1、物品清洗服务方案投标方案（技术方案）招标编号：.投标方报告说明比明：本文内杵信息来源于公开渠道,对文中内容的选输性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证.本文内容仅供卷考与学习交流使用，不均成相关领域的建议和依据，目录第一章服务承诺11.1. 满足采购人要求11.1.1. 洗涤11.1.2. 熨烫11.2. 服务保证41.2.1. 售后服务宗旨41.2.2. 售前服务方式41.2.3. 免费电话容询51.3. 服务方案71.3.1. 二十四小时服务方案71.3.2. 二十四小时服务措施71.3.3. 服务车辆81.3.4. 设有常用的备用品库防止清洗设备故障停工81.3.5. 保障措施101.4
2、 培训方案121.4.1. 培训目的121.4.2. 具体培训计划及方案表121.5. 物资装备情况141.5.1.机器设备一览表141.52XXPR1.DE”第五代干洗机151.53xxPRIDEXGQ全悬浮变频洗涤脱水机.17154xxPRIDEXGQ全悬浮变频洗涤脱水机.201.5.5.t4XXPRIDE”GzZ系列自动干衣机231.56XXPRIDE”GZZ系列自动干衣机24157.“XXPR1.DE”去渍台261.5.8.“NETMACw多功能熨台28159.“XXPRIDE”JZQT250干洗夹烫机301.5.10.洗涤剂31第二章质量保证措施说明及其证明322.1. 质量控制措
3、施322.1.1. 洗涤工艺流程322.1.2. 九大工艺保证322.1.3. 特殊洗涤服务332.1.4. 严格的出厂质检及返工环节332.1.5. 完善的售后服务体系332.1.6. 严格遵守条款342.1.7. 工作制度362.2. 操作方式392.2.1. 开立账户392.2.2. 收衣392.2.3. 智能收衣柜392.2.4. 衣物洗涤、整理包装392.3. 效果对比图412.3.1. 洗涤前后效果对比图412.3.2. 84烧伤后补色效果对比图452.3.3. 84烧伤后染色效果对比图472.3.4. 衣物磨损染色后对比效果图492.3.5. 牌磨砂皮鞋清洗前后对比效果图.522
4、3.6. 品牌光面皮鞋清洗后效果对比图53第三章送货计划及保障措施543.1. 制服收送543.2. 实施方案553.2.1. 运输流程563.2.2. 配送计划573.2.3. 包装的要求583.3. 装运流程603.3.1. 驾驶员装运过程603.3.2. 驾驶员作业规定623.3.3. 记录文件623.3.4. 运输作业整体安排623.4. 物资配送663.4.1. 运输过程控制673.4.2. 运输过程人员与车辆管理69第四章计划投入的人员和物资装备情况714.1. 项目组织及职责714.1.1. 洗衣房主管714.1.2. 洗衣房水洗领班734.1.3. 洗衣房水洗技巧764.1.
5、4. 分拣工784.1.5. 洗衣房平烫折置工804.1.6. 洗衣房干洗领班824.1.7. 洗衣房干洗技巧844.1.8. 洗衣房工装整理工86第五章售后服务管理细则885.1. 售后服务部门职能885.2. 建立售后服务标准，规范售后服务895.2.1. 及时快速的处理投诉895.2.2. 开展客户满意度、忠诚度调查895.3. 售后服务915.3.1. 售后服务的内容915.3.2. 建立售后服务队伍915.3.3. 售后服务人员的职责915.3.4. 服务实施915.4. 客户投诉处理管理935.4.1. 投诉分类935.4.2. 处理流程935.4.3. 处理职责945.4.4.
