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1、APEX,1,喜年中心销售培训,APEX IMC,APEX,2,第一部分 概念沟通,APEX,3,营销人员在营销策略中的地位,正常行销通路以外之营业推广,销售促进SP,公共报导PR,营业推广,人员推销,广 告,APEX,4,营销人员的作用,顾 客,满足购房者对产品信息的需求 解答疑问,桥 梁,APEX,5,营销人员的基本职责,凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达成销售目标。,APEX,6,什么是真正的服务？,把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。,服务的意义 低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房
2、者,APEX,7,服务5S,研究Study,-研究购房者心理、接待技术 -研究房地产知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的准备及认识,微笑Smile,-健康 -体贴 -发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂 -一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度 -演出上的速度,APEX,8,服务的原则,平等化的服务 提供满足购房者希望的服务,APEX,9,第二部分 售卖礼仪,APEX,10,充分认识外表的重要,楼盘的第一印象在销售员身上,品 味,清 洁,保 守,APEX,11,认识外表的重要,刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 衬衫
3、的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？,女 性,APEX,12,制服的魅力,制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性,穿制服的意义 -给售楼处带统来统一的美感 -向购房者表明本案的个性 -提供统一化的服务,APEX,13,正确的待机方法,正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在 不要七
4、嘴八舌,-边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会,APEX,14,正确的待机姿势,正确的待机姿势 双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。,正确的行礼角度 15 行礼-表示“是的”/“请稍候” 30行礼-表示“欢迎光临” 45 表示“谢谢光临”,APEX,15,请注意！,切忌,彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视 购房者的存在,APEX,16,正确的声音,语 调 舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言 观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的,APEX,17,用 语 原 则,使用依赖式而避免命令式
5、使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序,请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。,APEX,18,接客的七大用语,1、欢迎光临 5、谢谢 2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉 4、让您久等,接客的注意事项 - 能够用流畅的接客用语 - 以正确的姿势与态度来接待客人,APEX,19,电话应对的基本要点,列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件（挂
6、断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）,-用正确的态度对话 -当做对方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬,APEX,20,电话应对的注意事项,商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼,APEX,21,接电话的基本要点,铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份： -您好，富乐城市花园 我是XX -请问您是记录 询问 -请问讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来,APEX,22,接电话的基本要点,询问事件 -记录下来 确认或覆诵要点 -日期、数量、金额、固有名词等 致
7、意后再挂断电话 -要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件,APEX,23,第三部分 购房者分析,APEX,24,不同的购房行为,首次购买,二次购买,APEX,25,二次购买者,复杂购买决策的购房行为,APEX,26,首次购买,冲动型购买行为,APEX,27,类型及应对要点,自我主张型,-承认对方的存在，尊重其面子,唯我独尊型,-让他自由选择 -遇有问题时才回答,-边让他观看边做询问，以便打听他的喜好 -你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由 -亲切地照顾他,任你决定型,APEX,28,-配合适当的时机 -伺机地应对 -在购房者看得到的地方待机 -迅速地行动,-要有耐性，不能急躁 -有时也要
8、表现出和购房者一起迷惑的样子 -一面轻轻地施加压力，一面推销 -简短的暗示比长篇的说明更有效,话多型,-时间过长时同事应以有事交代将你救出困境 -同事加入谈话行列,专家型,-谦虚地听并且恰当地表示附和 -积极地询问及吸收知识,特快车型 （急躁）,特慢车型 （踌躇）,类型及应对要点,APEX,29,注意购房者的小孩,不要忽略小孩 不可使用敷衍的语言 以爱心来对待,不忙碌的人员来接待 以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动 拿玩具或图书给他看 顽皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意,APEX,30,复数客的应对重点,不可忽视同行的人 -掌握同行的理由 -征求建议与同意 -当
9、做复数客来处理，找出有发言力的人 可缩短决定的时间 -年青男女的场合，女性的发言力较强 -夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权,APEX,31,购房者选择售楼处行为模式,购房者家庭特征,居住地区 阶层身份 家庭生命周期阶段 经济能力,购房需求 经济能力 欲购房屋种类,售楼处特质,接受接待特质,倾向接待中心态度 停车指示,选择售楼处,售楼处信息接触,产品及品牌购买,回馈,反馈,营销组合,1,2,8,7,3,6,5,4,APEX,32,第四部分 贩卖技巧,APEX,33,改变购房者态度,增强购房者信心,！,APEX,34,抓住招呼购房者的机会,购房者目不转睛地盯住某户型时 购房者用手去触摸模型时
10、购房者抬起头来寻找时 购房者突然停步时 购房者找寻某种东西时 与购房者四目交接时,-不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍,APEX,35,提示介绍的方法,了解顾客心目中理想的生活方式； 找到物业与顾客需求的联结点独特的价值； 从顾客的角度出发； 让他看到所有的户型； 让他从低价品看到高价品,-买房实际是买一种生活方式,APEX,36,掌握购房者的需求,不需要单方面地询问 询问与商品提示交叉进行 逐渐地集中焦点询问 不要只依赖经验或第六感,-欲望强度（需求的强弱） -需求的理由（需求的情况）,APEX,37,获得专业知识的方法,向有经验的人员学习 从专家、专门书籍中学习 从其它售楼处中学习
11、 从报纸、杂志中学习 结合自己使用购买的经验 从购房者的经验中学习,APEX,38,介绍说明的方法,从购房者“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始 一边让购房者观察模型一边说明 以身体语言辅助说明 让楼盘自己说话 一边观察一边说明,重 点,-寻找其关心点 -以其第一句话为线索,APEX,39,推荐时的用语,这款非常好卖 这种是引进最新款户型 这种户型在成都也是唯一的一套 买这个一定错不了 您太太/女儿一定会喜欢 像您家庭的情况，我不敢保证这个会适合您； 不过这边这款我敢担保它和你很相称 我认为这个比较好,APEX,40,促使成交的方法,购房者询问完毕的时候 购房者的询问集中在某一户型上时 开始默默地思考时 不断地点头时 开始注意价格问题时 反覆询问同 一问题时 注意到付款方式及后续手续时,- 把房型缩小至23种内 -找寻购房者喜好的目标 -对房型做特色说明,成交的契机,APEX,41,谢 谢 聆 听,APEX,42,讨论问题,1、 如何判断不同目的的参观者？ 2、不同目的的参观者如何应对？ 3、销售现场管理内容？ 4、如何控制现场氛围？,