29,21,一个满意顾客的行为,购买更多和对产品更忠诚 购买企业的附加产品和升级换代产品 说企业的好话 忽视竞争者的产品广告，对低价产品不敏感 给企业提建议,2019/10/29,22,顾客满意可分为交易型和累积型,交易型观念认为：顾客的满意是顾客对
8、与企业最近的一次记忆的评价。 累积型认为：满意是随着时间的推移，顾客对某一产品/服务的全部消费经验的整体评价。,2019/10/29,23,失去顾客的代价,13%的不满顾客会把抱怨转告给12个以 上的人 吸引一位新顾客的成本是保持一位老顾 客成本的5倍 90%的不满意的顾客不再购买你的产品 对不满顾客及时补究，他们中82%-95% 的人会继续购买你的产品,2019/10/29,24,冰山一角来自英国航空公司的调查,8向 顾客部门反映 24向公司反映但没有 到达顾客关系部 68的不满顾客 不向公司任何人反映！,2019/10/29,25,吸引和保持顾客,流失顾客的成本 保持顾客的需要 关系营销是关键,2019/10/29,26,服务质量,增强服务意识 制定服务标准,2019/10/29,27,抱怨的类型,1.私下抱怨或与经销商交涉(忘记不快; 向店主抱怨; 要求店主或营业员解决问题) 2.不再光顾并劝朋友也不再光顾 3.通过第三方交涉(投诉、向新闻媒体披露、采取法律行动),