6、售后服务工作原则955.4.5. 故障响应及排除时间965.4.6. 违约责任96第一章服务承诺1.1.1. 采购人要求满足物品清洗质量、服务要求及考核原则。满足物品清洗质量要求：1.1.2. 洗涤1）水洗（包括手洗和机洗）a.各类不同质地的衣物经洗涤后，各部位洗到、洗净、无损伤，不串色、不搭色；b.去掉污渍后不留痕迹（事先与消费者约定的特殊情况除外）；C.漂洗后的物品清爽、整洁、柔软。2）干洗除达到水洗的质量要求外，保证做到：a.物品不变色、不褪色、不变形；b.纽扣、夹里及衣物的其它附件等，不受损伤或变形。1.1.3. 熨烫1）经熨烫的衣物平整、挺括、美观，不走形。上衣前胸、插袋挺而突出，领
7、子和腰缝符合原式样的要求，裤缝对正、裤线挺直、裤脚齐，熨烫效果有一定的持久性。2）交付时折叠整齐美观。满足服务要求：1 .我方每周一、四15:00-17:30到招标方工作地点收送衣物。2 .我方在收取衣物时保证做好登记及标记，避免出现衣物错拿及丢失的情况。3 .招标方送洗的衣物保证在两周内清洗完成并送回，如遇特殊情况需延长的我方提前告知。4 .如遇节假日等我方不能提供收送服务的，保证提前两周告知招标方:保证按照赔偿原则执行：1 .因我方的责任，洗涤后的物品未能达到洗涤质量要求或不符合与招标方消费者事先约定要求的，我方保证根据不同的情况给予重新加工或退还洗涤费。2 .因我方的责任造成损坏、丢失的
8、根据物品的购买时间、价格实行折价赔偿。年折旧率为20%（不足按一年计），逐年递增，折旧率最高不超过70%购买时间不超过三个月的赔付额应该为购买价格的95%;购买时间不超过六个月的赔付额应当为购买价格的90机保证按照考核规定执行：1 .送洗物品出现丢失情况时，我方除依据赔偿原则赔偿招标方消费者外，招标方另考核我方100元/件。2 .送洗物品出现严重缩水、变形、染色等损毁情况时，我方除依据赔偿原则赔偿招标方消费者外，招标方另考核我方50元/件。预估工作量：夏季、秋季工作服每年各穿着6个月。生产人员（约90人）夏季8套/月、秋季6套每月。其他人员（约60人）夏季4套/月、秋季4套每月。全年共需清洗
9、夏季工作服约5760套，秋季工作服4680套。窗帘30块。1.2. 服务保证“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品和优良服务是公司一贯奉行的经营方针：“专业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念。公司自成立以来，一直以客户需求为导向，坚持为客户创造价值的核心理念，悉用户所需、为用户所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新,为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制订本体系。1.2.1. 售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为售
10、后服务的宗旨，坚持“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时的服务原则，努力为用户提供优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。我们将向用户提供有关服务咨询。在验收时，采购人可以对工服数量、质量等进行检验，如发现与采购人要求不符，采购人有权限根据检验结果要求我公司立即解决或者提出索赔要求。同时，我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为用户服务。1.2.2.售前服务方式客户服务部根据服务行业实际情况特制定如下服务方式。1.2. 3.免费电话咨询当用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求支持，我们公司的专业负责人将及时回答客户提出的各种有关问题。为了保证向本项目的用户提
11、供优质售后服务，确保本项目我方发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施服务和售后服务时必须坚持以下原则：1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的服务和售后服务；3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；4）为用户培养和建立维护队伍，该队伍能对此项目建成后的系统的使用和维护提供全面的支持，并能积极参与系统的优化和升级工作；5）完善的售后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措施是保证长期、可靠、稳定运行的保障。6）公司设立专组了解客户的需要，听取建议，从检验、运输等各方面
12、做好服务准备。7）派专业人员培训，也可接受贵公司派人到公司进行免费培训，了解公司的所用设备的特性，保证提供服务的质量达到100%合格。8）根据客户的要求提前备好车辆，制定出合理有效的配送、服务方案。皮毛大衣串色后修复效果对比图2.3.5.品牌磨砂皮鞋清洗前后对比效果图2.3.6.品牌光面皮鞋清洗后效果对比图备注：以上图片均为实物图片，未做任何图片加工处理。第三章送货计划及保障措施3.1. 制服收送1 .我方每周一、四15:00-17:30到招标方工作地点收送衣物。2 .我方在收取衣物时保证做好登记及标记，避免出现衣物错拿及丢失的情况。3 .招标方送洗的衣物保证在两周内清洗完成并送回，如遇特殊情
13、况需延长的我方提前告知。4 .如遇节假日等我方不能提供收送服务的，保证提前两周告知招标方。我单位有多辆可随时调配的车辆供本项目工服收送，充分保证了收送工服的准时性。针对指点时间地点收取，我公司有专门的制服收送物流车按照指定时间指定地点取送。我公司工作人员会穿着我公司工服，我公司承诺使用密闭车辆运输，清洁前后的服装分开存放。运送过清洁前服装的车辆将及时进行清洁或消毒。和招标方交接人分门别类清点数量，提供收衣凭据（我公司专用收衣单），双方签字确认后送达我公司工厂。工厂完成洗涤后继续由物流车按照指定时间配送到指点地点，和招标方完成清点交接，并进行污衣的收取，形成闭环。指令，尊重监理意见，严格管理。E
14、坚持枳极推广应用“四新”成果的原则，在各项工序中，对于能够提高或保证质量、施工进度以及降低成本的新技术。3.2.1. 运输流程配送计划的主要内容：配送计划的主要内容如下表所示。配送计划内容一览表序号项目说明1客户订单物品品名、规格、数量、交货时间和交货地点2配送作业1 .送货车辆、送货线路与人员2 .满足客户时间性需求，结合运输距离确定送货提前期3 .满足客户需求所选择的送达服务的具体组织方式和规范影响配送计划制订的因素配送计划的制订受以下因素的影响。A.配送对象（即客户）。不同的客户其订货量不同，出货形式也不尽相同，从而影响到理货、拣货、配货、配装、包装、送货、服务与信息等作业在人员、设备
15、工具、效率、时间和成本等方面的不同。因此，配送计划的内容也会不同。对用户的送货。满足用户时间性需求，结合运输距离确定送货提前期。满足用户需求所选择的送达服务的具体组织方式和规范。包括物资卸下、搬运、放置、单据的填写、签章等方式和规范。配送计划制订的依据：用户订单对配送物品的规格、数量、送货时间、送达地点、收货方式等都有要求。因此，客户订单是拟订配送计划的最基本的依据。物品特性：配送物资的体积、形状、重量、性能、运输要求，是决定运输方式、车辆种类、载重、容积、装卸物资的制约因素。3.2.3.包装的要求专用洗衣塑料袋包装：透明度强，印有清晰的XX商标字样。包装规定：包装大小与衣物相适应，衣物装入
