养老服务行业信用评价体系.doc

1、ICS03.100.99A 02DB23黑龙江省地方标准DB23/T XXXXXXXXX 养老服务行业信用评价体系 XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施黑龙江省市场监督管理局发布DB23/T XXXXXXXXX目次目次1前言21 范围32 规范性引用文件33 术语和定义34 评价对象35 信用评价原则46 评价指标47 评价方式与方法48 信用评价流程59 持续改进610 信用等级划分6附录A（规范性附录） 机构信用评价基本指标项名称及说明 7附录B（规范性附录） 机构信用评价专项指标项名称及说明9前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由 提出

2、并归口。本标准由 本标准起草单位：本标准主要起草人：养老服务行业信用评价体系1 范围本标准规定了星级养老机构信用评价体系的术语和定义、评价对象、信用评价原则、评价指标、评价方式与方法、信用评价流程、持续改进、信用等级划分等方面的内容。本标准适用于星级养老机构内部和外部（包括第三方机构）对信用等级进行评价，以及为星级养老机构建立信用评价体系提供参考。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22117-2018 信用基本术语GB/T 23794-2015

3、机构信用评价指标GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范GB/T 37276-2018 养老机构等级划分与评定3 术语和定义GB/T 22117-2018 所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1信用评价主体符合相关要求，从事信用评价的第三方机构或其它组织。3.2评价对象被评价的机构。本标准中指星级养老机构。3.3信用评价对养老机构履行社会承诺的意愿、能力和表现的评价活动。4 评价对象4.1 养老机构资质及提供的服务质量应符合GB/T 35796-2017的要求。4.2 养老机构有下列情况，不得进行信用等级评价：a) 经查询，在国家机构信用信息公示系统已列入失信黑名单；b

4、) 经查实，机构隐瞒失信记录或提供虚假信息；c) 近三年有严重失信记录或重大失信行为的。5 信用评价原则5.1 科学性指标内容包括影响养老服务行业的主要因素，能够反映行业信用状况。5.2 合理性指标之间有机配合，结构合理，避免重复和矛盾。5.3 适用性各项指标便于理解、采集和使用。5.4 公正性开展信用评价活动应当遵循独立、客观、公平、公正和诚实信用原则，遵守法律法规。6 评价指标6.1 总则评价指标共分为二大部分：基本指标、专项指标。指标选取时，可根据被评对象特征以及所掌握资源情况，在符合本标准基本原则的前提下，合理设置、调整或细化指标项。6.2 基本指标6.2.1 基本指标是养老机构信用评

5、价的共性指标，分别从价值观（守信意愿）、竞争力（守信能力）、社会责任（守信表现）三个维度进行评价。a) 价值观：机构决策者的价值取向，是机构在经营过程中推崇的基本信念和追求的目标；b) 竞争力：机构履行承诺、实现自身价值的综合性能力；c) 社会责任：在实现自身社会价值时，机构对社会和其他利益相关方责任和承诺兑现情况。6.2.2 基本指标项名称及说明应符合附录A说明。6.3 专项指标6.3.1 专项指标是针对养老机构的服务特点和职能，制定的专业衡量其业务能力和服务水平的指标。6.3.2 专项指标项名称及说明应符合附录B说明。7 评价方式与方法7.1 评价方式7.1.1 依据本标准开展养老机构信用

6、评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。机构内部的评价可由内审员进行。7.1.2 评价应有计划，计划中应包括对基本指标和专项指标不同层面的调查，得出综合性的评价结果。7.1.3 评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等。7.2 评价方法7.2.1 依据本标准进行养老机构信用评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，指标权重为基本指标50%、专项指标50%，评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。7.2.2 评分时应包含以下原则性要求：a) 以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性

7、指标，不符合则扣除全部分值；b) 遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。8 评价流程8.1 总则养老服务机构信用评价流程一般包括受理申请、信息核实、信用等级评定、结果公示、跟踪复评等程序。8.2 受理申请信用评价主体在接收到评价对象申请后，应初步审核申请方提交材料的完整性，确定是否接受信用评价申请。8.3 信息核实评价主体应对评价对象提供的各类信息进行甄别和核实，对信息真实性进行分析。评价主体的信息核实方式包括：a) 函电确认；b) 数据分析；c) 实地考察；d) 其他。8.4 信用等级评

8、定信用等级评定分为初评阶段和复评阶段。8.4.1 初评评价主体应根据行业分工和专业背景成立信用评价小组，信用评价小组不少于两人。信用评价小组根据养老机构信用评价内容，对养老服务机构的评价指标等进行打分，出具评价报告，确定评价对象信用等级。应对初评结果进行公示，公示期不少于15天，初评公示期内对评价结果没有异议则为最终信用等级。8.4.2 复评如果初评公示期有异议，应进行复评，复评仅限一次，复评结果即为最终信用等级。8.5 结果公示评价主体应根据国家法律法规及相关要求，发布信用评价结果及相关内容。8.6 持续改进养老机构应根据自身特点建立一套适合于本机构的信用评价体系持续改进机制，该机制应具备：

