《2016物业管理公司客服部工作流程.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2016物业管理公司客服部工作流程.pdf（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、（一）客户投诉流程 客户拨打投诉 热线进行投诉 客户服务中心接受投诉 客户服务中心在客户投诉 记录表中详尽记录投诉人 姓名、 单元号码、投诉事项、 投诉时间、联系电话等 客户服务中心对客户 的投诉予以当场解决 当时能够解释的 不能当场予以解决的 客户服务中心留存好相关信息， 稳定客户并告知客户解决期限 客户服务中心协 调相关部门 相关职能部门主管安排 人员予以作业解决 客户服务中心对客户进行跟进回访 不满意满意 客户服务中心对 客户 投诉记录表 和其他相 关资料进行存档 （一）收费流程 客户应缴物业管理费、能 源费、停车位租用费等 客户服务中心报请 管业经理 客户服务中心将相关信息发送财务部
2、签字确认 财务部准备付款通 知并报请管业经理 客户服务中心将付款通知发送客服部 签字确认 客服部向客户发送付款通 知，通知客户交款 客户服务中心通知财务部 财务部准备催款单， 报请 管业经理 客户服务中心将催款单发送客服部 客服部向客户发出催款单 客户交款 财务部提供客户相关票据 客户服务中心进 行资料存档 客户拒付 签字确认 客户交款客户拒付 财务部一共可以准 备三次催款单， 重复 上述催款流程 客户服务中心 准备律师信 三次催款后 仍拒付 客户满意度流程 客户服务中心整 合客户信息 客户服务中心制定调查计划 客户服务中心通知 客服部设计客户满 意度调查项目 客服部采取登门拜访或调查问卷的
3、形式对客户进行满意度调查 客服部整理对客户 的调查结果 客服部（主管以上级别） 对相关信息进行初步分 析并将分析结果发送客 户服务中心 客户服务中心对相关信息进行存档 租户迁入流程 发展中心与客户签定 房屋租赁合同 发展中心向客户服务中心发出新租户 迁入通知（面积变更通知书） 客服部与租户签定物 业协议 接受发展中心委托，带客户至中心财务 交房屋押金和当季度的房租 客服和工程人员陪同 租户验房 前台服务人员与租户交接钥匙 租户提交装修申请， 办 理手续 验收结果登记在租户入住检验表 上，双方确认电表数，租户签字认 可 租赁大厦的客户需交物业管理 和用电押金 需要装修无需装修 客户服务中心发单通
4、知各部门 客户需提交房屋租赁合同复 印件、营业执照复印件和法 人身份证复印件 物业需要携带物业服务协议 及附加协议、租户手册等 客户服务中心负责对整个过程记录存档 预约迁入时间， 各部门 提供服务 装修程序流程图 工程部审批装修方案 通过审查租户改进方案，重 报方案 物业公司、租户和 装修公司三方签定 装修协议 工程部和保安部进行 现场管理 客服人员协同工程和 消防负责人， 对装修项 目进行验收 验收合格，清退押金 如果装修出现延期，应向相关部 门申请并交纳相关费用 租户提交装修方案， 办理 装修手续 客户服务中心通知各部门 违反装修管理规定 收取押金及相关费用，办理出 入证 租户提交装修方案
5、： 装修平面图及说明 客户服务中心对整个过程记录存档 客户迁出流程图 客户向发展中心提 交迁出申请 发展中心向客户服务中心发 出租户迁出通知 客户服务中心明确租户的 房租、物业费以及其他的 费用是否结清 客户持带有负责人签字且加盖公章的 物品清单到前台办理迁出手续 验房通过，带客户到发展中心结算租房 押金 结算电费， 租户交 还钥匙并进行室 内检查 先请客户结清 相关费用 租户根据发展中心和物业公司的意 见整改或委托他人恢复 再次检查整 改结果 费用已结清费用未结清 验房未通过 客户服务中心对整个过程记录存档 突发事件流程 客户举报发 生紧急事件 员工发现紧急 事件的发生 客 服 运 作中 心
6、通 知 管业经 理，并发单通知各部门主管 必要时通知总公 司和公安部门 各部门主管安排人员进行作 业处理 员工处理完毕报告各自部门主管 各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单 客 服 运 作 中 心 确 认事故处理结果 客服运作中心对整个处理过程 进行存档记录 设施设备突发紧急事故流程 设 施 设 备 突 发 紧 急事故 客 服 运 作中 心通 知 管业经 理，并发单通知各部门主管 必要时通知总公司和政府职 能部门 工程部主管安排人 员进行作业处理 其他部门配合工程部 的工作 员工处理完毕报告 主管 员工处理完毕报告 各自部门主管 各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单 客服运作中心确认事故处理结果，回访客户 不 满 意 客服运作中心对整个处理过程 进行存档记录 满 意