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1、营运培训教材,收银员服务标准,广东SPAR收银员服务标准,收银员七步曲具体操作要求 收银员情景服务标准 （准确、满意、快捷）,收银七步曲操作要求,一.欢迎顾客 使用规范用 语向顾客打 招呼（欢迎光临，请问有会员卡吗？请问需要购买购物袋吗？,“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友：您好！请到这边买单”,“您好,欢迎光临SPAR超市”,同时身体向前 15度,双手交叉（左手在上，右手在下）放 裤子皮带位置 凡与顾客对话时,应微笑注视顾客,！,收银七步曲操作要求,二.扫描商品 扫描商品,防 止撞损、倒漏,！,一边扫描商品,一边报出每一个商 品的价格,如:SPAR可乐1.5元 扫描完商品后必须询问:请问还有其
2、 他 商品吗?,：,收银七步曲操作要求,三.金额总计 扫描商品,防 止撞损、倒漏,！,：,XX先生/XX小姐,谢谢,一共XX钱 凡与顾客对话时,应微笑注视顾客,收银七步曲操作要求,四.收款,！,：,XX先生/XX小姐:一共收你XX钱 请问您还有XX零钱吗? 凡与顾客对话或向顾客唱收时,应微笑注视顾客,收银七步曲操作要求,五.找钱,当顾客面清点金额 收银小票放在钱下面 如有硬币应放在最上面 双手递给顾客 凡与顾客对话或向顾客唱付时,应微笑注视顾客,“找您元”,收银七步曲操作要求,六.商品装袋,商品不能高过袋口,购物袋,方形,重,瓶、罐,易碎、较轻,方形,商品过重:分开多个购物袋或加多一个 购物袋
3、 不能装袋:向顾客解释原因,引导顾客到服务台处理 分开装:生熟分开、食品非食品分,收银七步曲操作要求,七.感谢顾客,双手将购物袋递给顾客 收银员使用礼貌用语：”谢谢,请慢走！“同时身体向前15度,双手交叉（左手在上，右手在下）放裤子皮带位置 礼送顾客时也应微笑注视顾客,收银员情景服务标准,收银员基本服务标准 收银员“主动提供”情景服务标准 收银员“应邀提供”情景服务标准 收银员“应急问题”情景服务标准,收银员基本服务标准,收银员“主动提供”情景服务标准,收银员“主动提供”情景服务标准,收银员“应邀提供”情景服务标准,收银员“应邀提供”情景服务标准,收银员“应急问题”情景服务标准,收银员“应急问题”情景服务标准,收银员班中事件处理原则,1、不随意向顾客做出肯定或否定的承诺。 2、不推卸。 3、遇到自己处理解决不了的问题立即寻求上 级的帮助。,