16、胶带保持平整，封口松紧适宜，不得有开胶、破损现象。卫生保障：每位招标方员工衣物之间，独自包装，保证干净卫生，所用装衣物的袋子均为一次性产品，不会重复使用。提供的所有物资都具备适应公路运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。若包装无法防止运输、装卸过程中垂直、信誉永恒、用户满意是公司质量的最高准则。针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项项目平台实施和管理的组织和领导机构。为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个
17、阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：项目环节任务内容简述任务执行组实施前期物资配送确保项目中所有物资如期、安全地到达用户现场。商务组技术支持小组制定详细实施方案根据设计方案，协助项目单位制订物资安装实施的技术标准；根据项目单位现状提供详细的单位分布环境等分配方案；制定详细的进度计划：编制实施方案、技术参数手册和物资安装手册。技术支持小组质量监控组5.2.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向前更好的发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。5.2.1.及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈
18、到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5.2.2.开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升清洗设备和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖
19、掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。5.3.售后服务5. 3.1.售后服务的内容1）电话售后服务。2）现场走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。3）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。5.3.2.建立售后服务队伍配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全项目售后服务网络。5.3. 3.售后服务人员的职责1）服务客户，为客户解决疑问和难题；2）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户SH斥；3）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5. 3.4.服务实施1）售后服务
20、部门应积极开展售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的清洗衣物质量、服务质量、包装质量、配送质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、配送人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写反馈报告交售后服务部门存档备查。5.4.客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。5. 4.1.投诉分
21、类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3）其他原因导致的投诉。5.4.2.处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，工服清洗质量方面投诉应立即查明投诉工服清洗详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及货任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程
22、与工服清洗质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由项目部及技术部提出解决措施，售后服务部与项目部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4）处理及落实处理方案及时向客方反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。5. 4.3.处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1
23、售后服务部门客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；客户投诉内容的审核、调查、提报。与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认处理方式的拟定。迅速传达处理结果。客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认。提供客户投诉的订单编号、料号、数量、交运日期。协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。3）技术中心和技术部客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4）生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。5.4. 4.售后服务
24、工作原则1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4）监督投诉问题的落实。5）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。5.4.5.故障响应及排除时间在服务期内发生工服清洗质量问题的，我司在接到采购人提出的要求后24小时内予以响应，需要到达现场的48小时内到达现场，直至解决问题为止。履行补洗责任，以确保所提供的工服合格率达到100%,属于工服清洗质量问题的，我司负责：属F人为损坏的，我司按要求提供工服清洗服务。5.4.6.违约责任除发生不可抗力事实外，我司所交工服、包装、运输搬运与合同标准不相符合的，采购方有权拒收；逾期交货将向采购方每日偿付合同总额千分之一的违约金，逾期交货超过30个日历天的采购方有权单方面解除合同。因我司超过30个日历天交付工服或所交工服包装、运输搬运与合同标准不符致使采购方解除合同的，我司承担合同总额10%的违约金，若违约金不足以弥补采购方损失的，采购方有权要求我司赔偿损失。采购方有权拒付合同价款以外的其他任何费用。因我司违约导致采购方因诉讼、维权而产生的立案费、律师费、交通费、保全费等均由我司负责。
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