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1、导游服务的程序与规范,第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领,第一节 地方导游工作程序,一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序,Exit,一、旅游团队导游服务集体,（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队,exit,全陪、地陪和领队,1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同,exit,二、地方导游工作程序,（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待
2、社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程,exit,（二）服务规程,1、三个总要求 2、八个程序,Exit,1、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。,exit,2、八个程序, 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作,exit, 服务准备,熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备,exit,
3、熟悉接待计划,A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项,exit,落实接待事宜,A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系,exit,物质准备,A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品,exit,语言和知识准备,A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备,exit,形象准备,A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游
4、证,exit,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉,exit, 迎接服务, 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务,exit,旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团,exit,旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车,exit,转移途中的服务,A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点,exit,入店服务,协助办理住店手续 介
5、绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务,exit,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,exit,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作,exit,其他服务, 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动,exit,送站服务, 送站前的服务 离店服务 送行服务,exit,送行服务,A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
6、,exit,后续工作, 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作,exit,第二节 全程导游工作程序,一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作,EXIT,一、 服 务 准 备,（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络,EXIT,二、 接 待 工 作,（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务,EXIT,三、 总 结 工 作,（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品,EXIT,全陪日志,1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火
7、车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议,EXIT,第三节 海外领队工作程序,一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作,EXIT,一、服务准备,（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会,EXIT,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作,EXIT,三、总结工作,（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品,EXIT,第四节 景区（点）导游 工作要领,一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务,EXIT,一、 服务准备,（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备,EXIT,二、 导游服务,（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项,EXIT,