9、a) 确保有关部门或人员的职责或权限对机构信用评价体系的持续改进负责；b) 寻找信用评价体系的薄弱环节，并提出改进建议；c) 通过召开工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，查找问题，分析原因，评估改进建议实施的可行性，及时制定整改措施；d) 记录所采取措施的结果，并对该结果的有效性进行整体效果评估。注： 信用评价体系的薄弱环节可依据监视和检查的相关数据、失信记录等来确定。8.7 跟踪复评信用评价结果有效期一般为三年。评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体每年进行一次监审，对相关信息进行及时更新。如果某些因素致使评价对象的信用等级发生变化，评价主体应及时调整养老服务机构的信用等级。9 信

10、用等级划分按照信用程度，养老机构信用等级原则上由高到低分为AAA、AA、A、B、C，其评价等级划分细则详见表1。表1 信用等级划分表信用等级标志释 义计分区间AAA信用极好，履约能力极强，几乎无风险；经营处于良性循环状态，不确定因素对经营与发展的影响极小。90分数100AA机构信用程度优秀，对履行相关经济和社会责任能够提供极强的保障，环境因素变化对其稳定发展影响极小，违约风险极低。80分数90A机构信用程度良好，对履行相关经济和社会责任能提供好的保障，环境因素发生不利变化时可能会影响其发展，违约风险低。70分数80B机构信用程度较好，对履行相关经济和社会责任能提供较好的保障，对于抵御环境发生不

11、利变化时的能力一般，违约风险较低60分数70C机构信用程度差，对履行相关经济和社会责任时能提供一般的保证，存在违约风险分数60附录A（规范性附录）机构信用评价基本指标项名称及说明A.1 机构信用评价基本指标项名称及说明见表A.1。表A.1 机构信用评价基本指标项名称及说明一级指标二级指标评价内容评价分值价值观（30分）发展规划一定时期内对机构发展方向、速度和能力的选择、计划和策划，包括战略目标、业务规划、职能划分等6分领导层品质机构领导层人员的市场行为、历史业绩和信用记录等（包括机构董事长、法定代表人、主要负责人等）6分法人治理股东会、董事会、监事会、经营团队职能建设及职责履行记录情况，股权结

12、构情况、组织结构设置情况等6分规章制度机构财务管理、风险管理、信用管理、危机管理、重大事项信息披露制度等规章制度建设情况6分品牌建设GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南6分竞争力（40分）诚信管理机构建立和运行诚信管理体系情况6分人力资源管理机构人力资源规划、招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系等管理制度建设与实施情况5分管理体系组织质量管理、环境管理、职业健康安全管理等体系建设5分偿债能力机构用其资产偿还长期债务与短期债务能力4分盈利能力机构资本增值能力，包括净资产收益率、主营业务利润率、总资产报酬率等4分发展能力机构发展壮大的潜在能力，包括资本保值增值率、主营业务收入增长率、三

13、年营业利润平均增长率等4分营运能力机构运用各项资产以赚取利润的能力。包括应收账款周转率(次)、存货周转率(次)、总资产周转率(次)4分技术水平参编国家、行业、地方技术标准情况4分市场占有率机构规模、年服务量、在岗服务人员数及主营业务收入等在同行业中所占的市场份额4分表A.2 机构信用评价基本指标项名称及说明（续）一级指标二级指标评价内容评价分值社会责任（30分）纳税信用机构纳税信用记录情况4分融资信用机构在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用记录情况4分合同履约机构对消费者、员工及相关方等各种经济合同条款的遵守情况4分工资及支付机构员工工资水平及拖欠情况4分福利与社保机构与劳动者签订劳动

14、合同，为劳动者实施劳动保护等情况4分案件执行机构对司法机构或调解部门结案执行情况4分公益慈善活动机构参与社会公益活动计划和记录、捐助证明或公益行事业投入占主营业务收入比重表示6分附录B（规范性附录）机构信用评价专项指标项名称及说明B.1 机构信用评价专项指标项名称及说明见表B.1。表B.1 机构信用评价专项指标项名称及说明一级指标二级指标评价内容评价分值服务能力（60分）养老机构等级评定与划分1、 养老机构室内外环境2、 养老机构的设施设备3、 养老机构的运营管理4、养老机构提供服务的内容及质量60分服务安全（20分）基本要求养老机构应符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备标

15、准中的强制性规定及要求；建立养老护理员培训、昼夜巡查和交接班等基础性工作制度5分安全风险评估老年人入住养老机构前要进行服务安全风险评估，评估范围应包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等9个方面5分服务防护对9类养老服务安全风险提出针对性的预防和处置措施5分管理要求通过制定应急预案、评价与改进和安全教育三种方式，建立提高养老机构服务安全工作长效机制5分服务标准（10分）标准体系1、开展服务标准化建设，有服务管理标准、操作规范；2、有标准体系。10分服务满意度（10分）服务对象（包括相关第三方）测评满意度养老机构对服务对象进行抽样测评，当入住老年人数量在200位（含）以内时，应对每一位服务对象进行调查；当入住老年人数量大于200位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于200+5%N，N为入住老年人数量；现场对服务对象发放满意度测评问卷不少于25份，不多于50份，并回收，测评满意度90%。10分_9